呼叫中心建设方案61368

1、广州XX网络科技有限公司常 规 坐 席 建 设 方 案M AWA.【外呼项目团队】团队架构图项目主管1 r2.人员配置一管理人员通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力：通过英他渠逍（包括猎头公司）获得专业的髙级管理人员 一服务专员按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富按性别划分：男女比例为3: 6B.【岗位职责】（1）培训质量组:制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘2、制定培训il划并进行基础课程的培训做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定 组织员工定期业务测试及考核 培训情况、成绩记录及归档 日常话务情况监听（着重服务与沟

2、通技巧人并做好记录与每日、毎月总结 竞争激励机制的制泄 其他有关培训的组织片实施（2）项目管理组:制定本项目运作毎月计划 制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派 做好新入职员工的业务培训 做好实习期员工的业务考核与评定不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况6、深入现场及时了解情况并做指导通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及尖分布情况.进行因分析 项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主皆提出人员需求建议G）班长岗位职责1. 人员管理方面职贵对呼叫中心主管负责，协助做好人员笛理监督本组成员遵守机房管理制度及纪律做好本组员工考勤尖他呼叫中心主交待的工作2.

3、业务方面职责对项目负责人负责，协助做好业务管理保证业务运作的正常与服务质量的优质听从项目负责人有关业务运作的工作安排项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常做好日常报障（5）客户服务代表岗位职责1、维护企业形彖，树立企业品牌，操作电话呼出呼入业务.具备市场营销知识【管理理念和制度】（1）服务理念只有人性化的管理，才有人性化的服务（2）现场管理概述人性化的借理 禅性排班制 员工职业生涯设汁（3）规范、齐种规章制度，员工职责完善的管理制度管理方式：逐级管理.考核与工资挂钩管理制度:弹性排班制度2.会议制度3.考勤制度4.保密制度5.服务质量考核制度M AW制定标准的服务规范

4、和业务规范;确定服务质量考核指标:服务质量监控:a）人工监控内部监控一质检员日常检査：职能部门专项: 定期检査；高层管理人员不定期抽査: 外部监挖一客户投诉：客户满意度调査。b）系统监控? 全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答时间等。6.培训制度a)岗前培训中职业生涯设计 中基础素质培训e业务知识和技能培训b)在岗培训中服务技巧培训 中新业务培训中针对性培训C）转岗/晋升培训?中管理技能培训d)待岗培训e）人员储备计划D.【培训体系】培训是关键和核心 先有员工服务，然后才有顾客服务: 第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客: 第二种顾客即是公司的员工，也叫内部顾客

5、:公司的员工就是公司的广告代言人，在某一方而代表公司的全部:2、培训员工的三个方面培训员工的服务心态、服务精神：让他们知逍服务是出自内心的一种意愿 和冲动O 培训员工的精神面貌和衣着形象：让他们懂得顾客服务需要一流形象和高 雅的言谈举止。培训员工的服务技巧和方法：凡事都有方法或技巧的，让员工学会以顾客喜欢的方法去为顾客服务。S、培训类别岗前培训：包括职业生涯设讣、基础素质培训、业务知识和技能培训等 在岗培训：包括服务技巧培训、新业务培训、针对性培训等 转岗/晋升培训：包括管理技能培训等 待岗培训培训的具体安排用绕呼叫类型，为话务员提供循序渐进的培训程序2、闱绕呼叫类型组织培训要点S、允许话务员

6、在不同的呼叫类型中扮演角色+、学习环境要尽量与实际工作条件相象5、允许话务员以自己的步骤学习，并尽可能多实践6、使培训者按照与实际工作相同的标准操作8、为新培训的话务员提供支持的工作环境多功能多方而的素质培训，包括外语礼仪等方而的培训9、项目专业知识培训E.【质检体系】对客服专员的部分（其至全部）服务内容进行实时的监控，以及 事后的复核（异步抽听），通过录音系统对每一个细节进行监控，保 证每位客服专员的服务质量，进而保证整个项U的服务质量，提高客 服专员的服务质量和服务意识。1.全程录音，随时査验，并设专人负责将录音世期刻录为光盘，长期保2.建立质量保证小组，通过同步抽听和异步抽听两种质检方式

7、进行质量审核3. 在所有员工中倡导优质服务的理念，让毎一个员工都能认识到，质量是做出来的，不是检出来的1）保证客服专员服务的规范性 2）2C人员质检的方式（两种方式）随机抽査（同步）摸底质检（异步）3）反馈质检信息却项目操作前的质量监控5）新员工的质检6）品质保障循环图顾客满意改善服务品质评估服“服务'的定义服务用语、服务态度 业务处理成功率 业务准确率 投诉处理时限 投诉处理及时率（报告期内：如一个月） 服务中心投诉率（报告期内：如一个月） 工作差错 服务差错改善服务品质密切的监控 试运行 执行中项目_实时训练 质量监督小组 随机抽取呼出电话作为电话测听的样本;确保语音录音系统正常运

8、作。评估外呼流程进行客户满意度调査 不达标业务代表回炉 严格的品质稽核报表1）作为项目负贵人、质量监督人及运营分析等人使用:2）纳入服务专员毎月评核绩效成绩之一部份。评判规范事后处理时间：即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此呼叫有 关的整理工作所需要的时间： 实际工作率：等于座席联入系统后实际成功的电话个数除以当值时间 所有呼出电话总个数，再乘以100;平均通话时间：谈话时间和事后处理时间的总和； 平均交谈时间：指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度: 每小时呼叫次数：指每个专员每小时呼出的平均次数: 监听分值：指由质检专员对值机专员的回话质量所做的等级评 价: 出勤率-指一个班组实际工作的人数除以il划工作的人数乘100: 一次性解决问题的呼叫率：不需要呼叫者再呼、也不需要专员回呼, 就将问题解决了的电话的百分数;