前厅部管理手册

1、目 录第一章 前厅部概述1.1前厅部概况1.2前厅部组织结构图第二章 前厅部工作流程2.1客房预订接待工作流程2.2婉拒预订工作流程2.3预订信息输入工作流程2.4超额预订处理工作流程2.5VIP客人预订申请处理工作流程2.6预订未抵达客人处理工作流程2.7更改预订服务工作流程2.8取消预订服务工作流程2.9电话预订客房服务工作流程2.10书面预订客房服务工作流程2.11团队预订客房服务流程2.12总台接待岗位工作流程2.13总台团队接待工作流程2.14总台散客接待工作流程2.15总台接待处常见问题处理工作流程2.16前台办理入住登记、验证人员工作流程2.17预订散客入住服务工作流程2.18团

2、队客人入住服务工作流程2.19VIP客人入住服务工作流程2.20未预订客人入住服务工作流程2.21建立客户档案工作流程2.22团队房间分配工作流程2.23散客房间分配工作流程表2.24住店客人换房服务工作流程2.25客人续住服务工作流程2.26预抵客人信件及传真处理工作流程2.27客人遗留物转交服务工作流程2.28解决客人需求工作流程2.29会客登记服务工作流程2.30客人损坏宾馆财务处理工作流程2.31对客医疗服务工作流程2.32客人受伤事件处理工作流程2.33火警处理工作流程2.34刑事案件（以偷盗为例）处理工作流程2.35客人丢失物品处理工作流程2.36客人投诉处理工作流程2.37查询客

3、人房号处理工作流程2.38处理传真、电传工作流程2.39处理客人留口信、便条工作流程2.40处理通信邮件工作流程表2.41处理转交物品工作流程2.42叫醒服务工作流程2.43房卡控制工作流程2.44提供特殊服务工作流程2.45问询员应掌握的信息范围标准 2.46问询处服务工作流程2.47回答客人问询服务工作流程2.48查询服务工作流程2.49留言处理工作流程2.50前台总机房服务项目标准2.51“免电话打扰”服务工作流程2.52寻呼找人服务工作流程2.53电话总机服务工作流程2.54接转电话服务工作流程2.55行李处服务员礼仪标准流程2.56团队入店行李服务工作流程2.57团队离店行李服务流程

4、2.58散客入店服务流程2.59散客离店行李服务工作流程2.60换房行李服务工作流程2.61行李存放服务工作流程2.62接机服务工作流程2.63商务中心员工一日工作标准流程2.64商务中心主管一日工作标准流程2.65电脑与打印机出租服务工作流程2.66传真收发服务工作流程2.67文件打印服务工作流程2.68复印装订服务工作流程2.69商务中心交接班工作流程2.70结账服务工作流程2.71散客及团体结账工作流程2.72逃账客人管理工作流程2.73账项争议处理工作流程2.74前厅部接待工作交接班服务流程2.75前厅部收银工作交接班服务流程第三章 前厅部管理制度3.1前厅部规章制度3.2前厅部客人投

5、诉处理制度3.3总机转接电话制度3.4总机叫醒服务制度3.5入住登记制度3.6客人拒付账务处理制度3.7客人意外受伤、生病的处理制度3.8延迟退房制度3.9客人物品遗失的处理制度3.10向客人索赔制度3.11 VIP客人入住、退房、接待制度3.12客人醉酒处理制度3.13客人生日的处理制度第一章 酒店前厅部概况一、前厅部概况前厅部又称为总服务台,它是酒店管理的中心,是客人与宾馆接触的主要场所，是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务并为宾客提供多种综合服务的部门。同时,前厅部也是为总经理和各职能部门的经理提供各种信息、数据等决策依据的重要部门。前厅部是由总服务台、（接待、收银、问讯

