中华黑茶园运营手册

1、 营运手册营运手册Operation Manual 目 录第一部分：岗位职责第二部分：工作流程 第三部分：政策与程序职位说明及岗位职责Job Description & Responsibilities职 位：销售部总监直属上级：主管副总经理直属下级：销售部经理部门/分部：销售部 职 级：S3-3级编 号：JDR/SALES/001职责概述l 在分管副总经理的领导下，全面负责酒店各项产品销售计划的制定及实施过程，努力提升酒店综合营业额。协调酒店内外关系，监督并管理本部门日常行政工作。 主要职责l 全面负责酒店市场定位、客户开发、客源结构合理调配等工作。l 全面负责酒店综合产品的开发、销

2、售及组织管理工作。l 监督并负责所有部门员工落实酒店制定的销售策略和政策l 负责带领销售团队定期总结工作项目的执行情况和更新市场销售计划，以达成年度经营目标。l 负责制定合理价格体系及销售战略。l 按照财务方针，制定年度经营预算。l 定期拜访大客户，收集宾客意见，协调酒店内、外关系。l 合理预测及控制房态，提高住房率及平均房价。l 指导公关策划部门的相关广告活动l 有效参与并协调会展事宜，定期组织销售旅行以增进与旅行社中介，本地商务旅行客人和航空公司的联系。l 定期回顾总结客户计划及执行情况。l 向酒店管理层和董事会提交每月所需报表。l 协调销售部和前厅及餐饮部的工作。l 负责做好酒店全员营销

3、培训工作。l 负责定期评估所属员工工作表现，并提出奖惩方案。l 负责每日、每周、每月审阅客人投诉记录。l 负责处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。l 负责制定酒店商务协议和挂帐协议，并组织销售代表签订合作协议。l 负责建立健全营销管理制度及客户档案。l 配合财务部对应收帐款的催收工作。l 完成总经理交办的其它工作。人力资源职责l 定制未来所需的员工计划。l 根据酒店的方针招聘人才。l 为新员工做详细的工作计划。l 制定并完善部门岗位职责与操作流程，并检查员工的执行情况。l 分析部门员工培训需求，有计划地实施培训计划。l 监督员工试用期和鉴定评估，使其工作行为符合酒店的方针。l 保持最新的员工记

4、录，在保证酒店正常运营的前提下批准休假。l 指导、训练员工，与员工进行交流，接收员工的反馈信息以有利于提高工作业绩。l 定期与员工进行交流并保持良好的人际关系。财务职责l 准备、计划、制订酒店销售预算及部门管理费用预算。l 控制和分析费用开支。安全职责l 熟悉职业保健、安全职责相关政策和程序。l 熟悉财产安全、急救、火灾和紧急程序，并安全操作机器设备。l 及时对危险的情形或潜在危险上报部门直接上司。l 坚持执行酒店的员工手册和总的政策与程序。l 贯彻执行部门的所有政策与程序。l 向部门直接上司汇报存在的问题并提出建议。关注顾客l 与内部员工和客人建立、维持积极的关系，以便能有效满足他们的合理需

5、求。l 通过行动满足需求，甚至超出他们的期望值。l 通过与顾客和内部员工的交谈，为酒店树立良好的形象。l 坚持酒店的品牌标准。l 保持产品和服务知识的高水准以便更好向顾客解说、宣传及出售酒店的服务及设施。l 根据客人的需要，帮助和引导他们到酒店的各种场所。l 了解关于酒店特别的节目及事情，以便知晓客人的需要并做出回复。l 了解酒店最新的信息以便为客人提供信息服务。l 执行程序以便提升客人的感受经历。团队l 与同事友好合作并对同事、主管、团队给予信任，可跨部门地交流工作成果。l 积极参与更多的酒店各种活动。l 以专业而积极的方式与部门和酒店员工进行接触与交流，促进彼此感情，增进团队精神并保持两种

