ISO9001培训教材

1、ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 培训课程培训课程主讲：于晓辉Email: 铃声不绝课堂中铃声不绝课堂中,提示当成耳旁风提示当成耳旁风.自律方为真君子自律方为真君子,呼唤无声胜有声呼唤无声胜有声.课堂寄语课堂寄语课程大纲课程大纲一前言一前言二定义二定义三发展史三发展史四为什么实施四为什么实施五构成五构成六导入：较版的优点六导入：较版的优点七：标准内容说明七：标准内容说明八大质量原理八大质量原理九：过程模式九：过程模式十：对文件体系要求十：对文件体系要求十一：体现核心精神十一：体现核心精神十二与我十二与我十三质量意识的形成十三质量意识的形成十四体系推行流程十四体系推行流程十

2、五体系认证流程十五体系认证流程答疑时间答疑时间一一 , , 前前 言言国际标准化组织( ISO )是各国标准化团体 ( ISO 成员团体)组成的世界性的联合体 . 制定国际标准工作通常由 ISO的技术委员会完成 . ISO与国际电工委员会( IEC )在电工技术标准化方面保持密切合作的关系 .国际标准是根据 ISO/ IEC 导则第3部分的规则起草的.International Standard Organization国际标准化组织二二. . ISO:ISO:三三. . 发展史发展史: : 1, 1979年, 成立质量管理技术委员会.(TC/176) 2, 1987年, 成立正式ISO委员会

3、. 3, 1994年, 成立ISO9000:1994. 4, 2000年12月,成立ISO9000:2000.四四, ,为什么实施为什么实施ISO9000?ISO9000?1,1,顾客的要求顾客的要求 顾客对服务(产品)质量的要求越来越高，如果通过 ISO9000质量体系认证，顾客对你的公司的服务(产品)才会产生信心.2,2,提高市场竞争力提高市场竞争力 很多大公司以招标的形式来招商或者采购产品，如果你没有通过ISO9000质量体系认证，你就失去了这个竞争的机会。3,3,提高企业内部管理水平提高企业内部管理水平 通过在公司内部推行ISO9000质量管理体系的过程中，及培训提高了人员的素质和观念

4、，无疑提高了管理水平。 ISO9000:2000 ISO9000:2000 构成构成: : 1,ISO9001:2000 (质量管理体系要求) 2,ISO9004:2000 (质量管理体系指南) 3,ISO19011:2000 (质量体系审核指南) ISO9000:1994ISO9000:1994构成：构成： 1,ISO9001:1994(设计，生产，安装，服务质量保证 模式,有20个要素） 2,ISO9002:1994(生产，安装服务质量保证模式，有19个 要素） 3,ISO9003:1994(最后检验和试验质量保证模式，有16个要素）五五.ISO9000.ISO9000构构成成六六, ,

5、导入导入ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 较较9494版的优点版的优点19941994版局限性版局限性2000版版优点优点*1标准在落实上的随意性*2只强调符合性未强调有效性*3偏重于制造业*1与ISO 14001的兼容性*2过程模式为依据*3持续改进*4强调有效性和效率*5对所有相关方都有益处*6消除对制造业的偏向*7方便使用和有自我评价七 , ISO9000:2000 新標準內容說明 .ISO9000 -闡述基礎 , 規定質量管理體系術語術語 .ISO9001 -規定質量管理體系的具體要求要求 .強調通過滿 足顧客和法規要求法規要求 使顧客滿意 .ISO9004 -依

6、據ISO9001 原理的業績改進指南業績改進指南 .ISO19011-管理和進行質量及環境管理體系審核指南審核指南 .1.1.新標準文件的範圍新標準文件的範圍 *合并 ISO9001,9002 和9003 为一个标准-ISO9001:2000 . *合并 ISO8402 和 ISO9000-1部分內容为 ISO9000:2000 . ISO 8402 (1994) -词汇2.2.新标准文件从何而来新标准文件从何而来? ?3 3. . ISO 9001ISO 9001说明了质量管理体系说明了质量管理体系的的5 5大要求大要求: :体系和文件的总体要求 高层管理者的职责资源管理产品的实现测量、分析

7、和改进ISO 9001ISO 9001可可用于组织用于组织的內部的內部, ,认证认证或滿足合同的需要或滿足合同的需要 八八 . . 8 8大大质质量原理量原理1.以顾客为中心 了解顾客需求,满足顾客要求,超越顾客期望2.领导承诺 领导要统一目的、方向、协调组织内部环境来创建 一个员工可全力参与以达到组织目标的环境.3.员工参与 员工的全力参与使其充分发挥自己能力4,过程方法 有关资源的活动更能取得理想的结果5 5 管理的系管理的系统统方法方法为达到既定目标而鉴别,掌握和管理相关过程作为一个系统来提高组织效率和有效性6 6 持持序序改改进进 组织的一项永久性的目标就是持续改进7 7 以事以事实为

