第三阶段班组建设工作

1、投诉组第三阶段红旗班组建设活动总结2011 年 4 月开展的班组建设工作，到现在第三阶段“百舸争流” 也已完成，在公司领导的正确领导下， 在各部门的大力支持和帮助下， 以客服中心 11 年工作计划为目标，认真贯彻省公司、客服中心下达 的工作方针； 认真落实了各项班组建设要求， 通过全班组人员团结一 致，共同努力， 顺利的完成了制定的各项目标，现将第三阶段的班组 建设工作总结如下：安全责任重于泰山安全一直是投诉组每次班组沙龙上必提的一个话题， 有效强化了 组员的安全意识，针对安全的各项活动员工都积极参与。为了营造人人讲安全、时时讲安全、处处讲安全的浓厚氛围，班 组安全员用不同的方式让大家共同提高

2、安全意识。 目前随着社会的发 展，大多数员工也开上了私家车，所以现在除了正常的生产安全外， 还增加了生活安全方面的内容。如：担任一天安全值班员，或是做一 件预防事故的实事， 或是组织大家利用班前饭后， 读一本安全生产的 书，或是忆一次安全事故教训，或是提一条安全合理化建议等，真正 把大家组织起来， 让所有组员都能认真的领悟到生产安全和生活安全 的重要性，只有生命安全得到了保障，才能保障工作的有序进行。二、多方位了解客户问题， 360 度提升服务质量1. 互联网投诉抱怨监测处理工作上线随着互联网论坛和微博的普及， 手机客户已日益习惯使用互联网 发表各类观点，为充分了解互联网上我公司客户投诉和建议

3、并快速反 应，落实“客户为根，服务为本”的服务理念，根据集团公司的工作部 署，我省互联网投诉抱怨监测处理相关工作于 11 年 8 月上线。省客户服务中心投诉组受理互联网投诉后， 根据投诉来源的论坛 所属地市转发至归属分公司处理， 对于不能明确相关地市的， 根据投 诉内容转发至省公司相关部门处理。 此举有效的避免了客户在影响力 和传播力较强的网络中产生对移动公司不利的影响， 也进一步提升了 客户满意度。2. 日常投诉处理工作流程整理小组成立随着工单量的日益增长， 投诉组成员发现有较多共性问题， 因一 线话务代表没有统一的规范和口径导致产生大量未做好预处理或可 以直接解决的工单被生成。于是， 11

4、 年下旬，投诉组组成了由投诉 处理员负责收集， 投诉分析员负责总结整理的日程投诉处理流程整理 小组 (以下简称小组 )。成立以来的工作成果如下 :(1) 、整理自有业务投诉处理工单填写规范伴随着移动业务不断丰富， 智能手机的大面积推广， 移动的各项 自有业务，如：飞信、移动 MM 、手机阅读、 139 邮箱、手机游戏、 手机电视、手机视频、无线音乐、手机报、号簿管家、手机导航等等 都被广大移动用户所喜爱。但随之而来的也是各种各样的问题，如： 我手机电视怎么不能看了？我飞信怎么提示暂停了？我的手机报有一个礼拜没有收到了 ?我的 139 邮箱怎么提示被冻结？诸如此类的问 题还有很多， 但是在没有统

5、一流程和规范前， 工单记录的内容是五花 八门，很多时候投诉处理员需要和客户二次沟通后方能完善信息再派 转至二级客服，从到导致影响工单流转， 耽误为客户解决问题的时间。针对此情况， 小组根据日常派单经验的梳理， 制定自有业务投诉处理 工单填写规范。(2) 、自有业务的非质量类投诉的分类建议在目前工单分类中， 因为每个话务代表的理解不同， 经常会出现 同样的问题却有不同的分类， 而自有业务类问题如果分类不对， 则需 要投诉处理员在复核节点进行修改后方能派单， 影响投诉处理员的工 作效率，针对此情况，小组根据工单分类的总体原则：如果用户投诉 内容涉及到费用相关的， 优先放到资费相关的分类中去。 对于

