全面客户服务体系

1、供学习参考1目的1.1以集团的长期开展战略为指导， 建立具有竞争力的效劳体 系。1.2以全方位客户效劳体系为指导， 展开各项针对性的效劳工 作。1.3藉由效劳体系达成以下的成果：1.3.1深度了解客户需求，提供物超所值产品。1.3.2顺畅运作各项流程，创造优质贴心效劳。1.3.3促进客户深度满意，提升客户关系价值。1.3.4积累集团品牌资产，实现集团开展愿景。2范围2.2包含 ：2.2.1土地开发的指导 根据市场调研与客户需求，提 出对土地开发的建议。2.2.2产品规划的指导 藉由系统化调研与对市场深入 的了解，提出产品定位与规划的建议，并对成果进 行审查与提出修正意见。2.2.3工程管理 运

2、用专业、科学化管理的手段，进行各项工程的监理，以确保工程品质、进度、本钱与2.2.4营销推广 从客户观点进行市场调研、 产品定位、 包供学习参考装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。2.2.5销售交易 从客户观点进行潜在客户开发、接电 接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、 合同制订、合同变更等活动。2.2.6售后效劳 从客户观点进行日常联系、 日常效劳、 办理按揭、 交屋准备、交屋入住、 产权登记等活动。供学习参考2.2.7物业管理 从客户观点进行物业管理各项活动， 包含小区平安、卫生、美观、秩序、维修、保养、 收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增 值效劳等。2.2.8内部

3、客户效劳 将集团内部所有人员视为内部客 户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息 传递、工作协调、工作能力、工作成果等方面， 全面提高内部客户满意度。2.2.9客户关系管理 针对潜在客户与客户，进行数据 建立、更新、关系维护、关系升级等活动。2.2.10效劳伙伴管理 为确保客户满意， 针对各相关效劳 伙伴的管理活动。2.2不包含2.2.1工程投资的决策2.2.2资金运作2.2.3土地取得2.2.4产品设计2.2.5营建施工2.2.6各项采购作业供学习参考3.名词定义3.1效劳 对外部客户与内部客户， 提供各种有形产品或无 形产品的过程。3.2效劳无极限 集团效劳的最高指导原那么， 表示以客户

4、 为核心，并对客户效劳永无止境的追求。3.3全方位客户效劳 集团的效劳体系， 从每个层面、 每个 环节，都以创造客户深度满意来规划与从事效劳活动。3.4效劳理念 集团对效劳的价值观与看法， 做为明确效劳 的观念，避开错误的思维，以及进行全方位效劳工作 的指导。3.5效劳定位 针对集团的愿景、 战略与特性， 以及目标客 户的需求与特性，所制订的效劳指导原那么，以确保 各项效劳活动，能到达最大效果与报酬率，并防止进 入效劳的误区。3.6效劳战略 根据集团效劳理念与定位， 所制订出相应的 策略方案，做为各项效劳活动规划与执行的参考依据。3.7效劳管理 对于各项效劳活动的方案、组织、执行、 检查、评估

5、与考核的相关规定。4.效劳理念4.1效劳的本质 以客户为核心4.1.1企业存在目的效劳客户供学习参考4.1.2企业提供产品满足客户4.1.3企业存在价值取决客户，4.1.4企业获利关键来自客户，4.1.5企业的一切做为，以客户的需求为出发，4.1.6企业的成效评估，以客户的满意为标准。4.2效劳的精神 追求效劳无极限的境界4.2.1客户需求无极限，必须主动了解客户需求4.2.2科技进步无极限，必须研究应用新兴科技4.2.3创新能力无极限，必须系统启发创新能力4.2.4追求卓越无极限。必须永无止境追求卓越4.3效劳的规划 以战略观点从事效劳活动4.3.1考虑动态的竞争环境，并主动因应变化4.3.

6、2考虑不同的客户需求，并运用差异策略4.3.3考虑相对的本钱效益，并有效组合搭配4.3.4以合理的本钱，创优质的效劳。4.3.5以优质的效劳，创深度的满意4.3.6以深度的满意，创忠诚的客户供学习参考4.4效劳的运作 全方位效劳4.4.1全人员效劳企业全体人员，围绕客户的期望进行工作，创造无极限的效劳4.4.2全产品效劳产品总体设计，针对客户的需求展开规划，创造无缺陷的产品4.4.3全流程效劳工作整体流程，都以客户的便利实施设计，创造无缝隙的流程。5.效劳定位5.1.风格/特性定位法 针对富裕阶层，创造具有现代感的风 格5.1.1社会地位五个层级，尊贵、富裕、小康、平民以及 贫困5.1.2当代

7、集团的目标客户 富裕阶层5.1.3文化气氛五种特性，新潮、现代、中庸、保守以及 传统5.1.4当代集团的风格定位 现代感受5.1.5舒适的、幽雅的、不俗的、优质的5.1.6简洁的、洗炼的、便利的、明亮的5.1.7活力的、健康的、绿色的、自然的5.1.8国际的、雅痞的、经典的、智慧的5.2.特色/本钱定位法 运用相对较低本钱，创造高特色的效 劳5.2.1同效果，比对手用更低的本钱5.2.2同本钱，比对手得更高的效果供学习参考5.2.3同时间，比对手要更快的完成5.2.4同人力，比对手具更高的产值5.2.5同任务，比对手有更高的效率5.2.6同手法，比对手讲更实的贯彻5.3.定位的运用 深度理解、

