门诊就诊医疗服务流程现状调查及改进方法

1、门诊就诊医疗服务流程现状调查及改进方法为落实医院管理年活动， 我院打破原有管理的思维惯性， 切实优化医疗服务流程， 主 动破解 病人看病难的难题，从根本上改变“三长一短”现象，一改过去病人适应医院的 服务流程为医院适应病人的服务流程，改造后的流程坚 持“以人为本” ，符合病人 就 医 需求，又能为医院员工营造良好的外部环境， 真正体现对病人的人文 关怀和对员工的 人文管理，使服务质量得到了全面提升，服务质量更趋完善。我院主动破解病人看病难的难题， 切实优化医疗服务流程， 进一步提高服务质量和 工作效率，力求为病人提供高效、安全、快捷、优质的服务，从而实现社会、病人满意的 目标。 现将开展优化医

2、疗服务流程工作情况介绍如下。1. 找出问题的依据医疗市场的竞争主要是医疗服务质量、 医疗安全、工作效率和服务成本的竞争， 因此， 如何从根本上提高医疗服务的质量， 确保医疗安全和提高工作效率， 切实降低医疗服务的 成本，已成为各家医院无可回避的现实。 “任何事物总体效果中的大部分是由相对少数 的因子贡献的” 。著名经济学家曾研究证实， 并把这些相对少数的因子称为 “关键少数” 。 因此，当面对影响医院门诊整体绩效的各种业务时， 必须确定哪些方面是对整体绩效具有 决定性影响的“关键少数” ，集中精力解决这些关键少数方面存在的问题才能从根本上解 决医院门诊方面的整体绩效。 针对我院目前采取的门诊医

3、疗服务流程过于复杂， 分工过细， 存在“瓶颈” 作业，无价值作业、 重复性作业或不必要的等待时间等， 不能够体现出“ 以 人为本”的人文化服务，同时内部调控机制如综合管理、 优质服务、 人文服务等方面不完 善等，就必须进行医疗服务流程再造，在关键环节给予改进，以求医疗服务流程科学化、 系统化、人文化，达到病人满意、医院获益的双赢医疗市场。2 存在问题通过对我院门诊现状的调查， 发现现流程存在的问题和 “关键少数” 的“瓶颈”问题， 也深刻认识到无论采取哪些方法对现有流程进行改造，都必须首先做到深刻理解现有流 程，只有在深刻理解现有流程的基础上才能有效地对现有流程进行改造。 深入了解目前门 诊医

4、疗服务流程的现状， 发现存在的问题主要 表现在完成每项诊疗工作的 时间、候诊时 间和诊疗流程的总时间， 主要诊疗事件的发生顺序和发生地点， 各项诊疗工作之间的相互 关系，医疗服务质量和效率的现状。 过对平均日门诊量、病人流动环节滞留时间、每人次诊疗过程 时间、管理量化、质控指标、医疗护理纠纷发生率、门诊病人满意度等方面 调查，发现由于我院面向农村，病人就诊时间集中、排队等候时间长，加上流程不畅，楼 上楼下往返，耽误时间，造成情绪激惹，稍有不慎，即可引起纠纷发生。 解决“瓶颈” 的 关键在于：（1 ）取消挂号收费，减少病人排队挂号滞留时间，同时达到分散病人的目 的。（2 ）时间上分流功能检查病人

5、，安排住院病人早晚检查，错开功能检查高峰时 间。（3）增强了人力资源合理配置，缓解了医护人员单位时间内工作量，缩短了病人门 诊滞留时间，维护了就 医秩序，提高 了病人满 意度，减少了医患纠纷的发生率。 （ 4 ） 针对医院内部调控机制整合综合管理、 优质服务、人文管理、人性化服务，找出影响病人 满意 度的主要流程的环节、时间、质量，以求服务方式系统化、规范化、制度化。（5）对需住院治疗的病人，直接在各诊区办理入院手续，导医护送入病区，切实做 到全程陪 护，节约等待时间，流程流畅，感觉 直观。 一改过去病人适应医院的服务流程为医院适 应病人的服务流程。3 实施情况对门诊纠正医疗服务流程现状进行了

6、调查，找出了关键点即“ 瓶颈”部位，积极进行改造，实施后，进行统计对照（见表1）。表 1 门诊病人调查统计表调查项目原满意度 （）现满意度（% ）原等候时间（分）现等候时间（分）1、对门诊部总的印象8 2952、对门诊部环境的印象 8 9963、对门诊部秩序的印象 8 3934、对导医人员的印象9 0955、挂号排队等候时间646、对门诊部医护人员总体印象86947、候诊时间1278、医师看病时间10119、门诊收费排队时 间7410、仪器检查等候时间191211、对门诊健康知识的宣传评价758212、对门诊卫生的评价959813、对门诊看病流程的评价环节过多，流程繁琐，秩序混乱诊区收费，减少

7、往返,流程合理14、医院看病总时间12 6分9 0分15、门诊服务综合满意度85.793.34统计分析(1) 挂号排队时间由原来的 6分缩短为4分(以上时间为病员问卷调查平均数)；(2) 就诊时间由原来12分缩短为4分；(3) 功 能检查 等候 时间由原来19分缩 短为12分；(4) 医院滞留总时间由原来126分缩短为平均 9 0分；(5) 病人对门诊服务综合满意度由原来 8 5.7%提高到 93.3%。(6) 医患纠纷由原来16起下降至6起。武城县人民医院2016 年 3 月 275771001803090012095 579036822859633082 57710018030900123

8、86 576137399735760696 5771001803090013594 578077579902515512 5771001803090012387 577164982601818051 5771001803090012138 572131192158918326 5771001803090012359 579036822361076053 5771001803090012356 576135286143791742 5771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 101152207216014916170