客服部个人总结

1、客服部个人总结和内容。两个月的客服工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在客服工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间客服工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的客服工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。一、20xx年总结(一)客服工作总结20xx年11月23日，我开始加入到Usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证客服工作;第一次参与问题单、完成订单回信在客服工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时

2、间和精力去学习。因为这距离客服工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、客服工作压力承受能力'方案范文.库.整理、以及对具体客服工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高。一系列的问题需要我在以后的客服工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职客服工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在客服工作中才能做到更加自信和大胆仔细。二、20xx年计划新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同

3、事的协助，加上我个人的不懈努力，20xx年会是我在Usfine实现方案-范文'库.整理.蜕变的一年。(一)增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高客服工作效率。要积极主动地把客服工作做到点上，落到实处，减少客服工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报客服工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。(二)勤学习，提高专业服务能力。涉及到客服工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。客服工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问

4、题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入客服工作角色，用专业的言语向客户表达。(三)多行动，坚守客服工作职责。英文客服岗位，客服工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们客服也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。客服工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和客服工作经验少，因此我们客服也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能力'方案范文.库.整理强，待人

5、真诚。客服工作中，要勤于动手做好本职客服工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是客服工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。(四)善于思考，理论联系实际。在客服工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了客服工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在客服工作中不断总结经验。捕捉和发现大家客服工作中的亮点，加以学习和自我提高，拓宽知识面，提高履行岗位职责的能力'客服部个人总结2在领导和同事的帮助下，本人对淘宝

6、客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这_的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提

7、高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记关注旺旺显示

8、顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。客服部个人总结3跨入了公历的新年，也迎来了中国的传统佳节-春节。客服部除了完成日常工作，接待报修和投诉之外，工作重心也因时间的不同而有所侧重。现将一月、二月工作总结如下。1.18#及豪宅202、203交房，18#及96#办理装修手续，正式进驻小区2.配合小

9、区塑钢门窗到期的现状，及时通知不住在小区的业主对塑钢门窗进行排查并督促宝狮窗业尽快维修;3.对供电所发出的催缴电费通知情况，通知到户，并对空置房产生的电费及时通知地产公司，并做相关协调;4.最终与美容美发店朱小姐达成协议，并预收半年物管费和押金;5.针对年底小区业主物管费到期较多的情况，制作物管费欠费一览表，在已全部电话催缴一遍的情况下，将任务分配到部门。经多方努力已有部分业主来将物管费交清，但尚有部分业主还未来交，此项工作尚需继续;6.年底是各类治安案件的多发季，而且小区外籍住户较多，客服部根据此种情况，电话或上门询问住户在春节期间的去向，记录在册，并对住户做安全提醒。将登记的结果转交保安部

10、，以备巡逻时多加留意。7.登门拜访在小区过春节的住户，送上春联、福字和节日的祝福。客服部个人总结4虽然这么说，但也不代表我对自己过去这一年的工作表示满意。虽然有了努力，也有了提升，但是不够好的地方依旧让人感到头痛。希望在总结了这一年的工作后，我能从总结中找出改正自己的方法，在下一年中继续努力。我的年终工作总结如下：一、个人情况在这一年中，我努力的提升了自己的工作能力，尤其是在公司的知识方面。在过去的工作中，因为我对公司产品和和业务只能算的上一知半解，这导致在工作中常常会有难以回答的情况出现。因为这种自己的知识盲区总是麻烦同事和主管也是不行的。认识到这点的我在之后积极的学习各种必要的知识，并努力

11、的扩大自己的知识面，提高自己的知识储备。同时，作为一名客服人员，我对电话电话术语的掌握在这一年间也有了很大的提升，虽然这是基础，但是在过去我一直还算不上熟练，通过长时间的努力，我现在已经基本能熟练使用。还有就是在办公软件上的使用，虽然有一定的电脑基础，办公软件的应用也都在培训中学习过，但是要在工作中做的好就要不断的提高自己的效率。这方面一直是我有所欠缺的。通过这一年的练习，这些短板上也有了不小的提升。如今，虽然与熟练的同事还是有不少的差距，但是在工作中已经基本能应对自如。但在很多基础的地方，我还是要多加巩固。二、工作的情况一年的工作中，麻烦的事情遇上了不少，让人难受的对话也遇上过。但是好在我的

