欧姆尼酒店集团前厅部员工手册

1、 Omnilux Hotel Management Group Front OfficeEmployee handbook欧姆尼酒店管理集团 前厅部员工手册欧姆尼全方位关怀,比您更关心您 !Omnilux-round care, than you are more concerned about you!主动关怀式服务欧姆尼全方位关怀本着 " 比您更关心您 " 的理念,以专业及高效的服务,为您不断提供主动关怀式 服务,让所有客人有被尊重、被关怀的舒心体验。贴近内心的关怀欧姆尼全方位关怀用心打造的诚信服务平台,精心挑选的全方位服务项目,所有客人均有机会无 偿享受。比您更关心您

2、的理念欧姆尼全方位关怀致力于诠释 " 比您更关心您 " 的理念,贴身关怀,更显关爱至诚。专属专注的定制服务欧姆尼全方位关怀确保为您提供专属、专注的定制服务,第一时间化解您的顾虑,让关怀更贴近 您的内心。前厅部的地位前厅部是酒店的管理中心,二十四小时向顾客提供服务并满足他们的各种需求。其他各 部门通过前厅部相互联系,前厅部发出服务和照料客人的指令,客人退房时到前厅部办 理结算手续。简而言之,欧姆尼酒店前厅部的全部职能就是满足客人的直接需要例如住 宿电话收银等等,同时还应向客人介绍酒店其他部门提供的各种服务。任何时候都要牢 记 客 人 是 上 帝 , 能 为 客 人 提 供 服

3、 务 是 我 们 的 荣 幸 。一幅典型的前厅部机构图前厅部机构因各酒店的规模、管理结构、店内设施及等级而异。一般说来,前厅部由前厅部经理负责指挥,他继而向客房部经理或者是负责客房部的 行政副经理汇报。在规模较小的酒店,也可以直接向 驻店经理 或总经理汇报。前厅部大部 分由前厅部文员组成,他们通常可以胜任前厅部的所有工作:接待、咨询、以及预定房 间、休闲娱乐和接听电话。前厅部还包括着装统一的员工 、礼宾员、行李员、门童以及驾 驶员。在大型酒店还有迎宾员。 Page 4前厅部的组织结构这种组织结构是针对大型的欧姆尼酒店而言,酒店的类型和大小不同,前厅部 的业务设置部门也各不相同。在一些规模稍小的

4、酒店中,你可能会发现许多职位合 并成了一个职位。例如,接待员还要负责预定房间和收银。 Page 5前厅部员工的素质要求客气友好 良好的仪表风度以及亲切真诚的微笑是前厅部工作的 “ 天然法宝 ” 。绝不要对客人表现出不耐烦或不满。热情 以人为善,热情好客,乐意帮助他人为他人服务。 尊重学会尊重他人,礼节不会花费你一分一毫 。责任感 对待工作要有高度的责任感,认识到自己的言行举止 非常重要,它会影响客人对我们酒店的看法。思路清晰 思路清晰对有条不紊、力求准确的工作来说十分必 要。用完东西后放回原位 。整洁大方 整洁的仪容显示出对工作的自信心,并且能让其他的 前厅部工作人员 继续你开始的工作 。准确

5、 你做的每一件事都至关重大 whether it is a quotation to a guest, 还是将帐目记录在帐本上还是记录电话留 言。忠诚无论是对管理者还是同事,忠诚在良好的团队合作中 都很重要 。机智 处理任何事情都要运用你所知的常识 。注意分寸善于交际说话做事要因地制宜,尊重客人及客人的隐私 。渴望成功 热爱本职工作是成为一名合格前厅部服务人员的基本 条件。优质服务的原则大多数产业都是销售货物或商品,但在酒店业里,我们出售的是服务。每个酒店提 供的客房和 销售 不尽相同。酒店之间的不同在于他们服务客人的方式不同。尽管 前厅部工作中有一些技能技巧,但服务是我们最主要的产品。优质服

