产品退回管理规定

1、三包产品退回管理规定（ 试行 ）一、总则 为提高各级人员的工作责任心， 增强全体员工的质量意识， 最大限度地减少产品交付后因各种原因 退回公司所产生的质量损失， 规范三包产品退回管理程序， 经公司研究决定对原规定进行修订， 使 之符合公司分厂制运作流程，严格控制产品的退回。本规定所称退回产品是指主机厂外部反馈和内部反馈的产品， 即从用户处拉回已装机售出使用 的三包产品和因设计、生产制造、 错漏检、运输装卸磕碰等因素不能继续使用的产品。主机厂周转 库的长期库存、改型产品和预投件产品不包括在内。1. 外馈产品：指最终用户反馈和退回到主机厂的产品，即通常所说的三包期内属公司生产原 因退回的产品；2.

2、 内馈产品：指从用户处拉回在用户进货检验、生产线上装配、试车等过程中发现的不合格 品及周转库返修件、改型产品、主机厂服务备件及用户处库存车翻新件等 。二、职责1. 业务员负责对退回产品拉回公司之前进行初步鉴定和确认， 不得将其他生产厂家生产的产 品退回公司。2. 三包库保管员负责对业务员退回产品的数量和型号进行确认，并按要求登记台帐。3. 售后服务科负责组织对退回产品的现场鉴定，鉴定小组对退回产品的原因和责任进行认 定，根据鉴定情况对相关责任部门提出改进建议和要求，并根据认定结果提出处理意见。4. 售后服务科负责建立退回产品台帐，统计退回产品质量损失情况，次月 5 日前报企管办实 施考核，同时

3、报相关公司领导和职能部门。5. 各分厂质检处负责对退回产品的失效模式进行统计分析，并对相关责任部门提出纠正/ 预防措施的要求，各分厂质检处跟踪措施实施的有效性。6. 各分厂生产计划处负责按排车间对退回产品进行维修，并对维修产品做好记录。质检负责 对车间维修后的产品进行重新检验，出据检验结果，对退回报废的产品出据报废证明。7. 财务中心安排专人负责对退回产品的出入库及报废水箱建立台帐，并与成品库的帐务、服 务科台帐定期进行核对，协助销售公司办公室监督检查台帐的建立与核销。8. 各分厂领导负责报废产品的审批。9. 销售公司办公室牵头， 成品库及退回产品库等部门的有关人员每月底必须相互核对一次帐 务

4、，需调整帐单的及时调整。三、退回产品工作流程业务员退回产品时必须执行以下工作流程： 初步鉴定退回申请现场鉴定退回登记公司鉴定1. 现场初步鉴定：责任业务员根据用户提出的退回产品要求和提供的退回产品清单，到现场 初步鉴定用户提出退回的产品是否为公司所生产或我公司制造原因所致；2. 提出退回申请：业务员根据判定的结果，提出退回产品的书面申请报告，报告中明确退回 产品的型号、数量及原因，报部门经理、分管领导、 分厂质检处及分厂领导批准；库存车翻新件需 业务员提供与用户约定的书面报告，经部门经理同意后报公司领导批准。3. 用户现场鉴定：退回产品书面申请报告按上述程序批准后，报各分厂领导，安排人员到用

5、户现场鉴定，鉴定人出具鉴定报告后方可拉回公司。4. 退回产品登记：产品退回公司后，业务员凭经批准的退回产品申请到三包库保管员处登记 退回产品的型号、数量及日期（签字为准），自退回之日起 3 个工作日完成鉴定入库手续。5. 公司鉴定：售后服务科接到业务员经批准的退回产品申请和鉴定申请后，组织鉴定小组成 员到现场鉴定，分清原因和责任，填写退回产品鉴定报告后入库。四、退回产品鉴定流程1. 鉴定小组人员组成：鉴定小组由售后服务科负责人组织，研究所、各分厂质检处和生产 车间以及责任业务员参加。2. 鉴定流程：通知鉴定人员登记产品编号明确失效模式和退回原因出具鉴定 结论帐务处理。（1）通知鉴定小组：业务员

