旅行社管理教学大纲

1、旅行社管理课程教学大纲（一）课程简介旅行社管理是面向21世纪高等学校旅游管理专业主干课程教材之一，是 教育部“高等教育面向21世纪教学内容和课程体系改革计划”的研究成果，同时 也是“十五”国家级规划教材。本课程对现代旅行社管理进行了系统阐述。主要介绍了旅行社管理理念、产 品管理、营销管理、技术管理、内部职能管理、战略管理、行业管理等，并对中 外旅行社业发展趋势进行了展望。（二）本课程教学在专业人才培养中的地位和作用旅行社管理是旅游管理专业的基础课程和必修课程。通过本课程的学习， 使学生正确理解旅行社管理的概念，掌握不同的管理方法，并能综合运用于实际 问题的分析，具有解决旅行社管理问题的能力，培

2、养学生的综合管理素质，为进 一步学习其他专业课和为日后的实际管理工作奠定理论基础。（三）本课程教学所要达到的基本目标1、正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构， 对旅行社经营管理有一个总体的认识。2、了解我国旅行社的创立过程，并在掌握旅行社发展的历史与现状的基础上, 了解旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用。3、掌握旅行社经营管理的基本职能、基本概念、基本原理和基本方法，了解 学科发展的新理论与新思想。4、掌握现代旅行社的管理模式、管理方法。掌握旅行社的产品开发，销售、 定价等过程的管理、财务管理以及服务过程等的管理。4、紧密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科

3、理论的学习融入对 经济活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。真正掌 握课程的核心内容，为企业经济效益的提高服务，为社会主义市场经济体制的建 立和完善作出贡献。（四）学生学习本课程应掌握的方法与技能学生学习本课程应采用理论与实践相结合的方法。通过本课程的学习，在理 论方面，掌握管理学的基本知识，将管理学原理与旅行社经营管理联系起来，掌 握旅行社经营管理的基本原理、一般方法并树立科学的管理理念；在实践方面， 掌握旅行社业务的完整操作过程，并能熟练操作，从而为进一步学习其他专业课 理论知识和日后走上社会参加旅游特别是旅行社实践工作奠定基础 。（五）本课程与其它课程的联系与分工旅

4、行社是为人们旅行提供服务的专门机构，是旅游活动的组织者，旅游活动 的开展是旅行社得以生存和发展的前提条件。从行业性质来看，旅行社属于服务 业，主要为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，在我国旅游业中 处于“龙头”地位。近年来，随着我国旅游事业的迅猛发展，旅行社业无论数量 还是规模都不断扩大，市场竞争日益激烈。因此，本课程与旅游学概论、饭店服 务与管理、餐饮服务与管理、旅游市场营销学等其它旅游管理专业课程联系极为 密切，在理论上有共通之处，同时本课程又有着其自身的教学任务，旨在使学习 旅游管理和服务专业的学生能在今后的从业实践中用所学的旅行社经营管理的理 论和操作方法去灵活应对激烈的市

5、场竞争和行业挑战。（六）本课程的教学内容与目的要求第一章 旅行社管理导论（共 3 学时）1、教学目的和要求：通过本章的学习，掌握旅行社的定义、职能、性质, 熟悉旅行社发展的历史与现状 , 了解旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用，掌握 申请设立旅行社所涉及到的各个要素，申请设立旅行社的基本程序。2、教学内容：1）旅游产业及旅行社的发展进程（ 1 学时）2）旅行社的定义、性质和职能（ 1 学时）3）旅行社管理的要素、方法和体系（ 1 学时）3、教学重点和难点：引导学生掌握旅行社管理中的基本概念和研究方法4、本章思考题：1）综述分析旅行社的概念，提出你自己的旅行社概念。2）简述旅行社的职能，谈谈你

6、对旅行社职能的理解。3）论述旅行社的基本业务，并根据现在旅游业的发展，分析旅行社业务的发展趋势第二章 现代旅行社管理的基本理念（ 1 学时）1、教学目的和要求：通过本章的学习，要求同学们在了解现代旅行社管理的 基本理念：为后面学习旅行社的产品管理、技术管理和营销管理等章节提供必要 的指导思想和思想背景。2、教学内容第一节 管理理念的内涵与管理角色定位第二节 管理者的企业服务观第三节 管理者的科学定位观第四节 管理者的创新进步观3、教学重点和难点：现代旅行社管理的基本理念：要求同学们在了解第一章 有关概念的基础上，掌握现代旅行社管理必须具备的基本理念，为后面学习旅行 社的产品管理、技术管理和营销