6、务的四条原则:1. 及时予以注意:即使你很忙,你也要明确客人何时需要你的帮助。你必须得 体地告诉客人你会尽快处理他的问题 。2. 工作态度:你必须竭尽全力地满足客人的需求。这可能需要你做些分外的工 作。3. 一体化的程序:我们制定的规章章程不可能适用于每位客人。每位员工必须 时刻运用常识,随机应变。如果客人站在前台的前面,职员找不到他的预订,同时 客房也没有全部出租,直接给他安排房间。事后再回头调查,务必尽快妥善地安排Page 6客人。4. :不要在完成本职工作后遇到无人照料的客人袖手旁观。确信你已 经提供了门铃服务,并且向他介绍了酒店的服务以及各种设施的位置。尝试预料客 人的需要。了解你的酒

7、店酒店情况介绍单包括全面熟悉酒店设施,提供的服务及酒店的历史(各个酒店的情 况不同。所有的前厅部员工必须真正全盘了解酒店的设施,包括酒吧和餐厅的开 放时间及饭菜。你还需要知道可乘坐的交通路线,购物时间 ,银行地点,名胜古 迹,主要的商务会馆等等。工作描述处 客房处 部门 前厅部职位 前厅部经理监督人 总经理Page 01 of 2适用于 酒店Prepared : OM 批准:总经理作用 : 前厅部经理对总经理负责,全面负责前厅部的经营管理工作, 包括:预定、前台、统一的服务和电话。在他的管理和监督 下,前厅部经理将为客人提供尽可能高水准的服务的同时力求 创造最佳的经营业绩。岗位职责 :

8、6;领导前厅部副经理和预定处主管工作 ,确保客房销售达到最佳状态 ,平均出租率达 最大。 .Ø保证所有的客人时刻得到及时优质的服务 ,鼓励员工认识所有的客人。Ø要求前厅部员工积极热情对待所有客人,对 ACCOR hotels常客和贵宾要给予特殊 的关心照顾。Ø在需要的时候,负责完成并及时提交所需数据和经营状况的报告。Ø尤其注意前厅部与酒店其他部门密切合作的重要性 ,让其他部门完全了解前厅部与 他们有关的事宜 。Page 7Ø向总经理汇报所有必需的信息,包括他关心的以及有可能影响酒店利益 、必须引起 经理办公室注意的事宜。Ø培养培训中级

9、员工高产高效地完成工作,以便今后承担难度更大的任务。Ø组织协调大堂副理开展工作,保证他们轮流检查客房。Ø认真承担起保证大堂、接待处、行李处、以及话务处时刻保持清洁的责任。 Ø在任何可能的情况下,在客人到达之前亲自检查贵宾的房间或者把这项任务交给一 位可靠的助手或管理人。Ø监督前厅部员工的工作使之符合公司的政策和程序 。Ø为了使无法收回的 城市分类帐数额 最小化 ,确保酒店的赊欠政策得以遵守。 Ø通过提供往年每日记载的数据,积极参与年度预算的计划准备工作 ,这将为估计未 来的形势提供一个可靠的依据。Ø在需要的时候,准备、实施并

10、执行为前厅部员工而设置的培训方案 ,此后辅以在职 培训。Ø召开前厅部交流会议,复查需要谨慎处理和解释的程序。会议记录会打印出来,张 贴在前厅部的公告板上。Ø当酒店超额预定时,保证未订到房间的客人得到妥善的安排。Ø确保所有的贵宾清单准确无误,并且在每天早晨九点之前送到相关部门。Ø迎接并陪同贵宾到客房,或者将这项任务交给一位可靠的助手。Ø负责所有的旅行代理人和旅行社经营者熟悉到达酒店的路线,如果有需要,与有关 部门沟通协调。Ø培养保持高度的经营理念,他将以最佳方式表现自己来鼓励、激励自己的员工。 Ø对市场行情及竞争对手了如指掌。

