[精选质量管理体系]医疗服务质量管理

1、2003-8.1医疗服务质量管理培训班医疗服务质量管理培训班2003年年8月月北戴河北戴河 华北电力疗养院华北电力疗养院2003-8.2培训班前言培训班前言2003-8.3先从第一批先从第一批培训员工切身感受到培训员工切身感受到的经历说起的经历说起2003-8.4 八月四日早晨八月四日早晨7时多，第一批培训人员从时多，第一批培训人员从北京出发，到北戴河参加北京出发，到北戴河参加2003年职业培年职业培训活动。训活动。240多公里路程走了近多公里路程走了近7个多小个多小时，与路程时间最多时，与路程时间最多3-4小时的预期结果小时的预期结果发生很大的差异。为什么大家不满？发生很大的差异。为什么大家

2、不满？ 八月七日，北戴河最后一顿晚餐告知改八月七日，北戴河最后一顿晚餐告知改在一家海鲜大排挡。结果海味大餐变成在一家海鲜大排挡。结果海味大餐变成海味快餐，大家感觉饭菜质量和数量与海味快餐，大家感觉饭菜质量和数量与人均人均75元餐标明显不符。问题在哪？判元餐标明显不符。问题在哪？判断的依据是什么？断的依据是什么？ 2003-8.5交通交通住宿住宿餐饮餐饮游览游览旅游全过程的内容、环节、流程的旅游全过程的内容、环节、流程的预期安排预期安排旅游全过程的内容、环节、流程的旅游全过程的内容、环节、流程的实际运作实际运作2003-8.6交通交通住宿住宿餐饮餐饮游览游览要求：安全、准时、顺利、路途愉快等要求

3、：安全、准时、顺利、路途愉快等服务全过程服务全过程2003-8.7交通交通住宿住宿餐饮餐饮游览游览要求：安全、准时、顺利、路途愉快等要求：安全、准时、顺利、路途愉快等服务感受：服务感受：延时延时不满意不满意原因：换车、原因：换车、路线选择路线选择事先事先未未告知告知2003-8.8交通交通住宿住宿餐饮餐饮游览游览2003-8.9交通交通住宿住宿餐饮餐饮游览游览运作：正常、异常运作：正常、异常服务评价服务评价游客满意度和忠诚度游客满意度和忠诚度服务全过程服务全过程服务补救改进服务补救改进服务质量管理服务质量管理2003-8.10医疗行业的服务质量管理医疗行业的服务质量管理主要特点和内容主要特点和

4、内容质量管理质量管理改进和补救改进和补救2003-8.11学习提示学习提示2003-8.12多听少记。多听少记。边听边想。边听边想。记下要点。记下要点。写下悟感。写下悟感。2003-8.13第一讲第一讲 医院的医院的 服务质量管理服务质量管理 2003-8.14各说各的理各说各的理 医疗服务问题的提出医疗服务问题的提出2003-8.15 一位一位患者说：我输液前先要小便，不患者说：我输液前先要小便，不然输液时举着瓶子跑老远上厕所，心烦。然输液时举着瓶子跑老远上厕所，心烦。 一位一位MBA资格院长说：国内院长相见，资格院长说：国内院长相见，比的夸的都是医疗技术和专家如何，没比的夸的都是医疗技术和

5、专家如何，没有一位院长自豪说：我们医院服务是最有一位院长自豪说：我们医院服务是最好的、一流的。好的、一流的。 一位医学专家说：病人排队找我看病，一位医学专家说：病人排队找我看病，院长要我的是技术、名声、效益，优质院长要我的是技术、名声、效益，优质服务是什么，说不清。服务是什么，说不清。2003-8.16 住在月季园东里的患者讲：我坐车到住在月季园东里的患者讲：我坐车到xx医院来输液，图的就是一个踏实、舒服医院来输液，图的就是一个踏实、舒服和干净。和干净。 一家参保单位领导说：现在不少参保人一家参保单位领导说：现在不少参保人员来找，要求改员来找，要求改xx医院作为自己的定点医院作为自己的定点医院