6、）商务中心、大堂副理、礼宾服务等组成。 主要任务是具体实施和协调住店宾客接待计划，向全宾馆通报对客服务信息，为宾客提供预订、迎宾、入住登记、客房分配、房卡管理、行李运送和保管、委托代办、问讯、留言、信件处理等服务。 前厅 ,每位客人抵店和离店的必经之路，也是客人形成对酒店的第一印象和最终印象之处。是整个酒店经营管理中的一个重要组成部分，是对外的“窗口”，也是酒店的“总调度”、“神经枢纽”,是联系宾客关系的“桥梁与纽带”，是酒店管理的关键部位，其运行的好坏直接影响到酒店整体的服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。二、前厅部组织结构图前厅部 经理1人商务中心2人接待领班1人收银领班1人礼宾员4人

7、主管1人大堂经、副理2人员工员工接待员4人收银员4人女员工2人男员工2人第二章 前厅部工作流程2.1客房预订接待工作流程表项目标准流程内容确认预定信息耐心细致礼貌（1） 当客人以面谈、信函、电传、传真、电脑网络等方式向宾馆提出订房要求时，预订处接待人员必须即使、热情、准确地提供服务和客人所需要得到的信息.（2） 当客人通过以上某种方式明确其订房的要求和信息时，预订处工作人员需将客人的订房要求填写统一规格的订房单，在订房单中应有如下信息：客人的姓名、数量、国籍、抵离店日期及时间、车次或航班、所需客房的种类和数量、价格、付款方式、预订人姓名（或单位）及地址、电话号码、特殊要求等.接受或婉拒预订耐心

8、细致礼貌在决定是否接受客人订房要求时，应考虑下列几个因素：（1）客人预期抵达的日期.（2）客人所需客房的种类.（3）客人所需客房的数量.（4）客人住店的天数.根据上述条件，预订处工作人员决定是否接受客人的订房要求.若客人上述需求与宾馆的接待能力和规定能力相吻合，则予以接受，反之则予以婉拒.但是在婉拒客人预订要求时，需估计客人心理，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并主动提出可供客人选择的建议.发出确认书详细、准确确认了客人的订房要求后，宾馆应及时发出预订确认书，确认书应复述客人的订房要求、房价和付款方式，申明宾馆对客人订房变更、取消预订的规定.对确认类预订的客人要申明抵店时限，对保证类客人要

9、申明宾馆收取预定金.最后，还应向客人选择本宾馆表示谢意.记录存储订房资料详细、准确当预订确认书出发后，预订资料必须及时、准确地记录与储存，以防疏漏.订房资料一般由订房单、确认书、预定金收据、预订变更单、客史档案卡、客人的书面预订凭证等组成.预订的变更、取消详细、准确如果宾客变更或取消已确认的预订要求，预订员必须填写预订变更单或预订取消单.将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总，按接受一个新的预订程序处理.处理订房的特殊要求耐心细致礼貌（1） 接机、接车 接到客人在预订中注明要求抵店派车接机或接车时，必须与客人确认抵达的航班或车次、抵达人数、姓名，要求用车的类型及数量，

10、并报车价. 如客人需要豪华车接送，可直接与相关部门联系满足客人的要求.（2） 订票 客人预订同时要求代订机票时，预订员应详细记下客人姓名、起飞日期、目的地等情况，并与问询处联系，征求可否满足客人订票要求. 如何接受订票，预订处负责将订票的具体详细资料以书面形式送交问询代办处. 接待部门在客人抵店办理登记手续时，告知客人可与问讯处联系取票事宜.（3） 订会场客人在预订同时要求代订宾馆会场时，应请客人提出详细的要求，如日期、出席人数、会场布置等，并立即与商务中心联系，确认可否接受.2.2婉拒预订工作流程表项目标准流程内容重要性真诚、热情、表示遗憾、以示歉意每当宾馆客房紧张时，预订处不得不婉拒一些客

11、人的要求，重要的是对婉拒预订应该有正确的认识，他们将是宾馆的潜在客人，因此婉拒预订时应注意方式、方法.婉拒流程真诚、热情、表示遗憾、以示歉意（1） 必须立即回答或回复函电，说明客人要求预订的日期本宾馆确实都已订满，对不能满足客人的要求表达歉意.（2） 遇到难以婉拒的客人，应及时请示总台领班或前厅经理.（3） 有时为了婉拒起见，可采用候补预订的方式.接受候补预订时，必须向客人说明，宾馆已经订满，如果有临时取消预订的，宾馆会立即通知并确认接受预订.如确实无房，宾馆不再通知，候补预订是不予保证的.（4） 候补预订要填写候补预订单，注明预订人的姓名及通信方法，以便及时联络，候补预订单应存放在指定地点.