12、同事们都一直在开导和安慰我，我也慢慢的学会了如何去接待难应对的顾客。在工作中，我们都要学会如何去安抚顾客，学会在最快的时间里找到顾客问题的解决策略。但是最重要的，我们还是要学会如何去调整自己的心态，让自己在工作中能有一个好的心情，这样才能去更好的完成自己的工作。三、总结一年的工作发生了很多的事情，但是最重要的还是要明白自己的路线，知道自己该如何去发展！只有明白自己的优势和短板才能更好的去取长补短，跟好的根据自己的情况去提升自己的工作。今后的一年，我希望自己能在数据的统计上做的更加有效率一些，这一直是我的一个不足的地方，也是我今后要提升的地方！今后也努力的加油吧！客服部个人总结5忙碌的工作见证了

13、我们的成长，在我们客服部每一个人都不断的成长蜕变，在岗位上有新来的人也有多年老员工，但是对于工作却从来没有忘记，从不会或忘，机会与机遇总是处在同一条水平线上，想要抓住，就必须要比别人更努力。我们客服不但要讲究努力也讲究方法，缺一不可，因为彼此相辅相成，只有大家共同努力才能够有更好的工作下去，这样是为了我们自己更好的努力，毕竟在工作中我们会遇到很多非意向客户，这些客户会浪费我们大部分时间，所以这就需要我们努力的去拨打更多的电话，去联系更多的客户给更多的机会才行，这才能让我们掌握更多的知识与技巧，让我们有更多的可能。我们不需要见客户，但是却需要与客户联系，解决客户的问题，寻找有需要的客户，在茫茫的

14、人海里面寻找到自己需要的客户这四一个非常复杂的过程，这是一个忙碌的工作，每天都要如此，坚持做下去，坚定的完成下去，每天都如此。但是对待客户却需要一如既往的尊重，要去维护他们，去照顾他们的感受，毕竟不能轻易损失客户，如果是因为我们没有做好而损失客户就会起到连锁反应，结果非常恶劣，影响也很大，毕竟每个人都有每个人的圈子，一点点扩散就会影响到公司的声誉，给我们工作更大的压力。为了给公司做好销售和售后工作，每个人都负责意向工作，这样安排为了更好的完成任务，避免因为忙碌出现差错，避免影响到彼此，每个人都要为自己的工作努力为自己的工作付出汗水，打电话，联系客户，寻求客户的诉求，我们就会把这些信息回报上去给

15、公司领导更多的帮助让他们知道，避免因为不知道如何工作不知道怎么做好导致自己工作出现问题。在我们部门，每一个人都会尊重同事，关系同事，一个人解决不了的问题会相互交换解决，当工作收到局限就会对部门成员培训让他们具备更多的能力，学的多才能做的好，同事我们客服部，会把一些优秀的沟通反思记录成话术，让大家广泛学习，同事也奖励大家开发新的话术，更多的话术机会让我们可以有更好的机会去完成工作，有了底子才能有机会去完成自己的工作任务，才能够把客户服务到位，让客户成为我们忠实的粉丝，成为我们的重点客户，对自己的工作我从来没有轻慢过，因为我知道一点，就是对于工作要认真负责，还要准确细心才行，避免因为自己的工作出现

16、了问题导致彼此之间出现矛盾。客户是重点照顾对象，对于客户做好沟通也会做好服务，为我们公司争取到合作。客服部个人总结6在十月的不到一个月的时间里，对于我来说，是从一个相同职业跨入不同行业学习的一个过程。对于页游，自己偶尔也玩过，但是却不是很熟悉。通过这不到一个月在很多同事的帮助下，逐渐摸索学习之后，试着把自己的优势和这个行业特点相结合，很多地方比起最初的迷茫，直到现在有了很多的改变。在做客服服务的前期，定是要把规章制度都拟定好的，除了学习游戏行业的一些相关的知识，本月主要是制定一系列的制度、规范、培训大纲、培训细节内容、客服工具系统确认等。并不断的在游戏行业中学习，把学到的东西与自己熟悉的内容融