6、投诉未 主动订购的， 优先放到营销分类中。 对于业务使用类或业务办理的分 类，建议确认为产品质量类投诉。将日常工作中发现的错误较多，具 有代表性的一些自有业务问题，如：手机报、 MDO_ 卓望( WAP 、短 /彩信类)、来电提醒、手机游戏、手机阅、天气预报、电子详单等 分类进行了整理， 将一些典型案例和建议分类整理成文档下发至一线 话务代表处，有效的提高了工单分类正确率。(3) 、巢湖区划调整问题整理2011 年 7 月 14 日，国务院下发了 关于同意安徽省撤销地级巢 湖市及部分行政区划调整的批复(国函 2011 84 号)。为了有 效应对竞争， 确保巢湖行政区划调整期间的客户稳定， 满足

7、网络调整前客户与新归属地市间的通信需求， 省公司拟在分网前的过渡期针对 原巢湖区域用户推出“四城一家”优惠政策。面对大量客户的咨询， 投诉组认真学习业务精神， 搜集客户各种 计费类问题并根据各部门的回复整理成问答集锦及时共享至现场， 有 效的提高了一线的直接解答率。(4) 、常见集中性问题真理根据日常工单， 针对共性问题拟出统一口径， 便于一线话务代表 直接处理 ,如:有用户反映生活通信息的取消方法，此业务并非移动提 供，无法直接进行屏蔽或者退订处理。经联系诺基亚售后 ,对方表示 此生活通信息可以在手机中操作取消。 路径为:功能表-生活通 -设置选 项-取消服务在此功能中可显示用户所订购的所有

8、生活信息的种类 ,然 后选择取消退订 ,如用户手机已经不是诺基亚的了 ,可以联系诺基亚客 服 4008800123 取消。3. 在线投诉跟进解决流程上线目前，针对：缴费未及时开机； 有余额被停机； 通话质量； 短信、 彩信、GPRS无法使用；彩铃铃音变更不成功；手机报不能正常接收;飞信无法正常收发信息； 飞信手机端登录不成功等十大问题， 通过一 线话务代表指导客户进行开关机、换机换卡或者前台(专席)人员通 过刷新 /重置数据等进行在线处理之后， 客服点击以上 10 类来电原因， 系统会在预定时间点向客户主动下发短信确认问题是否解决， 若客户 问题未解决，可在收到短信后 12 小时内回复，由系统

9、以受理单形式 自动生成“在线处理跟进工单”，投诉处理人员在在 24 小时内通过电 话外呼用户确认投诉情况， 针对仍未得到解决的投诉详细记录投诉信 息后通过正常投诉流程处理， 针对已解决的问题则直接闭单。 此流程 的上线更大程度的解决了客户因数据异常导致的业务不能使用， 降低 了客户重复投诉率。4. 长期投诉跟踪处理流程上线网络覆盖问题一直是客户投诉的重点， 长期投诉跟踪处理流程就 是针对话务代表在线处理此类问题后， 通过投诉工单流转至网络部处 理。网络部处理人员根据用户反映情况确定网络覆盖问题的解决计 划，如用户反映的覆盖问题解决周期需要 10 日以上， 9 个月以内则 先行回复工单，说明解决

10、计划，并明确标注“预计解决时间”；超过 9 个月解决的网络覆盖问题通过长期投诉跟踪流程的二次流转进行再 派单处理。 投诉组处理员根据网络部的回复结果回复用户， 并告知用 户预计解决时间，并将工单归档。在 “预计解决时间”到期后，工单 激活并自动生成在线受理单， 投诉组处理员根据工单外呼用户， 确认 网络覆盖问题是否已解决， 如已解决则闭单； 如未解决则直接派发新 的投诉工单至网络部处理， 工单内容自动套入原投诉工单内容及阶段 回复内容。三、群雁高飞头雁领一个优秀的班组除了需要组员的提升还需要一个优秀的领头雁， 要做一个让人心服口服的领头雁必须具备以下五要素： 1、能力强， 有威信。 2、品德好

