售前项目整体策划与实施流程

1、售前项目整体策划与实施流程课程提纲课程开场：团队公约、共同语言第一单元：售前全景剖析 第二单元：售前项目整体策划 第三单元：售前实施流程（1）准备流程 第三单元：售前实施流程（2）交互流程 第三单元：售前实施流程（3）总结流程 课程收尾：体会交流课程开场说明：团队公约- 手机设为“静音”状态或关掉；- 全程解决录影、录音；- 忘掉您的身份、年龄，保持“空杯”心态；- 听、思、悟、说；共同语言- 动口：好极了”；- 动手：爱的鼓励”- 动脑：欢迎随时互动，先举手示意！第一单元：售前全景剖析售前的定位方案完善阶段:XXX、方案准备、技术交流、投标准备、讲标呈现、答疑售前在投标项目各阶段的使命和作用

2、项目挖掘阶段需求分析阶段方案完善阶段商务谈判阶段合同签订阶段项目挖掘阶段:项目了解、客户拜访和了解、公司介绍、项目金额、竞争分析需求分析阶段:行业趋势分析、XXX、XXX、产品引导分析、方案概貌商务谈判阶段： 商务协助、技术谈判、澄清答疑合同签订阶段：商务细则、技术复审、XXX、实施交接售前工作的三个层面售前人员的角色定位一1客户售技术销售前销售技术专家售前人员的角色定位一2售前与销售的配合与分工-普遍的组合:-销售=100%销售;-售前=(< 100%)售前;-特别的组合-销售=100%销售+100%售前;-无专职售前，可能临时找项目实施人员;-比较好的搭配组合:-销售=30%售前+7

3、0%销售-售前=70%售前+30%销售售技术销售方案最初设计者实、八 刖最初风险控制者最初需求调研强销售意识弱售前人员的角色定位知识型售刖技能型售前帀场型售刖专题：售前人员的素质能力模型语言表达呈现技巧交互技巧场面控制信息收集与整合听众透彻分析整体策划个人形象定位行业知识积累交流前期准备快速学习1总结提炼应变能力个人底蕴成功思维模式认真负责态度着装与礼仪常识第二单元：售前项目整体策划售前项目的“本质”售前核心的三个方面:-售前关键及重要信息-针对项目不同状况，评估自身相对优劣势，拟定整体策略，制定具体战术，合理运用资源。-认清主要竞争对手售前项目的“竞争思维”！我们- 设法凸显强调我们的优势；

4、- 淡化或以不同角度解释我们的劣势竞争对手 ;- 设法淡化竞争对手的优势- 凸显竞争对手的劣势；最终目标- 击败竞争对手，获得销售项目- 为下次击败对手做准备案例：售前项目的整体策划某电信运营商集团大客户地级单位某项目 本项目为集团大客户内部第一个技改试点项目， 需要将客户四级管理机构全部组网， 有A 、B、C、 D 、 E、F 六家六家公司参与竞争；本项目由电信运营商 M 大客户牵头。 A 与 M 有很多成功合作案例， M 大客户比较支持A ，A 在技术路线 Y 方面有成熟产品、价格很低、有很多本行业案例，与客户中层关系很好，已有几次合作； C 公司主做国外一家产品代理，在行业内有一个成功案

5、例；公司为客户三产公司，负责网络日常维护；E 和 F 公司是国内 SI， E 公司代理国外多家产品也和国内产品合作， F 主要和国内合作；M工程部比较希望采用技术路线 Y; B与M运维部有很好的关系； M采购和财务比较支持E; F与客户高层有比较好的关系；C公司关系一般;E 公司实力最强， A 和 B 公司实力中等， C、 D 和 F 公司实力较差；B 公司承诺已很低的价格（赔本）拿下项目；C 公司希望以成本价拿下项目； D 公司希望参与部分工作，获得利益； A 公司希望已合理利润拿下项目； E 和 F 公司策略不 清楚； 假设该电信运营商和客户现在开始正式接触各家公司，客户期望以较快速度在集

