![淘宝客服考核及工资考核标准_第1页](http://file3.renrendoc.com/fileroot_temp3/2022-1/14/9d0d20b5-835e-46ea-ad6f-061b498480fe/9d0d20b5-835e-46ea-ad6f-061b498480fe1.gif)
![淘宝客服考核及工资考核标准_第2页](http://file3.renrendoc.com/fileroot_temp3/2022-1/14/9d0d20b5-835e-46ea-ad6f-061b498480fe/9d0d20b5-835e-46ea-ad6f-061b498480fe2.gif)
![淘宝客服考核及工资考核标准_第3页](http://file3.renrendoc.com/fileroot_temp3/2022-1/14/9d0d20b5-835e-46ea-ad6f-061b498480fe/9d0d20b5-835e-46ea-ad6f-061b498480fe3.gif)
![淘宝客服考核及工资考核标准_第4页](http://file3.renrendoc.com/fileroot_temp3/2022-1/14/9d0d20b5-835e-46ea-ad6f-061b498480fe/9d0d20b5-835e-46ea-ad6f-061b498480fe4.gif)
下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、2020/3/2751.高中以上学历,熟悉电脑基本操作,打字快(55字以上每分钟)性格活泼,有耐性,反应快业务能力好,态度端正,具备服务意识善于交谈,耐心细致,为人诚恳。要有四心:细心、耐心、热心、责任心 有团队合作精神和集体信誉感,要有较强的学习能力18-28岁(一个月试用期),有半年客服经验以上的可以缩短试用期正式客服要求:1)2)3)4)5)6)7)2.3.4.资深客服要求:1)2)3)4)5)6)7)8)淘宝天猫客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度 调整如下:客服分级:4个类别。分为见习客服、正式客服、资深客服、客服主
2、管 工资及考核标准(一)基本工资以客服职称划分,见习客服、正式客服、资深客服、客服主管 见习客服要求:1)2)3)4)5)6)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础 . 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 能够有效的指导顾客完成下单.在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求 服从公司的管理,切实维护公司利益.熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 能够有效的指导
3、顾客完成下单引导顾客消费在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求 服从公司的管理,切实维护公司利益.在正式客服上干满 6个月以上客服主管要求:1)2)3)4)5)6)7)8)9)10)11)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础 . 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求 服从公司的管理,切实维护公司利益.在资深客服要求上干满 1年
4、以上协助主管完成部门的管理工作 具备新进员工的培训管理的能力 对每月的顾客情况的反溃和统计工作12)13)14)15)16)协调各个部门处理有关问题对热销产品的及时反馈工作出色,起领导作用,能为公司发展出谋划策 能够独立带领客服团队,出色完成公司安排下的任务 综合能力强,能对营销策划推广促销有独特的见解(二)客服晋升制度客服晋升制度试用期转正职称晋升职称1晋升职称2见习客服正试客服资深客服客服主管公司其他部门职称工资范围考核办法见习客服2000一到三个月试用期,有半年客服经验以上可以缩短试用期;正试客服2200以上1. 入职后三个月内工作态度端正,无犯重大错误2. 通过培训考试符合公司要求,积
5、极主动,通过考察期后转正资深客服2500以上1. 正试客服通过三个月或者六个月以上工作后2. 表现突出,起表率作用,同时能接受其管理,起上传下达,能 解决突发问题3. 提出申请晋升资深客服,通过申请后进入一个月的考察期,考 察期内无犯重大错误。客服主管2800以上1. 从资深客服中提升,工作出色,业务能力超众,起领导作用2. 为公司发展作出较大贡献,综合能力强,能对营销策划推广促 销有独特的见解3. 了解淘宝广告推广活动资源,可以积极主动为公司争取最大的 利益,视公司为自家4. 能够独立带领客服团队,出色完成公司安排下的任务5. 可由公司决定安排其他部门就职(三)工资包含:基本工资、绩效奖金所
6、有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算,首年度保底2200元/月、第二年度保底2500元/月、第三年度保底2800元/月。新入职客服试用期一个月, 工资 2000元/月,无业绩提成,无绩效奖金。1.基本工资:每月15号发放(如遇星期六日推迟)职称见习客服正式客服资深客服客服主管工龄(要求)1个月1-3个月以上6个月以上1年以上基本工资20002200250028002.客服业绩提成比列:1-3000030001-5000050001-100000>2000011%2%3%3.客服绩效提成表客服工资结构职位底薪绩效奖金提名奖金补贴(加班)见习客服2000无绩效奖金正式客服22001
7、%业绩提成*绩效考核*询单转化资深客服25001%业绩提成*绩效考核*询单转化客服主管3000评价修改:成功修改一个中评奖元, 成功修改一个差评奖 1元。晚 上值班补贴:20点-22点每月值班10天-15天奖励200元;值班 15天以上奖励300元。客服工资计算计算公式实发工资=底薪+业绩提成+绩效奖金+补贴-违规扣款绩效考核分数考核出来是多少就提点多少,低于60分,提点一半。时间早班 08:0018:001 晚上值班 20:0022:00按实际情况变动,由客服主管统一调整绩效考核,奖罚,加分客服人员考评细则一(二)奖罚:处罚制度绩效考核(请参考绩效考核表)处罚制度1.发现销售弄虚作假,抢订单
8、的,没有协助其他客服完成当笔订单的,扣完当月所有提点(包括公司一切福利)2.客人有售前或者售后问题需要咨询的,无论找到哪一位客服, 不能因为这个单不是自己那么售前第一时间处理问3次的,扣除当月所有提点(一)绩效考核接的就不理客人,要第一时间解决客人问题,如果售后不在,题,凡是出现踢皮球的,发现一次扣除50元,每个月超过(包括业绩,补助,以及公司其他福利)3发现因为跟亲朋好友聊天的而影响回复速度的,发现一次扣50元,并禁止一个月内上私人聊天工具;每个月超过 3次的,扣完当月所有提点(包括业绩,公司一切福利)4凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的,出现一次扣500元,二次扣除所有提点(包
9、括业绩,公司一切福利),三次以上开除5_出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉,每次扣50元,每个月超过3次的,扣除当月所有提点(包括公司一切补助)6.未按顾客要求帮顾客修改订单信息(款式、颜色、码数、快递、收货地址、电话等)造 成损失的,每次扣 20元并赔偿损失金额(为解决问题产生的退换邮费,补偿等) 注:每月所有扣得罚款用于团队资金或者团队活动经费加分,扣分标准加分标准细则(每一次加一个分值)分值1.当月工作量,为全客服之首,并且无违规事项62.客服业绩考核为满分53.突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动加班54.在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作15.