6、。为什么，说是医院的环境和服务医院。为什么，说是医院的环境和服务好。好。 一位医院领导讲：八十年代是服务标准一位医院领导讲：八十年代是服务标准化，九十年代是服务规范化，现在是服化，九十年代是服务规范化，现在是服务人文化。务人文化。2003-8.17先从医疗服务案例谈起先从医疗服务案例谈起2003-8.18我院的例子我院的例子1.1.输液一人一更换的消毒沙发巾、输液垫；输液一人一更换的消毒沙发巾、输液垫；输液大厅的背投彩电、星级卫生间等。输液大厅的背投彩电、星级卫生间等。2.2.墙壁上的各科就诊提示。墙壁上的各科就诊提示。3.3.提供门诊费用综合清单和住院一日清单。提供门诊费用综合清单和住院一日

7、清单。4.4.开设门诊宣教大厅、播放宣教片。开设门诊宣教大厅、播放宣教片。5.5.药房提供药品包装袋。药房提供药品包装袋。6.6.餐饮部到病房现场煮饺子。餐饮部到病房现场煮饺子。2003-8.19本院输液大厅本院输液大厅服务细节服务细节2003-8.20其他医院的例子其他医院的例子 为病人邮寄化验单。为病人邮寄化验单。 把电梯留给病人使用。把电梯留给病人使用。 免费为空腹检查病人提供早餐。免费为空腹检查病人提供早餐。 住院病区提供微波炉热饭；住院病区提供微波炉热饭； 卫生间输液挂钩艺术化装饰；卫生间输液挂钩艺术化装饰； 门诊提供报刊、举办音乐早茶会；门诊提供报刊、举办音乐早茶会； 台湾万方医院

8、的爱心卡等。台湾万方医院的爱心卡等。2003-8.21案例：病员服务案例：病员服务中心包揽病家中心包揽病家“麻烦事麻烦事” n江苏昆山市一院和中医医院的病员服务中心江苏昆山市一院和中医医院的病员服务中心赢得病人及家属们广泛赞扬。赢得病人及家属们广泛赞扬。 向社会发放的名片式服务联系卡上，向社会发放的名片式服务联系卡上，所列服务内容不下二三十项：专家门诊预约、所列服务内容不下二三十项：专家门诊预约、导医导诊、入出院车辆预约、轮椅担架租借、导医导诊、入出院车辆预约、轮椅担架租借、为病人洗衣理发、流动书屋、特殊药品订购、为病人洗衣理发、流动书屋、特殊药品订购、上门输液、代购日用品和鲜花、自选药房等。

9、上门输液、代购日用品和鲜花、自选药房等。健康报健康报2003.7.25 1版版2003-8.22 案例：让清新空气进医院案例：让清新空气进医院 n北京大学第一医院的门诊大厅加装了不少强北京大学第一医院的门诊大厅加装了不少强力排风扇，力排风扇，让医疗环境空气清新，让病人又舒让医疗环境空气清新，让病人又舒服又安全。服又安全。 非典过后，许多医院的办公会都多了一项非典过后，许多医院的办公会都多了一项内容内容讨论如何通风。该院感染科主任认为，讨论如何通风。该院感染科主任认为，光开门通风，新风量不够，所以就安装了功率光开门通风，新风量不够，所以就安装了功率大的强力排风扇，可以达到或者超过每小时换大的强力

10、排风扇，可以达到或者超过每小时换风风12次的标准。次的标准。 健康报健康报7月月2003-8.23 专家观点：必须要给专家观点：必须要给 患者心理和人文的关怀患者心理和人文的关怀 n 著名医学专家洪昭光在长期的临床实践中，著名医学专家洪昭光在长期的临床实践中，通过与病人的接触，深深地感觉到在医学上人通过与病人的接触，深深地感觉到在医学上人文关怀的重要性。文关怀的重要性。 他认为：他认为： 光给患者开药不行，在医治的同时，必须光给患者开药不行，在医治的同时，必须还要给患者心理和人文的关怀，要告诉患者在还要给患者心理和人文的关怀，要告诉患者在饮食上、生活上、预防上注意什么。只有这样饮食上、生活上、