7、管理等章节提供必要的指导思想和思想背景。4、本章思考题：1）旅行社管理者应该具备何种理念？2）旅行社管理者的创新理念？第三章 旅行社的产品开发（共 6 学时）1、教学目的和要求： 通过本章的学习，了解旅行社产品的概念、构成、特征 熟悉旅行社的产品形态和组合管理 , 掌握旅行社产品的设计与生产原则和过程，并 能在实际中加以运用。2、教学内容：1）旅行社产品的概念、构成与特征（ 1 学时）2）旅行社产品的形态（ 1 学时）3）旅行社产品的设计与生产（ 2 学时）3、教学重点和难点：引导学生掌握旅行社产品设计与生产的原则、内容、方法与 过程。4、实践环节 （2 学时）依据旅游产品设计原则和方法，设定

8、几个旅游消费群体，对黄山市的旅游资 源进行组合，为他们设计旅游线路。5、本章思考题：1）简述旅行社产品的构成和特征。2）举例说明如何对旅行社的产品组合进行管理。3）根据旅游产品设计与开发原则等要求实际设计一项有特色、创意和市场卖 点的旅游产品。第四章 旅行社的营销管理（共 8 学时）1、教学目的和要求：通过本章的学习，了解旅行社营销管理的基本内容和基 本方法，掌握旅行社目标市场的确定 , 掌握旅行社的 4Ps 营销组合战略。2、教学内容：1）旅行社产品管理（ 1 学时）2）旅行社产品价格管理（ 1 学时）3）旅行社产品的销售渠道管理（ 1 学时）4）旅行社产品的促销管理（ 2 学时）3、教学重

9、点和难点：引导学生掌握目标市场的选择和市场产品价格、渠道与 促销组合策略。4、实践环节（ 3 学时） 线路价格的构成、外社线路报价、酒店报价、景点门票、机票报价、团队餐 饮报价、旅游车辆和其他车船报价、其他服务报价。5、本章思考题：1）试述旅行社市场调查和预测的过程。2）旅行社产品价格制定的方法和内容有哪些？3）论述旅行社几种不同的的销售渠道策略及其优缺点。4）旅游产品促销的主要内容有哪些？如何综合应用？第 5 章 旅行社的技术管理（ 3 学时）1、教学目标 ：通过学习，使学生了解信息技术的发展，掌握信息技术对旅行社业的积极作 用。掌握旅行社应用信息技术的内容，了解信息技术在国外旅行社业中的应

10、用现 状，客观评价我国旅行社利用信息技术的现状与存在的问题。通过本章学习，使 学生懂得信息技术在旅行社发展中的重要作用，为将来推进旅行社信息技术现代 化做出努力。2、教学内容信息技术时代与旅行社的发展中国旅行社信息技术应用现状与前景3、学习重点 ：信息技术对旅行社业的积极作用。旅行社应用信息技术的内容。旅行社信息 技术建设的原则和技术战略体系。4、本章复习思考题 ：1）我国旅游网站存在的主要问题有哪些？2）旅行社在网络化环境下的经营策略有哪些？3）结合 E 龙网的经营模式，谈谈你对未来旅行社网络的看法？教学小结： 技术管理是是旅行社管理的新内容，但由于许多知识内容与计算机技术和网 络技术相关，

11、教学中应以学生自学为主，指导学生上网查询国内外著名旅行社的 有关网址与资料，了解旅行社利用现代信息技术的水平和发展状况。第6章 旅游社的职能管理（ 8 学时）1、教学目的与要求： 通过学习， 使学生了解了解旅行社组织管理的基本理论， 熟悉旅行社的基本的业务部门，熟悉旅行社组织机构的设置和旅行社经营中的风 险，熟悉旅行社的业务流程，理解现有业务流程改造的必要性，掌握重点岗位人 力资源管理的方法和旅行社的风险管理的办法。2、教学内容旅行社的组织管理（ 2 学时）旅行社的人力资源管理（ 1 学时）旅行社的风险管理（ 2 学时）3、学习重点 旅行社组织结构的设立，旅行社基本的业务部门及素质要求 旅行社

12、的人力资源管理旅行社危机管理的途径；旅行社主要危机的措施4、实践环节（ 3 学时） 参观考察一家旅行社，了解并分析旅行社的组织结构设置等旅行社经营管理 内容。5、本章思考题：1）影响旅行社组织设计的因素有哪些？2）在目前的环境下，旅行社在经营过程中还会遇到哪些危机3）在旅行社接待服务的过程中，导游接待服务的重要性体现在哪些方面？4）结合案例，谈谈对突发事故的危机管理第7章 旅行社的顾客与产业关系管理（ 7 学时）1、教学目的与要求： 通过学习，使学生了解旅行社的客户与产业关系管理的基本理论：理解客户 关系管理对旅行社持续发展的重要意义，熟悉旅行社的客户结构、旅行社供应厂 商的类型和旅行社的合作

