质量的三要素管理体系网络大讲堂

1、根据持续改进的原则，本文在文字上做了一些修改和补充， 在这里重新发布。 欢迎光临我的帖子， 参与讨论， 共同提高。本文是著者多年从事质量管理工作的心得体会。说明质 量具有如下三个要素： 固有特性、 要求和满足的程度。 然后， 再说明如何从体系、过程和产品这三个层次来把握好质量。 相信您看了以后一定会有一些启迪。质量的三要素IS09000: 2000对“质量”的定义是，一组固有特性满足要求的程度。从定义可见，质量具有三个要素：固有特性、 要求、该特性满足该要求的程度。每当我们讨论质量的时候，总是指某一个具体、特定事物的质量。譬如某产品的质量、某过程的质量、某体系的质 量。一定要同时注意这三个要素

2、，忽视其中任何一个，质量 好坏就不好确定了。1、第一个要素“固有特性”。 ISO9000: 2000标准第 3.5.1 条对特性有一个定义是可区分的特征。它可以定性的，也可 以定量的。有物理的（机、电、化学、生物）、感官的（味、 嗅、触、视、听）、行为的（礼貌、诚实、正直）、时间的 （如准时性、可靠性、可用性）、人体工效（生理特性或有 关人身安全的）、功能的（如飞机速度）等好多种类。所谓 固有特性，是指某特定事物内在的，不是外加的特性。固有 特性是具体、 特定事物“质量”中“质”的表征， 也叫性质。 以此从质方面来区别其他事物，所以叫 “特”性。特性都 可以用某种指标来表述和测量的。2、第二个

3、要素是“要求”。 ISO9000：2000 标准第 3.1.2 条对要求的定义是，明示的、通常隐含的或必须履行的需求 或期望。针对产品，可以分顾客的使用要求和组织自己根据顾客 要求转化的各种规定的要求。如果转化正确，这些规定要求 也就成为内部的顾客要求。正是因为我们所提供的产品、服 务具有这些符合规定要求的特性才能满足顾客的使用要求。 因此，也只能由顾客感知他们的要求是否都得到满足。3、第三个要素是“满足的程度”。它是具体、特定事物 “质量”中“量”的确定。具体、特定事物所具有的固有特 性是“质”，满足顾客要求程度是“量”。把前面这两个要素联系起来，就叫质量。相对于把 quality 翻译成“

4、品质”来 说，更加确切一些。衡量质量的好坏，只能用这些要求是否达到满足来衡量。 同样的产品，具有同样的特性，由于顾客要求不同，满足程 度就不同。得出质量好坏的结论也就不同。这就是我们常说 “质量是由顾客说了算”的道理。对任何一个事物我们可以从很方面、角度去认识。关键 是认识的目的是为什么人服务的，是为了解决什么问题，如 何去解决问题。因此，以上的定义和名称根据不同情况都是 相对的。三层次质量产品、过程和体系的质量每当谈论质量，人们往往会想到产品的质量，没有注意 到过程和体系的质量。由于产品是过程的结果，过程的质量 决定了产品的质量。而过程组成了体系，同样道理，过程的 质量决定了体系的质量。从系

5、统观点来看，体系的组成要素就是过程，如果过程 本身（体系的元素） 质量好， 体系把这些过程再组织得好 （靠 管理过程），也就是体系的结构好（靠支持和管理过程）， 那么，体系就能（靠管理过程）控制过程，确保过程维持长 期处于良好状态了。因此，要想确保产品质量，关键要抓好 过程（包括产品实现过程和支持、管理过程）。靠什么抓？ 靠体系来抓。如何抓？方法有好多，其中一种就是根据 ISO9001 国际标准对质量管理体系的要求来建立、实施、维 持和改进具体特定的某一个质量管理体系。这个体系要有能 力控制过程，确保过程的能力满足产品的要求，然后，才能 提供符合顾客要求的产品。如何把握质量三要素为了达到之顾客