11、一年至少对市场及竞争对手做两次调查。 Ø和预定处主管一同掌握酒店的预定情况,避免任何不可控制的状况 ,使客房收入达 最大。Ø按月准备并提交前厅部员工的考勤表 ,保持前厅部员工的休假平衡 。Ø与酒店销售部保持密切的合作关系,确保妥善安排团体,大会,并且保证销售部了 解入住情况。Ø与未来的旅行社经营者 /旅行代理人 /公司会计 保持友好关系,增强他们与酒店合作 的可能性,解决任何可能影响他们与酒店合作的问题。Ø监督他所在部门的工作进度、工作纪律以及工作表现的评定工作。提出关于晋升、 加薪的建议。处 客房处 部门 前厅部职位 前厅部副经理监督人 前厅

12、部经理Page 01 of 2Page 8适用于 酒店OM 批准 总经理作用 : 前厅部副经理对前厅部经理负责,负责整体监督前台。在前 厅部总经理不在时,监管前厅部的全部运营。在他监督的过 程中,他应该传达总经理的计划并且积极参与它的实施。岗位职责Ø掌握当前及今后的总体预定情况,尤其在预定很满的档期 。Ø掌握前厅部各部门的政策、程序及体制。需要时,能够对前厅部工作人员进行有力 的监督。Ø保证准确无误地完成每日所需的各种报告。Ø监督客房部一日两次报告的执行情况 ,遇到 “ 偷睡 ” 或 “ 逃客 ” 向前厅部经理报告 。 Ø参与每月需要的数据整理

13、及报告工作 。Ø挑选并限制使用为贵宾及常客准备的房间,并且与客房部沟通协调合理安排这些房 间。Ø在贵宾到达前提前检查贵宾房间,通过检查水果篮 、服务设施、餐柜等确保一切准 备就绪。Ø前厅部经理不在时,亲自迎接贵宾。当他作为代表时,陪同他们到客房。Ø对客人的赊欠以及让客人对在酒店赊欠制度范围内的支付方式有清晰的了解。 Ø经常检查当天预期的入住客人,为了最大限度的利用房间 ,确定可能的 “ 无到 ” 。 Ø每天早晨在发送夜班报告时对其进行核查确保其准确性。Ø检查头天的 “ 无到 ” 。确保恰当安排房间以及采取合适的行动。

14、6;制定前厅部工作人员每周工作时间的值勤表,提前预备前厅部的休假计划并且提交 给前厅部经理。Ø当值班经理不在时 ,除监督前台外 ,还应负责其他的督导工作。处理前台接到的客人 的所有投诉和要求,并且在当天 结束之前向前厅部经理汇报客人的所有投诉、意见以 及采取的措施。处 客房处 部门 前厅部职位 预订处主管监督人 前厅部经理Page 01 of 2适用于 酒店Prepared : OMOHMG :总经理Page 9作用 : 预订处主管向前厅部经理负责,负责保持准确完整的预定记 录。通过他的管理监督和对酒店预订形势的通盘把握,使酒店 客房收入到最大额。监督预订员 /预订管理人以确保预订工

15、作的 准确、顺畅。岗位职责 :Ø随时全面了解预订情况,督促预订员或预订监督员 ,力求使客房销售额达最大,平 均出租率达最高 。Ø确保所有的预订都记录在标准表格上并附上相关的联系方式 ,按客人 到达的日期 编制,编在容易查找的文件里。Ø以时间为基础 准备十天及三个月的预测供前厅部经理核查和分配。Ø对于进来需要回复的传真,尽快予以回复。任何可能的情况下,收到的当天就回 复。Ø当应该变动酒店的值班人员时,提醒前厅部经理日期,同时相应地为销售处提供最 新的酒店值班人员信息。Ø全面负责关于尤其在关键时期的预订决策,分配增长及停止销售与旅行社经营

16、者和 旅行代理人的联系 release period amendment.etcØ通知前厅部经理尤其值得注意的预订 ,这样前厅部经理可以就客房出租率和贵宾房 的出租情况做出决策。Ø确保按照酒店接电话的章程及时、礼貌地应答电话预订。Ø为了最大限度地增加客房收入,使用 up-selling 技巧来培训预订处员工。 .Ø保证按时收到团体预订的房间清单,并且准确地输入电脑。Ø确信所有肯定的预定的到保证,将最后取消的不可靠的预订数量减到最低。 Ø任何可能的情况下,推销酒店的大部分 outlets 和设施。Ø时刻掌握酒店的分配情况,附上

