门诊一站式服务中心

1、门诊“一站式”服务中心门诊是医院的窗口，门诊工作具有接触病人多、病人流动性大、 病种复杂等特点，而病人在短时间内又围绕着挂号、候诊、检查、取 药及处理等，不停地接受信息、反馈信息，从而又使门诊工作具有明 显的不稳定性。门诊“一站式服务中心”是我院优化医院管理、实施便民举措 的一项重要工作，它将原本分散的门诊导诊、分诊、咨询、预约、健 康教育、便民等服务集中到一起，为患者提供便、XX、快、优的“一站式服务”。一、一站式服务人员的基本配置：医院在一站式服务中心归属于门诊部，在门诊部主任的领导下工 作。实行首问负责制，除了导诊、咨询外还要兼顾各种预约各种工作、 健康教育、投诉处理、维持就诊秩序、指导

2、使用自助XX、打印清单、疾病证明书XX、门诊病历出售，按照职能分工做不同安排互相协调 完成各项工作。一楼大厅导诊护士 3名：负责门诊大厅预约、分诊、健康教育、 咨询，预检分诊、投诉及便民服务（轮椅租借）等；财务科外派1人: 负责门诊病历出售，协助填写病历封面，打印清单、复印、疾病证明 书xx。导医2人，负责维持就诊秩序（收费处、药房）、指导使用 自助XX。二、一站式服务人员的常规工作内容：开设了现场和电话热线咨询服务、导诊分诊服务、预约服务（入 院、出院、挂号、检查、体检）、体检接待登记服务、检验报告和体 检报告发放服务、病情证明XX服务、便民服务（门诊大厅提供冷热 饮水、纸杯、雨伞、轮椅、平

3、车、透明胶带、回形针、订书机、针线 盒、小剪刀、胶水、老花镜、笔纸、消毒液、卫生纸、帮助填写门诊 病历封面等，免费为病人寄存小件物品、复印、打印清单等）。维持 就诊秩序；介绍医院就医环境、门诊就诊流程和医疗保健知识；主动 巡视，及时发现候诊病人的意外情况等。三、一站式服务的价值：一站式诊疗服务改变了传统的服务模式， 对 就医过程进行了流程再造，缩短就诊检查等候时间，改变病人就医的 盲目性。中心服务人员参与院内全程服务并进行部分服务管理工作， 增强了工作责任感，转变了服务态度，改善了医患关系，提高了服务 质量，增强了医院竞争力。四、分诊：是指根据病人的主要症状及体征判断病人病情的轻重缓急 及其隶

4、属专科，并合理安排其就诊的过程。是指对来院就诊病人进行 快速、重点地收集资料，并将资料进行分析、判断，分类、分科，同 时按轻、重、缓、急安排就诊顺序，同时登记入册（档），时间一般 应在25分钟内完成。分诊的重点：病情分诊和学科分诊 五、“一站式”服务台提供的服务内容包括1、咨询、引导服务：向患者介绍的科室分布、就诊流程、诊疗特色、 及医生的专业特长等。很多时候由于本身对看病程序缺乏了解， 而专业的诊前咨询和指导，可以让各位患者少走弯路。2、入院助理服务：当遇到老弱、残疾和行动不便的特殊患者，我们 根据患者的情况提供相关辅助工具，护送其至相关科室就诊、协 助办理入院手续并护送至病区与病房护士交接

5、。3、便民服务：免费为病人提供轮椅、推车、开水、纸杯、针线、老花镜等；帮助外地患者邮寄检查检验报告单。4、健康教育：健康教育内容应体现科学化、个体化，通俗易懂 的原则，形式多样，通过口头、书面、向患者免费发放科普资料等。5、控烟戒烟：对在医院吸烟的患者，劝阻的同时对其宣讲吸烟 对健康的危害。导诊护士的工作性质不是简单的维持各个诊室的秩序， 介绍辅助检查的方位，而是在 工作中，通过观颜察色，在较短的时间内建立良好的人际关系。要求 导诊护士不厌其烦地询问或因事引导，诚恳耐心地体贴 xx他们，对 病人的询问和质疑耐心地回答及解释。导诊护士的要求1、具有全面扎实的医学理论知识2、普通话标准、口齿伶俐、