6、团内 率先技改成功，你作为售前应该怎样整体策划此项目？专题：售前项目整体策划方案-阶段竞争重点-阶段竞争重点-阶段竞争重点-阶段竞争重点-交流目的-交流对象-交流目的-交流对象-交流目的-交流对象-交流目的-交流对象-重点内容 -优势凸显点-重点内容 -优势凸显点-重点内容-优势凸显点-重点内容-优势凸显点动态调整、优化售前项目整体策划（1）：项目整体分析？项目整体分析:项目背景分析?客户分析;?项目背景分析?业务领域分析?项目干系人分析项目背景分析?分析项目的全部参与者?识别主要竞争对手售前项目的六大关键信息：RSKCBD售前项目必须清楚的六大关键信息:需求-时间表-预算-决策人及决策过程-

7、竞争-关键评估相（客户兴奋点）售前项目的SWOT分析售前项目SWOT分析方法-优势-劣势-威胁售前项目整体策划（2）:商机定位-商机判断商机重要程度商机成功的可能性大小-商机定位重在参与获取资料竭力全力获取售前项目整体策划（3）:整体策略售前项目六类关键信息公司相对竞争优劣势本售前项目的商机定位-售前项目整体策略总结竞争策略优势展示步骤客户干系人的接触交流阶段划分与各阶段重点-输出本项目的总体竞争策略售前阶段划分售前项目整体策划（4-1）:竞争策略- 竞争六要素公司产品和解决方案客户和案例实施价格服务售前项目整体策划（4-2）:竞争阶段项目分析?竞争阶段划分的主要依据:招标项目的时间表公司优势

8、展示步骤!客户干系人的结束顺序技术交流和讲标的次数竞争相对状况!?各阶段竞争重点:V竞争情报收集与分析V阶段目标实现方法V售前资源规划与调度安排?每个阶段竞争目标:V每个阶段都要有明确的竞争重点和加分目标售前项目整体策划（5）:动态调整-商机定位:竭尽全力获取重在参与;获取资料-整体策略调整:独立竞争/联合竞争竞争阶段积极参与/不积极参与-竞争策略调整:竞争六要素调整重点重新定义竞争阶段第三单元：售前实施流程（1）准备流程售前项目的标准工作流程；沟通交流准备项目总结识管理正式交流2 交流准备略调整正式交流N厂沟通T阶段信息收集整体竞争策略E正式交流It听众分析非正式交流听众分析勾通丄壬. &#

9、39;壬* 菩全商机定位项目分析 商机售前准备流程（1）:信息收集信息收集:讲标时境： 时间地点境况交流总结2 -前几次讲表情况竞争状况： 处于优势时处于劣势时情况不明时项目所处的阶段 目标客户阶段:需求发展阶段:方案交流阶段:商务谈判阶段:合同签订阶段:第2阶段收 集信息d交流总结1分析听众:售前信息收集的几个方面-客户情况（website、客户年报）-客户所在行业的特点和发作趋势-项目背景-项目干系人-项目竞争对手状况、公司竞争策略-客户需求分析与商业机会挖掘（案例：软件带动硬件、机房建设）-售前调研的方法（列提纲、做调查、人员访谈、看资料）售前准备流程（2）听众分析听众的基本情况 听众的

10、知识水平 关键人物 听众立场 听众的各类需求 听众对决策的影响力听众可能的疑虑售前准备流程（3）:内容准备TQCSS:内容准备实战方法-T:客户所在行业的 国际国内趋势售前内容准备:主题交流： 符合所处销售阶段 符合听众需求重点内容突出（优势部分） 前几次交流衔接材料准备： 提交物PPT辅助说明资料（非常有效！）、客户自身的发展趋势、客户的 对手趋势;痛点 ？-Q:客户各级听众目前最关系的问题是什么？有什么样的-C:我们样板客户遇到的类似问题、解决方案、客户获得的利益。-S:我们公司整体解决方案，方案特点，如何可靠实施方案。-S:从客户角度阐释本项目的 成功关键。演练:内容准备实战（ TOCS

