项目调研_访谈技巧

1、项目培训访谈技巧/曹建忠博锐特管理咨询（北京）有限公司博锐特管理咨询（北京）有限公司2022-1-13访谈准备分享成果开始访谈核心结束访谈访谈的三步曲2022-1-13 开始第一步2022-1-13收集信息、数据对议题，领域或公司具体了解了解组织文化建立信誉与信任找到前进中的障碍优化下一步骤确定访谈目的2022-1-13建立关系一般性接触建立长期合作关系了解实质内容低高高与被访对象关系的价值何种性质关系何人关系怎样信息价值深度广度质量清晰度了解访谈的重点2022-1-13被访谈者想知道什么我们可以如何回答是谁想从我这里得到信息？他们想得到什么？简单地介绍项目，注意要十分简洁为什么想要从我这里得

2、到？为什么想要得到？对我有没有什么风险？我会从中得到什么收益？下一步？具体说明我们需要什么信息（可以提供问题例子）；让他们知道我们需要多少时间解释背景情况确定我们找的人能提供需要的信息；确定可信的对象；表明他们提供的信息的重要性；赞扬其专业知识如果有必要，可以向他们保证对谈话内容保密如果可能或者允许，可以向访谈者提供调查结果解释数据的用途以及如何共享总体成果 解决被访谈者关心的问题2022-1-13这个部门共有多少人？事实收集信息启动谈话质量与数量之间是什么关系？拓宽鼓励概念性思维发生那些变化时您有何感受？建立关系增进好感您了解这一领域；您对某某的建议怎么回答？让沉默的人发言这一点与主要议题是

3、什么关系？重新集中重点让讨论回到正轨上对您的部门来说“短期”是指什么？澄清保证理解还有哪些重要因素？探询更深一步的理解还有哪些重要因素？置疑获得理由/证明对新想法开放假设您的竞争对手会发生什么情况？假设性改变谈话方向，尤其是一个不受欢迎的方向上不同的解决方案哪个更好？在可选择方案中优先排序这些是您认为的主要障碍吗？总结议题，核实结论 选择正确的问题类型2022-1-13 利表明被访谈者的观点表明被访谈者的观点/判断判断标准标准给被访谈者更多的成就感给被访谈者更多的成就感给被访谈者组织回答的自由给被访谈者组织回答的自由度度提供更广阔，更深入的回答提供更广阔，更深入的回答可能引出意料之外的宝贵信可

4、能引出意料之外的宝贵信息息鼓励畅所欲言鼓励畅所欲言探知被访谈者对议题的所知探知被访谈者对议题的所知深度深度弊弊耗费时间与精力难以控制访谈难以记录或整理答案更难核查结果被访谈者很难把握回答的深度 开放式问题的利与弊2022-1-13 封闭式问题的利与弊利利节省时间和精力最大限度地控制访谈在你想知道自己要什么具体信息时能提供最佳工具更容易整理和归类帮助缺乏经验地访谈主持者帮助重新组织访谈结构鼓励内向/不爱直截了当说话地被访谈者以更少的时间完成更多的内容在不需要解释时能提供最佳工具弊弊限制信息使被访谈者不需要解释回答或就回答作进一步说明更难辨别虚假信息2022-1-13漏斗式开放性问题封闭性问题细节

5、普遍的知识具体的知识广义认知倒漏斗式封闭性问题开放性问题结论具体细节普遍的知识具体数据确定访谈的方式2022-1-13 重申访谈目标 决定谁去参与访谈 确定成员角色谁作开场，谁收场？怎样给采访小组人员分配不同的采访议题？谁要负责记录？访谈小组的组成2022-1-13 让整个小组成员都明确访谈的目的 计划怎样掌握时间，包括在各议题上的分配 是深度重要还是广度重要 访谈是否存在时限 区别“必须了解的信息”，和“最好了解的信息” 确定访谈要达到的最终目标清理思路2022-1-13 展开第二步2022-1-13 自我介绍 感谢被访谈者能抽空接见你，通报访谈的目的及时限 创造友好气氛及增加好感 介绍采访

