质量管理第一章

1、任课教师：徐咏梅任课教师：徐咏梅 暨南大学管理学院企业管理系暨南大学管理学院企业管理系价值工程协会秘书长价值工程协会秘书长 理事理事管理现代化协会管理现代化协会 理事理事 徐咏梅徐咏梅 博士，副教授博士，副教授 TEL：E-mail： 教教 科科 书书现代质量管理学现代质量管理学 苏秦主编苏秦主编 清华大清华大学出版社学出版社 2005年年11月月 参考书参考书1.质量管理与可靠性工程 光昕 李沁 编著 电子工业出版社 2005年11月2.质量管理的100种方法 陈建华主编 中国经济出版社 2006年1月3.质量管理学 于启武编著 首都经济贸易大学 2005年7月l见

2、见 Word 文档文档考核方案：考核方案：（一）期末考试（满分（一）期末考试（满分100分，占总分分，占总分60%）（二）平时成绩（满分（二）平时成绩（满分100分，占总分分，占总分40%）1、考勤（满分、考勤（满分25分）分） 10分分2、小组作业（满分、小组作业（满分60分）分） 24分分3、课程表现（满分、课程表现（满分15分，由任课教师根据个人分，由任课教师根据个人上课、作业等综合表现打分）上课、作业等综合表现打分） 6分分4、个人附加（可计入平时成绩，直至平时成绩、个人附加（可计入平时成绩，直至平时成绩达到满分达到满分100分为止）分为止）l全面质量管理全面质量管理l6 lISO 9

3、000lPDCA循环循环lQC小组小组l可靠性可靠性F第一节第一节 质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展F第二节第二节 质量先驱的质量观质量先驱的质量观F第三节第三节 制造与服务系统的质量制造与服务系统的质量F第四节第四节 现代质量管理面临的环境现代质量管理面临的环境l居住宽敞舒适的房屋，摆设讲究适用的家具居住宽敞舒适的房屋，摆设讲究适用的家具l使用经济方便、可靠耐用的生活用品使用经济方便、可靠耐用的生活用品l穿着美观合体的服装穿着美观合体的服装l食用营养卫生的食品食用营养卫生的食品l得到热情周到的服务得到热情周到的服务l得心应手的工具得心应手的工具l精密可靠的机器设备精密可靠的机器设备

4、l窗明几净的办公环境窗明几净的办公环境l二战以后，日本一片萧条，百废待兴。于是他二战以后，日本一片萧条，百废待兴。于是他们请来了美国的管理大师戴明博士。博士到日们请来了美国的管理大师戴明博士。博士到日本演讲时，说：本演讲时，说：“我也不用讲太多的道理，就我也不用讲太多的道理，就给你们一个管理上的理念，那就是给你们一个管理上的理念，那就是每天进每天进步步1”。那天参加戴明演讲会的人，大家都。那天参加戴明演讲会的人，大家都认识：松下的松下辛之助，索尼的盛田昭夫，认识：松下的松下辛之助，索尼的盛田昭夫，本田的本田宗一郎。他们听完演讲后回到自己本田的本田宗一郎。他们听完演讲后回到自己的企业，就全力的贯

5、彻这种理念，今日的成就的企业，就全力的贯彻这种理念，今日的成就有目共睹。所以日本的最高质量奖就叫有目共睹。所以日本的最高质量奖就叫“戴明戴明奖奖”。 l 一九八三年，福特汽车公司聘请戴明博士主持一连串一九八三年，福特汽车公司聘请戴明博士主持一连串的管理研讨会，其中有一位学员是唐纳的管理研讨会，其中有一位学员是唐纳彼得森，后来彼得森，后来他成为福特公司的总裁，大力在福特公司内推动戴明他成为福特公司的总裁，大力在福特公司内推动戴明所教的法则。彼得森深信这套法则能使福特汽车公司所教的法则。彼得森深信这套法则能使福特汽车公司的命运起死回生，当时它一年的亏损高达数十亿美元。的命运起死回生，当时它一年的亏

6、损高达数十亿美元。戴明一踏进福特公司便改变其传统的信念，不要再从戴明一踏进福特公司便改变其传统的信念，不要再从“怎样提高产量、降低成本怎样提高产量、降低成本”着手，而应放眼于着手，而应放眼于“如如何提高工作的品质，使品质不再是一个成本升高的问何提高工作的品质，使品质不再是一个成本升高的问题。题。”福特公司为了使全体员工重视品质问题福特公司为了使全体员工重视品质问题(正如其正如其在企业内部所张贴在企业内部所张贴“品质第一品质第一”的标语一样的标语一样)，在推动，在推动戴明法则之后不到三年便转亏为赢，一年盈余六十亿戴明法则之后不到三年便转亏为赢，一年盈余六十亿美元，成为汽车制造业的佼佼者。美元，成