13、和竞争厂商的类型，掌握几类客户关系管理的方法。通 过学习, 学会处理与各方面的关系 , 以保证旅行社形成长期的竞争优势 .2、教学内容1）旅行社顾客关系管理（ 2 学时）2）旅行社供应厂商的管理（ 2 学时）3）旅行社合作厂商的管理（ 2 学时）4）旅行社竞争厂商的管理（ 1 学时）3、教学重点和难点重点客户的培育方法 , 旅游投诉的产生与处理 , 旅游供应厂商的类型与合作方 法, 组团社与地接社合作的作业流程 , 选择地接社的标准 , 与保险公司的合作方法 旅行社的竞争策略。4、本章思考题1）面对激烈的市场竞争 , 旅行社应采取哪些竞争策略2）旅行社应如何妥善处理旅游投诉3）简述组团社与地接

14、社合作的作业流程第8章 旅行社的战略管理 （3 学时）1、教学目的和要求：通过本章的学习，了解战略管理的概念与基本内容，熟悉旅行社战略管理的 程序与方法、西方旅行社的分工体系和发展战略中实施金融手段的作用，掌握旅 行社集团化发展的集中模式、中国旅行社的分工体系的历史沿革及中国旅行社的 分工体系调整的目标模式。2、教学内容：1）战略的基本理论（ 0.5 学时）2）旅行社战略管理的程序与方法（ 1 学时）3）旅行社的集团化与国际化发展战略（ 0.5 学时）4）旅行社的分工体系（ 1 学时）3、教学重点、难点：1）战旅行社的集团化与国际化发展战略2）旅行社的分工体系4、本章思考题1）试述水平分工与垂

15、直分工的主要异同点2）我国旅行社分工体系调整的目标模式是什么？第 9 章 旅行社管理的制度环境（ 3 学时）1、教学目的和要求：通过本章的学习，了解旅行社、地方旅游行政法规和行业协会对旅行社的管 理，熟悉政府专门对旅行社业的管理办法和地方政府的创新管理体制了解地方旅 游行政法规和行业协会对旅行社的管理，熟悉政府专门对旅行社业的管理办法和 地方政府的创新管理体制。2、教学内容：旅行社管理的法律环境（ 0.5 学时） 中央政府的产业规制体系（ 1 学时） 地方政府对旅行社业的管理（ 1 学时） 行业协会对旅行社业的管理（ 0.5 学时）3、教学重点： 中央政府的产业规制体系 地方政府对旅行社业的管

16、理4、本章思考题1）当前地方在旅行社管理方面存在哪些创新机制2）我国旅行社行业协会存在哪些问题？原因是什么？第 10 章 中外旅行社业发展现状（共 3 学时）1、教学目的和要求：通过本章的学习，熟悉当前中国旅行社业基本情况、发 达国家旅行社产业现状与发展趋势及中外旅行社业的比较，了解影响旅行社 未来发展的主要因素和我国旅行社业的发展趋势。2、教学内容：1）中国旅行社业基本经营情况（ 2 学时）2）发达国家旅行社的演进及发展战略（ 1 学时）3、教学重点和难点；发达国家旅行社的经营战略和我国旅行社业的发展趋势4、本章思考题：1）如何看待我国旅行社业的发展现状和问题？ 2）发达国家旅行社业运作与发

17、展特征对我国旅行社业有哪些启示？3）影响旅行社行业未来发展的因素有哪些？4）如何判断我国旅行社产业的发展走向以及对企业的影响？第 11 章 旅行社业发展的影响因素及其趋势（共 3 学时）1、教学目的和要求：通过本章的学习，熟悉当前中国旅行社业基本情况、发 达国家旅行社产业现状与发展趋势及中外旅行社业的比较，了解影响旅行社未来 发展的主要因素和我国旅行社业的发展趋势。2、教学内容：1）当前中国旅行社业基本情况、发达国家旅行社产业现状与发展趋势及其中 外旅行社业比较研究（1学时）2）影响旅行社未来发展的主要因素和我国旅行社业的发展趋势（1学时）3、教学重点和难点：引导学生掌握发达国家旅行社的投资战略、经营战略和 我国旅行社业的发展趋势。4、本章思考题：1）如何看待我国旅行社业的发展现状和问题？2）发达国家旅行社业运作与发展特征对我国旅行社业有哪些启示？3）影响旅行社行业未来发展的因素有哪些？4）如何判断我国旅行社产业的发展走向以及对企业的影响？（七）本课程教学时数分配表早节标题学时分配讲授实践一一一旅行社管理导论3二旅行社管理的基本理念自学-三旅行社的产品开发62四旅行社的营销管理43五旅行社的技术管理3六旅行社的职能管理53七旅行社客户与产业关系管理7八旅行社的战略管理3九旅行社管理的制度环境3十中外旅行社业的发展趋势3十一我国