6、思维敏捷，语言表达清晰、流畅， 具有良好的沟通和接待能力3、工作严谨，认真负责，有良好的协作能力和亲和力。语言艺术化1、良好的语言表达能力2、一要听清，二要领悟。3、坚持首问负责制4、把积极的具有治疗性的语言落实到工作中形象优美化1、着装整齐得体2、工作姿态热情3、微笑服务：要有微笑服务的观念4、化淡妆，制造一个美好的形象5、xx的举止、优美的站姿，具有良好的气质和风度接诊职业化导诊护士区别于别的行业人员，在于导诊护士医学专业知识，能 急患者所急，门诊学科也不短细化，导诊护士也需要不断掌握专业知 识：XX、多发病，有关检查与治疗，各种注意事项，以及现在医院新 拥有的先进诊疗技术。每周召开科室经

7、验交流会，学习护理新理论、 新知识，交流工作技巧、经验，互教互助。同时通过传、帮、带，让 护士尽快适应导诊工作，熟悉医院环境。根据病人的就诊时间，病情 轻重缓急分别进行安排，使患者的分流有条不紊地进行，让患者在最 短的时间内接受正确的诊断和治疗，避免延误病情、加重病情，造成 患者不必要的损失。应急能力、增强心理素质，是需要一定工作经验 的，需要在工作中慢慢磨练。协作团队化所谓协作团队化是指大局意识，协作精神和服务精神的集中体 现。导诊护士常规工作内容有指导就医、引导分诊、挂号、帮助病人 介绍推荐医生，维持就诊秩序，疏通协调纠纷，介绍医院环境，门诊 就诊流程和医疗保健知识，主动巡视，及时发现候诊

8、病人的意外情况， 及时为有困难的患者提供帮助，而完成好这些繁杂的事务，需要有一 个优秀的团队，要求每一个队员都有良好的从业心态和奉献精神，协同合作，把个人利益和集体利益相统一，保证医院工作高效益运转。 另外还要完善导诊护士工作制度，在工作中责任明确、有章可循，知 道自己该做什么，该怎么做，如何进行医、护、患的沟通，共同展现 医院的品牌形象。六、导诊、分诊护士的作用1 导向作用门诊工作繁杂，人流量大，初诊病人对医院环境陌生，部分病人不知该挂什么科或找不到相应科室，需要进行多项检查的不能选择最优检诊程序，来回往返。导医护士可引导病人， 缩短病人诊疗时间，缓解各科忙闲不均的状况。2 咨询作用当病人及

9、家属拿到各种辅助检查报告时，导医分诊护士可根据病人的具体情况和心理承受能力，作恰当的解释， 介绍防治常识，引导就诊3 护送病人，保证安全门诊大厅一站式服务台设置轮椅和平车，行走不便、急诊、危重和年老的病人，可由导医护士用轮椅 送至相应科室诊疗，保证途中安全4 观察护理作用分诊护士要对候诊区病人的数量，危急、重症，高龄（70岁）病人进行巡视及病情评估，做到心中有数，若 有病情变化，随时给予相应处理。急危重病人提就诊或送抢救室5 管理和协调作用门诊病人多、就医心切，常出现不必要的拥挤、争吵，若处理不当可导致秩序混乱；传染病人的出入，潜 伏交叉感染的危险，及时隔离传染病人；医院为无烟区，候诊病人禁

10、止吸烟，导医分诊护士通过疏导、管理，使病人按序就诊，维护候诊 秩序，保持所管区域的清洁，为病人创造一个 xx、舒适、有序、整 洁的就诊环境。同时，导医还负责所管辖区域的医院感染管理工作及 清洁工的检查督促工作6 便民作用导医台准备纸杯、针线、纸张、笔、老花镜等物品，方便病人七、医院门诊分诊护士职责1. 分诊护士必须坚守岗位，有事向护士长请假后方可离开。2. 根据疾病轻重缓急及病种有序地排号分诊。3作风严谨，关心患者，耐心解释。4. 利用空隙时间做好健康宣教。5. 按要求努力学习业务，不断提高自己的专业水平。八、门诊导诊工作职责：1. 做好各科患者的指导就诊工作。对患者热情招待，耐心解释， 提供

11、帮助。2. 对危重患者应立即护送其去急诊室或病房，并马上报告医师进 行抢救。3. 解答患者提出的各种疑问，征询与收集患者对医院的意见。并 及时上报，4. 积极向患者宣传卫生常识，协助做好门诊的候诊秩序和保持环 境清洁。九、工作程序1门诊分诊工作程序：1.分诊人员应仪表XX ,衣着整洁，佩戴胸卡，准时XX,不脱岗, 不闲谈。2要热情主动接待患者，礼貌待人，有问必答，热情做好解释工 作。（3）每天协助医师做好开诊前的准备工作。（4）维持就诊秩序，保持诊室xx及良好的就诊环境。（5）对重病员，65岁以上老人，军人，残疾人等病员，要优先 安排就诊。（6）下班之前必须关好各诊室，候诊室电器，门窗。十、门