7、为汽车制造业的佼佼者。 1.准时上下班准时上下班2.理想的房子应该在环境优美的地方理想的房子应该在环境优美的地方3.在收到未接电话后尽快回电话在收到未接电话后尽快回电话4.这餐馆做的食品不卫生，我再也不会来这餐馆做的食品不卫生，我再也不会来了了5.立足于本职工作是最起码的要求立足于本职工作是最起码的要求6.衣服的质量不好不能买衣服的质量不好不能买1.我一定要做到最好我一定要做到最好2.买东西不能图便宜，出了问题会带来很买东西不能图便宜，出了问题会带来很多麻烦多麻烦3.每一道程序都马虎不得每一道程序都马虎不得4.无论在什么场合都要穿戴整洁无论在什么场合都要穿戴整洁5.不在众人面前指责某一个人不在

8、众人面前指责某一个人6.办公桌上要整齐办公桌上要整齐1.有缺陷的产品就是废品有缺陷的产品就是废品2.今天要完成的事一定要今天完成，否则就是今天要完成的事一定要今天完成，否则就是效率不高，对员工来说就是不合格员工，对效率不高，对员工来说就是不合格员工，对学生来说。学生来说。3.掉在地上的食物不能放回原处掉在地上的食物不能放回原处4.我们酒店的服务宗旨就是让顾客高兴而来，我们酒店的服务宗旨就是让顾客高兴而来，满意而去满意而去5.高高兴兴上班来，安安全全回家去高高兴兴上班来，安安全全回家去6.百年大计，质量为本百年大计，质量为本l在无意识中运用在无意识中运用l应用范围广泛应用范围广泛l你在什么情况下

9、运用过这种标准？你在什么情况下运用过这种标准？l工作中工作中l学习中学习中l生活中生活中l工作中：不管其他人怎样，我都要对自工作中：不管其他人怎样，我都要对自己严格要求，我要成为新员工中最出色己严格要求，我要成为新员工中最出色的。的。l学习中：同样由一个教师授课，我不能学习中：同样由一个教师授课，我不能比任何一个人差，以最短的时间用最简比任何一个人差，以最短的时间用最简单的方法解出这道题。单的方法解出这道题。l生活中：生活应该是舒适和清爽的，随生活中：生活应该是舒适和清爽的，随生活水平的追求应该是不断提高的。生活水平的追求应该是不断提高的。l一家企业生产的产品符合产品的设计要一家企业生产的产品

10、符合产品的设计要求，达到产品的技术标准，性能指标高。求，达到产品的技术标准，性能指标高。l是不是质量高？是不是质量高？l一年专家到一个工厂视察，工厂的管理一年专家到一个工厂视察，工厂的管理人员骄傲地夸他们的产品没有缺点，具人员骄傲地夸他们的产品没有缺点，具有百分之百的品质，专家视察工厂时，有百分之百的品质，专家视察工厂时，发现竟有发现竟有30%的员工在做质量检查的工的员工在做质量检查的工作，一再重复修补不良部分，厂方非但作，一再重复修补不良部分，厂方非但没有废除这个部门，反而投资更多的人没有废除这个部门，反而投资更多的人力、财力在这方面。力、财力在这方面。 1、从关注“数量”到关注“质量” 随

11、着生产力的发展，质量的重要性逐渐凸显 2、质量概念的演变符合性质量适用性质量全 面 质 量狭义质量狭义质量全面质量全面质量对象对象提供产品（包括服务）提供的产品及所有与产品有关的事物（附加服务）目的目的本组织受益本组织及所有相关方受益相关者相关者外部顾客内部和外部顾客包含过程包含过程与产品提供直接相关的过程所有过程涉及人员涉及人员组织内部与质量直接有关的人员组织内所有人员相关工作相关工作组织内部有关职能和部门组织内所有职能或部门培训培训以质量部门的人员为主组织内所有人员狭义质量和全面质量的比较 3、ISO标准中重要的质量术语 质量、过程、程序、产品、服务等4、现代质量理念l 顾客满意l 适度质