17、合同条款并删除日期。Ø结合更新过的旅行代理人签约率升级酒店的数据系统。Ø在与前厅部经理协调的过程中,为平常和销售旺季时的超额预订留些余地,确保 Ø与旅行代理人保持良好的关系以保证相互合作和工作的顺利进行。Ø充分了解酒店的设施和服务,培训预订处员工在应答预订时使用酒店的设施。 Ø准备并提交前厅部经理或总经理要求的所有数据和预订报告。Ø在前厅部副经理休假时或需要的时候,代替副经理,保证预订处一直处于整 洁干净、井然有序的状态。Page 10处 客房处 部门 前厅部 职位 夜班经理监督人 前厅部经理Page 01 of 2 适用于 酒店Pr

18、epared : OMOHMG :总经理作用 : 夜班经理向前厅部经理负责,负责前厅部夜间的运作 ,并且对酒店的运营状 况予以整体的监督 。在他监督的过程中,他应当保持并掌握夜班工作人员的表现, 特别要注意前厅部的运营情况。岗位职责Ø保证前厅部工作人员的值班以及前厅部其余部分一切运转正常。Ø检查空闲房间,熟悉预期到达的贵宾以及其他可能出现的非常规情况。Ø考虑到节约能源和管理政策 ,确保灯光亮度合适。Ø确保保安按照安排值勤。Ø保证酒店的所有通路都按照酒店的政策处于安全状态。Ø定期随机巡逻酒店,包括:客人的走廊,客房的后面以及酒店的出口,

19、确保安全有 序。Ø全面负责处理夜班期间出现的问题和客人投诉,并且将问题和所采取的行动报告给 前厅部经理待第二天早晨讨论。Ø到现场观察夜班清洁人员以保证他们尽到职责并且检查所规定的标准。Ø经常检查餐厅和酒吧,确保服务水平以及出现的问题得到及时处理 。Ø锁住酒店所有的仓库 。Ø保证夜班工作人员提供高效的服务,并且符合酒店政策的标准。Ø与前台保持密切联系以便于在夜班时间提供所需的任何建议和监督 。ØSupervise and Follow up the Night Run and make sure of the accurate

20、 bucket Check of all the In House Rooms.Ø确保准确按时提供叫醒服务,并且符合要求的标准 。Ø掌握提早的尤其是团体的到店和离店情况 ,监督前台以及门铃工作人员的准备工 作,托运行李,机场接人,早餐盒以及叫醒服务等等。Ø酒店工程师值班时,检查酒店的冰箱 、锅炉房和发电站。Ø检查员工食堂的清洁,保证夜班员工在允许的时间的氛围内就餐 。在夜班经理报告中 记录管理层可能关心的活动,第二天早晨交给前厅部经理 。Page 11处 客房处 部门 前厅部职位 高级接待员监督人 前厅部经理Page 01 of 2适用于 酒店Prepa

21、red : OMOHMG :总经理作用 : 高级接待员向前厅部经理或前厅部副经理负责,负责监督前 台的运营并协调它与酒店其他部门的合作,督导接待处员 工,与酒店客人进行恰当的交流沟通 ,并通过指定的联系方 式 前 厅 部 的 其 他 部 门 或 酒 店 的 其 他 部 门 合 作 。岗位职责 :Ø监督客务员工和门铃人员 , 负责他们仪表得体,举止大方 。Ø监督并参与和为酒店客人提供住宿有关的所有活动 。Ø确保客人登记住宿时受到礼貌的接待 。Ø确保恰当的交接班,检查换班值勤人员名单。Ø与前厅部有关部门和酒店其他部门一起监督并协调房间安排。

22、6;填写前,检查所有的登记卡。Ø确保宣传信息准确清楚。Ø为团体登记住店 、离店做必要的安排 。Ø准备并提交前厅部经理要求的所有报告。Ø对待客人投诉,要立即采取行动并检查落实情况。Ø确保客房部报告准确无误,若报告不一致,进行检查。Ø为了使客房收入达最大,运用一些销售策略。Ø为部门会议提供信息。Ø与雇主建立并保持良好关系。Ø密切监督客房更换 /出租率的变化。Ø确保妥善处理客 人的邮件、留言和包裹。Page 12Ø妥善保管钥匙。Ø将管理层的决定传达给前台工作人员 ,确保合理落实、实