8、全方位应用5.3.1应用范围：全人员、全产品、全流程5.3.2应用时机：规划、执行、检查、修正5.3.3应用方法：A.自我检查一职工工作时的意识习惯B.流程检查 流程运作时的节点管制C.定期检查 定期检查时的系统改善D.特殊检查一特别检查时的注意要点供学习参考6.效劳战略6.1.低本钱/高特色战略6.1.1作业标准化 运用高度的作业标准，速度，降低运营本钱。提高反响6.1.2客户忠诚度 运用良好的客户关系，满意，降低开发本钱。提高客户6.1.3信息通畅性 运用有效的信息系统，能力，提高运营效率。促进效劳6.1.4人力优质化 运用优质的人力资源，资本，降低替换本钱。积累人力6.1.5战略联盟化

9、运用坚强的战略伙伴，资源，创造最大价值。整合效劳6.1.6系统分析法 运用系统的分析工具，缺陷，提高效劳成效。改善效劳6.2.效劳差异化战略6.2.1理念差异化 从理念的高度、 深度与细致程度创 造差异。6.2.2定位差异化 从定位的清晰、 明确与目标区隔创 造供学习参考差异。6.2.3战略差异化 从战略的思路、 一致与实践步骤创造差异。6.2.4创新差异化 从创新的思维、 规划与实践能力创造差异。6.2.5流程差异化 从流程的设计、 简化与合理程度创造差异。6.2.6管理差异化 从管理的能力、 系统与协作程度创造差异。6.2.7人员差异化 从人员的素质、 态度与专业能力创造差异。6.2.8执

10、行差异化 从执行的力度、 广度与坚持程度创造差异。6.3.效劳推广阶段战略（参考附件10）6.3.1弥补阶段 运用优质的效劳态度与技巧，弥补 前期工作缺乏与产品局部瑕疵， 防止客户不满 的扩大或可能的后续反响， 并从中学习相关的 客户知识。6.3.2优质阶段 运用标准的作业流程与全员效劳水 平的提高， 以及相关管理能力的改善， 创造无供学习参考供学习参考瑕疵的产品与高满意度的效劳， 并快速积累品 牌知名度与美誉度。6.3.3增值阶段 运用系统化创新与全员贯彻落实的 能力，提供客户各项增值效劳， 创造高度差异 化，并形成集团核心竞争力， 与品牌独特个性。6.3.4超值阶段 运用集团积累的各项资源

11、与综合能 力，创造超乎客户想象的产品与效劳， 令客户 深度满意与充满惊喜， 并形成行业中独一无二 的长久优势。6.4.效劳战略的接口6.4.1意义 效劳需要人人参与， 事事用心，所以接 口要全面整合。6.4.2要点企业文化、 作业流程、 人力资源、信息 管理、知识管理、效劳伙伴、客户关系与内部 资源等方面。具体指导要点请参考附件1-86.4.3指导 依据附件进行原那么性指导6.4.4实施 各负责部门自行展开相应的工作6.4.5检查定期由 全方位效劳委员会 进行检查 与意见反响6.4.6改善 各负责部门不断完善落实各项工作。供学习参考7.效劳管理方法7.1.制订原那么科学、合理、可行、可控与系统

12、化。7.2.组织与权责待确认7.2.1最高责任人 A.集团效劳管理体系最高负责人为集团总裁，B.各公司效劳管理体系最高负责人为总经理。7.2.2具体负责单位 A.集团为市场开发中心B.各公司为7.2.3核心程序负责人 主要各核心程序负责人如下：A.土地开发程序集团负责人为， 工程负责人为B.产品规划程序集团负责人为， 工程负责人为C.工程监理程序集团负责人为， 工程负责人为D.营销推广程序集团负责人为， 工程负责人为E.销售交易程序集团负责人为， 工程负责人为F.售后效劳程序集团负责人为， 工程负责人为G.物业管理程序集团负责人为， 工程负责人为H.内部客户程序集团负责人为， 工程负责人为供学习参考I.客户关系管理程序集团负责人为， 工程负责人为J.合作伙伴管理程序集团负责人为， 工程负责人为主要内容包含了效劳的工程确立、效劳的标准制 订、效劳活动的方案、任务分配、培训、实施、 检查、问题分析、修正措施与考核。7.3.供学习参考7.4效劳评鉴确保效劳体系有效运作以及明确工作成果，并对各单位实施情况给予评价。7.4.1工程 八大工程（参考附件九）7.4.2等级 五级制7.4.3时机 每季度末7.4.4负责 全方位效劳体系评估小组7.4.5成果 公布在集团相关信息渠道7.4.6细那么 具体操作细那么另订方法供