12、量 l 质量的时间性l一家企业生产的产品符合产品的设计要一家企业生产的产品符合产品的设计要求，达到产品的技术标准，性能指标高。求，达到产品的技术标准，性能指标高。l是不是质量高？是不是质量高？质量管理的发展大致可以划分为五个阶段：质量管理的发展大致可以划分为五个阶段：l传统质量管理阶段传统质量管理阶段 l质量检验阶段质量检验阶段 l统计质量控制阶段统计质量控制阶段 l全面质量管理阶段全面质量管理阶段 l质量管理的国际化质量管理的国际化 l一年专家到一个工厂视察，工厂的管理一年专家到一个工厂视察，工厂的管理人员骄傲地夸他们的产品没有缺点，具人员骄傲地夸他们的产品没有缺点，具有百分之百的品质，专家

13、视察工厂时，有百分之百的品质，专家视察工厂时，发现竟有发现竟有30%的员工在做质量检查的工的员工在做质量检查的工作，一再重复修补不良部分，厂方非但作，一再重复修补不良部分，厂方非但没有废除这个部门，反而投资更多的人没有废除这个部门，反而投资更多的人力、财力在这方面。力、财力在这方面。l哪个阶段？哪个阶段？l一开始产生了劣质产品一开始产生了劣质产品l没有被检查出来的劣质产品会被销售给消费者没有被检查出来的劣质产品会被销售给消费者l生产一个合格的产品比生产一个次品耗费的成生产一个合格的产品比生产一个次品耗费的成本要低本要低l在应用事后检查来保证生产优质产品的企业里，在应用事后检查来保证生产优质产品

14、的企业里，在工人之间存在着一种以缺乏信任感为特征的在工人之间存在着一种以缺乏信任感为特征的风气风气l缺乏信任感意味着工人没有责任感，进而缺乏缺乏信任感意味着工人没有责任感，进而缺乏工作的动力工作的动力l如：考试中的检查如：考试中的检查l如：需要多次检查的计算数据情况如：需要多次检查的计算数据情况 发挥预防意识：计算每一个数据之前都发挥预防意识：计算每一个数据之前都告诉自己争取一次就算对告诉自己争取一次就算对 结果：将错误减少到最少，减少检查的结果：将错误减少到最少，减少检查的成本成本l需要多次检查的情况：需要多次检查的情况：l发挥预防意识：发挥预防意识：l结果：结果：l不需要检查？不需要检查？

15、l检查什么？检查什么？l精益求精精益求精运用的方法是不是最好？运用的方法是不是最好？生产同样的产品时间是不是最短？生产同样的产品时间是不是最短？产品尽管已经符合要求，但是不是可以使产品尽管已经符合要求，但是不是可以使生产的产品更加完美？生产的产品更加完美？产品的总成本是不是在同行业中最低？产品的总成本是不是在同行业中最低？l查缺补漏查缺补漏l对你起草的一份文件多次进行检查对你起草的一份文件多次进行检查l对写完的文章反复修改对写完的文章反复修改l考试结束时间未到前的检查考试结束时间未到前的检查l最后一个人离开公司前对各种设施开关情况的最后一个人离开公司前对各种设施开关情况的检查检查l填完汇款单后

16、的检查填完汇款单后的检查l发货前对货物数目的清点发货前对货物数目的清点l离家前对各种家电使用情况的检查离家前对各种家电使用情况的检查你的补充？（至少三条）你的补充？（至少三条）1、建国后、建国后1970年代末年代末 质量检验阶段质量检验阶段2、1970年代末年代末1980年代中年代中 统计质量管理阶段，初步学习全面质量管理统计质量管理阶段，初步学习全面质量管理3、1990年代至今年代至今 全面质量管理的普及，全面质量管理的普及，ISO“贯标贯标”风潮风潮4、2001年年 中国质量协会组织设立了中国质量协会组织设立了“全国质量管理奖全国质量管理奖 ”1、戴明的基本质量观l戴明的质量定义 l减少变

17、异l持续改进 l戴明循环（PDCA循环） 一、戴明一、戴明现代质量管理之父现代质量管理之父对变异的认识，对质量的持续改进的强调，是对变异的认识，对质量的持续改进的强调，是戴明质量观的重要思想。戴明质量观的重要思想。 2、戴明质量管理十四点组织实施以上各计划组织实施以上各计划建立培训计划建立培训计划使员工工作舒畅使员工工作舒畅取消数量化标准及定额取消数量化标准及定额取消计量化目标取消计量化目标消除部门间的隔阂消除部门间的隔阂驱走恐惧心理驱走恐惧心理领导的方法领导的方法建立现代的岗位培训方法建立现代的岗位培训方法持续改进系统持续改进系统全面的考虑成本全面的考虑成本停止依靠大规模检验来达标停止依靠大