23、施。Ø需要时,准备代替夜班经理。Ø和前厅部经理一起评估客务员工和门铃人员的工作表现。Ø履行相关的职责并完成指定的特殊方案。Ø他的仪表、举止始终将以最佳方式代表酒店。对所有的内部文件负全部责 任,让旅行社担保人与帐目应收款项和审计员保持密切接触。处 客房处 部门 前厅部职位 接待员监督人 高级接待员Page 01 of 2适用于 酒店OMOHMG :总经理作用 : 接待员向前厅部经理负责,负责酒店客人的住店和离店的登 记,在前厅部相关的部门中为客人提供高效 、礼貌、专业的服 务,时刻保持高水准的服务和友好的态度。岗位职责:Ø礼貌待客,热情服务,尽

24、量知道并称呼客人的名字 。Ø登记入住时,确保客人清楚完整地填写登记卡并且按照预订的房间类型和等级给客 人安排房间。Ø尽量满足客人的特殊要求,必要时, 帮忙提前预定及限制房间的使用。Ø了解客房出租率 、特殊包裹、折扣的最新情况以及如何处理它们。Ø遇到未预约的客人,应向他推销最高等级的房间,Ø为使房间收入达最大值,采用 “ 卖光 ” 方式 。Ø了解所有的信用卡和现金支付政策及如何恰当迅速地处理现金。Ø详细了解房间的位置 、设施和类型。Ø详细了解酒店的主要员工、服务、销售以及他们工作和运营的时间 。Ø按照酒店程

25、序安排保险箱。Ø当入住客人差额很大时,向前厅部经理汇报以引起他的注意。Ø全面掌握酒店的预订系统和取消预订的政策。Page 13Ø通过正确的渠道和交流方式与其他部门沟通联系。Ø及时通知客房部所有的退房、提前入住以及客房里的特殊要求。Ø接到客房部报告后立刻执行,遇到不一致记录下来汇报给换班领导 。Ø了解预订部的运转,当天预订,掌握取消预订的程序。Ø接电话时,使用恰当的电话用语。Ø了解并准确的发送邮件、包裹和留言 。Ø遇到不寻常事情或要求,报告值班经理或前厅部经理。Ø时刻保持前台地区的整洁干净。

26、16;Read and initial pass on logbook and Front Office Bulletin Board to keep updated and current. Always deport Him/ Herself in keeping with the high standards of behaviour and appearance expected of his Hotel in his/her attitude towards Hotel Guest and employees处 客房处 部门 前厅部职位 电话转接员监督人 前厅部经理Page 01 o

27、f 2适用于 酒店Prepared :OM OHMG :总经理作用 : 电话转接员向前厅部经理负责,负责监督电话总机及工作人 员。确保迅速、礼貌地处理打进和打出的电话,以及话务员通 过 打 电 话 的 语 气 和 态 度 树 立 起 热 情 、 高 效 的 形 象 。Page 14岗位职责 :Ø不断地了解话务员调节的电话音量,亲自处理来电确保外界的来电者、客人、 以及部门的领导得到最优质的服务。Ø鼓励话务员尽可能地称呼客人的姓名。Ø确保准确的提供叫醒服务,每天早晨核查叫醒服务清单。Ø确保最常用的电话号码及紧急情况下使用的电话号码清楚地张贴在所有话务员 看

28、的见的地方。Ø熟悉处理突发事件的程序,培训话务员如何处理突发事件,遇到失火、地震应 该往哪儿打电话。Ø确保话务员工作的地方时刻保持清洁。Ø能够处理好与酒店客人、员工和部门领导的关系。Ø熟悉酒店的所有规定和政策并严格遵守。Ø十分了解酒店房间的类型,设施,销路,运营时间,商店和集会室。Ø每天检查酒店电话线两次,遇到问题立即报告。Ø确保员工的电话只在酒店管理部门规定的时间内予以接通。Ø全面控制并核查话务员的工作日志,并且保留工作日志供话务员查阅。Ø提供关于话务处的信息,以便在部门会议上讨论。Ø通过向前