11、预防上注意什么。只有这样做，病才能好的快，而且以后复发的机会少，做，病才能好的快，而且以后复发的机会少，这也是医生的责任。这也是医生的责任。 民情与信访民情与信访2003年第年第7期期2003-8.24一项试验结果的启迪：一项试验结果的启迪：内容方法：内容方法：将牙科治疗病人分成两组：一将牙科治疗病人分成两组：一组是在组是在“友好友好”方式中，牙科医生与病人方式中，牙科医生与病人共同讨论和决定采用哪种治疗方案，与病共同讨论和决定采用哪种治疗方案，与病人一起分担治疗风险；另一组则采用传统人一起分担治疗风险；另一组则采用传统的治疗方式，病人不参与诊治过程。一共的治疗方式，病人不参与诊治过程。一共调

12、查了调查了73307330名病人和名病人和300300名口腔内科医生。名口腔内科医生。2003-8.25结果：结果：病人参与程度越高，病人满意度病人参与程度越高，病人满意度越高；接受过友好方式培训的医生的病人越高；接受过友好方式培训的医生的病人满意度要比未接受过友好方式培训的医生满意度要比未接受过友好方式培训的医生的病人满意度高。的病人满意度高。启迪：启迪：治疗效果、医院硬件加上人文关治疗效果、医院硬件加上人文关怀，是决定病人满意度的三个要素。怀，是决定病人满意度的三个要素。2003-8.26文摘文摘：让人文关怀让人文关怀在我院更多的地方得以体现。在我院更多的地方得以体现。 n在技术、价格相同

13、的情况下，医院之间竞在技术、价格相同的情况下，医院之间竞争的关键在于服务品质上的差异。高质量争的关键在于服务品质上的差异。高质量的医疗服务是提升医院竞争力、提高病人的医疗服务是提升医院竞争力、提高病人满意度的关键。医院的目标是让每个患者满意度的关键。医院的目标是让每个患者满意。真正以患者为本，从极具体、极细满意。真正以患者为本，从极具体、极细小的地方着眼，让人文关怀在我院更多的小的地方着眼，让人文关怀在我院更多的地方得以体现。地方得以体现。我院我院 2003年工作意见年工作意见2003-8.27结论：可以这样说：结论：可以这样说： 医疗服务日常体现在时时处处以病人为医疗服务日常体现在时时处处以

14、病人为中心的理念和体现在服务细节、细微小事中心的理念和体现在服务细节、细微小事上。上。 医疗服务质量体现在对患者的人文化关医疗服务质量体现在对患者的人文化关怀、人性化服务的满意度、感动度上。怀、人性化服务的满意度、感动度上。 目前医疗行业已经进入服务经济时代，目前医疗行业已经进入服务经济时代，服务成了质量之后的第二竞争，既是医院服务成了质量之后的第二竞争，既是医院成功发展关键，也是经济增长的亮点。成功发展关键，也是经济增长的亮点。2003-8.28医院服务质量医院服务质量服服务务是是什什么么服服务务质质量量是是什什么么服服务务质质量量管管理理内内容容服服务务质质量量管管理理模模式式感感知知服服

15、务务质质量量属属性性服服务务承承诺诺2003-8.29 2003-8.30 服务第一服务第一，销售第二。，销售第二。 “销售就是服销售就是服务务”，这是经营者必须有的体会。而，这是经营者必须有的体会。而服务服务就得以就得以“质质”为重，并不由为重，并不由“量量”取胜取胜。日日 松下幸之助松下幸之助 “我觉得最重要的是能否厚爱顾客我觉得最重要的是能否厚爱顾客” 。 日日 和田一夫对服务的理解和田一夫对服务的理解 2003-8.31 三年前，庄臣公司三年前，庄臣公司CEO詹姆斯詹姆斯.伯克伯克把公司把公司20名高层主管全部召集到房间里，名高层主管全部召集到房间里，用手指敲打着墙上早在用手指敲打着墙