17、合在一起，变成有价值成果。在这段工作期间，也查看了我们以前的游戏的客服工作。相对来说不是很完善，可能我们之前的公司没有相对重视这个部门，从这段工作时间来看，虽然现在只有我一个人，但有些时候当我去咨询的时候，部门的解答不是很详细。可能也是大家都很忙的缘故，但是，我还是希望，当在我们项目开启的时候，客服这边会相应的得到各部门的支持，毕竟客服这边是一个游戏公司对外的窗口，如果这个窗口给人的感觉不专业，效率慢，那么公司所有员工的努力可能会功亏一篑的。所以，我非常希望在员工培训的时候，能得到相关部门的大力支持。关于本月工作，在本周周报里面相对体现出一些内容。具体细节还需要在工作过程中添加。十一月工作按照

18、优先级，分为以下几大块。我自我认为，首先要解决的是整体客服培训的一周内容大纲(并按照需要与部门配合进行有必要的改进)、细化培训大纲的内容(和有关部门沟通)、和游戏论坛那边共同推进工作并整理细化提案操作流程、配合开发策划部门进行客服工具的完善工作。剩余琐碎的表格与试卷考核等工作会抽时间完成。至于公司临时安排的工作，看内容的多少，来决定本月计划内工作是否能够全部完成与完成的比例。在这段时间里，虽然有很多行业相关的东西不是非常清楚，但还是很感谢很多同事的帮助，加上自己的努力和对自己信心，相信在日后逐渐学习的日子里，会更加完善之前做过的工作，最终希望能帮助运营部门乃至整个公司的发展需要，达到共赢的目的

19、。客服部个人总结7瞬间，20xx年即将过去。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。20xx年11月，我经过应聘和选拔来到了xx，我非常高兴。加入xx已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作

20、中能有好的表现，和大家一起服务于公司。一、20xx年总结(一)工作总结20xx年xx月xx日，我开始加入到xx，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临

21、和改变的首要任务，也是最重要的问题。(二)工作中的不足在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。二、20xx年计划新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必

22、须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，20xx年会是我在xx实现蜕变的一年。(一)增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。(二)勤学习，提高专业服务能力。涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service

23、信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。(三)多行动，坚守工作职责。英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能力，待

24、人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。(四)善于思考，理论联系实际。在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高，拓宽知识面，提高履行岗位职责的能力。客服部个人总结8仿佛当初来_物业公司应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的

25、我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了。其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使

26、各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。一、上半年主要工作内容1.按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新。2.对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上。3.业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。4.对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈。5.接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。6.资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排

27、打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等。7.新旧表单的更换及投入使用。8.完成上级领导交办的其它工作任务。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在_物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高

28、兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。二、下半年工作计划1.自觉遵守公司的各项管理制度。2.努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪。3.加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等。4.进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性。5.多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运能加入_物业公司这个优秀的团队，.的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我

29、可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步!客服部个人总结9作为普通的物业客服专员，我的客服工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际客服工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项客服工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。在客服工作中，总结出一套客服工作经验1首先应该给

30、投诉者或者纠纷者作“降温”的思想客服工作2分析、调查问题的原因3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。5投诉、纠纷处理回访，可以让我们客服的客服工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们客服与业主的关系，方便日后物业管理客服工作开展。在此基础上，建立了实现客服工作零缺陷的9步骤：1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并以此作为客服工作的出发点和归宿。2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。3、一次做对：实施

31、中要第一次做对，不能把客服工作过程当试验场。4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。6、严格检查：实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。7、 循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。9、规范操作：进一步完善操作规范。“ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物

32、业市场。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们客服企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉

33、”目标发展。客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们客服提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常客服工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的客服工作。谢谢!客服部个人总结10客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询

34、成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下：一。规范咨询工作：（一）拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的1。专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大

35、限度地掌握该项专业知识b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥2。定期召开咨询记录讲评会议a。定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量b。咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价c。个人对自己的.咨询记录进行分析d。每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题3。完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约

36、病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升a。对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码b。第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销c。如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪d。每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整二。做好各类信息收集，及时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导

37、诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a。本院广告信息收集、广告监播；b。外院的营销手段收集；c。咨询电话信息收集d。初诊信息收集e。专档管理，保密原则2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；三。建立客户服务档案：将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档1。录入制度：a。每天收集一次，确保数据及时录入；b、就诊后病人资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及电话回访二方面a

38、、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；b、有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈四。网络咨询工作十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。1。qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间2。预约回访问题1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信

39、发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。3。咨询人员的专业性及积极性的问题：由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。客服部个人总结11加入Usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让