12、2.3预订信息输入工作流程表项目 标准流程内容核对准确、无误输入新预定前，先查看电脑是否已经有同一预订的客人，以免重复预订客房.查看客史记录仔细、准确查看客史记录，应注意以下客史内容：（1） 客人以前住店是否作VIP接待，若曾是VIP客人，这次应仍作VIP接待.（2） 此客人来店住宿的天数已超过30昼夜的，应将此信息并同预订资料上报前厅经理.（3） 客人上次住店时如有账目未了清的记录，应将此信息在订房委托书上注明.输入客人信息仔细、准确（1） 按规定的格式，输入客人姓名（2） 输入抵离日期、航班火车号码及时间、房间数、房类、人数、特殊服务项目、预订者及预订输入者的姓名.（3） 若是旅行社或公司

13、合同客人，应输入相应的旅行社或公司合同编号.核实订房信息仔细、准确输入完毕后，将电脑预订号记录在订房委托书上，并将委托书抵店日期归类存档.2.4超额预订处理工作流程表项目标准流程内容预防超额准确、无误（1） 在客人预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房.（2） 事先掌握周边同星级宾馆的情况.（3） 一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：超额预订率=超定量/可定量100%超定量=预订房量临时取消率-预期离店量延期住房率可定量=房间总量-续住房量预订处理准确、无误(1) 按正常预订履行手续(2) 告知房类待定客人到店有房的处理准确、无误(1)

14、按客人要求安排房类(2) 如果没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档的房间.客人到店，客房已售完的处理准确、无误（1） 宾馆负全部责任（2） 事先联系好其他备用宾馆（3） 承担房间差价（订房的客人多数为协议类客人，协议价往往低于其他宾馆房价）（4） 免费提供车辆送接客人到别的宾馆（5） 客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待.2.5 VIP客人预订申请处理工作流程表项目标准流程内容预订申请详细、完整、准确（1） 预定员须知客人的姓名、身份、职务，符合VIP的接待条件，应及时报告前厅经理.（2） 经前厅经理同意后

15、，填写VIP申请单.填写VIP申请单详细、完整、准确（1）填写客人的姓名、职务、单位名称、抵离时间、航班、房间类型、房价.（2）详细记录客人的特殊要求.选择VIP礼品谨慎（1） 在VIP申请单上，将已选择的礼品，注标记“”（2）礼品种类（3）附上总经理名片上报审批及时（1） 前厅部经理审批并签字（2） 送交客房经理审批并签字（3） 送交总经理审批并签字2.6预订未抵达客人处理工作流程项目标准流程内容阅读报表熟知熟记预抵客人每天早上接到接待部门退回的应到却未到的订房委托书后，立即在电脑中复核，核准客人确实未住进宾馆准确了解经预订未抵达客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店记录订房人的

16、资料详细登记将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在附表的订房单位栏中，以便订房人联系询问客人未抵达的原因.记录原因询问原因（） 根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上.（） 商务散客的预订如应到没到的，不有为时与订房人联系，确认客人是否取消预订或更改抵店日期，并视情况决定是否收取一天空房费.（） 旅行社散客预订如应到未到，应根据合同规定收取一天空房费，预订处负责将旅行社与宾馆联系要房和确认的来往资料复印交结账处.报送登记记录 按照日期存档以备日后查录.团体应到末到的预订通知单由销售部负责存档，其他应到未到的订房委托书应按客人姓名字母顺序排列

17、，统一归类存档.2.7更改预订服务工作流程表项目标准流程内容接收客人信息准确迅速（） 询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期.（） 询问客人现要更改的日期.确认更改、取消（） 接到更改预订的通知时，应立即找出客人的原订房委托书.（） 根据客房预期订房流量，决定是否可接受更改预订.（） 若可接受客人的更改要求，应及时予以确认，并更新订房委托收和电脑记录.（） 若不能接受客人的更改要求，则应耐心解释，同时可根据情况建议改换房间种类，实在无房时，应向客人推荐与宾馆有业务往来的其他宾馆.存档准确无误（） 应记下要求更改预订人的姓名和联系的电话，并将订房委托书按更改后的日期存档.（） 若是通

