对公客户经理素质提升项目方案

1、6年对公客户培训族（基御班）经理120人力资源部月32016年文档资料Word目录背景和目标第一部分总体思路第二部分一、分层级搭建对公客户经理岗位培训课程体系二、按素质匹配对公客户经理岗位能力培养方式第三部分 2012 年实施方案一、雏鹰训练营二、金鹰训练营 三、业务技能大比拼文档资料Word文档资料Word第一部分背景和目标一、背景随着2011年业务的成倍增长，我行公司条线业务人员队伍也较 去年扩大了一倍。然而，在业绩及人员规模呈正比例上升趋势的同时, 我行未来战略对业务团队执行力及业务人员综合素质则提出了更高 的要求。数据显示，目前我行公司条线业务人员队伍管理呈现以下特点：（一）超过1/3

2、的客户经理入职不足1年，需要时间和平台了解, 熟悉我行的业务特点并快速适应新环境；（二）新业务团队的成立，自管理者到基层员工，需要通过磨合， 打造高绩效团队；（三）业务团队的急剧壮大，业务量的增长，中后台支持力度也在增强，内部管理由粗放式向精细化过度，前台部门与中后台部门之 间的沟通协作意识须加强；（四）客户经理岗位资格认证和晋级机制刚刚形成，但尚不成熟，需要制定更加科学系统的关键岗位人才培养方案， 提升客户经理的业 务能力和综合素质，增强战斗力。二、目标鉴于以上背景，本项目将以打造一支“高责任心、高执行力、高职业化、高绩效”的对公客户经理团队为目标，将人才培养作为客户文档资料Word经理内在

3、驱动力的激发点，以疏通客户经理职业发展通道为重要手 段，全面系统地搭建我行对公客户经理胜任力模型和培训课程体系。 同时结合我行的业务发展规划，以解决客户经理实际工作中的问 题为目标，将客户开发与维护、产品营销与推广、客户资信与风险识 别、客户关系维护等具体的工作技能逐一细化， 采取内外部资源相结 合、面授培训和实战训练相结合的方式，进行分层级、有重点的理论 提升和实务训练，以此制定切实有效的实施方案。文档资料Word总体思路第二部分本方案将基于对公客户经理岗位职责、胜任力素质要求以及我行客户经理的实际需求进行设计，搭建科学合理的培训课程体系，针对不同级别的客户经理所需要的能力和素质进行系统的培

4、养和提升。总体思路如下：一、分层级搭建对公客户经理岗位培训课程体系（一）岗位特点及职责对公客户经理是指为公司客户（行政企事业单位）提供资产、负债、中间业务等金融服务，并承担产品销售、风险防范、客户关系维护及相关业务开发等职责的业务人员，属于银行的基层员工，是银行与公司客户交流的桥梁。对公客户经理既是银行与行政企事业单位关系的代表，又是银行对外业务的代表。因此，出色的对公客户经理，需要具备较强的公关能力、系统的营销策略和强烈的服务意识。具体岗位职责如下：1 、参与策划并实施银行营销方案根据银行的经营原则、经营计划，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向和作业计划。2、推广和销售银行产品根据营销

5、方向和销售目标，及时主动地与企事业单位联系，推广和销售银行产品，完成目标任务。文档资料Word3、开发与维护客户与已有客户保持联系，对潜在客户进行开发；建立客户信息档案，维护良好的客户关系。4、挖掘客户需求善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品；探索为客户开发满足新需求的专用产品的可能性。5、提供优质客户服务协助其他各部门做好金融产品的售前、售中与售后服务。（二）岗位能力素质要求依据岗位特点及岗位职责的要求，借鉴*行的对公客户经理胜任 力模型，确定我行对公客户经理需要具备的九大重要能力：（三）晋级路径说服影响4勤思好学客户导向 321团队合作商业敏感0抗压能力风险控制

6、目标驱动关系管理我行对公客户经理的晋级工作表现和工作业绩，依据任职年限、中级对公客户初级对公客户经理、路径可以分为见习对公客户经理、文档资料Word经理、高级对公客户经理、资深对公客户经理五个级别。,我行对公客户经理实依据银行对公客户经理等级管理办法 原则上，行准入和退出机制，晋级和降级的主要依据为绩效考评指标, 连续两个季度考核为“优秀”的客户经理予以提升一级，连续两个季 度考核“基本合格”及以下的，予以下降一级；连续两个季度考核为“不合格”的客户经理予以下降二级。（四）培训课程体系结合客依据对公客户经理的岗位特点、岗位职责和胜任力要求，专业知识和技能提升三个分别从职业素养、户经理的实际晋级