40、我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。一、11月总结（一）工作总结x年11月23日，我开始加入到Usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证工作；第一次参与问题单、完成订单回信；第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所

41、以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。（二）工作中的不足在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高，一系列的问题需

42、要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。二、下月计划新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，12月会是我在Usfine实现蜕变的一月。（一）增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作

43、，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。（二）勤学习，提高专业服务能力。涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。（三）多行动，坚守工作职责。英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我

44、们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。（四）善于思考，理论联系实际。在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过

45、自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高！客服部个人总结12进入公司客服部工作已经有一年，作为客服部的员工，这一年的工作我有很多的收获，目前工作虽然结束了，但是我还是要对自己这一年来的工作进行总结。在客服部的个人工作总结如下：一、完成了每天打电话的任务在客服部的工作，我每天都有一个固定的任务，就是给客户打电话，一天要打xx个电话，要访问xx个客户，对他们进行问候和访问，并且对客户进行调查，收集客户对公司产品的信息反馈。每天的电话量有一个基础量，基本上一天能够完成，偶尔回去加下班。这些需要打电话的客户都是公司给的名单

46、，是需要去不断的联络的，也是帮助公司挽留客户。二、参加了公司进行的培训活动作为客服部的一员，要让自己为公司贡献更多的能力，就只能不断的补充自己，不断的把自己在客服方面的工作能力给提高，自然公司给我客服部的员工举行的培训活动，都要把握机会参加，只有这样才能服务好客户。今天的社会总是在不断的发展，如果不去学习更多的知识的话，只会被淘汰，整个部门的竞争力也是十分的强的。一年来参加培训x次，从学习客服专用的说话的技巧到客服的专业技能，我都有从中收获很多，现在一年即将过去，我的能力也提升不少。三、售后服务工作客户从我们公司购买产品，产品的售后服务是我们要去负责到底的。在公司与客户完成产品的购买合同，我们

47、就要定期的访问客户对产品的使用情况，并且在客户对产品有任何不满打来电话，是要收集客户购买的产品的信息，。并在客户提出问题后，及时的帮助客户解决难题。如有问题，是一定要做好售后服务的，帮助客户更换产品，或者接受客户的建议。在客服部这一年，我真正的了解到客服这个一岗位，我的成长是可观的。一年里，我在这个工作上面花了很多心思，现在完成一年的工作，我在客服部也努力站稳脚了，我以后能够为部门完成更多的工作，能够让自己有更多的提升。在回首过去一年，我也发现自己身上还是有很多地方是做的不够好的，但是我在新的一年里一定能够在发现缺点的同时，也努力的做更正，把自己的工作在做好一点。客服部个人总结13一、深化落实

48、公司各项规章制度和物业部各项制度在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对xx年客服工作中人员的理论知识不足的问题，20xx年着重对客服人员进行了大量的培训：1、培训形式多种

49、多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。3、积极应对新出台的法律、法规，20xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条例，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为20xx年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬

50、季供暖工作的顺利开展，截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，20xx年4月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。从一定意义上说，物业管理就是一种商品，服务是这一商品的核心内容，只有在服务上的功夫做到了，才有可能保证物业管理企业的良性运转。一、要有"客户至上"的服务意识，多从客户的角度来考虑问题。做客户服务工作，最根本的就是要有客户至上的意识和服务的意

51、识，要善于理解客户的观点、体谅客户，根据市场变化和实际情况，应灵敏的预见和准确的掌握客户的需要，体察他们的情绪及获得服务后的反应，对客户的潜在需求进行客观全面的分析论证，进一步采取针对性的服务。另外，要多从客户的角度来考虑问题，要言行一致，一视同仁，重视对客户的承诺，不但要说得好更要做得好，因为行动胜过千言万语，用客户服务人员的真诚态度和热情服务，使客户感到我们确实是在关心他，为他着想。根据z广场业主产权比较繁杂，业主与租户的职业、收入、学历、素质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需求情况，就要进行综合分析，制定出可行的项目以满足不同层次的业主需求，从而拓宽客户服务的工作领域，不断对服