18、过电传或传真来要求更改预订的，确认更改后将来电和复电与原来预订资料合订在一起存档.感谢客人真诚致谢感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时限.通知有关部门及时、有效、准确（） 如需要更改餐饮方面要求的，应及时通知有关部门更正记录.（） 如更改预订的抵店日期，还须问清更改后的航班或车次，若是需要接送的客人，及时更正接送通知单.2.8取消预订服务工作流程表项目标准流程内容接收客人信息接到取消预订的通知时，应询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵离日期、房类和房数.确认取消预订并记录（） 在电脑中按客人姓名查询出预订，记录取消预订代理人的姓名及联系电话.（） 询问客人是否要做下一阶段的预订.（）

19、 根据预订抵店日期填写订房委托书，核准后应填写预订取消单，同时取消电脑预订，并将取消预订的信息输入电脑.感谢客人感谢客人及时通知.存档（） 找出原始订单.（） 电话通知预订的，应记下通在人的姓名、所属公司.电函通知取消预订的,应将电函与在来的预订资料装订在一起存档.（） 将取消预订单放置在原始订单之上,订在一起.通知 将取消预订信息通知有关部门.如原预订有接机、订餐等特殊要求的，取消预订后，应将信息通知各有关部门.2.9电话预订客房服务工作流程表项目标准流程内容接电话声音甜美、吐字清晰铃响三声之内拿起电话.问候客人礼貌、热情（） 问候语：早上/下午/晚上/好.（） 报部门：预订处.聆听客人预订

20、要求仔细、耐心、复述（） 问清客人姓名（中英文拼写）、预订日期、数量、房型.（） 查看电脑及客房预订控制板.推销房间销售技巧（） 介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价.（） 询问客人公司名称.（） 查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价.询问客人付款方式确认无误(1) 询问客人付款方式,在订单上注明.(2) 公司或旅行社承担费用者,要求在客人抵达前电传书面信函,做付款担保.询问客人抵达情况地点客人详细信息、以便开展下一步工作(1) 询问抵达航班及时间.(2) 向客人说明房间保留时间,或建议客人作担保预订.询问客人特殊要求问询客人是否有特殊习惯(1) 询问客人特殊要求,如:是否需要接机服

21、务等.(2) 如客人需接机服务,说明收费标准.(3) 对有特殊要求者,详细记录并复述.询问预订人或预订代理人详细记录联系人信息(1) 询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联系方式、电话号码.(2) 对上述情况做好记录.复述核对预订内容再三确认无误（） 日期、航班（） 房间种类、房价、数量（） 客人姓名（） 特殊要求（） 付款方式（） 代理人情况向客人致谢真诚致谢告诉客人预订房间保留的最后时限记录预订详细完整记录（） 填写预订单并输入电脑（） 按日期存放订单2.10书面预订客房服务工作流程表项目标准流程内容接收书面预订详细阅读书面信息（1）仔细阅读邮件、传真、信件内容（2）比较客人要求和房间状态

22、信息（3）有疑问之处及时联系查询回复按照要求回复（） 收到书面预订函电的当日回复（） 加急函电立即回复（） 回复使用标准格式和通用的缩写方式记录预订详细完整记录（） 填写预订单并输入电脑（） 按日期存放订单2.11团队预订客房服务流程表项目标准流程内容接受预订视情况为团队预订（） 电话预订同电话预订客房服务工作流程（） 书面预订同书面预订客房服务工作流程询问明确团队情况清楚了解团队详细信息（） 团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准.（） 付款方式、费用自理项目（） 团队中其他要求和注意事项核查核对是否正确（） 宾馆优惠卡（） 核

23、查预订人身份、联系电话、单位名称等复述、确认预订内容确认无误（） 复述、确认预订内容（） 明确预订房间最后保留时间记录预订记录为证方便工作（） 填写团队预订单并输入电脑（） 按日期存放订单2.12总台接待岗位工作流程项目标准流程内容1自查仪容仪表上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决.2自查分内工作完成情况检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门.3清楚了解当日酒店各项工作情况负责分房的员工根据宾馆空房的类型、数量及客人预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分