7、路径， 以帮助不同级别搭建对公客户经理五个级别的培训课程体系，方面，的客户经理快速达成目标绩效，创造更高岗位级别的价值。、见习、初级对公客户经理 1从事客户经理岗见习对公客户经理通常是由业务助理岗位转岗， 位工作时间六个月内的对公客户经理。但岗位工初级对公客户经理通常是通过见习期考核的客户经理, 作时间仍在一年以内。这两个级别的客户经理，由于从事岗位工作时间尚短，处于成长阶段，故在银行基础知识、产品知识、公司信贷知识、基本销售技能、1 I1 社交礼仪、人际沟通、商务报告写作 等方面需要系统学习和提升。见习和初级对公客户经理可以根据自己的实际情况选择学习以下课程：级别能力模块课程名称课程目标习见

8、、专业知识银行知识熟知银行业基础知识及相关法律法规。文档资料Word1初级客户经理产品知识熟知相关业务、产品知识。财务知识了解财务基础知识、简单财务报表分析。专业技能市场调研了解市场及行业相关信息，银行同业、同业产品及市场调研、培养 市场反应能力。撰写调研报告调研报告撰写能力、市场信息分析及整理能力训练。顾问式营销技巧（初级）了解什么是金融专业产品顾问式销售。全面掌握金融专业产品顾问式销售循环的过程与步骤。通过研讨找出本业务产品的专业销售模式。对参训学员进行一定的销售训练与评估。产品呈现技巧通过表达技成功的产品呈现将有力地影响及促进交易达成。 客户意见处说明性与说服性表达、巧、呈现材料组织与准

9、备、 理等内容的训练。客户开发与维护客户开发与维护、客户档案建立与管理掌握客户开发、客户关系维护技巧，建立专业化销售流程职业素养商务礼仪使客户经理在商务交往活动学习掌握正确的商务礼仪知识， 从而使商务交往活动的顺利进行事半中赢得良好的第一印象， 功倍。时间管理了解工作中常见的时间陷阱类型及其发生的背后原因。学习如何有效地利用时间管理提升绩效。掌握针对不同时间管理的处理方法。执行力必须执行能力是员工重要的能力，组织与团队的各种决策， 是团队发通过团队的执行才能实现。客户经理执行是否到位， 展的重要决定因素。客户经理需要具备一定的执行力。压力管理竞争压力非常客户经理每天和客户接触和交流，业绩考核、

10、 大。如何有效操控自己的情绪、保持职业的良好服务状态。能在繁忙的工便于操作的小方法，如何掌握一些简单易学、 作时间内快速有效地调整和放松，提升工作效率。自我激励克服消极客户经理养成积极心态的各种心理学知识和方法， 促进整逐步养成主动迎接挑战和永不言败的坚强个性。情绪， 体心理素质的提升，最终达到提高工作业绩的目标。团队协作认知自我在团队中的角色与定位。掌握团队协作中的沟通技巧和策略。学习团队思考方法在工作中的运用。了解人的行为特质类型及对应策略。人际关系与沟通达成某种共沟通技巧是客户经理和客户之间有效交换信息， 识而进行的双向信息交流的方法和技术。、中级对公客户经理2通过绩效考评达到晋级中级对

11、公客户经理是指任职时间满两年、但处于爬此级别的对公客户经理处于稳定期，要求的对公客户经理文档资料Word坡阶段的他们，有一定的业务基础和相对稳定的客户资源， 但想要在 短时间内达成更高的绩效考核指标会有一定难度， 故需要学习更全面 深入的业务知识和技能，提升风险防范能力、客情关系维护能力、对一压力的管理能力，培养对市场的嗅觉。中级对公客户经理可以根据自己的实际情况选择学习以下课程:级别能力模块课程名称课程目标中级客户经理专业知识风险管理风险预警信贷业务到期处理综合风险评价分析贷款风险分类及不良贷款管理信贷档案管理市场形式分析与策略银行面对的国内外经济金融形势银行改革面对的国内外经济金融焦点银行