16、上早在36年前就制定的信年前就制定的信条：条：“对母亲和所有使用本公司产品的顾对母亲和所有使用本公司产品的顾客负责客负责”。他说：。他说： “这是公司的信条，这是公司的信条，如果我们不以它为准则，就把它从墙上揭如果我们不以它为准则，就把它从墙上揭下来撕掉下来撕掉” 。激烈的争论之后，主管们。激烈的争论之后，主管们终于达成共识：终于达成共识：顾客的安全绝对放在公司顾客的安全绝对放在公司的短期经济利益之上的短期经济利益之上。2003-8.32 准确界定不容易。准确界定不容易。“服务服务”一词包含了非常广泛的内容。一词包含了非常广泛的内容。 美国市场营销协会（美国市场营销协会（AMA）：）： 不可感

17、知却可使期望得不可感知却可使期望得到满足的活动。到满足的活动。2003-8.33普通服务与医疗服务的特性比较普通服务与医疗服务的特性比较 服务的基本特征：服务的基本特征：1.无形性无形性：服务在很大程度上是无形的和：服务在很大程度上是无形的和抽象的。抽象的。2.差异性差异性：服务没有固定的标准。：服务没有固定的标准。3.不可分离性不可分离性：服务的提供（生产）与消：服务的提供（生产）与消费同时进行，通常消费者参与这一过程。费同时进行，通常消费者参与这一过程。4.不可贮存性不可贮存性：服务不可能被贮存。：服务不可能被贮存。2003-8.34 医疗服务的特性：医疗服务的特性：1.组织复杂分工细；有

18、各类专业技术人组织复杂分工细；有各类专业技术人员组成。每类人员有各自专业。员组成。每类人员有各自专业。2.专业化程度高低不同，作业不易统一。专业化程度高低不同，作业不易统一。3.流程复杂多变，不易单纯化。流程复杂多变，不易单纯化。4.每个病人病情不同，处理流程无法统每个病人病情不同，处理流程无法统一。一。5.传送方式的不同，不能有再生机会。传送方式的不同，不能有再生机会。2003-8.35分析和认识：分析和认识：1.对于每项具体服务，由于服务的四对于每项具体服务，由于服务的四个特征的组合不同，这就是差别和个特征的组合不同，这就是差别和竞争优势的区别。竞争优势的区别。2.医院要着眼调整服务特征组

19、合来获医院要着眼调整服务特征组合来获取竞争优势。取竞争优势。2003-8.36 2003-8.37服务质量概念服务质量概念研究人员各自的定义为：研究人员各自的定义为：概括：是指服务能够符合标准及概括：是指服务能够符合标准及规定、满足患者需求的程度。规定、满足患者需求的程度。2003-8.38定义服务质量的三个关键定义服务质量的三个关键1.服务水平服务水平：当一项服务满足其目标患者：当一项服务满足其目标患者的期望（无论期望的高低）时的期望（无论期望的高低）时体现体现服务质量的优良水平。服务质量的优良水平。2.目标患者目标患者：是指得到一定服务水平期望：是指得到一定服务水平期望或需求的患者或需求的

20、患者关键的是每位患者的关键的是每位患者的期望和需求各不相同。期望和需求各不相同。3.连贯性连贯性：在任何时候、任何科室都保持：在任何时候、任何科室都保持提供同样的优良服务水平。提供同样的优良服务水平。 2003-8.39服务质量的控制服务质量的控制 服务质量的控制是医院最难管理的工作服务质量的控制是医院最难管理的工作之一。主要因为：之一。主要因为：1.目标患者的期望值和需求不一样，评价的结目标患者的期望值和需求不一样，评价的结果也不一样。有人满意有人不满意。果也不一样。有人满意有人不满意。2.就诊的环节和诊治的流程多，缺陷和忽视的就诊的环节和诊治的流程多，缺陷和忽视的地方多。地方多。3.主要集

21、中在一线医务人员的行为不一致。主要集中在一线医务人员的行为不一致。2003-8.40质量控制应保证实现的质量控制应保证实现的六个目标六个目标 美国医学会美国医学会1.安全安全：避免诊疗过程中所带来的医院性避免诊疗过程中所带来的医院性损伤，避免诊疗不及时而贻误最佳的诊损伤，避免诊疗不及时而贻误最佳的诊疗时机。疗时机。2.实用性实用性：提供的服务必须有明确的科学提供的服务必须有明确的科学理论依据。不能为了医院或个人利益在理论依据。不能为了医院或个人利益在检查、用药、护理过程中随意增加或减检查、用药、护理过程中随意增加或减少项目。少项目。2003-8.413.及时性及时性：尽量减少患者的候诊时间，特