6、满意的目的，必须从产品、过程和体系 三层次把握好质量的三要素。1、首先， 把握质量三要素中的“要求”。 也就是要及时、 正确理解和预测顾客的需求和期望。恰当地把这些需求和期 望转化为可操作的、 明确规定的对产品 （服务） 的使用要求。 这些要求必须满足IS09001第7.2条要求。2、其次，把握好质量三要素中的“固有特性”。如何把 握，分三个层次来讨论：a) 产品层次。通过产品的设计和开发过程，把顾客的需 求和期望转化成产品中各种固有特性的要求。然后，针对这 些特性要求层层展开，分别确定对各个零、部件和原材料的 要求。当产品中的零部件满足要求以后，通过相互作用，使 产品具有能满足顾客需求和期望

7、的特性，靠这些特性来满足 顾客的使用要求，达到满意的目的。IS09001第733条要 求，体现了这个要求。这说明质量是设计进去的。b) 过程层次。产品设计和开发的输出不仅对产品、零部 件规定了要求，凡是对产品质量有影响的过程，根据ISO9001: 2000第7.3.3.b和c条设计和开发输出规定， 设计要向采购、生产、和服务提供适当的信息。包含或者引 用产品合格验收的判别准则。相当于产品是内部顾客向各该 过程(采购、加工、装配、检验等过程)提出了需求和期望。 这些过程的固有特性必须满足产品对它们提出的要求，其满 足的程度也通常用过程能力指数来衡量，过程能力指数决定 了过程的质量好坏。这样做，同

8、样是从设计的角度把握了质 量的三要素。c）体系层次。前面这些过程的固有特性都是由人、机、 料、法、环、测等因素组成和决定的。这些因素又是各该过 程的工作结果。譬如，人员是人力资源提供过程、机器设备 是设备维护过程、材料是采购过程的结果。这些过程我 们通常叫支持过程，它们和产品实现过程组成了质量管理体 系。这个体系应当满足 IS09001第4.1条要求。用这个体系 来控制过程，确保过程始终具有满足产品要求的能力，从而 确保产品的质量。 同时，要持续改进体系的有效性 （实际上， 还必须提高效率，才能求得生存和发展）。这就相当于把过 程的要求转向变成对体系提出的要求。这些体系的固有特性 满足过程要求

9、的程度决定了体系的质量好坏。3、最后，把握好质量三要素中第三个要素“满足的 程度”。以上三个层次（产品、过程和体系）的“要求”和 “固有特性”是逐步展开的。顾客的要求由产品的固有特性 来满足，产品的固有特性转化为对过程的要求，再由过程的 固有特性来满足产品对过程提出的要求，过程的固有特性又 转化为对体系提出要求，再由体系的固有特性来满足过程对 体系提出的要求。这三个层次的满足程度分别决定了三个层 次的质量水平。我们必须注意把握好这三个层次的质量。a）最高层次，是产品交付给顾客以后，根据ISO9001: 2000 第 8.2.1 条顾客满意要求，把握好跟踪顾客感知组织所提 供产品特性满足顾客需求

10、和期望的程度。b）中间层次，要根据 IS09001: 2000第823条过程监 视和测量要求，及时监视、控制好过程。譬如，过程能力 指数的监视，确保过程能满足产品对它提出要求。就是执行 ISO9001: 2000第 8.2.4条产品的监视和测量要求，尽管 测量的数据是产品的特性数据，我们也应当把这些产品数据 看作过程的“声音”，起到对过程监视的作用。如果过程能 力充分，利用控制图来监视过程的时候，每当发现过程有问 题，产品可能还是满足要求的。这样不就能对产品起到了预 防作用吗？c）最基础的层次，要根据ISO9001: 2000第8.2.2条内部 审核和第 8.5.1 条持续改进要求，此外，还包括第 5.6 条管理者评审和 ISO9004 的自我评定，及时监视、 持续改进质量管理体系的有效性 （实际上还必须包括效率） ， 通过这些活动来把握好质量三要素中体系固有特性满足过 程要求的“满足程度”，预防过程出问题。前面谈到，中间层次对过程的监视可以