酒店管理的流程有哪些

1、酒店管理的流程有哪些相信很多的人都知道酒店是很难管理的，所以大部分的人 都会想要寻找一个好的管理酒店的方法。下面为您精心推荐了 酒店管理流程，希望对您有所帮助。酒店管理流程服务准备可能你还记得很多酒店上班之前都要经过一面镜子， 这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要 求吗。服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点 是比较容易做到的，比如上面提到的一面镜子，还包括你的工 作环境是否准备好。除此之外，以下两点的准备工作更需要不 断加强。1、服务知识和产品知识的准备。你必须要对你所提 供的产品和服务有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的服 务。如果顾客一问你三不知，可能你的仪

2、表再专业，笑容在灿 烂，顾客可能也不会满意。2、服务心理的准备，在上班之前问一问自己是否准 备好的积极的服务心态，以饱满的热情为顾客提供最好的服务。 如果你还不能以快乐、阳光的心情准备开工，你就还没有准备 好。接待顾客1、欢迎的态度，态度是非常重要的，因为它决定着 客户对整个服务的感知。如何体现你欢迎顾客、热情的态度 微笑是最基本的。可是我经常发现，就是这个最基本的态度， 也有很多服务人员都很难做到。2、友好问候。友好的问候意义非常深刻，但却又被 很多服务人员所忽视。这是一件很小的事情，也非常容易做到。 问候的声音要清楚、响亮和热情，要真正传达出你很高兴他的 光临，很感谢他的惠顾。台湾的企业创

3、造的一种“青蛙式”的 问候方式。所有的人齐声“欢迎光临”。3、即时问候。“不与顾客打招呼，会给顾客造成一 种心理上的压力”。很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被 接待。研究表明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长， 一个顾客等了 30-40 秒，可能他感觉等了 3-4 分钟。当你被忽 视的时候，你就觉得时间过得很慢。即时的问候会减少顾客的 压力。为什么会有压力呢 ?他们是在一个不熟悉的环境中，感 到似乎有点不适应。你每天都在那里工作，而他们仅仅是偶尔 造访。即时问候可以已开始就让顾客心理压力放松下来，是服 务顺利开展。在顾客走进你的商店或工作场所的10 秒钟内，口头问候顾客。4、眼神交流。

4、如果你无法大声说“你好”时，可以 用眼神、手势等等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在， 准备马上就为他服务。看一下你的顾客，就能告诉他你愿意为 他服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传 递着你进一步交流的兴趣。了解顾客的需求1、预期顾客的需求。不同的人的需求是不一样的， 做服务一定要有这样的准备，世界之大，形形色色的人都有。 在服务中一定要特别重视顾客的情感需求。通常顾客都有被赞 赏、被同情、被尊重的情感需求，服务需要设身处地去理解和 满足这些情感需求。2、观察顾客的需求。通过仔细的观察我们可以看出 顾客的需求。比如一个顾客在一个产品面前，停留注视一段时 间，就表明他有这个对

5、这个产品的需求，服务人员需要适时上 前服务。3、询问和聆听顾客的需求。很多时候顾客会主动告 诉我们他的需求，这需要我们专注地聆听顾客的谈话，理解顾 客真正的需求。有的时候顾客并不一定能够表达清楚自己的需 求。比如很多女孩子上美容院作整容手术，是为了漂亮的一点， 但是大多人整容真正的需求是希望能够得到别人的爱慕和尊重。 所以有的时候整容医生做的是心理的辅导工作。询问和聆听的 技巧需要不断地练习，也是服务中最重要的技巧。完成交易或满足顾客需求在你知道顾客需求之后，你就要尽快高效地完成交易 或满足顾客的需求，并力求在处理交易的过程中不出半点差错。 在完成交易之后，永远记得询问顾客：“请问我还能为你做

6、点 什么吗 ?”以表示你愿意帮助他们。与顾客建立关系1、感谢顾客。真诚感谢顾客的业务，是与顾客建立 关系有效的措施，比如用顾客的名字：“王先生，非常感谢光 顾，请走好。”2、收集整理顾客的资料。在恰当的时候与顾客联系， 比如邮寄感谢卡，新年卡等等都是与顾客建立关系的方法。酒店人员工作管理制度1、准时上下班。2、上班时必须穿着规定制服，制服不可携出作私人 服装。3、下班后立即离去，勿在酒店内逗留。4、不可在店内喝酒，亦不可在工作场所内吸烟。5、员工禁止用客用电梯。6、在工作时间内不可接会私人访客或电话以及拨打外线电话。7、工作人员不能在餐饮营业场所用餐或观看节目及参加舞会。8、除经批准或上级规定

7、，不得在店内住宿过夜。9、除因公务，不可在非本身工作场所徘徊逗留。10、公物财产不可擅自赠予，更不可私自外携。11、男女同事间不应有公事以外的交往约会。12、不要接受客人赠予，更不应有私相约会。13、同事间应互相敬重，不要背后批评、造谣生事。14、公款私款要绝对分明，不可混淆不清。 酒店管理的知识1、营销管理：1、有序组织客户开发为维护工作，促进客群结构的 稳定和可持续 ;2、根据自身的营销问题，组织专项营销拓展、促销 工作;3、通过有效目标管理，组织与发动全体员工努力完 成目标任务 ;2、营运管理：1、组织员工培训工作，不断提升员工服务意识与能 力;2、检查与评估公司制度与标准的执行情况，确保连 锁标准的统一 ;3、安排对酒店内部的质量检查，并针对发现的问题 采取改善措施 ;4、解决宾客投诉，调查与了解顾客意见与建议，提高顾客满意度 ;5、组织酒店安全防范管理，发现并解决安全隐患6、组织酒店设备设施的检查与维护，开展年度专项 维修改造工作 ;3、人力资源与行政管理：1、抽查员工的考勤与工作纪律 ;2、组织召开酒店晨会、管理