22、别尽量减少患者的候诊时间，特别是急诊患者。是急诊患者。4.高效率高效率：避免浪费，包括设备、人员、供：避免浪费，包括设备、人员、供应品、时间、精力。应品、时间、精力。5.平等平等：无论患者的性别、年龄、经济状况、：无论患者的性别、年龄、经济状况、社会地位如何，都要一视同仁，提供同样社会地位如何，都要一视同仁，提供同样的服务。的服务。 6.以患者为中心以患者为中心：包括对患者负责，尊重患：包括对患者负责，尊重患者。在诊疗和服务过程中，尊重患者的选者。在诊疗和服务过程中，尊重患者的选择、需求、价值。在所有的临床过程中，择、需求、价值。在所有的临床过程中，以患者的价值导向为工作导向。以患者的价值导向

23、为工作导向。2003-8.42服务质量的特征服务质量的特征 患者的需求分为物质需求和精神需求。患者的需求分为物质需求和精神需求。可归纳为六个方面的质量特征：可归纳为六个方面的质量特征：1.功能性功能性：医院提供的服务所具备的作用：医院提供的服务所具备的作用和效能。是服务质量特征中最基本的一和效能。是服务质量特征中最基本的一个。个。2.经济性经济性：患者得到的一定服务的全过程：患者得到的一定服务的全过程的费用是否合理。与功能性、安全性、的费用是否合理。与功能性、安全性、及时性、舒适性密切相关。及时性、舒适性密切相关。2003-8.433.安全性安全性：保证服务过程中患者的生命不：保证服务过程中患

24、者的生命不受危害，健康和精神不受伤害，个人物受危害，健康和精神不受伤害，个人物品不受损失。安全性包括物质和精神两品不受损失。安全性包括物质和精神两方面，重点在于物质方面。方面，重点在于物质方面。4.时间性时间性：服务工作在时间上是否在及时、：服务工作在时间上是否在及时、准时和省时三个方面满足患者的需求。准时和省时三个方面满足患者的需求。2003-8.445.舒适性舒适性：患者期望服务过程舒适。前提：患者期望服务过程舒适。前提是在满足了功能性、经济性、安全性和是在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下。时间性等方面的需求的情况下。6.文明性文明性：在服务过程中为满足患者精神：在

25、服务过程中为满足患者精神需求的质量特征。需求的质量特征。 患者期望得到一个自患者期望得到一个自由、亲切、受尊重、自然与谅解的气氛，由、亲切、受尊重、自然与谅解的气氛，有一个和谐的医患关系。文明性是服务有一个和谐的医患关系。文明性是服务质量特征中一个极为重要的方面。质量特征中一个极为重要的方面。 2003-8.45思考和提示思考和提示1.现代企业的经营理念：服务是信誉的基石。现代企业的经营理念：服务是信誉的基石。良好的服务就代表成功。除了产品本身的品良好的服务就代表成功。除了产品本身的品质外，服务是赚钱的最重要关键。质外，服务是赚钱的最重要关键。2.医院服务质量的好坏，往往是患者的自我体医院服务

26、质量的好坏，往往是患者的自我体会和感觉。是患者评价的结果。会和感觉。是患者评价的结果。3.患者的对服务质量的态度随着对医疗服务的患者的对服务质量的态度随着对医疗服务的深入了解、生活水平的提高、维权等观念的深入了解、生活水平的提高、维权等观念的转变而转变。转变而转变。2003-8.464.优质的服务往往与经济性密切相关，即优质的服务往往与经济性密切相关，即质优价高。当医院级别相同，服务质量质优价高。当医院级别相同，服务质量差异是决定患者选择医院的重要因素。差异是决定患者选择医院的重要因素。5.当患者在评价服务质量时，是以一个整当患者在评价服务质量时，是以一个整体概念来判断服务质量的优劣。患者对体