6、人员的角色 事先告诉被访者，我们将在采访时作标记，并解释我们将怎样使用该记录 如需要，向被访者重复对访谈内容所承担的保密性 态度友好奠定气氛2022-1-13被访者紧张或焦虑被访者紧张或焦虑被访者喋喋不休被访者喋喋不休被访者沉默不语被访者沉默不语被访者生气或敌意被访者生气或敌意 明确背景情况 解释此行的目的及他们可以获得收益 建立关系 显得轻松自信 避免提问开放式的问题将其重新组织成明确的问题 具体明确 提醒他们时间有限 专门建立关系，并找出共同语言及经历 避免封闭式问题，利用开放式问题引导回答当对我们生气时v勇于承认错误或可能时作些让步v避免反过来生被访者的气v解释自己的感受，消除不快当被访

7、者因其他人生气时v巧妙地更正错误信息，对被访者的坦诚意见不要质询 对不同行为的反应2022-1-13 先花时间消除不确定因素及焦虑：这将进一步保证被访者能顺利回答将要问的问题 畅所欲言：在进入正题之前，有时被访者要先发泄一下抑制已久的情绪 表示默契：大多数人喜欢诚恳坦诚的态度 给予认可/表扬：予以肯定能鼓励双方交谈 质疑并刺激只有在建立了较好的关系时才适用 外部奖励或威胁只作为最后采取的方法鼓励被访谈者2022-1-13 自己尽可能少说来鼓励对方提供更多的信息 通过点头或中性词表示自己的反应 明确：要求实例或具体事实 逐字重复检查理解是否正确 作阶段性总结 理解对方合理的疑虑 保证对一个问题充

8、分讨论完毕后再转向下一个问题悉心探究2022-1-13 聆听并记住将听到的信息用关键词总结出来广泛地联想 细心聆听，在长篇大论的话中搜集到有价值的信息 注意被访谈者的潜台词 找出没有用语言表达的线索 不断地总结、汇总并及时地与被访谈者核实有效的聆听2022-1-13 总结要点 提问最后一个开放式的问题 “有没有什么没访谈到问题您想补充的？” 就下一步达成一致 为今后进一步提问留有余地 谢谢被访谈者，表示说讨论很有意义 在48个小时之内送出致谢信优雅地结束访谈2022-1-13画龙点睛的第三步画龙点睛的第三步2022-1-13修改补充原始记录修改补充原始记录q及时补充落下的要点q加入背景资料q记

9、录要引用的被访谈者的谈话向项目小组介绍访谈向项目小组介绍访谈情况情况q与项目小组共同找到在访谈中所学到的要领q考虑有多少具有可行性的结论q汇报内容繁简得当作正式访谈记录作正式访谈记录q将访谈记录分发给整个项目小组q首先确保文件的客观性，然后再融入主观见解共享访谈结果2022-1-13q描述背景v访谈目标v参与人员，地点，时间v被访谈者的背景v访谈气氛q整合关键结果q被访谈者的判断和结论q自己的结论q结论的支持性细节q界定下一步工作q如有需要附上其他文件访谈纪要的内容2022-1-13访谈准备访谈准备分享成果开始核心结束访谈 制定目标 确认访谈是否是获取信息的最佳途径访谈可能耗时较长 建立访谈背景资料 考虑细节 尽可能了解与访谈相关的基本情况 如果需要向被访谈者索取文件，需事先通知被访谈者 以“问题树”为基础设计访谈提纲 在进行中，实时修改访谈提纲与议题 访谈三步曲的最佳做法2022-1-13访谈准备分享成果开始核心结束访谈访谈 在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈 注意力集中表示尊敬，不要迟到 使被访谈者主动交谈，不要逼问 处处为被访谈者考虑 保持适当的眼神接触 灵活应对，不局限于访谈提纲 如果承诺了什么，一定要做到 不要一口气做太多的访谈，中间停下来做些分析工作2022-1-13访谈准备分享成果分享成果开始核心结束访谈 立即抓住要点 遵循80/20原