24、房间.4清洁工作环境、仔细核对各项单据整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层.5打印报表、逐一核对团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对.6清查检查散客房7检查订单情况并按规定操作利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处.8对当日接待清楚了解并以书面形式交接下一班打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班.9交接班记录本详细记录当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误.2.13总

25、台团队接待工作流程项目标准流程内容1礼貌、热情、周到、细致客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好.向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录.2再三确认无误重新检查房号是否正确，并请陪同人员在团队入住登记表上签名.3与负责人取得相同意见核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房.如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致.4按照事先预定标准进行每一步工作要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间.2.14总台散客接待工作流程项目标准流程内容1礼貌、热情、周到、细致向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务2耐心、尽量满足客人要求问清抵达客人是否有预订房间，如

26、果是预订客人，可对其致以欢迎词.如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他宾馆联系.3正规程序填写各类表格填写住宿登记表.住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记表则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项目内容，必须要求客人认真填写.4确认各项信息与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡付款，接待员必须先确认宾馆能否接受客人所持的卡及所持卡的有效期.5双手递送填写房卡，在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人.6与客房部友好联系工作与客房部联络，在客人办理好入住手

27、续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作.7为客提供优质服务制作客人账单，在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存.2.15总台接待处常见问题处理工作流程项目标准流程内容客人不愿进行入住登记耐心、细致解释（） 应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可.（） 如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并做出保证让其放心.来访者要求查询住房客人尊重客人意愿先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才

28、能告诉来访者客人的房间号.在房间紧张的情况下客人要求延住致歉并说明原因（） 照顾已住店的客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的宾馆，也不能赶走已住店的客人.（） 可以先向已住店客人解释宾馆的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他宾馆延住.如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他宾馆.客人离店时带走房间物品委婉提示或按价赔偿个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走宾馆的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人尴尬，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，

29、是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找？”2.16前台办理入住登记、验证人员工作流程项目标准流程内容1严格按公安局系统规定执行新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关考试合格后持证上岗.2严格按公安局系统规定执行（） 登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定.（） 身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现国企实效的一律不得办理入住登记手续.发现查控人员，立即报告安全部门.3严格按公安局系统规定执行当班经理、主管负责检查当班接待员接待入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以

30、确保信息的准确.4严格按公安局系统规定执行在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理.5严格按公安局系统规定执行定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗.对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理.2.17预订散客入住服务工作流程项目标准流程内容接待预订散客真诚、微笑（） 客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌地问明客人的姓名并做称呼.（） 客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用久等（如客人已等候多时，应首先向客人道歉）。（） 根据客人提供的信息查找订房.（） 在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项.

31、为客人办理入店手续迅速、准确（） 请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字.（） 核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等.（） 按规定收取押金。（） 为客人分配一间满足其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将房间交给客人.提供其他帮助尊重客人意愿（） 入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙。（） 告知客人电梯的方位。信息储存详细完整记录（） 接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑。（） 检查信息的正确性并输入客人的档案中.（） 登记卡要存放入客人的入住档案中,以便随时查询.2.18团队客人入住服务工作流程项目标准流程内

32、容准备工作根据团队负责人下达的命令准备(1) 按照团队要求提前分配好房间.(2) 在团队抵店前,预先备好团队的房间,并与有关部门联系确保房间为完好房.(3) 将房间分配表交给领队.接待团队入住根据团队负责人分配分发房间(1) 前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入住登记处,请客人登记.(2) 团队联络员告知领队有关事宜,包括:早、中、晚餐用餐地点，宾馆其他设施等.(3) 接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间.(4) 经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字，且前台接待处人员亦须在上面签字认可.(5) 团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待员需协助领队发放房间，并告知客人电梯