8、根据实为根据的的决策决策方法方法 有效的决策依据是对数据和资料有逻辑性的分析8 8 互利的供方互利的供方关系关系 组织及供方互利的合作关系可增强双方创造价值的能力八八 . . 8 8大大质质量原理量原理输出输入九九 , , ISO9001ISO9001过过程模式程模式: :1. 过程法: 需要输入,输出,资源和控制的活动 .过程控制资源达到过程有效性的必要条件.且因素是可測量可測量的分过程的输出都是下一过程的输入.质质量管理量管理体体系持系持续续改改进进管理管理职责职责测测量量, , 分析分析, , 改改进进 产产品品 ( (和和, ,或服或服务务) ) 的的实实現現资资源管理源管理产产品品/

9、 / 服服务务顾顾 客客 满满意度意度输出顾顾客客 要求要求输入2 , 2 , ISO9001ISO9001过过程模式程模式: :文件体系构成文件体系构成:质量方针和目标 1, 一级 质量手册 2, 二级 程序文件 必有程序文件： - 内部审核管理程序 -文件与资料控制程序 -质量记录控制程序 -不合格品控制程序 -纠正措施控制程序 -预防措施控制程序 3, 三级 作业指导 4, 四级 质量记录十十. ISO9001:2000对文件体系要求对文件体系要求十一十一. ISO9001:2000. ISO9001:2000体现核心精神体现核心精神1.过程导向管理模式过程导向管理模式2.顾客满意为核心

10、顾客满意为核心3.持续改善持续改善十二十二. ISO. ISO与我与我1.1.商务部商务部 1. 1.订单评审订单评审 2. 2.客户满意度监控客户满意度监控 .客户的投诉接收客户的投诉接收 4.客户样品跟进客户样品跟进 5.交货跟进交货跟进2.PMC2.PMC部部1.生产计划制定2.物料计划制定3.生产和物料交货的跟进3.3.生产部生产部1.生产计划执行生产计划执行2.生产设备日常维护保养生产设备日常维护保养3.人员的培训人员的培训4. 工程技术工程技术4.4.品质部品质部1.来料品质控制来料品质控制2.制程品质控制制程品质控制3.成品品质控制成品品质控制4.实验室管理实验室管理5.客户投诉

11、及退货处理客户投诉及退货处理6.仪器校准和管理仪器校准和管理5.5. 采购部采购部供应商开发，评估供应商开发，评估材料采购材料采购不良材料的处理不良材料的处理合格供应商档案建立合格供应商档案建立供应商定期业绩评价供应商定期业绩评价6.6.仓库部仓库部材料，半成品，成品出入库管理材料，半成品，成品出入库管理仓库帐本建立仓库帐本建立仓库的区域，产品标识仓库的区域，产品标识定期的盘点定期的盘点所有货品的保管防护所有货品的保管防护7人力资源部人力资源部人员招聘培训人员招聘培训对外对外,内行政管理内行政管理8总经理管理者代表总经理管理者代表质量方针目标确定质量方针目标确定提供资源提供资源内部审核内部审核

12、管理评审管理评审体系的持续改善体系的持续改善对内对外联络沟通对内对外联络沟通十三质量意识的形成割草男孩故事十三质量意识的形成割草男孩故事 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不您需不需要割草？需要割草？” 陈太太回答说：陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：陈太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。” 男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：陈太太说：

13、“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？” 男孩说：男孩说：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！” 那他还有什么没做好的那他还有什么没做好的, ,你还希望得到什么样的服务呢你还希望得到什么样的服务呢? ? 。 男女电话亭的故事男女电话亭的故事 有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国

14、的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了亭上分别标上了“男男”“”“女女”的字样，然后躲到暗的字样，然后躲到暗处，看处，看“死心眼死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，子。有一段时间，“女亭女亭”闲置，闲置，“男亭男亭“那边宁那边宁可排

15、队也不往可排队也不往“女亭女亭”这边运动。我们的大学生惊这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以讶极了，不晓得何以“呆呆”到这份上。到这份上。 面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”小和尚撞钟的故事小和尚撞钟的故事有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟做一天和尚撞一天钟”而而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道我撞的钟难道不准时、不响亮？不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出钟声是要唤醒沉迷的众生