11、S）以一个自己假定要准备的讲表场景，描述自己将如何准备呈现的内容: 演练内容:TQCSS方法 演练方法:按 TQCSS 表达顺序，列车内容提纲 每个小组指定一人准备陈述 准备时间: 10 分钟 讲解时间: 5 分钟售前 PPT 方面的常见问题标准内容，没有正对性；对客户不了解甚至错误；不成体系，结果不清晰；内容详略不当，重点不突出；内容说服力不够，打动不了客户文字太多，图标太少太死板（无亮点！ ）太花哨（不注意）售前PPT 制作的标准套路1)明确售前 PPT 的目标2)分析听众及其兴奋点3)决定 PPT 主题内容4)确立 PPT 的层次结够5)素材准备与 PPT 准备6)初稿校对与修订7)PP

12、T 演练与试讲（重要场合建业做）8)修改与练习专题：专业 PPT 制作几大原则内容论点论据结构（四种结构形式） 理论模型支持（如记忆曲线、 CMMI 、 ITTL 等）事证、数据（权威数据佐证）重点（让内容练习上客户FFAB)共鸣 点（让内容练习上客户FFAB)布局文字、图表（采用经典表现手法） 动画 亮点 （印象深刻）色彩色系（种类、多少）突出（颜色） 注意点° O O售前准备流程（4）:演练售前演练:演练重点： 竞争策略充分展示? 主题演绎充分？内容编排合理?过度自然? 时间合适?演练方法： 自己演练模拟试讲!售前准备流程（5）:修改定稿售前修改定稿:准备材料修改： 根据演练情况

13、针对性修改 修改后再演练，知道合适定稿要求： 清楚本次竞争重点注意本次讲解重点!熟悉准备的材料理解表达方式与说服力第四单元：售前实施流程（2）交互流程售前交互流程（1）正式呈现准备呈现准备正式呈现前注意:呈现流程内容呈现语言表达 身体语言售前交互场面控制熟悉环境； 回顾主题； 演讲材料熟悉； 人员变化；确认交流时间（时间变化、与原来的差异） 确认交流内容和方式（提问交流的方式） 深呼吸售前交互流程（2）:正式呈现“4 + 2”法则呈现准备呈现流程内容呈现售前交互场面控制语言表达 身体语言听众认识（交换名片）场 面 控 制（一）听众认识（交换名片）目 的： 彼此认识（让听众认识自己的重要！）识别

14、和分析听众主要内容:在场全部听众认识（名片辅助，询问与记录）辨识听众中的重要关键人物！（前期沟通） 识别听众的身份（职位或部门）识别支持者，反对者和中立者（前期沟通）要 求:争取认识在场的所有听众主要内容:背景介绍重要关键人物一定要注意注意听众的身份与立场借助名片，笔记本现场记住每个人的称呼非常重要!（二）开场白目 的:创造融洽信任的交流氛围吸引听众的注意确定演讲目标及主要内容!主要内容:微笑着快步走到台前致欢迎词、感谢词自我介绍、演讲目的介绍主要内容介绍要 求:简练、明确、时间限制在二分钟之内开始声首稍咼至关重要：你只有一次给别人留下第一印象的机会!（三）主题内容呈现目 的:获得相对竞争优势

15、表明对客户的利益和帮助 获得信任与信赖第一个内容（观点、论据、解答疑问、过度到下一部分） 第二个内容 第三个内容 全部内容回顾要 求： 展示你个人、公司、产品的专业性、相对优势获得信任与信赖首先认可你本人，在认可你公司，最后选你公司产品!（四）结束语目 的:希望客户在采购时优先选择本公司产品服务（这是本次讲标呈现的根本目的）主要内容:内容回顾强调演讲目的 请求行动、支持、承诺表示感谢和祝愿要 求:简洁、真诚、发自内心要让听众形成深刻印象重要提示：每次与客户的接触都应该加分!演练：内容准备实战（TOCSS）-以一个自己假定的售前正式交流场景，在3分钟内完整演练一便:演练内容:开场白主题呈现内容结

