售药店管理制度

1、1、2、3、4、5、6、7、8、9、零售药店质量管理制度药品进货和验收质量管理制度药品陈列管理制度药品销售及处方调配管理制度拆零药品管理制度药品养护检查管理制度中药饮片购销管理制度含麻黄碱类复方制剂质量管理制度卫生和人员健康管理制度服务质量管理制度10、药品不良反应报告制度11、不合格药品管理制度12、质量管理工作检查考核制度13、负责人岗位职责14、质量负责人职责15、营业员岗位职责16、质量验收职责17、养护检查职责18、计算机信息化管理制度药品进货和验收质量管理制度新员工培训的心得我认为企业新员工入职培训主要应该强调以下几点：一、必须给新员工讲述企业的中长期的远景规划 （这部分不宜讲的太

2、详细） 要详细地讲 述企业使命及价值文化、团队建设等，有条件的应当将企业的硬件环境用录象给新员工看， 这样让员工在进入工作状态前对企业的工作、 生活环境、 企业使命、 企业中远期目标及企业 精神的精华部分有一个比较详细理解， 要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业 交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。二、要在新员工培训中详细地将企业工作流程进行比较详细地了解， 特别是涉及员工日 常工作过程中需要知道的流程， 如请假程序、 报销程序、 离职程序等， 当然企业所涉及的流 程很多， 涉及到的岗位流程应由部门主管进行在岗培训 （最好是在新员工入职一周内完成） 防止员工在接触工作后

3、不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上 去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。三、福利作为企业薪酬（工资、福利、培训机会、晋升机会、奖励）中主要项目，也是 员工特别关心的部分， 因此应在培训过程中讲清楚企业的福利情况 （包括种类、 享受条件及 享受的程度） ，虽然这方面应该在复试结束时给应聘者讲清楚，但通过入职前的培训进行更 详细的讲解有利于员工对企业产生依赖， 特别是对重要职位的员工很重要， 这是安定员工的 又一关键。四、安全生产教育，特别是制造企业在这方面相当重要，当然安全教育的内容比较多， 应根据企业的实际情况编制培训重点， 但不论

4、是那种企业对消防安全及电力安全的培训都很 重要，制造企业还应该加入器械安全等， 重点强调违章作业的危害及安全防范和发生事故后 如何应急处理（包括逃生、报警、呼救等）以减少事故损失等，我相信经常发生工伤及其他 安全事故的企业是没办法降低企业员工流失率的。五、在培训形式、 培训课时及培训讲师的安排上应当讲究， 因为我在组织企业内部职工 培训的过程中不论人数的多少， 结果给我的答案总是录音的效果最差， 视频其次， 培训参加 者接受效果最好的是面授（即讲师与培训参加者面对面进行讲授） ，在培训的技巧方面一定 要作到案例引用恰当， 讲堂绝对不能死板， 要不断通过提问和案例将培训参加者的思维带入 到讲师的

5、思维中来， 这样他们的思维才会活跃起来 （其实我也接受过人力资源管理课程的培 训时就感觉到自己接受的多少跟讲授者调动自己思维的程度有很大关系） 。在培训课时的安 排方面， 我们原先接受学校教育的时候的课时安排其实是很有科学依据的， 因为人的注意力 集中的时间段一般不会超出 60 分钟，对单个的系统思维的注意程度应该不会超出 90-120 分钟，当然我这样说是因为我在组织培训过程中培训参与者在两个小时内接受的比较好， 但 超出两个小时的培训就会随时间的延长而不断降低（我最长连续进行过三小时的 SA8000 的 面授培训，第二天培训参与者告诉我对后面的部分的理解远不如前半部分透彻）。在培训讲师的安