27、概念来判断服务质量的优劣。患者对整个服务过程中薄弱环节的印象会影响整个服务过程中薄弱环节的印象会影响到对整个服务过程质量的综合印象。到对整个服务过程质量的综合印象。2003-8.47 2003-8.481.有不少难以标准化的特征。有不少难以标准化的特征。2.影响服务质量的因素越多，出错的可能影响服务质量的因素越多，出错的可能性越大，患者不满意的风险越大。性越大，患者不满意的风险越大。3.一旦发生差错，在时间上是无法逆转的。一旦发生差错，在时间上是无法逆转的。唯一解决的办法是预料可能的差错并采唯一解决的办法是预料可能的差错并采取防范措施。取防范措施。服务质量管理的难点服务质量管理的难点2003-

28、8.49服务质量的差异化服务质量的差异化 医疗服务的差异，尤其表现在服务过医疗服务的差异，尤其表现在服务过 程的质量管理上。程的质量管理上。 统一的服务标准无法满足不同患者的统一的服务标准无法满足不同患者的 需求。需求。 标准的制定和评估应尽可能采用定标准的制定和评估应尽可能采用定 性和定量的方式。性和定量的方式。2003-8.50例：怎样服务叫例：怎样服务叫“热情热情”？1.微笑微笑微笑发自内心还微笑发自内心还是应酬是应酬2.语言沟通语言沟通语言的内容、语言的内容、语音、语调等语音、语调等3.姿态沟通姿态沟通各类行为各类行为4.目视沟通目视沟通眼神、眼光眼神、眼光2003-8.515.可见的

29、沟通可见的沟通物质上的物质上的6.表达欢迎的技能表达欢迎的技能回答患者问题的能力、回答患者问题的能力、方式、技能等方式、技能等7.欢迎的有形表示欢迎的有形表示服务设施服务设施8.欢迎的持续欢迎的持续与患者打交道的表象总和与患者打交道的表象总和2003-8.52它山之石它山之石：中国医学大学绍兴华中国医学大学绍兴华宇医院的宇医院的 “6 6S”S”服务原则服务原则 华宇医院紧紧抓好医疗服务质量管理，一方面，华宇医院紧紧抓好医疗服务质量管理，一方面，医院制订了相关的医疗服务标准及操作规范，要求医院制订了相关的医疗服务标准及操作规范，要求员工严格遵照执行；另一方面，鉴于医疗服务的生员工严格遵照执行；

30、另一方面，鉴于医疗服务的生产与消费的同时性，医院服务质量的好坏体现在医产与消费的同时性，医院服务质量的好坏体现在医院员工向患者提供医疗服务的全过程，故要求员工院员工向患者提供医疗服务的全过程，故要求员工在医疗服务的全过程中切实履行在医疗服务的全过程中切实履行“6 6S”S”服务原则服务原则： “微笑微笑（Smile）、）、效率效率(Speedy)、诚信诚信(Sincerity)、安全安全(Security)、敏感敏感(Sensibility)、追踪追踪 (Sostenuto)”2003-8.53服务质量的内涵服务质量的内涵诺贝尔医学奖获得者认为：医学在本诺贝尔医学奖获得者认为：医学在本质上具有

31、两重性，它既是一门科学，质上具有两重性，它既是一门科学，又是一门人文学。又是一门人文学。一位美国科学院院士指出：一位美国科学院院士指出：20世纪医世纪医学技术取得巨大成就的同时，也付出学技术取得巨大成就的同时，也付出了太高的代价了太高的代价医学服务的技术因医学服务的技术因素大大膨胀起来，但贯穿此过程的人素大大膨胀起来，但贯穿此过程的人文关怀在很大程度上被淹没！文关怀在很大程度上被淹没！2003-8.54服务质量的管理，就是医务人员展开服务质量的管理，就是医务人员展开对患者应有的人文关怀。这种人文关怀对患者应有的人文关怀。这种人文关怀在大多数时间，只是表现在医务人员的在大多数时间，只是表现在医务