12、诊导医工作程序：（1）门诊导医人员必须熟悉本院，本门诊各种就诊情况及常规 开展项目情况。（2）导医人员必须佩戴胸卡，仪表xx，衣着整洁，准时上下岗, 不闲谈。（3）要热情主动接待患者，主动介绍医院、科室、医院设备门 诊各科等。(4) 经常巡视大厅，引导患者挂号，候诊，检查。(5) 主动接待残疾人，高龄老人、久病体弱患者，免费提供车 床，轮椅。(6) 收集患者对医院各类人员的意见，反馈有关部门。(7) 为患者免费发送就诊指南健康教育处方等卫生宣 传资料进医院来看病的患者，通常都受着身体上的病痛折磨和心理上的 焦虑、恐惧，报着对医院医生、护士极大的信心到医院看病。做名门 诊导诊护士，如何给病人一进

13、医院大门，身体上、心理上最大的正性 效应，也就是促进病人早日康复，提高自身的素质修养力，发挥自己 在治疗、护理技术的能力，主动积极地把人修养意识渗透到门诊导诊 护理工作中，对促进每位病人的病情恢复、能起到密切的效应作用。1门诊导诊护士的仪表魅力门诊导诊护士在病人进院看病的第一眼中，是一位白衣天使的纯 洁形象。从个人仪表上，给人一纯洁、善良、xx的温和感，洁白、适体而xx的服装，自然大方的举止给病人一种信赖感，使病人对医 院的医护人员有一种信任、期望和 xx。从医学、心理学角度讲，是 一种心理暗示性，对治病有一定的正性效应，会使病人从焦虑、恐慌、 不安中感到一种自然、轻松、愉快、平静的心态。再加

14、上我们医生、 护师的诊治与护理治疗效果极佳，使病人放心满意，病情早日康复。所以，门诊导诊护士不是哪个人随随便便都可以胜任工作的，应从仪表、气质上具备以下最基本的模式：朴实、大方、整洁而不是涂 脂抹粉；庄重稳重而不是呆板和教条，微笑自然大方而不是强颜欢笑。 如果衣着不伦不类，衣帽不整齐，无表情，反应慢，就会使病人一进 门便对医院产生不信任、不放心和不安全感、使医、护、治疗均达不 到最佳效果-这使病人从心理上起到了不满意感觉。门诊导诊护士应不断加强仪表素质修养，给病人随机随时提供一 个良好的服务模式，发挥自己全部才能和 XX，使病人一进医院大门 就提供一个热情、大方、微笑、舒畅、自然和谐的良好就医

15、环境氛围。2门诊导诊护士的语言魅力对门诊病人问卷调查显示，80%病人对医、护人员服务态度不满 意。门诊导诊护士是病人进院第一眼观者。第一印象、第一服务态度 的好坏，直接影响病人就诊的情绪。不论技术效果如何，语言先感人， 病人从心理上放松，愉快的心态使病情好了一半，常言“治病精神是 第一”就是这个道理。所以，导诊护士语言勉励性最大，温暖的语话 暖人心。3门诊导诊护士素质、举止、行为的魅力一个称职的、受病人欢迎的门诊导诊护士，对每一位入院病人， 不论身份、地位如何，都热情稳重、积极耐心地接待，给每位患者一 种安全、放心、满意感。（1）服务应注重姿势、语气、语言美。身姿学创始人 XX XXXX 曾经说，人脑有25万种表现，包括动态之声（手势）、静态之声（目 光示意）和有声（副语言）三类，其中手势行为最为重要，手势的规范化请坐、躺下、喝水等，如果手势太、太重，语言XX太硬，使病人感觉到不安全、不稳重感，会使病人与医、护人员就诊不配合。（2）点头微笑服务，是与病人相互沟通的一种表情沟通方式。病人咨询问话时，多一点诚恳，多一点关心，多一点耐心，多一点细 心，多一点同情心，多一点理解，使病人对医院产生信任感、XX，主动积极配合治疗，放心医院护理，效果佳。（3）热情、大方、周到的服务举动，可使病人消除对病情的顾 虑、痛苦，增强战胜疾病的信心。微笑服务是给病人心灵最好的沟通， 最好的语言回答