6、排上一定是对所培训的项目具有相当的理解，否则是没办法组织培训的。一、药品进货应严格执行有关法律法规和政策，必须从加盟连锁 公司或受公司委托的药品批发企业购货。二、严禁从非法渠道采购药品。三、在接受配送中心统一配送的药品时， 应对药品质量进行逐批 检查验收，按送货凭证的相关项目对照实物，对品名、规格、批号、 生产企业、数量等进行核对，做到票货相符。四、验收时如发现有货与单不符，包装破损，质量异常等问题, 应及时报告公司销售和质量管理部门，在接到公司质量管理部门的退 货通知后，再作退货处理。五、验收进口药品，应有加盖红色印章的进口药品注册证和进口药品检验报告书复印件，药品应有中文标签和说明书。六、

7、药品验收合格，质管人员应在送货凭证上签上“验收合格” 字样并签名或盖章。七、药品购进票据应按顺序分月加封面装订成册， 保存至超过药 品有效期一年，但不得少于两年。药品陈列管理管理制度一、陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁卫生， 符合药品陈列环境 和存放条件，防止人为污染药品。二、应配备检测和调节温湿度的设施设备，如：温湿度计，空调 或风扇等。三、陈列药品应遵循药品分类管理的原则，药品与非药品，处方 药与非处方药，内服药与外用药，易串味药品与一般药品，中药材、 中药饮片与其他药品应分开存放，并按品种、规格、剂型或用途分类 摆放。类别标签应放置准确，字迹清晰。四、处方药不得采用开架自选的陈列方式。五、

8、危险品不应陈列，确需要陈列时，只能陈列空包装。六、须设置拆零药品专柜，拆零药品应集中存放于拆零药品专柜。七、每月应对药品陈列的环境和条件进行检查并做好记录。发现 问题要及时整改。药品销售及处方调配管理制度一、在销售药品过程中要严格遵守有关法律、法规和公司规定的 制度，向顾客正确介绍药品的功能、用途、使用方法、禁忌等内容, 给予合理用药指导，不得采用虚假和夸大的方式误导顾客。二、药品不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等方式进行销售。三、过期失效、破损、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉烂变质、 风化潮解、虫蛀鼠咬等不合格药品严禁上柜销售。四、处方药须凭医师处方调配或销售。审方员应对处方内容进行 审核，

9、处方审核完毕审方员应在处方上签字。处方调配或销售完毕, 调配或销售人员应在处方上签字， 并向顾客交代服用方法、用药禁忌 和注意事项等内容。处方调配程序一般分审方、计价、调配、复核和 给药。五、处方所列药品不得擅自更改或代用。 对有配伍禁忌或超剂量 处方审方员应当拒绝调配或销售。 如顾客确需，须经原处方医师更改 或重新签字后方可调配或销售。六、销售处方药应收集处方并分月或季装订成册， 顾客不愿留存 处方，应按要求作好处方药销售记录。收集留存的处方和处方药销售 记录保存不得少于两年。七、药品销售应按规定出具销售凭证。拆零药品管理制度一、药品在拆零前，销售人员应仔细查看药品的包装、合格证明 和其他标

10、示以及药品标签或说明书上必须注明的内容， 并检查药品质 量是否符合规定，严禁将不合格药品拆零出售。拆零药品保留原包装 和原标签，严禁拆零药品用其它无标示的容器盛装。二、拆零药品应陈列在拆零药品专柜，按贮存要求摆放整齐，瓶 盖要随时旋紧，以防受潮变质。拆零药品专柜应有明显的标识。三、拆零药品销售使用的工具、包装袋应清洁卫生。分零使用的 药匙（至少两支）应装入防尘、防污染的容器中。拆零用具应整齐摆 放。四、药品拆零装袋，不得用手直接触摸药片或其它剂型药品，应 使用药匙取药装入药袋，并在服药袋上标明品名、规格、服法、每日、 每次剂量和药品有效期等，以保证病患者用药安全。五、拆零销售的药品应做好名称、