12、风险控制的基本要素与核心客户经理学习如何分析宏观经济政策财务报表分析财务报表分析的体系框架，掌握其核心要点。帮助您在财务分析方面能够充分、合理地应用各种方法，综合运用的 能力。同时将使您进一步提高会计知识、扩充财务视野，为您未来职业生涯的发展奠定更加坚实的基础。专业技能双赢谈判全攻略理解谈判、训练双赢思维掌握精细化谈判准备技巧学会沟通及谈判三期策略学会价格谈判及谈判成交训练商界专业的谈判高手客户关系维护与 管理了解客户的真正需求，开发与影响客户客户关系管理的系统思考，创造忠诚的客户发现维系关键时刻，追求客户终生价值职业素养成功销售人员的心智模式使学员掌握养成积极心态的各种心理学原则和方法，克服

13、各种消极情绪，逐步养成主动迎接挑战和永不言败的坚强个性，促进他们整体心理素质的提升，最终达到提高工作业绩的目标销售辅导技能提升培养新人思维意识正确辅导技巧与激励方法培养新人积极工作价值观及有效的工作技巧传承我行文化与团队文化3、高级、资深对公客户经理文档资料Word通过绩效考评达到晋级高级对公客户经理是指任职时间满三年、要求的对公客户经理。通过绩效考评达到晋级资深对公客户经理是指任职时间满四年、要求的对公客户经理这两个级别的对公客户经理处于成熟期，具备较丰富的业务经提升对市场的分析 同时具备向管理岗位发展的潜质，故除了需要验， 风险管理能力、大客户营销能力，还需要培养其团队建设预测能力、资深对

14、公客户经理可以根据自己的实际情况选故高级、和管理能力择学习以下课程:级别能力模块课程名称课程目标高级、资深客户经理专业知识风险管理风险预警信贷业务到期处理综合风险评价分析贷款风险分类及不良贷款管理信贷档案管理市场形式分析与策略银行面对的国内外经济金融形势银行改革面对的国内外经济金融焦点银行风险控制的基本要素与核心客户经理学习如何分析宏观经济政策专业技能大客户营销面对区域市场你如何全面启动？复杂销售如何做到擒贼先擒王？面对众多关键人，你从何下手？帮助销售经理掌握结构化本课专为大客户销售设计，高阶销售策略客户心理及行为分析透析客户购买行为背后的因素理解客户的价值链有效把握销售过程中客户的心理变化分

15、析常见的客户行为类型及在银行营销实战的应用职业素养营销团队建设如何培养优秀的营销团队营销团队的有效激励营销团队培养过程中常见问题及处理营销团队的营销策略与市场区域分析营销团队人员自我修炼与管理创新思维引入创新的理念，从全局角度看待创新思维的贯彻。文档资料Word、按目标匹配对公客户经理岗位能力培养方式9a ( , i : 9 n 'fa b f r bbbf -M-i ! s'ri i sa3 n m ! r w+三 rtrr - i !中*-1 r *dr e m *Tr e St-= h -，r i6拓宽视野,培弗生扇震墨.学会由崔和共羸i i-i i i-il-i i “

16、rdm”l + “l i- + W + l*H 1-14«4KI3fc4-荏成热风揩向丈R曲条中讨案好习惯*用科学眄母急方过武装宠武号第W翦结和分事中提弁十王船去办生4年黑世如盟功底同比次诙山号空词及VH4 rifin i faBeari ha r i*l4 n-ri4 rTdrdi!，pai! ki内部倬帮蕾般蛀舞女源分享由由列次：囊靛固其成文档资料Word第三部分实施方案综合以上思路，该项目方案将紧紧围绕打造一支“高责任心、高执行力、高职业化、高绩效”的对公客户经理团队的目标，分层次、有重点、分阶段地整体规划和实施。根据银行对公客户经理等级管理办法，将对公客户经理明确 划分为见习

17、、初级、中级、高级、资深五个等级。由于对公客户经理队伍急剧壮大，目前我行客户经理尚有大部分未能明确定级。 为了进 一步摸清对公客户经理对于行信贷制度、产品知识、业务流程等业务 基础知识的掌握情况，人力资源部和产品部于 2011年12月组织岗 位 资格认证考试，本次考试结果和年终绩效考核结果，当可成为对公客户经理定级的依据。2012年，人力资源部将继续联合产品部完善客 户经理岗位资格认证事宜，并将认证结果和绩效考核直接挂钩， 以此 方式继续帮助客户经理夯实必备的专业基础知识功底，培养主动学习 的意识和习惯。基于以上前提，2012年对公客户经理素质提升项目方案将依据我行实际，采取“经验交流、面授培