16、束语演练要求:达成每部分的目的主要内容没有遗漏准备时间：5分钟售前交互流程（3）正式内容呈现呈现准备正式呈现前注意:呈现流程内容呈现语言表达 身体语言售前交互场面控制售前交互流程（3 1）:语言呈现准备ir呈现流程内容呈现语言表达 身体语言售前交互场面控制听众的反映；时间和节奏的控制； 语言表达力和说服力;人表达方式和技巧； 身体语言的应用； 售前交互； 售前场面控制；售前语言:内容（详略、关键观点）； 语言方式：专业&通俗； 过度（无用词、语言与PPT的配合） 说服力（理论、模型、F FAB.）； 生动性（比喻，例证，小故事）； 每句话的重要行（有心栽花，无心插柳） 讲话时与手势、眼

17、神、移动等配合；专题：产品和方案优势的售前表达方法优势语言表现力的来源-特色鲜明（便于记亿） -功能介绍明确、有点突出;-联系听众的实际需求 -讲明了对听众的好处造就卓越的语言说服力：F FAB表达方式特色功能优点绩效降低了,达成了,保持了,增加了减少了满足了维持了满意度、效率、速度、质量。成本、损失、风险、压力。信息安全、信息完整性。客户满意度、竞争力。FFAB应用举例产品/服务特色功能优点对客户带来的效益B/S架构IE就0K采用标准IE,只 需要在IE里输入 ULR，就能开始 正常使用系统简单易学； 不需要在客户机上 装任何程序；修改 系统只需改服务器 即可。降低了操作难度； 减少了培训时

18、间； 防止了程序冲突； 降低了维护难度CRM日志功能信息痕迹对客户，联系人 等敏感信息的任 何修改，删除都 进行完整记录。对敏感信息完整 记录，信息痕迹 完整；防止人员 流失时不发修改 删除导致的信息 损失。保持了信息的完 整性，防止了人 员离职造成的信息流失；避免了公司的可 能损失一建恢复对敏感信息的任 何修改和删除都 可以一键恢复对关键信息的恶 意修改可以一键 恢复；对错误操作也可 以一键恢复。减轻了数据恢复 的压力，避免了公司的可 能损失，减少了误操作造 成的麻烦。售前交互六层（3 2）:表达呈现准备售前表达:呈现流程内容呈现语言表达身体语言表达清晰，听起来不费劲; 语音（高低）；语调（

19、抑扬顿挫，不单调） 重音（突出重点）； 我知道你不知道这件事情! 停顿；售前交互场面控制售前交互六层（3 3）:身体语言呈现准备售前身体语言：呈现流程内容呈现售前交互场面控制语言表达 身体语言售前交互六层（4）:售前交互眼神接触; 身体姿势; 手势； 面部表情; 移动；呈现准备售前交互技巧:呈现流程内容呈现语言表达 身体语言售前交互场面控制售前交互将给听众留下更深刻印象， 交互比内容 呈现时间短，但更重要 听众提出各种问题 售前提出各种问题 相互交流问答；几个关键点； 识别各种问题类别，认真应对 提出打动听众的恰当问题，了解有价值信息，获得听众好感 双方交付要掌握大量应对技巧！ ！；售前交互（

20、一）：回答提问技巧回答提问的目的、标准流程目 的:体现专业、打消客户疑虑、提高信任感、扩大优势主要流程:目光注视提问者2、分析提问者的立场、问题本质3、决定问题是否重复4、感谢提问者（这是一个非常重要的问题）5、面对全体回答问题6、确认回答效果售前交互（一）：回答提问技巧客户四种类型问题和应对方法-了解信息类提问 -考察能力类提问 陷阱类提问 -点拨类提问售前交互（一）：回答提问技巧了解信息类提问-提问目的：听众想了解跟多的信息 -提问对象：任何人都有可能 -处理原则:回答时紧扣主题，不能离题太远 如果你没有10 0%说清楚，那么就重新解释或给对方举例说明预先发生问题，先简单回答，告诉后面会专