11、规格、生产厂家、批号、效期、 拆零日期和最后销售完日期记录，经办人应签字或盖章。药品养护检查管理制度一、每月应定时对店堂陈列药品进行养护检查。 对陈列的药品可 每季度按“三、三、四”循环的原则进行养护检查，小型药店可每月 对陈列药品全部进行养护检查。如实做好养护检查记录。二、被列为重点品种的药品和拆零药品， 近效期药品应按月养护 检查，对药品品名、规格、数量、批号、效期、厂家、养护结论等情 况如实记录。三、经营需低温冷藏的药品，应配置相应的冷藏设备，将需低温 冷藏的药品存放其中，并做好温湿度记录。四、对中药材、中药饮片应按其特性采取筛选，凉晒，熏蒸等方 法进行养护。五、应每天上、下午各一次对店

12、内的温湿度情况进行检测，并按 时记录。温湿度达临界点或超标时，应采取通风除湿、降温等措施, 以保证陈列药品质量和安全。温湿度监测及调控记录簿保存时间不得 少于两年。中药饮片购销管理制度一、中药材、中药饮片应按法律规定和公司制度从具有合法经营 资质的企业购进，并对质量进行验收，做好验收签字。二、中药材、中药饮片购进票据应按购进时间顺序单独分月（季） 加封面装订成册，保存时间不得少于两年。三、必须配置调配处方和临方炮制所需的设备。各类设备应清洁 卫生，计量器应秤戥准确。四、中药饮片装斗前应做到质量复核，不得错斗、串斗，防止混 药事故。装斗人员应填写装斗复核记录。五、中药饮片斗前应张贴统一印制的药品

13、正名正字标识。六、中药饮片应凭医师处方配方销售，按照审方、计价、开票、 配方、核对、发药的程序进行操作。七、中药配方处方应收集留存并分月装订成册。 顾客不愿留存处 方，应按要求作好配方销售记录。卫生和人员健康管理制度一、店堂前的招牌应完好、整洁。店堂内地面、墙壁、顶棚无积 尘，无污染物，无蜘蛛网，无碎屑剥落。店堂内的清洁应按时打扫, 并随时保持货柜、货架、各类商品和各种用具的清洁和卫生。二、药品货柜上安装的柜门应完好，取用商品后应及时关好，以 防止异物、灰尘、老鼠或其它动物进入造成药品和其它商品污染。三、所有人员要注意养成良好的卫生习惯，注意个人卫生，做到 勤洗澡、勤理发、勤修指甲、勤洗手，工

14、作服应勤洗勤换，保持整洁。四、直接接触药品的人员每年必须进行一次健康检查，健康检查 资料要保管两年以上，留存备查。五、凡发现员工患有传染病、皮肤病、精神病以及其它可能污染 药品的疾病，应及时调离接触药品的岗位。服务质量管理制度一、工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。二、每天营业前应整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。三、员工上岗时应着装统一，整齐清洁，佩带胸卡，微笑迎客,站立服务，有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。四、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼,使顾客能充分感受到得到优质

15、服务的满足和愉悦。五、计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。六、应设咨询台，指导顾客安全，合理用药。七、应将服务公约上墙，公布监督电话，设有“顾客意见簿”认真对待顾客投诉并及时处理。药品不良反应报告制度一、药品不良反应监测报告制度是国家加强药品管理， 指导合理 用药的依据，公司各部门及连锁门店有责任和义务主动做好该项工 作。二、药品不良反应主要是指药品在正常用法、 用量情况下出现的 与用药目的无关或意外的有害反应。药品不良反应实行逐级报告制 度。三、当有顾客反映在本店购用药品后出现不良反应的情况时， 班接待的工作人员应认真聆听顾客的叙述，详细询问顾客相关情况， 如属

16、药品未标明的不良反应现象， 应将收集的信息填写 不良反应记 录表，并及时报告质管部门，由质管部门核实情况后报告当地药监 局。四、般不良反应可在 24 小时内以填报药品不良反应事件报 告表的形式报质量管理部门， 如收到较为严重和严重的不良反应必 须立即电话报告质量管理部门，待事情处理后，补填报药品不良反 应记录表五、遇到顾客反映的不良反应事件时， 工作人员应劝告顾客立即 停药，视情况对顾客进行合理的解释， 比较严重的不良反应应规劝顾 客或患者立即到医院处理。不合格药品和近效期药品管理制度一、对药监局质量管理部门通知的不合格药品，在接到通知后， 应立即下柜， 存放于不合格药品存放处， 并按通知的要