33、的位置.信息存储详细完整记录（） 手续完毕后，前台接待员将准备的房号名单转交礼宾部，以便行李发送.（） 修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑.2.19 VIP客人入住服务工作流程项目标准流程内容准备工作再三确认、以免错漏（） 填VIP申请单，上报总经理审批签字认可.（） VIP 房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房.（） VIP客人到达宾馆前要将装有房卡、房间等的欢迎信封及登记卡放至前厅部经理处.（） 前厅部经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常.（） 礼品发送准确无误办理入住手续不要让VIP客人等待（） 准确掌握当天预抵客人姓名（）

34、以客人姓名称呼客人，及时通知前厅部经理，由前厅部经理亲自迎送.（） 前厅部经理向客人介绍宾馆设施，并亲自将客人送至房间.信息存储详细完整记录（） 复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑.（） 在电脑文档中注明“VIP”以提示其他部门或人员注意.（） 为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询.2.20未预订客人入住服务工作流程项目标准流程内容接到客人入住要求看当日接待情况再看客人要求、视情况而定、尽量满足客人要求、尊重客人意愿（） 客人到店，询问客人是否有预订.若宾馆出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人入住.（） 确认客人未曾预订，宾馆仍可接纳时，表示欢迎客人到来.（） 为客

35、人选房。（） 检查客人在宾馆是否有特殊价或公司价。（） 用最短时间为客人办理完入住手续。确认房费和付款方式现金、刷卡、会员卡、挂账、免单、电汇、支票（） 办理入住时确认房费。（） 按规定收取押金。信息存储详细完整记录（） 接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等.（） 检查信息的正确性，并输入客史档案中.（） 登记卡要存放至客人入住档案中，以便随时查询.2.21建立客户档案工作流程项目标准流程内容准备客人登记表详细、准确汇集前一天办理的客人住宿登记表。查询客人的个人资料详细、耐心、细致（） 进入电脑程序，选择相应目录可

36、进入客人的历史档案查询网.（） 选择相应电脑程序，并同时根据客人登记表输入客人姓名的第一个字母或第一个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录.建立客人历史档案详细、完整（） 选择电脑程序相应一项，输入客人姓名、性别、公司名、家庭地址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案.（） 将客人其他特殊要求输入备注一栏.确认以免错漏选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误.2.22团队房间分配工作流程项目标准流程内容分配团队房间看当天接待情况再看团队整体要求、情况准许尊重客人意愿（） 根据团队抵达航班分配房间。（） 仔细查阅团队订房单，根

37、据单上的要求安排房间.功用的区分分配至各有关部门手中、方便开展下一步工作每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分放至：（） 客房部：通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净（） 礼宾部：保证团队行李迅速、准确送至客人房间.（） 团队领队：详知团队行李迅速、准确送至客人房间.（） 团队联络员：以便准确地与客人及各部门保持联系.（） 前台：接待处留档.注：以上五份表单均不显示出团队房价，以避免宾馆、旅行社、客人三方产生矛盾.2.23散客房间分配工作流程项目标准流程内容了解客情看当天房态再看客人要求、尽量满足客人要求（） 打印当天入住散客报表（） 查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求.（

38、） 查清客人历史是否有其他特别要求.分配房间看预订情况再做分配、以免冲突、错漏（） 首先检查VIP客人房间是否完全准备完毕.（） 按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房.（） 分配早来航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房.（） 保证所有散客抵店前，其房间分配已分配完毕且打扫干净.报表存档完整详细记录（） 打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间.（） 前台接待处将此报表存档，以便于查询.2.24住店客人换房服务工作流程项目标准流程内容接到客人要求热情礼貌、问清客人要求、视情况定夺（） 接到客人换房的要求时，问清原因，并表示道歉.（） 根据客

39、人要求，选择适当房间.办理换房手续快速准确（） 填写房卡，并填写换房单，输入电脑.（） 换房单要及时分发各有关部门，并予以通知. 客房部：将客人的原住房房态改为结账房. 礼宾部：及时协助客人提拿行李转房. 洗衣房：正确掌握客人的新房间号码，以便及时将客人的洗衣送到新的房间. 总机：便于为客人转接电话. 收银处：将换房信息输入电脑.（）更换客人的档案栏（更改房间号码），将登记卡及有关文件放入新房间的档案中.2.25客人续住服务工作流程项目标准流程内容接到客人要求热情礼貌、问清客人要求、视情况定夺（） 问清客人姓名、房号、续住时间.（） 了解当日和近日客房状态.旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处