6、持经批准的退回产品申请报告及退回产品鉴定申请单 交售后服务科，售后服务科负责人通知鉴定小组人员到现场鉴定，鉴定小组各部门积极参加 ；（2）登记产品编号：鉴定小组对每台退回产品必须登记产品编号；（3）明确退回原因：对退回产品逐台鉴定，明确退回产品的失效模式和失效原因，需试验、解剖分析的相关车间应予以配合 ；（4）鉴定结论与处理：鉴定人员对退回产品根据鉴定情况明确处理方式，维修或报废。 可以修复的列出型号和数量清单，报生产计划处安排车间进行修复或暂时存放在退回产品库内； 不能维修的直接入废品库；（5）帐务处理：业务员持入账申请（注明索赔费用的构成情况）、退回产品现场鉴定和 公司鉴定报告、入库证明、

7、用户发票经售后服务科负责人核对确认（确认索赔是否合理、属供 方原因的索赔是否执行到位等），按公司要求的入账时间，经分管销售、质量的公司领导签字 后到财务中心和仓库完成帐务处理；（6）退回产品无申请报告及用户有效证明的一概不予处理（特殊情况应有书面报告并经 分管领导签字同意），任何单位不得接收，否则由接收单位承担责任；（7）退回产品经鉴定后，对不属我公司原因的退回产品，业务员应与主机厂交涉免于对 我公司索赔，交涉无果的相关损失和费用由部门经理和责任业务员按实施细则的比例承担。五、责任追究退回产品经鉴定小组成员现场鉴定， 分清原因和责任， 根据退回的原因和责任大小分别按以下标准追究责任：1. 错检

8、、漏检或质检员把关不严等原因造成的退回产品，由责任质检员承担退回产品造成质 量损失的 20-50%。2. 设计、生产制造原因造成的，追溯到直接责任者，由其承担所造成质量损失的20-50%。部门负责人应安排责任者调查和分析原因，采取必要的纠正和预防措施，防止类似问题的再次发生。3. 装卸、运输或包装等原因造成的，视情况由责任者承担质量损失的20-100%。退回产品回运过程中再次造成磕碰的，不能明确运输责任时，由业务员承担质量损失的20%-50%。4. 超过产品“三包”期等不属公司生产、 漏检和把关不严造成的 （不含抽样风险出现的项目） ， 其质量损失由责任业务员和部门经理分别承担。5. 属原材料

9、及外协件不合格造成的，由质检处出具不合格报告，按公司规定及签定的有关质 量协议，由外质检处根据造成的损失情况报分管领导批准后对责任供方进行质量索赔， 月底报集团 财务中心直接从该供方的应付款中扣除。6. 产品在生产线上磕碰，或库存损坏，或非我公司生产的产品时，责任业务员必须报公司分 管领导签字同意，并与其签订维修协议方可退回。 原则上维修所需费用和由于严重损坏不能维修 （报 废）所造成的损失由用户承担。 返工合格后业务员不能返还用户且与用户交涉无果给公司造成损失 的，由责任业务员和部门经理承担损失额的 20-50 。7. 产品因漏水原因退回，但经鉴定不漏水的，或者因风扇打坏芯体等不属于我公司原

10、因的， 由责任业务员和部门经理承担损失额的 20-50 。8. 特殊质量事故：鉴定小组提出初步建议，报公司常务副总研究处理。9. 对上述各种原因造成的退回产品，责任人承担所造成的相应质量损失，同时，视情况追究 部门负责人和分管领导的管理责任。10. 质量损失的计算：退回产品能够修复的，铝产品按产品价值的 10%计算质量损失、铜产品 按照产品价值的 5%计算质量损失；不能修复需报废的产品扣除产品残值后，铜水箱可按退回产品 价值的 35%计算，铝水箱按退回产品价值的 85%计算。六、退回产品的维修与报废1 维修1.1 、三包退回产品：1.1.1 、经鉴定无法复修的，入废料库报废处理；1.1.2 、