6、有效的交流方式。适应能力l 在变化的环境中保持冷静和活力。l 以灵活和乐观的方式去接收新的理念并适应工作环境的改变。l 通过管理手段有计划地完成任务。发展员工l 通过向员工传达商业价值和趋势来鼓励他们要超越他人，良好的业绩可得到管理层的认可和支持。l 通过训练和和培养有潜力的员工以便为将来储备人才组建组织机构。内部关系l 与各部门保持良好的沟通,确保与其他部门处于良好合作状况。外部合作l 与客人保持联系,确保酒店销售处于良好的势头。任职要求基本要求l 性别不限l 年龄30-40岁l 男性身高1.75上，女性身高1.62以上l 形象气质佳l 身体健康，精力充沛学历要求l 大专及以上学历专业技能l

7、 普通话标准，有较好英语听、说、读、写能力l 具有强烈的事业心和责任感，勇于开拓l 熟悉酒店目标市场客源情况l 具有良好的分析、判断能力l 懂得社交礼仪，有良好的社会活动能力l 有较强的营销策划、组织及协调能力l 有较强的应变能力，善于处理各类投诉l 勇于承担责任和指标经验要求l 5年以上四星或五星级酒店相关管理工作经验或3年以上相同职位工作经历政策及程序Policy & Procedures标 题： VIP接待标准 执行部门： 销售部 生效日期： 2016年16月发 文 人： 销售部编 号： P&P/SALES/016 报 送： 总经理 页 数： 1批 准 人： 总经理 目的

8、：确保重要的客人能够感受到酒店所提供的优质服务及贵宾礼遇。内容：在重要客人的房间摆放鲜花、水果，是五星级酒店对客服务的必要手段之一，客人的满意永远是酒店发展的动力 程序：1、每天由销售部按照第二天抵店的重要客人的名单及级别填写VIP SET UP单；2、在核对完客人的姓名，级别及要求并填写放置时间，由销售部总监签字确认；3、销售部每天将重要客人礼品单连同第二天的预订一同发给前台；4、前台在填写房号后将重要客人礼品单分发给相关部门；5、临时增加的重要客人或处理投诉所需赠送的果盘由前台负责填写VIP SET UP单，由部门经理或当天酒店总值班经理以上签字确认后，分发给其他相关部门；6、重要客人礼品

9、单的成本核算记入客房部；7、重要客人礼品单的标准如下： 鲜花：A级：80元 水果：A级：50元 B级：50元 B级：30元 C级：30元 C级：20元 备注：1）、A级鲜花，水果仅限复式套房； 2）、B级鲜花，水果仅限商务标准间、豪华商务间、商务套间及行政套间； 3）、标准间及商务间一般VIP客人或投诉客人仅限送C级水果，特殊情况需副总级同意方可工作流程Workflow标 题： 重要客人接待 执行部门： 销 售 部 编 号： J&P/SALES/023 页 数： 2 依照酒店现在的运营状况，将重要客人分等级为A级、B级、C级，由销售人员来根据所掌握客户资料来划分等级，程序如下：1、 所

10、有VIP客人的预订由销售人员完整填写VIP预订单及客户信息资料，按VIP待遇级别布置房间A级：省部级及以上领导，入住酒店总套的客人客人房间内布置A级水果、总经理欢迎信以及酒店特制小点心；客人到店前由酒店总经理、副总经理带领销售人员及各部门总监迎接；前台负责到客人房间去帮客人办理入住手续；B级：副厅级及以上领导 客人房间内布置A级水果以及总经理欢迎信； 客人到店前由酒店副总经理、销售总监带领销售人员迎接； 前台负责到客人房间去帮客人办理入住手续；C级：其他有需要的重要客人 客人房间内布置B级水果以及总经理欢迎信； 客人到店前由酒店副总经理、销售部总监带领销售人员迎接； 前台负责到客人房间去帮客人办理入住手续；2、 在客人抵店前一周由销售部组织各部门进行重要客人接待的沟通，对于重要客人的接待注意事项及特殊要求由各部门负责人逐一确认跟催；3、 在客人到店前一天，前台根据预订单的要求为客人提供所需房间并及时通知客房部，由房务总监或客房部经理带领客房人员对VIP客人的房间设施设备及装饰品摆放进行仔细检查；4、 在客人到店当日，由销售总监或经理带领销售人员对VIP客人的用房及其它设施设备进行检查，如有问题及时与相关部门沟通改正；5、在VIP到达前1小时，由销售部经理会同客房部经理共同完成最后一次房间