32、人员的一句话或一个动作。一句话或一个动作。 大多数服务是在患者与医生为首的大多数服务是在患者与医生为首的医务人员的直接接触中发生的。医务人员的直接接触中发生的。在在这一行为发生时，患者与医务人员这一行为发生时，患者与医务人员的行为只由自己来决定。这一时刻的行为只由自己来决定。这一时刻我们称之为我们称之为“真实瞬间真实瞬间” 。 2003-8.55分析和认识分析和认识 因为患者在真实瞬间体验到服务质量，因为患者在真实瞬间体验到服务质量，所以对服务质量的管理应贯穿于与患所以对服务质量的管理应贯穿于与患者接触的各个真实瞬间中。者接触的各个真实瞬间中。 真实瞬间的服务和体验，是在医疗服真实瞬间的服务和

33、体验，是在医疗服务的全过程中，各科室、各环节的工务的全过程中，各科室、各环节的工作人员积极的行为和敏锐的悟性为主作人员积极的行为和敏锐的悟性为主导的医患之间实现理解和沟通的关键。导的医患之间实现理解和沟通的关键。2003-8.56 服务环节可以分解，制定标准和规服务环节可以分解，制定标准和规范。但在真实瞬间里，更是每位医务范。但在真实瞬间里，更是每位医务人员自身服务素质的真实体现。人员自身服务素质的真实体现。 服务质量低下或不满意的原因，既服务质量低下或不满意的原因，既有医院管理人员和员工没有把提高服有医院管理人员和员工没有把提高服务质量作为医院竞争关键的意识、不务质量作为医院竞争关键的意识、

34、不能根据患者需求变化而改变管理要求能根据患者需求变化而改变管理要求和措施的原因，又有在人文关怀上没和措施的原因，又有在人文关怀上没有真正实现的原因。有真正实现的原因。2003-8.572003-8.58服务质量管理模式基本上可分为三种类服务质量管理模式基本上可分为三种类型：型： 3. 3.相互交往模式。相互交往模式。医院应根据自身特点，对服务质量管理医院应根据自身特点，对服务质量管理过程的各个环节设计和制定管理规则并过程的各个环节设计和制定管理规则并严格执行。严格执行。2003-8.59波士顿大学克劳斯博士认为：面对波士顿大学克劳斯博士认为：面对面服务质量是由协调、完成任务和满面服务质量是由协

35、调、完成任务和满意三个层次组成的。意三个层次组成的。1.协调：协调：优质服务的主要条件是服务人员优质服务的主要条件是服务人员和消费者之间相互行为和感情交流。和消费者之间相互行为和感情交流。2.完成任务：完成任务：消费者和服务人员之间都能消费者和服务人员之间都能完成各自的任务，实现服务目的。完成各自的任务，实现服务目的。3.满意：满意：消费者和服务人员都会根据自己消费者和服务人员都会根据自己的期望，评估满意程度。的期望，评估满意程度。2003-8.60患者对服务质量的评估患者对服务质量的评估1.当患者实际感受的服务质量符合甚当患者实际感受的服务质量符合甚至超过他们的预期时至超过他们的预期时感知服

36、务感知服务质量好。质量好。2.当患者实际感受的服务质量不及预当患者实际感受的服务质量不及预期的服务质量时期的服务质量时感知服务质量感知服务质量差。差。2003-8.61患者评估服务质量过程患者评估服务质量过程市场营销市场营销医院形象医院形象患者口碑患者口碑患者需求患者需求服务的服务的预期质量预期质量感知感知服务质量服务质量服务的服务的体验质量体验质量服务服务结果的质量结果的质量服务服务过程的结果过程的结果2003-8.62管理者认知期望管理者认知期望服务质量标准服务质量标准的差异的差异服务质量标准服务质量标准实际传递服务实际传递服务的差异的差异实际传送服务实际传送服务患者感受患者感受的差异的差

