商场服务人员管理制度学习资料

1、陕西文物复仿制品开发有限公司店面人员管理暂行第一章 总则为了规范公司员工管理制度，树立公司整体的良好形象， 体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制 度。本制度对公司员工在公司工作期间的仪容、举止、待客接 物以及内部沟通和交流等方面作了具体的规定和说明。第一节 适用范围本制度适用于公司店面所有服务人员。第二章 仪容礼仪规范第二节 礼仪规范1. 所有店面服务人员都应保持严肃、认真、合作、进取的 工作态度和乐观、友好、自信、向上的精神面貌。2. 为体现员工的职业素养和精神风范，要求员工在岗工作 时须着职业服装，在工作期间不允许着牛仔裤、旅游鞋等休闲 类服装。1）上岗员工着工装要符合公

2、司要求， 穿着品牌工装应经本 店经营管理部审批后实施。2）工装要求干净整洁、美观大方，无破损。衣服如沾上油 渍、污垢，应立即换洗。不允许着无袖装。3）工作时禁止穿规定以外的服装上岗， 不得卷起衣袖或裤 脚。4）员工上岗应穿合脚的黑色皮鞋， 每天换干净的袜子， 鞋 面保持干净无污迹。5）女员工工鞋一律为黑色船型一脚登皮鞋， 鞋跟不可高过 5CM （除礼仪人员外），鞋型不可太过夸张。6）女员工可着肉色或黑色丝袜。 如果工装为裙装， 则可适 颜色配穿肉色或黑色长筒丝袜，如果工装为裤装，可以适颜色 配穿肉色或黑色短袜；不允许穿其他颜色的袜子。7）男员工应穿黑色皮鞋， 黑色或深色袜子， 不得穿白色或 其

3、它浅颜色的袜子。3. 全体员工必须保持仪表端庄、整洁，具体要求如下：1）员工应注意个人卫生， 不使用气味强烈的香水； 注意口 腔卫生，做到口腔无异味，上岗时不得吃饭。2）手部经常清洗并保持干爽， 保持指甲的清洁。 除化妆品 销售人员需展示自己的产品外，其他员工不允许留长指甲，涂 有色指甲油。3）化妆要求庄重、自然。女员工必须淡妆上岗，除化妆品 销售人员因工作性质需要展示自己的产品外，其余员工一律不 允许浓妆艳抹。4）女员工要求涂红色色系口红，不允许使用其他颜色的口红。5）男员工不允许留胡须和长鬓角。6）上岗员工一律要求在左胸前佩戴工牌。 标识应统一规范， 佩带端正、易于识别，无破损、无污渍、无

4、锈渍。不得借戴他 人工牌。4. 员工要保持优雅的姿态和动作，要求如下：1）站姿：身体正直，抬头挺胸，双手自然下垂。2）站位：站位合适，应既能照顾到自己负责的柜台、货 架上的商品，又能易于观察与接近顾客。3）蹲姿：双手抚裙，缓慢下蹲，衣着规整。4）行姿：轻声、缓步、右行。5）指示：手臂伸直，掌心向上，手指自然并拢，食指只 能指物，不能指人。第三章 服务行为规范第三节 员工进退场及交接行为规范1. 进场及晨会1）店面管理部人员及一线早班员工， 每天营业前 30 分钟， 换好工装进场在办公室打卡。店长负责对员工进场进行管理。 进场时主动出示工牌接受检查。2）早班和晚班员工每天必须进行相关盘点交接工作

5、。对迟 到员工部门按照公司考勤管理规定执行。3）员工进场后， 在柜台抓紧做好各项售前准备工作， 包括： 打扫卫生、擦拭柜台及陈列商品、摆放饰物、清点货品、检查价签、 整理设施、工具等。4）店长按规定的时间召开每日晨会， 全体在岗员工必须按 时参加晨会，检查昨日工作安排布置当天的工作。第四节 工作纪律1.上班时间不准在店内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗， 不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、 看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会客、带小孩、 带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩。2. 注意个人及公司形象，不得在营业场所内将手插入袋内 站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货

6、架、货箱及 货品上。3. 上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和 蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客。4. 上班时间必须保持店内有人照顾，不准 2 个以上同时饮 水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有 一个人在柜内 15 分钟以上。 违者以空柜处理， 处罚条例按公司 管理条例执行。5. 工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机等），工作时间手机一律打成震动，接私人电话一次不得 超过三分钟。6 .店内禁止吸烟。7. 注重个人及店内卫生，每天早晚进行一次清洁工作，清 洁范围包括：展柜、玻璃柜、收银机、地面、形象墙及陈列货 品，要保持柜台及玻璃无指印

7、、无灰尘，地面无积水、纸屑， 商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗； 不准将清洁用具、垃圾堆放在顾客能看到的地方。8. 爱护店内商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品 带出工作场所。9. 营业员在停止营业前 5 分钟才可以做最后结束工作，店 内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。第五节 就餐制度1.凡在外用餐的员工，不得佩戴工牌。不能着工装在店门 外扎堆聊天。用餐时间 40 分钟。2.除在外用餐员工之外，其余场内员工正常工作。第六节 交接制度 每班次员工的工作应与下一班次的员工进行交接， 填写店 务管理工作流程跟踪表，确保工作衔接紧密、有序，以提高工 作效率和工作质量。员工

8、应按时填写工作记录，将本职工作、 领导交办的工作、上一班次交接的工作随时记录，对照检查， 防止遗漏。第四章 消防规范第七节 掌握消防知识1、掌握灭火知识 当发现火灾时，应立即向本部门或拨打内线通知物保部， 同时使用现有的消防器材紧急灭火；如无能力扑救，应与周围 的工作人员一起将火势控制在最小范围内，同时疏散顾客。常 用灭火器的使用方法：发生火灾时，应立即将灭火器提至火灾 现场 3 至 4 米处，拔掉保险销，一手垂直提起灭火器，一手握 住喷嘴末端，对准火焰根部或燃烧最猛烈处，握紧压把连接扫 射，零星小火也可进行点射。在狭小封闭的空间内喷射完后， 人员应迅速撤离，防止发生窒息，在室外使用时应注意站在上 风口方向，顺风喷射。2.掌握疏散自救与逃生知识1.疏散的方法采取各种手段向顾客报警引导顾客 （引导灯 ）保持疏散秩序 （必要时可采取强制措施 ）禁止重返火场严禁乘坐电梯 （ 停止运行的自动扶梯可用 ） 熟悉两条以上的安全出口利用疏散楼梯疏散时应注意抓紧扶手 严禁误入袋形走道注意防烟防毒,保持头脑冷,湿毛巾捂口鼻烟雾较小时 ,沿烟雾扩散方向或参照安全指示灯 静2.自