40、理准确及时为延期离店的客人换房卡（） 向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理.（） 根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式.（） 请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理.（） 用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续.（） 办理方式与新开房程序相同.交预付金或预刷卡房间的续住处理及时快速办理续住手续（） 了解房间是否已结账.（） 根据电脑资料填写续住登记表.（） 对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金.对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡.（）用电脑通知客房服务中心续住情况.换人续住房间的处理确认准确重新办理（） 了解房间

41、是否已结账。（） 征得原住客同意，并做好新入住客人的登记，注明换人续住.（） 确认新客人的付款方式.（） 按规定办理入住手续.（） 在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期.（） 将新客人资料输入电脑.2.26预抵客人信件及传真处理工作流程项目标准流程内容接到信息项目填写齐全、整洁、字迹端正清楚（） 接到预抵客人的信件、传真或电话后，在电脑中查询是否确有其预订.若有，在信件上注明客人预抵日期，以进一步核查.（） 将其存入每天检查信件的存档柜中.（） 若接到已离店、取消预订或不明原因未到客人的信件等物，检查电脑后，同样存入存档柜中.每日复查日日复查、以免错漏（） 每天早上七点，下午五点，当班工作

42、人员检查人柜中的每一封信、传真、电传与电脑核对并在其背面签字记录.（） 经核实后，若有已入店客人的信件等物，马上将信件等由行李员送往客人房间，若是当天预抵的客人，则将信件等与客人的登记卡放在一起，以便客人来店登记时及时收到.（） 下午五点复查发现第二天抵店客人的信件等物，将其挑出，下班时交给接待处服务员，并把它与客人第二天的入店登记卡放在一起，以便客人入住时能交给客人.清理存档及时清理、以免错漏（） 每隔10天，将存档柜中的信件等物重新核查一遍，把10天前已离店或预抵未到、预订取消的客人的传真、电传登记注销，另存.（） 另存的信件、电传、传真只保留1个月.（） 每月1日，将1个月以前的传真及电

43、传注销，信件退回邮局.2.27客人留物转交服务工作流程项目标准流程内容接到转交物品认真检查、无破损等 （1）接受转交物品时，要认真检查，保证安全.（2）对大件物品、贵重物品及易碎、易变质和危险物品，一般不予以受理，前台中只接受信件或小物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理.登记详细、准确（） 做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号，物品的名称、件数，转交人单位和姓名.（） 打印转交时间、请客人填表签名.（） 在物品上贴上标记并妥善存放保管.留言及时传递（） 致电通知电话总机做好房间留言，并登记表上注明电话总机接话人姓名，以便查核.（） 填写住客通知单，交行李员送入房间，以便客人回房

44、时能迅速接到物品.客人取物迅速、准确、无破损等客人来取物品时，做好签收手续.2.28解决客人需求工作流程项目标准流程内容接受客人要求视情而定、尽量满足客人（） 首先表示出自己乐意帮助的态度.（） 对问题内容作记录，包括客人的名字和房号.（） 重复客人的问题以证明自己明白客人的需求.（） 即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿.解决问题及时、有效（） 告诉客人解决其需求的方案及大约所需时间.（） 如果可能，要告诉客人事情进展的情况.（） 如果有费用问题一定要事先告诉客人.（） 如客人的需求不能解决，要想其他办法尽量給予帮助.善后工作详细完整记录（） 客人需求解决后要询问客

45、人是否满意.（） 做好记录，以便查询.2.29会客登记服务工作流程项目标准流程内容1来访者身份证登记、并与客人联系确认是否可以探访、尊重客人意愿来访者要求探访、会见驻店客人，接待员问清来访者是否与客人约定.2来访者身份证登记、并与客人联系确认是否可以探访、尊重客人意愿接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人.3来访者身份证登记、并与客人联系确认是否可以探访、尊重客人意愿请来访者填写会客登记单，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等.4来访者身份证登记、并与客人联系确认是否可以探访、尊重客人意愿会客登记单一