37、异 患者期望患者期望管理者认知管理者认知 的差异的差异患者的患者的预期预期服务质量服务质量与患者的与患者的实际感受实际感受的的服务质量服务质量之间的之间的差异差异2003-8.63思考和分析思考和分析1.在医疗服务质量管理中，应结合服务质在医疗服务质量管理中，应结合服务质量的特点，真正理解患者眼里的服务质量的特点，真正理解患者眼里的服务质量，有效的激励员工，采取相应步骤制量，有效的激励员工，采取相应步骤制定服务质量标准，不断完善服务质量。定服务质量标准，不断完善服务质量。2.改善服务质量管理是一项长期的工作。改善服务质量管理是一项长期的工作。随着外部环境和患者预期值的变化，现随着外部环境和患者

38、预期值的变化，现有的管理措施不适应时，医院要及时发有的管理措施不适应时，医院要及时发现问题并及时采取措施加以改善。现问题并及时采取措施加以改善。2003-8.643.我们在改善服务质量和加强服务质量管理我们在改善服务质量和加强服务质量管理的时候应该明确：的时候应该明确： 质量问题的原因和解决方法，在质量问题的原因和解决方法，在服务管理过程的任何部分都可能找到。服务管理过程的任何部分都可能找到。关键是不是善于发现、善于管理。关键是不是善于发现、善于管理。 只要心中有患者，办法总比困难多。只要心中有患者，办法总比困难多。2003-8.652003-8.66 医院服务质量的高低，是由患者对医院服务质

39、量的高低，是由患者对感知服务质量的评估决定的。在评估医感知服务质量的评估决定的。在评估医院服务质量时，应围绕院服务质量时，应围绕“患者患者”这一中这一中心。心。 美国营销学家潘拉索拉曼和隋塞莫美国营销学家潘拉索拉曼和隋塞莫尔建立了评估服务质量的模型，得到了尔建立了评估服务质量的模型，得到了大多数学者的认可。大多数学者的认可。 2003-8.67 这个模型就是建立这个模型就是建立以评估顾客感觉以评估顾客感觉的服务质量的服务质量的的10个决定要素上的。个决定要素上的。 10个决定要素：个决定要素： 可感知、可靠、反应、胜任的能力、友可感知、可靠、反应、胜任的能力、友爱、可信、安全、易接触、易沟通、

40、对爱、可信、安全、易接触、易沟通、对顾客的了解。顾客的了解。 由这由这10个决定要素归纳为五个标准，个决定要素归纳为五个标准，成为目前推崇的患者感知服务质量的成为目前推崇的患者感知服务质量的“五大属性五大属性”。2003-8.68患者感知服务质量的患者感知服务质量的“五大属性五大属性”。1.可感知性可感知性：是指服务产品的有形部分。如：是指服务产品的有形部分。如各种服务设施、设备、医务人员的言行仪各种服务设施、设备、医务人员的言行仪表、气质等。表、气质等。把握服务的实质。把握服务的实质。2.可靠性可靠性：是指医院、医务人员准确无误的：是指医院、医务人员准确无误的完成所承诺的服务。完成所承诺的服

41、务。避免失信。避免失信。3.反应性反应性：是指随时为患者提供快捷、有效：是指随时为患者提供快捷、有效的服务。的服务。传递的效率。传递的效率。2003-8.694.保证性保证性：是指服务人员的友好的态度与：是指服务人员的友好的态度与胜任工作的能力。胜任工作的能力。获得信心和安全获得信心和安全感。感。5.移情性移情性：是指医院的管理者和医院全体：是指医院的管理者和医院全体员工从内心要真诚的关心患者，使整个员工从内心要真诚的关心患者，使整个服务过程充满人情味。服务过程充满人情味。2003-8.70服务质量感知服务质量感知可感知性可感知性可靠性可靠性反应性反应性保证性保证性移情性移情性2003-8.712003-8.72医院能运用承诺吗？医院能运用承诺吗？ 无形性和易变性是医疗服务的本无形性和易变性是医疗服务的本性。医疗服务承诺难以保证。性。医疗服务承诺难以保证。 越来越多的医院发现承诺给医院越来越多的医院发现承诺给医院带来的惊人的益处。带来的惊人的益处。2003-8.73服务承诺的益处服务承诺的益处1.一个好的承诺促使医院关注其患者。一个