21、门解释 边缘性问题，与本次主题不大相关，告诉结束后可以继续交流 特别技术细节问题，先放下，留专门时间讨论售前交互（一）：回答提问技巧考察能力类提问-提问目的：听众想考察售前本人或公司的技术服务能力,技术方案的可行性等-提问对象:技术性人才为主很可能是对手公司的内部支持者-处理原则:先仔细聆听清楚问题，再确认问题的本质（一定不要先急回答此类问题） 判断提问者的身份和立场 分析提问者提问提出问题的目的和意图 分析问题产生的环境和原因 不露声色的从客户应用的角度回答，争取化挑战为优势、加分售前交互（一）：回答提问技巧陷阱类提问-提问目的：提问者不太友好，故意提各类陷阱问题 -提问对象:本公司的反对者

22、，不友好者，比较清高人士对手公司的内部支持者-常见陷阱类问题:超越现有技术和服务能力的问题;公司本身存在的技术弱点和缺陷（不良客户记录、技术本身的弱点等） 评价对手公司的产品、服务;评价自身（公司、产品、方案、人员、自己本人等）的优缺点;-处理原则:不露声色的从客户应用的角度回答;争取化挑战为优势、加分;点拨类提问-提问目的：想让你讲出你们公司更有价值的信息,有时是别人的强项你的弱项,有时是你的强项表达不够突出。-提问对象:公司的内部支持者-处理原则:如果是强项表达不够突出的问题，可以再系统的全面的介绍， 并列举事例证明。（凸显更强）再用不同的方法解如果是别人强你弱的问题， 首先要讲清你在这方

23、面也不弱, 释更重要部分，最后突出重要部分（弥补弱点，弱化重要性-有一定风险）售前交互（二）：提问技巧售前提问的作用:-启发思考 -引起兴趣/注意 -促使双向沟通 -让参与者表达意见和经验-重温重点衡量进度售前交互（二）：提问技巧提问方式种类：封闭式 / 选择式开放式整体式直接式反问式传递式售前交互（二）：提问技巧打动客户的四种问题：现状问题困难问题暗示问题价值问题前交互（二）：提问技巧提问的原则：精简 引发思考 集中一个重点每次只提一个问题售前交互流程（5）场面控制技巧呈现准备售前场面控制:呈现流程内容呈现语言表达身体语言售前交互场面控制问答场面控制技巧 各种难点问题应对 各种场面应对 其他

24、场面控制技巧； 时间和节奏的控制 吸引和保持听众注意力 紧张的控制 干扰和例外情况处理！售前场面控制技巧（1）-对提问是否重复-XXXXXXXXXXX假设性问题的处理（先分析假设条件）-二选一问题（不一定非要选择，可能都不合适）-XXXXXXXXXXXX-自己一时无法回答的问题售前场面控制技巧（2）-XXXXXXXXX-当某个提问者一直提问，不让别人提问怎么办?当提问者仅表达自己的观点，问你是否同意?-XXXXXXXXXX-提问者问道将讲过的问题-当问道别人都不感兴趣的问题，或与主题无关的问题演练：快速反应训练综合的应用前面讲解的内容，进行快速应答:演练内容:老师提冋 学员快速回答演练要求:交

25、互一定要连续 中间不能有时间间隔第五单元：售前实施流程（3）总结流程售前总结的三个层次个售前项目的总结次售前交流的总结售前交流总结（第一个层次的售前总结）-总结时机:-总结目的:-总结方式:-总结内容:-前提条件:售前项目总结（第二个层次的售前总结）-总结时机:-总结目的:-总结方式:-总结内容:在每次与客户正式交流结束后。真实记录售前交流过程、汇总产生的文档、下次交 流提醒。售前自己写一个总结文档，产生售前交流记录 统一放入售前实施库。本次售前交流的议程、客户参加人员、我方参加人员本次交流的策略、是要内容； 本次客户感兴趣的重点；本次提出的问题和售前答复；本次获得客户、竞争对手、其他资料整理; 本次售前的资料、PPT、和其他文档；本次交流策略得失、经验教训、遗留问题; 下次交流的重点建议和提示