11、，乐助人。 3 、能吃苦，做榜样。 4 、有铁杆（骨 干），能呼应。 5、善沟通，互信任。为了让这五要素在自己身上不演变成五句口号，投诉组主管积极响应客服中心 EAP 员工心理援助 项目 ,积极参与“心灵管家”海选，认真领悟每一次下发的 EAP 小知识， 真正将五要素结合心理学理论总结出以下六点： 1）、办事要公道。办事要公道说起来容易，但做起来却非常难。需要 在分配工作中做到办事公道，奖罚分明，分配利益时也要做到公道， 只有这样才能够服众。2）、关心部下。缺乏对员工在工作、生活上的关心和了解，员工自然 也会不满意你。3）、目标明确。目标明确是做领导的一个最重要和最起码的前提。作 为一个基层管

12、理者，目标也应非常明确，否则就纯粹是一个糊涂官。4）、准确发布命令。作为一线的指挥者，发布命令的准确程度应像机 场上的管制员给飞行员发布命令一样的准确， 否则容易产生歧义， 在 命令的传播过程中必然会出现这样或那样的失误，造成工作中的事 故。5）、及时指导。工作中，下属总是希望自己能时常得到上司的及时指 导，因为上司的及时指导就是对下属的关注和培训。6）、需要荣誉。 作为基层管理者还应做到非常慷慨地把荣誉和奖金分 给大家，组内的劳动模范越多，整个班组的工作就能做得越好。正是有了这样率先垂范， 正人先正己， 处处起到模范带头作用的 头雁，加强了班组建设和管理，深刻挖潜出班组内部潜力，我们的班 组

13、建设工作才能有质的变化、 才能切实抓出成效来。四、工作娱乐两不误，团队能力提升快班组是企业最基层最小的集体， 是企业生存和发展的细胞， 是完 成生产、建设经营及各项任务的最前沿“小分队”。投诉组始终把班组 能力提升作为班组建设工作中的重头戏，具体开展了以下工作：1、在业务能力方面采用班组竞赛， 根据员工个人的工作效率及产量， 每季度通报并评选“效率星”、“产量星”，与绩效挂钩，有效的刺激了 员工工作积极性， 形成了“比、学、赶、超”的良好氛围。2、为了量化组员绩效，做到公开清晰透明，每周由投诉分析员下发 电子版的员工周表现表，在节约了中心资源的同时，让每一位组 员都能够及时了解自己的日常表现，

14、 发现不足及时改正， 并将其与月 绩效相挂钩，班组之间，组员之间实现横向比较，取长补短。班组之 间开展班组互检活动，定期通过例会进行交流以便及时发现存在问 题，及时解决纠正。3、中心每年都会开展多场次培训充电活动，但由于人数的限制，无 法让所有人一起参加各种培训活动，于是推出了组内二次培训的机 制。凡是有幸去第一现场参与培训活动的员工， 培训归来需要根据老 师所讲授的课程， 利用午休时间再传授给其他的组员， 如今年下半年 开展的：数据与信息业务培训、如何提高职业素养等，都在 投诉组中获得了较好的反响。 此举除了让全组成员都能获得培训充电 的信息，同时也锻炼了讲解者的口才和整理能力， 可谓是两全

15、其美的 佳事。4、员工的精神状态和工作状态是密不可分的，为了提高整个团队的 凝聚力和归属感， 投诉组组织了丰富多彩的文体活动， 愉悦组员身心。文化方面组织大家利用休息时间来个短途的自驾游， 找个风景优美的 郊外，男士钓鱼，女士烤肉，老弱病残孕负责张开嘴巴吃东西，大家 谈谈笑笑放松了身心，也拉近了组员之间的距离， 工作配合更加融洽。体育方面组织运动爱好者到奥体中心练练羽毛球、 棒球；去瑜伽室放 松身体，锻炼柔韧度。在今年中心组织的登山比赛和羽毛球比赛中， 分别获得了部门第二和部门第三的好成绩。五、利用移动自有业务平台，培养良好的阅读习惯为了进一步激发大家读书的兴趣 ,营造浓厚的读书氛围，养成良 好的读书习惯，提高审美修养和和人文底蕴，打造学习型班组，提高 班组综合素质，投诉组结合中心开