管理-制度公司客户抱怨处理管理办法

1、客户抱怨处理办法1.总则1.1. 制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与 售后服务，特制定本办法。1.2. 适用范围凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规定办理：1) 产品品质有瑕疵者。2) 产品于运送过程中发生损坏者。3) 包装不良或因而发生损坏者。4) 品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。5) 其他品质上有缺陷或违反合约规定者。6) 需要产品改进者。1.3. 权责单位1) 管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。2) 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。1.4. 名

2、词定义客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满， 而直接(对本公司)或间接(对销售店)所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。2.抱怨处理规则2.1. 抱怨处理流程抱怨案件f调查f处理f对策f检讨f实施f报告f统计。2.1.1. 抱怨管理对客户抱怨之管理，应注意以下事项：1) 对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以2) 对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案 的处理，是否恰当及令客户满意。3) 有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。4) 有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否 有对策，有没有立即

3、改善。5) 对部分容易忽略之抱怨来源(下列所示)是否能适时立即反应， 受理单位是否依规定处理，并采取防范措施。A、售后服务之维修日报表。B、销售经销商之品质联络书。C、营业人员之工作日报表。D 、异常之品质退货、功能退货。E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。G、其他之书面联络或口头抱怨3.实施程序3.1. 受理体系客户抱怨应由本公司业务部受理，并以本办法之流程处理。3.2. 受理态度本公司所有职工于接到客户抱怨时(尤其是电话) ，除须注意应对礼貌 外，应迅速转交承办之营业单位处理。3.3. 受理原则1) 营业单位于接到客户抱怨时，应先查证其内容，若因客户误

4、解或 其责任不在本公司者，须向其详细解说无法受理之原因。2) 营业单位于受理客户抱怨后，应负责下列事项：A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议。C、对抱怨客房之联系与答复。D、其他处理工作。3.4. 处理原则3.4.1. 营业单位营业单位对于已受理之客户抱怨，除须填具客户抱怨联络单外， 并应依其状况予以处理：1) 如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者，应将客户抱怨 联络单转送品管单位，并在“对策单位”栏内填注对策单位。2) 如与产品品质、规格、数量完全无关，纯为合同之问题，则应于客户抱怨联络单 上签注处理意见后， 呈报主管核定， 并在“对 策单位”栏内填

5、注对策单位。3) 如系业务作业程序所发生之问题，则依照内销业务处理办法 之规定处理，并在“对策单位”栏内填注对策单位。3.4.2. 品管单位1) 品管单位于接获营业单位所转来之客户抱怨联络单后，对抱怨产品进行质量检验，确认分析属于工厂哪个单位之权责，并将 客户抱怨联络单转送到对策单位作详细调查。2) 探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。3) 将解决对策填报于客户抱怨联络单转回原提报之营业单位。4) 品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促 进。5) 定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。3.4.3. 其他对策单位1) 对策单位于接获营业单位所转来之客户抱怨联络单后，须详细调查

6、分析客户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。2) 探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。3) 将解决对策填报于客户抱怨联络单内，转回原提之营业单位。4) 对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督 促。5) 定期制作客户抱怨案件(产品品质之外)之统计报告。3.4.4. 总经理室1) 总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议” ，并责成相关单位于期 限内针对会议决议提出改善措施，且监督执行绩效2) 品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对有关产品品质之 内的客户品质抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。3) 其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对产品品质之外的客户抱怨

7、案件加以统计、讨论并做成结论报告。3.5. 客户抱怨事件责任单位人员处罚1) 总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件，凡经批示须行政处 分者，经整理后送人事部提报公布。2) 制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任，归属单位或个人，由总经理室依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属 单位，并开立奖罚通知单呈总经理核准后，送罚扣部门罚扣 奖金。3.6. 注意事项1) 营业单位于接获对策单位回复之客户抱怨联络单后，应依据 对策内容拟议处理方案及答复方式，并呈部门主管核示。2) 营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时，可要求对策 单位重拟对策，如有争议，可由总经理室协调之，但必须注意答 复时效。3) 营业单位于客户抱怨处理方案决定后， 应以书面告知抱怨客户 (所 有对策答复均应在七日内为之) 。4) 营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案，如有关于退货、换货、减价、免费维修等，均应依照“内销业务处理办法”的规定办理5）营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答 复协议或承诺。6）客户抱怨事件涉及其他公司、原料供应商等责任时，由总经理会 同有