人本西格玛如何管理人的差异

1、*海量免费资料尽在此人本西格玛：如何管理人的差异盖洛普管理季刊（GMJ与柯特科夫曼的对话摩托罗拉公司于二十世纪八十年代中期发明“六西格玛”的理念， 引发了一次管 理流程改造的风潮。“六西格玛”包括两个部分，其一是监测质量瑕疵的工具， 其二是消灭这些瑕疵的严格流程。 “六西格玛”的问世，轰动了管理界，继而掀 起了“全面质量管理”的热潮。但是，一旦一家企业完成了流程改造， 下一步该干什么如果它面临的挑战不在于 产品或流程管理，而在于人员管理， 又该怎么办为此， 我们采访了盖洛普公司的 柯特科夫曼。 他是盖洛普工作环境和顾客管理咨询产品的全球主管， 并参与写作 由此，踏上成功之路。他向我们讲述了“人

2、本西格玛”，即盖洛普帮助客户 组织管理人的差异的工具和流程。GMJ “人本西格玛”与“六西格玛”有什么不同科夫曼：“六西格玛”是一个测量工具和方法，用来改进质量和减少企业流程中 的错误。它致力于将产品和流程中的错误减少到一个标准线以下通常为百万分 之，继而减少质量上的差异。相比之下，“人本西格玛” 并不一定以消灭错误为目标， 尽管这可能成为实施 “人 本西格玛”的一个副产品。相反，“人本西格玛”所关注的，是通过改进一个组织的人员表现，将它提高到 优秀水平， 来减少有关员工和顾客的关键结果上的差异。 它的目标是减少与企业 离心离德的员工和顾客的数量， 使更多的员工和顾客对企业及其产品或服务保持

3、敬业和忠诚。GMJ “人本西格玛”这个字的定义是什么科夫曼：它的定义很简单，就是人的差异。换言之，它指的是，一家企业从员工 和顾客方面改进其人本业绩，继而大大改进财务结果的潜力。GMJ为什么经理人现在要关注这一理念 科夫曼：今天的市场环境中，竞争异常激烈，企业必须不仅关注价格、产品和定 位，而且关注对于企业成功至关重要的人。 他们需要关注顾客关系和员工关系的 质量。信不信由你， 无论什么组织， 它们的基层部门在员工敬业度和顾客忠诚度 上都存在明显的差异。GMJ但是，业绩差异难道不是诸多因素造成的吗科夫曼：没错。它们包括当地市场的人口构成， 是否存在竞争对手， 等等。但是， 无论这些因素如何，敬

4、业度和忠诚度方面的差异都会存在。不仅如此， 如果坐视 这种差异而不采取行动， 就会从人员方面削弱企业的绩效， 继而不仅每年损失成 百上千万美元的收入和利润，并且使企业陷入停顿。盖洛普的“人本西格玛”旨 在帮助企业诊断和管理这一人员绩效上的差异。GMJ能举一个例子吗科夫曼 我们都听说过 Nordstrom 公司的故事。 这家空前成功的零售公司的秘诀 不是系统、流程、产品或价格而是为顾客竭诚服务的员工。 我们所谓人的差异， 就是这个意思。而人的因素最终转化为效率和利润。过去，人们认定，人的差异 即我们所谓的“人本西格玛”是无法测量的，更枉谈管理。但是，盖洛普发 现，它是能测量和管理的。GMJ 企业

5、在管理优秀员工上做得如何呢科夫曼 非常糟。例如，在一个企业或组织中，有的部门员工流失率达 100%， 有的仅仅 10%。有的部门，忠实顾客仅占 10%。有的部门则高达 50%。这就是组 织绩效上人的差异。质量管理大师爱德华德明博士和约瑟夫朱兰博士指出， 任何重要经营指标上的显 着差异，都是对企业持续发展的重大威胁。为什么因为，大幅度的差异表明，企 业管理不善。如果一家制造公司下属的工厂中， 有的次品率为百万分之三， 还有 的为百万分之三百，这一差异是十分危险的。 它使企业不仅失去利润， 而且失去 顾客。 所以，出色的流程管理着力减少差异，就是管好质量。这一点，现在企业都做得 不错。企业的下一个