46、式两联，一联存档备查，一联交来访者，请会见客人签字，注明离店时间.由来访者交回前台.5来访者身份证登记、并与客人联系确认是否可以探访、尊重客人意愿会客时间最晚不得超过23时，超过23时，保安部人员有权请来访者离开房间.6来访者身份证登记、并与客人联系确认是否可以探访、尊重客人意愿接待员应对宾馆和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人.2.30客人损坏宾馆财务处理工作流程项目标准流程内容调查第一时间赶赴现场、了解事情始末、及时处理接到客房部通知，客人损坏宾馆财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人合适核实情况.查阅价格按市价适量加价查

47、阅被损物品的赔偿价格索赔照价赔偿直接与客人联系，有礼貌地讲明宾馆制度并要求赔偿.被损物品物件小、价值少可即使弥补的处理与客人妥善沟通处理（） 向损坏者表明宾馆将保留向其索赔的权利，或及时判断赔偿金额，或付现金，或打入房账并填写赔偿单。（） 若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与前厅部经理联系，由前厅部经理向其解释说明.（） 用相机拍摄现场被损物品物件大、价值无法及时弥补的处理与客人妥善沟通处理、达成一致并即时执行（） 判断是否有潜在危险，通知工程部人员到场判断即时拆换或封锁现场危险区.（） 向损坏者表明宾馆将保留向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金或打入房账，填写赔偿

48、单.（） 填写宾馆财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门.客人离店处理留底记录若客人已离开宾馆而找不到当事人向其索赔，须详细记录事情经过，并向上级汇报.善后工作详细完整记录（） 通知有关部门进行事后跟进。（） 将详细情况记录于值班日志中2.31对客医疗服务工作流程项目标准流程内容一般病症尊重客人意愿（） 客人提出就诊要求接到客人电话后，询问客人姓名、房号、性别和病情.（） 协助就诊 电话通知医务室医生出诊。 必要时亲自到房间协助就诊。（） 记录 记录就诊处理情况以备查用。（） 确认 亲自与客人联系，确保客人已与医生取得了联系。紧急病症（如心脏病、晕倒等）立即拨打120（） 前往现场 接

49、到通知后三分钟之内赶到现场查看病情。（） 组织抢救 通知宾馆医生在三分钟之内到达.亲自打电话向急救中心求救.（） 迎接医生 通知保卫部领班，在医生到达时将其立即带到现场.（） 护送病人前往医院 通知有关人员控制一部电梯;确保一名宾馆医生同一名能够与客人进行语言沟通的宾馆工作人员陪同病人前往医院.（） 联络 保持与医院的联系，及时向宾馆领导汇报客人病情.2.32客人受伤事件处理工作流程项目标准流程内容前往现场给客人致歉、了解事情始末、及时处理（） 接到报告后立即前往现场（） 询问受伤者的伤情（） 如需要，建议伤者往医院接受进一步检查.（） 如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的宾馆人员陪同伤者去

50、医院就诊.填写受伤报告详细完整细致、与事实相符（） 填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料.（） 将受伤报告的复印件上交总经理、驻店经理、财务总监，并根据发生地点分别上交给客房经理、工程部经理、餐饮部经理和保安部经理.联络及时（） 立即将事件向宾馆领导汇报.（） 及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证宾馆领导了解最新状态.提供帮助尽最大可能提供帮助与有关部门合作，为伤者提供一切宾馆能够给予的帮助，如客用品和食品等.记录（） 详细记录事件发生和处理过程.（） 保存好受伤报告，但不能给客人.2.33火警处理工作流程项目标准流程火警发出迅速了解情况、及时汇报(1) 接收 接到火警通知,应迅速赶赴现场,确认火灾后,马上调动保安部人员到场. 迅速通知接待处打印客房号。 报告总经理、副总经理.通知值班医生。(2) 疏散 与安全部经理携万能房间、紧急房间逐层逐房巡查，疏导客人走消防通道。 确认无客人滞留后，通知楼层服务人员撤至广场空地。做好安抚工作，回答询问可答：情况正在调查中.火警结束积极配合有关部门（） 返回 接到总指挥疏散返回宾馆命令后，通知客