29、厅部经理建议,参与制定话务员值勤表。Ø经常检查电话接线处,如遇问题向系统经理报告。为了向前厅部经理提 交,所有要求的报告都必须通过电话收集。处 客房处 部门 前厅部职位 话务员监督人 总话务员Page 01 of 2适用于 酒店Prepared : OMOHMG 酒店作用 : 话务员向总话务员负责,负责以热情友好的语调,迅速礼貌地应答由内线 和外线打进的电话。岗位职责 :Ø按照酒店的规定应答内线和外线电话,通话结束时说 “ 谢谢 ” 。Ø热情应答一切电话,应答是语调要柔和。Ø当将来电转接到酒店其他分机遇忙时,礼貌地告诉对方电话占线。Ø当电话打到

30、酒店分机无人接通返回总机 , 话务员应礼貌地问打电话的人是否需要 留言。Page 15Ø全面掌握处理失火及其他紧急事件的程序。Ø留意由分机打进总机的电话,可能由于音量的关系一直未被接通。Ø优先应答客人的电话,然后应答部门分机,除非是总经理或驻地经理的电话。 Ø在恰当的电话通信纸上记录所有的电话。Ø在恰当的表格上记录叫醒服务电话,在向客人提供叫醒服务时应依照预先准备 好的清单。Ø电话应在响三声内接起,最多不超过五声。Ø在将客人投诉转报有关部门前,迅速记下要点,以免客人多次重复。Ø遇到未传达到的叫醒服务电话,话务员应当

31、立即报告值班经理或者是他的监督 人。Ø手头上要有所有重要和紧急情况下所需的电话号码,以及酒店员工可能需要的 号码。Ø了解酒店的管理部门、办公室、职能和工作时间。Ø礼貌并及时处理客人的询问。Ø做到保密,决不泄露任何秘密。ØTo be able to deal with cash for the Outsiders calls requested.Ø熟悉外币汇率。Ø换班前检查酒店的电话线路,遇到有问题的线路立即向总话务员报告。确保员工的 电话在酒店管理层规定的时间里得以接通。话务员标准基本的通话规则1. 吐词清晰切忌含糊不清。不

32、要使用俚语或首字母缩写词。2. 接电话时应首先报酒店名称及自己的姓名。3. 保持声音友好甜美,使打电话的人心情愉快。4. 如果你知道打电话的人的姓名,称呼时要使用尊称,尤其是当你把他们 介绍给别人认识时。5. 一旦你知道打电话人的姓名,就一直称呼他们的名字。6. 时刻尊重客人的隐私。7. 准确记录留言,遇到重要、难写的名字,拼写出来。记录完留言,向打 电话的人重复一遍,确保你的记录准确无误。8. 不要让打电话的人等待超过 20秒并且期间不给起回应。尽量避免机械化 的回答。9. 不要在电话总机上打私人电话,这样会引起占线并且浪费时间。除紧急 情况外,员工不允许打私人电话。10. 话务员应了解当地

33、所有信息,并在需要时提供这些信息。11. 如果客人向你投诉,说明他希望你立刻采取行动,不要将这个客人交给 其他人处理。把这项投诉而不是电话传达给合适的负责人。12. 如果客人遇到清洁方面的问题,记下细节,然后亲自给清洁部打电话。 检查这类投诉的解决情况。13. 不要允诺客人你无法提供的服务。14. 感谢客人的来电并祝愿他们度过美好愉快的一天。15. 在紧急情况下,如失火,话务员必须守在电话总机处(除非个人生命安 全受到威胁。必须严格遵守处理该类紧急事故的公司章程。业务水平工作任务 怎么做 影响业务水平的因素吐词清晰切勿含糊 话务员必须发音清晰,表意明 确,不说多余的废话。 客人看不见你你,他们

