售楼处物业客服部岗位操作流程doc资料

1、售楼处物业客服部岗位操作流程迎宾岗管家操作流程及服务礼仪1. 以标准站姿站立在大门口、做好客户的接待准备、客户走向售楼中心、距离大门口 24步时， 管家应及时问候“上午好欢迎参观【2.3.烟花广场】，里面请！”并以标准手势135度指引客 户进入销售大厅水吧管家工作流程及职责职责：水吧物资请点，区域的卫生清洁监督，物资，饮品的供应。工作流程：1水吧物资的清点2随时整理大厅壁灯、物资摆放及绿植的整齐度3于管家标准站姿站 立在水吧台里面，随时注 意水吧，周边区域卫生的清洁监督，当有 客户进入大厅时，应倒好饮品供大厅管家 供应给客户4、在有必要情况下监管大厅管家职责工作注意事项：1:随时关注各区域的客

2、户，当看到没有置业顾问介绍的客 户应主动询问，问其需不需要置业顾问介绍， 如需要应急时呼叫销售部请他们尽快安排接 待。2:随时服务客户，与客人打招呼（上午好、中午好、下午好）询问客人是否有需求大厅接待岗操作流程1. 大厅管家在无客户参观时巡视现场，（确保大厅各项软式及摆放物品整洁有序）巡视完毕之后于标准 站姿站在吧台区准备服务状态A、当客人有迎宾岗管家指引过来时，客户是“站立”时应 到水吧台领取相应饮品及数量，用托盘端上饮品，主动迎上去打招呼，“您好！打扰一下，请问需要喝杯 饮品吗？当客户端了饮品后*请慢用”并退后两步， 再转身离开B. 当客户到达售楼处，又处于未坐、下状态时、应主动迎 上去打

3、招呼（上午好/中午好/下午好），这边请坐，我们这 边提供饮品*请问您想喝点什么？”客人告知之后“好的，（饮品及数量）对吗？请稍等”B2.到水吧台领取相应饮品，用托盘端上饮料后，“ 您好！ 打扰一下，您的饮品*，请慢用”（上饮品时需掌握先长 者、先领导、再按照顺时针方向依次替上饮品）、并退后 两步，再转身离开C、当客人有迎宾岗管家指引过来时，客户处于“坐在沙发” 区域时/您好！打扰一下，我们这边提供饮品*请问您想喝点什么？”客人告知之后“好的，（饮品及数量）对吗？C2.到水吧台领取相应饮品，用托盘端上饮料后，“您好!打扰一下，您的饮品*，请慢用”（上饮品时需掌握先长 者、先领导、再按照顺时针方向

4、依次替上饮品）、并退后 两步，再转身离开备注：客人离座之后及时清理桌面、（确保桌面及其物品清洁摆放有序）并致谢“谢谢参观请慢走”工作注意事项：1:随时关注各区域的客户，当看到没有置业顾问介绍的客 户应主动询问，问其需不需要置业顾问介绍， 如需要应急时呼叫销售部请他们尽快安排接 待。2:随时服务客户，与客人打招呼，做好大厅巡视工作、随时关注客户杯中饮品，若杯中饮品不及1/2时、需及时为客人添加，烟灰缸不得超过或等于3根需及时更换干净整洁烟灰缸3：随时关注沙盘区是否有客户小孩玩耍、发现有不良行 为，及时制止，确保沙盘不遭到破坏。4、及时做好办公室区域饮品的送达及添加服务、（主动做 好巡视工作）样板

5、房（鞋套）管家操作流程及服务礼仪职责：1鞋套间管家负责日常所有鞋套的管理，每天出库多少双及送洗多少双鞋套必须有详细的签名登记，以防止鞋套流失。2样板房的资产管理及所有物品的摆放位子3样板房所有灯具及电器的操作控制4样板房的卫生清洁监督5样板房客户的接待工作6样板房门窗及露台推拉门检查工作、确保处于关闭状态、（特别是在保洁下班期间的检查工作尤为重要）操作流程：1上班第一时间把样板房相应的灯具及电器打开2检查样板房的卫生状况3于管家的标准站姿站在样板房大门口做好迎接客户状态，当客人走在离岗位2-3米时，管家需迎上去打招呼：-“您 好”欢迎参观样板房、这边请穿下鞋套好吗？谢谢！（说话时并鞠15度躬）

6、、客户换好鞋套-里面请！）当客人换好之后管家需提醒客#人当心台阶之类的话语并指引方 向4当客人参观完之后，鞋套岗管家应提醒客人当心台阶并 招呼客人：“您好”这边请坐换一下鞋套好吗？谢谢！客户 准备离开时：谢谢参观请慢走！备注：当客人参观走后，及时整理好客户换下的鞋套，放入鞋柜应平整，再于标准站姿站立于鞋套柜旁，做好下组客 户的接待工作安全帽岗位管家操作流程及服务礼仪职责：安全帽的清点及客户的接待工作流程：1岗位管家在无客户时应于管家的标准站姿站在指定位子2如有客户看样板房，管家主动迎上去打招呼，“上午好!欢迎参观，请带好安全帽”并及时给客户发放安全帽3并帮助职业顾问及客户按施工电梯呼叫器，电梯

7、下来后礼仪：“电梯已到、里面请”并并以标准手势 135度指引客户进入电梯轿厢4当客户看完样板房下来时，管家看见客户应主动迎上去，“您好”请将安全帽给我！接回客户手中的安 全帽、当客户准备离开时： “谢谢参观请慢走”！电梯岗岗位操作流程及服务礼仪1、客户未到达时、已标准站姿站立在面向进门口处，发现 客户：（欢迎参观）然后立即安置电梯面板，电梯过长 时间等待时，提醒客户：（请稍等）2、电梯岗随时保持（微笑）状态3、电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门 上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只 手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电 梯，并面带微笑地说：（电梯来了，请进

8、）4、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一 只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门 的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其 衣物；5、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向客户，（右手抬起小臂与身体成90 °提示 客户（电梯上行）并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽 状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；6、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在 梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只 手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈 135度角，五指并拢，手心向上，方向指向信道的出入口 并面带微笑地说“某某地方到了、里面请！7、当样板房有客户参观时，管家始终以标准站姿站立在电 梯里，随时做好客户接待准备。二、站姿要领1、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相 靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背 式;2、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；3、双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向 客人提供服务的