10、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的26.超额完成当月业绩57. 修改中差评(非本人引起的中差评)18.买家评价指名表扬每次加1分19.晚上值班(20-22点)每天加1分110.每发布1条有价值的微淘加1分111.策划一次微淘活动加 5分每次512.上架商品并改好标题和价格加分每个商品扣分标准细则(每一次扣一个分值)分值1.服务态度(回答不够耐心一次扣 1分与顾客发生冲突一次扣 10分)-聊天记录抽查1-102.交接班后本人办公桌面凌乱23. 迟到,早退每次扣1分,旷工扣5分1-54.当班时间离开工作岗位超过5分钟,未告知组长(除吃饭时间)25.未能及时有效有执行客服
11、当天工作26.当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报27.发现因为跟亲朋好友网聊或者电的而影响回复速度的每次扣2分28.未按顾客要求帮顾客修改订单信息(款式、颜色、码数、快递、收货地址、电话等)造成损失的每次扣10分29.当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)2010.客人有售前或者售后问题需要咨询的,无论找到哪一位客服,不能因为这个单 不是自己接的就不理客人,要第一时间解决客人问题,如果售后不在,那么售 前第一时间处理问题,凡是出现踢皮球的每次扣10分511.凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的每次扣10分1012.出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉每次扣10分1013
12、.每月晚上值班数少于5天的扣5分5备注:本制度所有规则为试行规则,因人员变动,执行情况等会作出相应修改, 如发生修改会提前通知各位!附表1绩效考核表客服绩效考核客服签名:考核周期主管签名:日期项目评定标准分数描述1分数比得分服务态度1、态度亲切,言语温和,真 诚可见;2、不与买家冲突,热情,保 证第一时间回复买家;3、避免一问一答,永远比买 家多说一句感谢的话;1、咨询中表现出不够耐心的,一次扣1分,随机抽查;2、与买家发生冲突的,一次扣5分,不设上限,随机抽查20咨询转化率订单/咨询数量*100%1、高于40%每点加5分;2、低于40%每个点扣5分。20定单销售比付款定单数/下单数1、高于9
13、5%每点加1分;2、低于90%,每点扣1分.5平均响应时间买家咨询后等待的时间很宝 贵,时间长了就走了,到其他 家去了,或生气了再不来了, 或买了后给个差评买家问话后响应时间超过 32秒,超过 每秒扣2分。不设下限。20平均客单价反映客服销售技巧以平均单价为基准,超过10元加1分5售后客服直接影响评价和退换率售后的差评,一次扣1分5其他加减分1、工作态度好,学习有进步;2、咨询人次较高3、回复率100%1、买家直接表扬客服一次加 1分,被 投诉的一次扣2分;2、咨询人次人均百分比,高于人均 百分比每5点加1 分,反之每5点 扣1分3、 回复率不足100%每少1%扣 1分5老客户关系 维护1.建立老顾客群,帮派,掌柜说等与客户互动的S
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2024年技术开发合同模板(31篇)
- 2025年上海商业地产租赁合同解析
- 2025年个体工商户委托加工合同
- 2025年临时教员聘用合同范例
- 2025年房产担保个人借款策划协议书
- 2025年公共设施维护工程标准采购协议
- 2025年人力资源雇佣管理协议
- 2025年电子美容仪项目提案报告范稿
- 2025年二手房买卖合同废止示例
- 2025年标准射频天线租赁合同文本
- 硝苯地平控释片
- 合成聚氨酯原料及助剂生产项目
- 四川省泸州市2019年中考物理考试真题与答案解析
- 部编版语文六年级下册全套单元基础常考测试卷含答案
- 2023年保险养老地产行业分析报告
- 保险公司防火应急预案
- 动物检疫技术-动物检疫的分类(动物防疫与检疫技术)
- 2024医师资格考试考生诚信考试承诺书
- 煤矿职业卫生培训课件2023
- 根据铜价计算各种电缆参考价格
- 2022年虚拟数字人行业深度分析报告
评论
0/150
提交评论