6、挑战， 就是同样有效地管理人的表现。 任何企业如能做到这 一点，将获得空前的竞争优势。但是，这里有一个危险：你不想让每个人向平均看齐，以此来消灭差异。没有一 家企业需要更多的平庸。相反， 你希望你的经理和员工达到卓越。 你希望业绩平 均或低于平均的员工和经理创造佳绩。GMJ企业如何做到这一点呢 科夫曼：通过关注变革发生的环节基层部门 / 班组，然后对所有的经理和部门 / 班组逐一去做工作。在盖洛普，我们使用 Q12来测量每个基层单位的工作环境， 并有针对性地改进这 12 个关键变量，继而推进员工保留、顾客忠实度、效率、 安全和利润率等业绩指标。Q12为企业提供了一种通用的语言，适用于各种部门

7、和班组，继而为减少差异迈出了第一步。同样，盖洛普使用CE11来测量一个部门/班组在11个关键变量上培养忠实顾客 的结果。这些变量同时测量顾客与企业关系中的理性和情感因素。 顾客忠实度关 联到收入增长、服务成本和利润率。 一如Q12 CE11为企业提供了一种通用的语 言，适用于各种部门和班组， 旨在就顾客的经历开展对话， 继而为减少顾客服务 方面的差异迈出第一步。GMJ但是企业最关心的是财务底线。科夫曼：是的。但是，没有一个企业家会在一个星期三上午， 走进办公室说， “我 从九点到中午要管理利润。不要转我的电话。我今天要把利润搞上去。”企业盈 利是一个持续的过程， 包括建立员工敬业度和顾客忠实度

8、。而这将驱动利润、增 长、收入和股值。盖洛普数据库中，对员工敬业度和顾客忠实度与财务绩效的关联进行了分析。 “人 本西格玛”是一个四分图，当中的十字线代表了绩效的 50 百分位高于此线的 得分代表超过平均值的业绩，低于此线的得分代表低于平均值的业绩。盖洛普盖洛普员工敬业度测量 Q12I. 我知道对我的工作要求吗2 我有做好我的工作所需要的材料和设备吗3 .在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗4. 在过去的六天里，我因工作出色而受到表扬吗5我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗6. 工作单位有人鼓励我的发展吗7. 在工作中，我觉得我的意见受到重视吗8. 公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗

9、9. 我的同事们致力于高质量的工作吗10. 我在工作单位有一个最要好的朋友吗II. 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗12. 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗盖洛普：敬业的员工的特点每天都使用他们的才干始终保持优秀业绩主动创新，注重效率相互支持明确工作要求情感投入工作挑战工作目标精力充沛，士气高昂从不坐等指示，主动找活干不断拓宽和增强自身业务对公司、团队和本职工作尽心尽力盖洛普：一个典型事例1997 年冬，盖洛普公司应一家经营得非常成功的零售商要求，测量该公司 在工作环境上的优势。他们雇有三万七千名员工，分布在三百个商店， 平均每店 一百人。所有这些商店的设计和建筑风格相

10、同， 从而使顾客的购物经历保持一致。我们问每个员工以上十二个问题，全公司 75%以上的人作了回答，共两万八 千人。然后我们看每个分店的具体得分。下表提供这次测试的一个结果： 得分位 于同一测量工具两端的两家分店的差异令人吃惊（按 5 分制计分，“ 1”表示非 常不同意，“5”表示非常同意。右侧两行的数玛代表答 “5”的员工所占百分比） 。 无论公司总部如何为员工着想， 但各分销店在传播和落实总部方针上却是千差万 别。A店为员工所创造的工作环境肯定比 B店好得多。以人际关系上的差别为例。在A店，51%勺员工说，他们觉得个人受到关心； 而在B店，只有17%鉴于当今商界瞬息万变，一家公司所能拥有的最