34、说对话和 理解的 70%都是视觉性的。因 此,你必须口头表达清楚简练来 弥补视觉上的欠缺。不要使用俚语和首字母缩 写词。 请勿使用下列词语:是 今天天气不错 他出去了什么? 等一下 为什么我 再见你是在开玩笑吧 你要留言?只用大家熟知的英语,我们以为 所有的人都明白我们说的缩略语 的意思。比如说一名从英国籍的 打电话的人不知道 GST 是什么 意思,(他们说 VAT 因此要 说包括商品服务税房间价格是 125美金。接外线 说 “ 早上好 /下午好 /晚上好 ” 。 欧姆尼酒店 我是约翰(报 你的名字我能为您做些什么? 在问候时报出酒店和你自己的名 字,你实际上是在告诉打电话的 人他是否拨对了号

35、码找对了人。如果打电话的人想跟其他 人通话 试着得到打电话人的姓名并且给他们介绍。打电话的人 “ 请转预订处 ”话务员 “ 好的,先生 /女士,我能告诉他们您是谁吗? ”打电话的人:“ 我是史密斯太太 ” 。话务员 “ 正在转接史密斯太太 ” 。话务员接通预订处, “ 凯西史密斯太太在一号线。 “通报打电话的人会使接电话的人 更加友好。在刚才的例子中,接 待员可以这样回答:“ 下午好, 史密斯太太,我能为您做点什么 吗? ” 这当然比仅回答 “ 预订处 ” 要礼貌得多。这个过程占用话务员的饿时间, 可是却能把优质饭店和其他饭店 区分开来。工作任务 怎么做 影响业务水平的因素如果你正在接电话又有

36、 新电话进来 不要说 “ 请等一下 ” 设法从第一个电话抽身几秒,恰当得体地接电话。这个打电话的人可能来自海 外,如果你不给他们时间说清 自己的需要,他们可能会非常 不满并挂断电话。如果电话是找酒店的一 位客人 询问打电话人的姓名 客人享有隐私权,因此一家好 的酒店绝对不能不通报就直接 把电话接到客人房间。如果客人出去了 留言,仔细地听,把细节向打 电话的人重复一遍告诉打电话 的人你一定转交留言的。 仔细记录留言十分重要,话务 员应该拼出不常见的名字和指 示确保信息的准确。如果客人要求不接电话 或者已经通知你他们不 不要告诉打电话的人客人不接电话,说客人现在不在,请留在此重申应尊重客人的隐私,

37、 保证留言的准确性极其重要。想被打扰 言。保证客人尽快得到留言。当让打电话的人稍等是 至少每 30秒回复打电话的人一 下,让他们知道原因。如果你 正在找人,或许被叫方正在打 电话,主动提出留言。一位优秀的话务员会将这些留 言记录下来并检查落实,确保 将它们交给客人。 不挂断电话是最让人不满的经 历之一,如果你能缓解这个问 题,就照做。如果电话是长途或国际长途, 不要让对方等待,让对方留言 并且答应当他要找的人回来后 会给他回电话。记录并转达留言会使你的酒店 显得效率高。工作任务 怎么做 影响业务水平的因素如果电话是找员工的 留言并转达,同时并告诉他这 样的事情今后不允许再发生, 因为这会占用总

38、机及电话线。 留言,不要说 “ 员工工作时不允 许接电话 ” 这只会贬低员工,引 起尴尬。如果这样的问题继续 存在,应该告知员工的监督 人。如果客人想了解当地的 信息,比如商店什么时 候关门,或者 ANZ 银行 在哪? 尽量自己帮助客人,有些酒店直接把电话接到行李台,但是这样会浪费客人的时间。通过亲自帮助客人显得酒店效 率很高。如果客人找预订部或者 想定餐,但是占线 询问客人预订的细节,记下他们的名字和电话(重复一遍,确保准确。向客人保证预订员或总服务员会尽快回复他们。如果客人等待的时间太长,他 们会挂断电话,一次预订就损 失了。记录这类留言时,话务 员应亲自落实;和接收人核对 信息,确保其得以执行。如果