18、规模检验来达标采纳新的哲学采纳新的哲学建立长期目标建立长期目标l对于系统的认识l有关变异的知识l知识的理论l心理学朱兰的质量三步曲朱兰的质量三步曲1、适用性质量2、质量三步曲l质量计划 实现质量目标的准备程序l质量控制 对过程进行控制保证质量目标实现l质量改进 有助于发现更好的管理工作方式3、质量螺旋4、80/20原则三、零缺陷之父三、零缺陷之父-克劳士比克劳士比l“零缺陷零缺陷”的内涵及意义的内涵及意义l质量管理的绝对性质量管理的绝对性l质量改进的基本要素质量改进的基本要素质量免质量免费费“第一次就把事情做对！第一次就把事情做对！” 两视频l在一个博览会上，两家生产同样商品的在一个博览会上，

19、两家生产同样商品的厂家相遇，他们的商品都很美观，因此厂家相遇，他们的商品都很美观，因此人们想找出优劣来。其中一个厂商说，人们想找出优劣来。其中一个厂商说，如果您不小心把我们的产品掉在了地上，如果您不小心把我们的产品掉在了地上，它不会轻易破裂。不信请大家一看，说它不会轻易破裂。不信请大家一看，说完厂商拿起他的一个展品，然后放开了完厂商拿起他的一个展品，然后放开了手，结果他的碗的确没破。另一个厂商手，结果他的碗的确没破。另一个厂商不甘落后，说我们的产品也差不多。不甘落后，说我们的产品也差不多。l我们缺少的不是技术、设备、流程、理我们缺少的不是技术、设备、流程、理念，而是决心，消灭这种念，而是决心，

20、消灭这种“差不多差不多”就就可以的心理的决心。可以的心理的决心。l做事不认真做事不认真l不负责任不负责任l对自己的要求不够严格对自己的要求不够严格l意志力不坚定意志力不坚定l懒惰懒惰l没有更高的目标没有更高的目标l善始不善终善始不善终ll传话游戏传话游戏l上传下达上传下达l流言流言l汇报汇报l做事准确无误做事准确无误l增加竞争力增加竞争力l恢复自信恢复自信l养成一种良好习惯养成一种良好习惯l善始善终善始善终l增强责任感增强责任感l认真对待任何事情认真对待任何事情l多一些赞扬，少一些批评多一些赞扬，少一些批评l1996年年1月，杰克月，杰克 韦尔奇在通用韦尔奇在通用500名高级经名高级经理人员聚

21、集的年会上正式宣布启动公司的质量理人员聚集的年会上正式宣布启动公司的质量行动，这一行动的核心内容是行动，这一行动的核心内容是6，设定了从当，设定了从当年开始，花年开始，花5年时间实现年时间实现6质量质量等级的目标。等级的目标。韦尔奇说：韦尔奇说：“2000年时，我们不仅要做到质量年时，我们不仅要做到质量更好，而且要成为比竞争对手好一万倍的公更好，而且要成为比竞争对手好一万倍的公司。司。”事实证明，通过这一行动，公司取得了事实证明，通过这一行动，公司取得了巨大进步，客户和员工都非常满意。巨大进步，客户和员工都非常满意。l质量无止境质量无止境l过程无侥幸过程无侥幸l要求无差异要求无差异l没有借口没

22、有借口l多花一点时间就可以让这道工序完美无多花一点时间就可以让这道工序完美无缺，但我懒于这么做。缺，但我懒于这么做。l我总是匆忙赴约我总是匆忙赴约l我经常忘记开会时间我经常忘记开会时间l我召开的会议总是乱糟糟的我召开的会议总是乱糟糟的l一天一小时的学习计划我总是做不到一天一小时的学习计划我总是做不到l拿错文件拿错文件l通知的内容不全面通知的内容不全面l没有计划以至做事杂乱无章没有计划以至做事杂乱无章l填错单据填错单据l背后指点别人背后指点别人l宁可时间紧张也不愿意提前宁可时间紧张也不愿意提前l公家的东西不是自己的，不用珍惜公家的东西不是自己的，不用珍惜l总是忘记把开门的钥匙放哪了总是忘记把开门