11、有价值的 商品之一就是员工的“大度”。如果员工愿意给予公司这种大度，他们就会配合 公司的每一个新举措， 使其有望通过努力而获得成功， 而无论这一举措有多么敏 感和多大争议。A店就拥有这一宝贵商品，这里的员工能承受未经证实的举措， 相信行动一旦开始，他们的经理就会站出来支持他们。B店则没有这样的优越条件。由于经理与员工之间缺少一种真诚的纽带， 任何新的举措， 无论用意多么良 好，都会遭到怀疑。个人的业绩又如何在A店，55%勺员工说，他们每天都有机会做他们最擅长 做的事。而在B店，只有19%勺人对此答“ 5”。那么，在人均生产率、员工保 留率和员工索赔等方面，两家店的差别就可想而知了。为了得到与企

12、业业绩有关的数据， 我们要求公司提供测量分店经营效率的原 始数据。我们将这些数据输入计算机， 然后把它们与每家分店的十二个问题得分 相比较。以下是我们的发现：员工民意调查得分最高的 25%的分店年均销售额超过销售目标的 %；而得分 最低的 25%的分店，则低于目标的 %。若按现金计算，这两组商店的年销售额相 差高达亿美元。这笔收入如能实现，将使公司的销售总额增加 %从赢亏对比看， 结果更让人瞠目。 调查得分最高的分店年终赢利几乎超过利 润目标 14%；而得分最低的那组分店则欠收整整 30%。两组分店的员工周转率同样大相径庭。 高分组的每家分店平均每年比低分组 的每家分店多留住十二人以上。如果把

13、两组的人数相加计算，则25%的高分店比25%的低分店多留住 -千多名员工。 假设员工的人均工资为 18， 000美元，而物色、 雇佣和培训一名新员工所需费用为其薪金的倍， 那么，这两组分严员工保留率上 的巨大差异将耗费公司18，000XX 1，000=27, 000, 000美元。而这只是硬性 费用。一些同客户和同事融洽相处的经验丰富的员工的流失， 更是一种难以计量 的重大损失。盖洛普：某公司职员综合情况调查问卷受访者部门：姓名：记录员姓名：访问时间：一、请口头回答以下的问题1、你现在从事的工作有那些说出主要的部分。2、你清楚你每一项工作的要求吗A、清楚B、有部分清楚C、不太清楚3、你工作过程

14、中有什么困难？4、分别说一说你与上司、同事、下属能不能融洽相处；如果十分为满分，请分 别对他们进行评分； 如果你的评分低于十分， 你认为他们拿不了满分的地方在哪 里：我与上司能 / 不能融洽相处，我对他的评分是：分，他那些方面拿不了满分：我与同事能 / 不能融洽相处，我对他的评分是：分，他那些方面拿不了满分： 我与下属能 / 不能融洽相处，我对他的评分是：分，他那些方面拿不了满分：5、你对工作环境的评分是：分，有哪些方面可以改善：6、你对公司的管理方法的评分是分，有哪些方面应该改善：7、你对公司的生活和娱乐设施的评分是分，有那些方面可以改善：二、请笔答以下的问题1、你最希望从事的工作是什么（知

15、道具体职位的写职位，不知道的写类别）2、你现在从事的工作对你希望从事的工作有多大的作用 我现在就是做我最希望从事的工作在两年内有很大的帮助能积累一些经验有一定的帮助有很少的帮助没有帮助3、你对你现在的收入情况评价如何（可多项选择） 我的收入与我现在的工作情况匹配但我的工作业绩比他们我有能力也愿意做更多的事情来增加收入 我的工作比较清闲，工资可能偏高了 我的工作很忙很辛苦收入应该高一些 我的工作压力很大收入应该高一些 我的责任很大收入应该高一些 我工作的风险很大收入应该高一些 我的专业才能出众收入应该高一些 与我从事同类工作的同事的工资和我差不多或者比我高， 好，我感到不公平。我有其他的意见：4、你有做好你的工作所需要的材料和设备吗A、有B、部分有C、没有5、在工作中，你是不是每天都有机会做你最擅长做的事吗A、是的B、不是6、在过去的六天里，你因工作出色而受到表扬吗A、是的B、不是7、你觉得你的主管或同事关心你的个人情况吗A、关心B、不关心8、工作单位有人鼓励你的发展吗A、有B、没有9、在工作中，你觉得你的意见受到重视吗A、受到重视B不受