52、务的质量和范围进行改良和更新，逐步丰富我们的工作经验，向更高层次迈进。二、要有良好的人际沟通和交流的能力，为客户提供更加完善的服务。沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现我们抱负的重要工具之一。客户服务工作是一个注重人际沟通和交流的部门，要不断摸索和提高沟通与交流的技巧。首先，要加强内部沟通和交流工作，协调工作关系，解决工作难点，掌握内部有关客户服务工作的开展情况；其次，应注重公司与客户之间的沟通，做好接待客户来访、处理好客户的信函，满足客户的各种合理要求，注意搜集客户的意见和建议，知会相关人员采取服务措施，争取得到客户和公众对公司工作的支持和理解。在客户服务工作中，如果主观臆断，缺

53、乏必要的沟通，忽视对业主意见的调查，就会容易出现漏洞和疏忽，导致业主的不满。由于沟通是双向的，既要收集信息又要给予信息，因此，为完善服务不仅要注意搜集客户的意见与建议，及时发现客户的潜在需求，还要想办法对这些进行分析总结，知会相关人员采取服务措施，从而给客户一个合理的答复，尽量营造一个适合客户的环境；最后，还应和对外公众关系保持联系，收集相关业务信息和资料，从而不断完善并开发公司的服务项目。三、妥善处理客户投诉，使物业管理工作在投诉中日益完美。对物业管理公司来说，遇到客户投诉总是难免的，对于一个有责任感的客户服务人员应该做到：1、始终以积极坦荡的良好心理承受能力来面对问题和解决问题，不会回避客

54、户提出的各种问题，把对待投诉当成是教育自己的一个契机，这样工作的努力才会获得客户的认同，认真分析、总结客户的意见和批评才能使物业管理工作做得更好，可以说，客户投诉是客户关心物业管理公司，对公司的纠错能力抱有一定希望和信心的一种表现；2、客户服务人员要以礼服人，以情感人，并在客户投诉时，要有一定的分析判断问题的能力，能深知客户投诉的最终目的是什么，要维护公司的利益，站在客户的角度，进而寻找到处理问题的平衡点。明了有时客户的意见乃至挑剔会成为我们不断完善工作的指路牌，同时也要理解作为业主追求的大多是尊严的满足，要掌握一些管理技巧，注意方式，讲求方法；3、我认为处理客户投诉并获得良好的效果，最重要的

55、一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。投诉客人的最终满意程度，主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀程度，许多对公司怀有感激之情的客人，往往是那些因投诉问题而得到妥善处理的人。我相信：客人包括投诉的都是有感情的，也是通情达理的，公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。四、做好客户服务工作还要拥有大量的信息及相关的知识，并具备良好的职业道德。客户服务工作大多常接待客户咨询与处理投诉，由于客户咨询与处理投诉的问题所涉及的面很广，包括所在物业管理公司内部信息及外部的公共信息，从而决定了客户服务人员必须掌握大量的信息和相关的知识，同时要准备好最新的问询资料以供客户随时咨询

56、。客服部个人总结14年终岁末，紧张繁忙的一年即将过去，新的挑战又在眼前。沉思回顾，在超市这个大家庭里使我得到了更多的锻炼，学习了更多的知识，交了更多的朋友，积累了更多的经验，当然也通过不少深刻的教训发现了自身的种种不足。这一年是充实的一年，我的成长来自超市这个大家庭，为超市明年更好的发展尽自已的全力是义不容辞的责任。现总结如下：一、市场大厦工作阶段年春节后，我依旧负责市场大厦的各项经营工作，在与翟经理的配合下经历了节后淡季各商户的经营困境租金难收、托管员工因季节性原因大量减员等很具挑战性的问题，通过这些问题的解决，使自己对我市的服装零售行情、市场大气候的了解、及员工人事的管理有了迅速的提高。通

57、过与各商户的调解工作的接触，协调能力得到了进一步的锻炼。为了适应不断变化的情况，配合公司的整体规划对市场进行了一定的布局调整。月份市场超市开始构想到月份开业，自己全身心的投入到了筹建工作中，人员招聘、业务培训、货架安装、商品上架到日常经营维护，在老总的关心下，公司各方的支持下，在刘总与李店长的指导下，市场超市得以平稳的发展与过渡，自己对超市最新的业务知识又得了系统的强化。负责市场期间，尽力维护了各项经营活动的正常运转，没有发生意外的突发事件。但市场的整体潜力没能全部发挥发来产生效益是事实，虽然市场的发展有各方面的客观环境不成熟的制约，但市场的潜力没能全部发挥自己有很大的责任。这也显出了自身能力的