23、的钥匙放哪了l作为上司，事必躬亲作为上司，事必躬亲l乱放东西乱放东西l电脑桌面上总是乱七八糟电脑桌面上总是乱七八糟l带给客户的东西不齐全带给客户的东西不齐全l打错电话打错电话l临急报佛脚临急报佛脚l明知故犯，认为小错没什么大不了明知故犯，认为小错没什么大不了l做错事习惯找借口做错事习惯找借口l忘记说忘记说“对不起对不起”、“请请”、“谢谢谢谢”l没有看清题目的要求没有看清题目的要求l阴天出门忘记带雨伞阴天出门忘记带雨伞l常常无法做到常常无法做到“今日事今日毕今日事今日毕”l因沟通不当带来麻烦因沟通不当带来麻烦l将随时可以解决的小事情堆积成一件难以解决将随时可以解决的小事情堆积成一件难以解决的大

24、事情的大事情l主管臆断，想当然主管臆断，想当然l总是忘记把开门的钥匙放哪了总是忘记把开门的钥匙放哪了l严格标准：开完门后，放鞋柜上严格标准：开完门后，放鞋柜上l执行情况：周一：照做了执行情况：周一：照做了 周二：照做了周二：照做了 周三：没做到，找不到了周三：没做到，找不到了 周四：照做了周四：照做了 四、其他质量管理专家四、其他质量管理专家l费根堡姆 l石川馨 五、各种质量哲学的比较五、各种质量哲学的比较lW.E.DeminglJ.M.JuranlP.B.CrosbylA.V.Feigenbaum1、生产系统观、生产系统观三要素：三要素：输入、输出与转换输入、输出与转换传统生产系统观与现代生

25、产系统观的区别？传统生产系统观与现代生产系统观的区别？ 将制造系统中的关键职能环节逐个分解，研究质量在每个环节中的关注焦点营销和市场调研 产品设计与开发采购与接收 生产计划与调度 制造与装配 设备检修与校准 工业工程设计成品检验 包装、运输和存储 安装运行和服务 其他的生产辅助职能 1、服务的特征、服务的特征l无形性无形性l生产与消费的不可分离性生产与消费的不可分离性 l服务是一系列的活动或过程服务是一系列的活动或过程 l差异性差异性 l不可存储性不可存储性 l顾客需求与标准是难于界定和测量的顾客需求与标准是难于界定和测量的 l个性化的服务产品个性化的服务产品 l无形的服务产品无形的服务产品

26、l质量事前控制的重要性质量事前控制的重要性 l人际交往的重要性人际交往的重要性 l出错几率更大出错几率更大 尽管服务产品与制造产品存在以上不同的特性，尽管服务产品与制造产品存在以上不同的特性，但质量管理的很多理论同样适用于服务业。但质量管理的很多理论同样适用于服务业。 3、服务业质量的关键因素、服务业质量的关键因素l员工员工l信息技术信息技术4、质量与生产率、质量与生产率l生产率生产率 = 输入输入 / 输出输出l质量与生产率的关系？质量与生产率的关系？l高质量必然要以牺牲生产率为代价高质量必然要以牺牲生产率为代价吗？吗？l每一次质量管理理论的发展，都是与社会环境的变化相呼应的l当代质量管理者

27、们面对的是一个什么样的现实环境？l面对这样的环境，经典的质量管理理论正面临怎样的挑战和机遇？l顾客需求呈现多样化、个性化 当变化成为必须面对的频繁现象，质量管理理论因为对于“稳定”的强调正面临着尴尬 l政府、社会的压力 环保意识的增强、健康标准的提高、社会道德的约束、质量作为贸易壁垒，现今的企业面对的质量管理压力比原来大得多l所谓先进制造系统，是为了增强企业的应变能力，在对传统生产模式进行扬弃的基础上，利用现代信息技术和管理理论而发展起来的制造模式l在实践中取得成效的有柔性生产、精益生产、敏捷制造和并行工程等，以及提出了可重构制造系统这样一些概念l生产模式的变革，向原有的质量管理方法提出了新的

28、问题l以往未曾涉足的领域 教育业、政府工作、公共事业等l新兴的行业 软件业、智力密集型行业l新的管理对象 虚拟组织、供应链、网络平台l网络时代使得质量管理工作在企业中的地位进一步提升l网络环境也为质量管理工作提出了巨大的挑战 l调研目前企业或单位的质量管理的状况调研目前企业或单位的质量管理的状况l你理解的质量或质量发展观你理解的质量或质量发展观l你理解的质量管理你理解的质量管理l哪位大师的质量观对你最有启示哪位大师的质量观对你最有启示lCNC精密仪器制造公司成立于精密仪器制造公司成立于1982年，当时只有年，当时只有3个人。个人。如今，该公司已有员工约如今，该公司已有员工约170人，制造精密金属元件薄人，制造精密金属元件薄板，电子机械零件及定制产品，主要涉及办公设备、医板，电子机械零件及定制产品，主要涉及办公设备