17、求由药监局质 量管理部门处理。二、在销售和养护检查过程中如发现不合格药品，应立即下柜， 存放于不合格药品存放处， 并查找不合格原因， 防止不合格药品扩散 化。三、对于顾客退回的不合格品， 由质管员确认后放入不合格药品 存放处。四、对有效期在 6 个月（可自定时限）以内的近效期药品应及时 销售。临效期时限应下架停售，并按不合格药品处理。六、近效期药品为重点养护检查药品， 应每月养护检查并有记录。七、因各种原因产生的不合格药品， 均应作好不合格药品登记和 处理记录。不合格药品处理应药监局质管部门按规定进行处理。质量管理工作检查考核制度一、为保证质量管理体系正常运行， 保证各项质量管理制度的有 效贯

18、彻执行，二、应认真学习掌握制定的质量管理制度和质量管理程序规范操 作要求，强化质量管理各项日常记录。确保药品质量安全。三、每半年全面开展一次质量管理制度执行情况检查考核工作。检查考核主要内容即： 1、硬件建设状况； 2、以制度为标准，检查考核执行各项制度的记录资料簿。四、在质量管理工作检查考核中， 针对发现的问题提出可行和有 效的改进措施，应认真落实，改进落实情况应做好记录。负责人岗位职责一、熟悉药品管理法及有关法律法规，牢固树立质量意识和 法制观念，对本药房经营药品的质量负领导责任。二、全面负责本店的日常经营和管理，创造必要的物质、技术条 件，使之与经营质量要求和经营规模相适应，努力营造安全

19、、舒适的 购物环境，提升药品经营企业形象。三、为质管员作好本店质量管理工作创造必要条件和提供强有力 支持，保证质管人员独立、客观地行使职权，支持其合理意见和要求。四、组织员工学习和执行好药品经营的有关法律法规和门店质量 管理制度，努力提高员工的专业服务水平。五、检查督促质量管理制度，岗位履责，工作操作程序的执行落 实情况。六、重视顾客对药品或其它商品质量的投诉， 对顾客的意见或建 议给予及时答复。质量负责人职责一、质量负责人应熟悉和了解与药品经营有关的法律法规， 熟悉 和掌握GSP条款和公司制定的质量管理制度及操作规范。在公司质量 管理部门的统一领导下，认真做好本店的质量管理工作。二、对本店的

20、药品从验收、分类、陈列、养护检查、销售到售后 服务全过程的质量状况进行监督和管理，对药品质量行使否决权。三、对各岗位和各个环节凡涉及到质量管理的各项工作应给予切 实、有效地督促和指导。四、质量负责人与其他驻店药师共同做好处方药销售的审方和复 核工作，按规定在处方或处方销售记录上作审核签字。五、在店堂内提供咨询服务，指导顾客安全，合理用药。对涉及质六、在药监局质管部门指导下，每半年一次检查本店GSP及质量 管理制度的执行情况，并做好制度执行情况检查记录 量管理方面的资料应及时收集整理， 做到资料项目完整， 内容真实准 确。各项资料要妥善保存备查。七、凡涉及药品质量的投诉， 质量负责人应与负责人一道做好接 待工作。必要时， 应用药学专业知识对顾客进行解释，取得顾客的信 任和理解，以维护企业信誉和形象。营业员岗位职责一、营业员应认真学习药品经营和管理方面的法律法规， 熟悉和 了解GSP条款及操作方法。严格遵守公司制定的质量管理制度，依照服务质量管理制度 来规范自己的行为， 全心全意地为顾客提供满 意和优质的服务。二、严格按药品分