顾客信息管理提高了我们商场的销售额

1、顾客信息管理提高了我们商场的销售额通过计算机管理来提高商场的竞争力，已成为商业企业发展过程中一个必不可少的阶段。广州友谊商店股份有限公司从1994年开始应用计算机管理系统以来，在增加商品经营品种、减少库存商品占压资金、加快商品流转等方面发挥了很大的作用。顾客是商业企业的“上帝”。随着竞争越来越激烈，计算机怎样才能为商业企业提供更多、更广泛的信息，特别是顾客信息如何充分利用就成为商业企业管理人员不断探索的课题。顾客信息跟踪随着零售市场的不断发展，顾客已成为各商业企业研究的对象。在美国、日本等零售市场较为成熟的国家，零售企业都有自己明确的目标顾客。为了更多更直接地了解顾客的需求，我们广州友谊商店于

2、96年初提出了通过磁卡对顾客信息进行跟踪管理的构想，并取名贵宾卡的管理方法不同，使用方法相同。系统的构成与功能由于我们友谊商店前台使用的二类收款机，没有阅读磁卡的功能，为了不增加设备投资，尽可能在商店原有设备上增加贵宾卡管理的功能，我们在中国银行广州分行的帮助下，利用中行的磁卡阅读器阅读贵宾卡的资料，然后通过调制解调器传送，经多路串行口把资料送到电脑中心的服务器上处理。贵宾卡管理系统从顾客申请开始，通过操作员将顾客的有关资料输入电脑，包括顾客的姓名、职业、性别、地址、年龄等，以后顾客每次在商店的消费均通过贵宾卡阅读器由电脑记录消费资料，商店定时或随机对顾客的档案及消费资料进行统计和分析，对达到

3、一定消费金额的顾客通过适当的方法表示感谢，并分析顾客类型（如年龄、职业等）以及顾客感兴趣的商品，以便及时调整经营商品的品种，补充适销对路的商品。系统主要功能见表1。贵宾卡管理（顾客信息管理0方面的应用在国内尚未引起零售商的重视，应用程度不高。我们采取边应用边总结的方法，在系统运行之后不断进行补充和修改。通过对系统功能（主要指分析功能的不断增加和完善，使系统提供的信息越来越受到营销人员的重视，应用的直接效果（增加销售）和间接效果（提供经营信息）也越来越显著。表1广州友谊商店股份有限公司贵宾卡管理系统功能资料录入数据查询报表打印数据分析数据接收/维护贵宾资料POS资料兑奖资料退款资料磁卡更换购物流

4、水帐购物明细数员工购物数POS明细数部门明细数排名表部门消费申请表POS日报表公司日报表购物累计分析年龄层分析性别分析职业分析地区分布分析POS数据接收数据整理重索引数据库数据备份系统的使用效果广告友谊商店股份有限公司从96年3月开始使用贵宾卡管理系统，至96年底共发出贵宾卡6200多张，持卡人累计销售金额2554万元以上，占公司年销售额的2.5%。经过96年的探索，我们对贵宾卡管理系统产生的经济效益有了更进一步的认识，同时对贵宾卡管理系统的功能进行了完善，并不断扩大利用系统提供的信息范围，如分析持卡人职业分布、性别比例、地区分布、年龄分布、购物兴趣等。通过与顾客的联系和宣传，申请贵宾卡的顾客

5、不断增加，97年前9个月与去年后9个月比较，持卡消费的人数增加了一倍，消费额也增加了70%以上，占公司总销售额的5%左右，各项主要数据均有明显提高（见表2、表3）。通过对顾客消费的各种统计，我们很容易就能掌握消费者的资料，再进一步通过调整商品的结构和引导顾客消费金额的排队，分别与消费额较高的顾客进行联系，加强与顾客的沟通。通过种种努力，1996年在顾客的排名中仍然名列前茅，为公司成功地留住了这部分顾客。贵宾卡管理系统在我公司应用已将近两年，虽然持贵宾卡购物的顾客仅仅是我公司顾客的一部分，但却是很有代表性的顾客，通过对他们的分析，使我们的部标顾客更加清晰，为我公司的商品经营品种提供了更明确的要求

6、。我们相信必将有更多的商业企业对顾客的资料进行跟踪分析，顾客信息管理将成为商业经营管理中的重要组成部分。（作者单位：广州友谊商店股份有限公司电脑中心）表2广州友谊商店股份有限公司各部贵宾卡消费对比表（金额单位：万元）项目97年1至9月96年3至12月同比增长%持卡人数12095个6204个95有消费持卡人数7606个3770个102全公司持卡消费额合计4441255474其中消费额占比例消费额占比例超级市场25216.92128.3255男服皮具71516.145918.056针织女服59813.528811.3108精品百货120227.174529.261家用电器108924.554521.3100工艺首饰60713.730511.999表3 广州友谊商店股份有限公司贵宾卡消费分布对比表项目97年1至9月96年3至12月今年与去年同比增长%人数（个）消费金额（万元）占比例（%）人数（个）消费金额（万元）占比例（%）有消费人数760644411003770255410073.9其中：男4017246655.52222157761.756.4女3535197544.6154897738.3102.1本市4113223350.31821106041.5110.7本省51552974672347145957.1103.830岁以下2137125528.3