11、经鉴定芯体完好、可复修的，由车间组织专人进行复修。复修所需的产品零部件及附 件由车间列出明细， 经鉴定小组确认后报生产计划处及分厂领导审批。 产品复修完成后， 打永久性 标识与正常产品进行区分， 质检员检验后打复修入库单入库 （成品库划分区域单独存放或在产品包 装上作标识与正常产品加以区分）；1.1.3 、鉴定小组鉴定可复修但经车间复修人员确认确实无法修复的，入废料库报废处理；1.1.4 、复修入库的产品不对业务员进行库存考核；1.2 、生产线、周转库退回产品、改型产品及主机厂服务备件：1.2.1 、原则上生产线、 周转库退回产品、 改型产品及主机厂服务备件要求全部复修后返主机 厂使用，经鉴定

12、确实无法复修的，产品入废料库报废处理，拆解后零部件继续使用；1.2.2 、经鉴定可复修的， 由责任业务员根据鉴定结果提出书面申请经部门经理、 分管领导批 示后，报生产计划处及分厂领导安排车间人员进行复修。1.2.3 、复修所需的产品零部件及附件由车间列出明细， 经鉴定小组确认后报生产计划处及分 厂领导审批。产品复修完成后，质检员检验合格后打复修入库单入库；1.2.4 、复修入库的产品按照正常产品计算库存；1.2.5 、经车间确认确实无法复修的产品， 相关车间每月累计产品明细后报生产计划处及销售 公司备案。1.3 、库存车翻新件：1.3.1 、由责任业务员提出书面申请经部门经理、 分管领导批示后

13、， 业务员凭复修申请及产品 退回申请报生产计划处及分厂领导批示后由生产计划处安排人员进行复修。 复修所需的产品零部件 及附件由车间列出明细，经鉴定小组确认后报生产计划处及分厂领导审批；1.3.2 、产品复修完成后，质检员检验合格后打复修入库单入库；1.3.3 、复修入库的产品在规定时间内及时发给主机厂，逾期未发的每批考核 300 元；1.3.4 、经车间确认确实无法复修的产品， 相关车间每月累计产品明细后报生产计划处及销售 公司备案。2 报废2.1 、三包产品、生产线故障产品、周转库返修件及改型产品、 库存车翻新件经鉴定小组及车 间复修人员确认确实无法复修需报废的， 由责任业务员提出书面报废申

14、请， 经售后服务科确认、 部 门经理及分管领导审批 （生产线故障产品、 周转库返修件及改型产品、 库存车翻新件报废需经车间 确认）后附产品鉴定单到质检处开具产品报废审批单。产品报废审批单由鉴定小组成 员签字确认、分厂领导审批后由质检处开具产品报废单冲减成品库及财务往来账；2.2、 三包库保管员确认收到报废产品的型号和数量，对报废产品分类建立台帐；2.3、 生产车间必须做好维修产品的出入库登记，对报废的产品管理好其零部件和完好的产 品芯体，以备再用并使其帐物相符。七、考核 1业务员未经公司同意，在我方与用户责任不清的情况下批量拉回产品的，由责任业务员 全额承担损失。2业务员退回产品超过 3 个工

15、作日未办理鉴定入库手续，或者将退回产品私自拉到车间维 修的，每次对责任业务员罚款 500 元，对部门经理罚款 200 元。3用户退回产品，或要求我公司承担服务费用，或发生质量索赔时，责任业务员须报公司 分管领导决定处理。 对不申请登记， 弃置之不理导致帐目不符的， 按实际所造成的损失由部门经理 和责任业务员承担，公司分管领导也要承担相应考核。4用户索赔不合理或索赔费用不合理，以及用户索赔超出公司确定标准的，必须报销售办 公室及分管领导，由分管领导组织专题会决定。5销售公司售后服务科在次月 5 日前将发生的退回产品、服务费、质量索赔及三包服务情 况汇总，报分管领导、分厂负责人、分厂质量负责人、分厂生产计划处负责人和研究所负责人。未 按要求报送的每次对责任人罚款 100 元。6属原材料、外购外协部件等原因造成的产品退回，所有的退回损失由责任供方承担。由 此引起主机厂质量索赔的，责任供方承担全部质量索赔及相关费用。具体按原材料外购、 外协件 质量协议执行。 因外检处检验员对原材料、 外购外协部件错漏检造成的，由外检处责任检