18、训、技能竞赛” 相结合的方式，集中力量夯实不同层级客户经理的基础业务素质，大幅提升业务实战能力。2012年客户经理素质提升方案将分为三个阶段实施完成。 文档资料Word第一阶段 雏鹰训练营（一）实施周期2012年4月（二）实施目的帮助见习、初级客户经理及业务助理熟练掌握银行业务基础知识和技能，培养良好的职业素养，提升自身的专业性。（三）主要方式集中面授培训，采取内外部讲师授课相结合的方式，重在案例研讨、经验交流和具体方法工具的应用。（四）培训对象 见习、初级客户经理及业务助理（五）课程安排课程名称课程目标培训课时培训讲师培训时间培训费用培训组织部门我行未来战略发展及人才培养树立明确的帮助客户经

19、理把握我行业务发展方向，目标和信心。1H管理层4-14上午¥ -人力资源部信贷风险案例分析通过实际信贷案例，分析讨论如何把握信贷风险。3H信贷管理部讲师¥ -财务报表分析了解财务基础知识、简单财务报表分析。2H计划财务部讲师4-14下午如何撰写授信报告调研报告撰写能力、市场信息分析及整理能力训练。2H授信审批部讲师-¥产品呈现技巧通成功的产品呈现将有力地影响及促进交易达成。过表达技巧、呈现材料组织与准备、说明性与说服性表达、客户意见处理等内容的训练。2H产品部讲师/外请4-15上午¥ -客户开发与维护客户开发与维护、客户档案建立与管理2H同业讲师

20、5; -掌握客户开发、客户关系维护技巧，建立专业化销售流程商务礼仪使客户经理在商务学习掌握正确的商务礼仪知识，交往活动中赢得良好的第一印象，从而使商务交往活动的顺利进行事半功倍。2H外请讲师4-15下午¥ -压力管理客户经理每天和客户接触和交流，业绩考核、竞争压力非 常大。如何有效操控自己的情绪、保持职业的良好服务状态。2H外请讲师¥ -如何掌握一些简单易学、便于操作的小方法，能在 提升工作繁忙的工作时间内快速有效地调整和放松， 效率。文档资料Word（六）培训考核及评估除进行现场问卷评估之外，采取撰写行动计划的方式检验培训效果。业务部门领导根据本部门员工所提交的行动计划跟

21、进学习应用的效果，并在第二季度绩效考核中对结果进行应用第二阶段金鹰训练营（一）实施周期2012年7月（二）实施目的帮助中级、高级和资深客户经理进一步提升业务技能、风险管理能力，提高自我管理和激励能力，培养对市场的敏锐嗅觉和拓展能力（三）主要方式集中面授培训，采取内外部讲师授课相结合的方式，重在案例研讨和经验交流。（四）培训对象 中级、高级和资深客户经理（五）课程安排课程名称课程目标培训课时培训讲师培训时间培训费用培训组2部门发我行业务展营销策及规划略以及对于帮助客户经理把握我行业务发展战略重点，我行未 来的营销策略，为客户经理树立明确的目标和信心。1H管理层上 7-14午-¥人力资*

22、部我行风险管理现状及重点方向帮助客户经理把握我行目前业务发展形势下风险管理的重点及努力的方向。1H管理层¥ -市场形式分析与策略银行面对的国内外经济金融形势2H外请专家-¥银行改革面对的国内外经济金融焦点银行风险控制的基本要素与核心客户经理学习如何分析宏观经济政策财务报表分析财务报表分析的体系框架，掌握其核心要点。帮助客户经理 在财务分析方面能够充分、合理地应用各种方4H外请讲师下 7-14-¥午文档资料Word法，综合运用的能力。同时进一步提高会计知识、扩充 财务视野。我行风险管理案例解析通过对我行的实际案例进行分析，帮助客户经理把握我行对于各类风险的管控能力。2H部管理风险徐总上 7-15午¥ -大客户营销面对区域市场你如何全面启动？3H外请讲师¥ -复杂销售如何做到擒贼先擒王？面对众多关键人，你从何下手？帮助销售经理掌握结构化本课专为大客户销售设计，高阶销售策略成功销售人员的心智模式使学员掌握养成积极心态的各种心理学原则和方法，逐步养 成主动迎接挑战和永不言败克服各种消极情绪，的坚强个性， 促进他们整体心理素质的提升，最终达到提高工作业绩的目标3H外请讲师下 7-15午¥ -（六）培训考核及评估除进行现场问