售后服务部维修服务管理制度

1、东莞市永轩汽车销售服务有限公司售后服务部维修服务管理制度受控文件目录售后服务部组织图售后维修服务管理1、目的2、范围3、工作程序4、岗位职责5、服务流程管控6、设施设备管理7、索赔保修管理8、纠正预防措施售后服务部组织架构图售后经理1陈飞斌车间主管前台主管俟海洋刖o5A保险理赔员 刘伟尹立苓服务顾问梁文服务顾问 夏几配件主管 邓田责油滦工拡金工 李宗輕朱琴玲5A4A.程天宝机电工邙天机电工 薔祥生机电二机电工能臭抽漆工飯金工郑飞企业文化：卓越、专业、大众?众爱服务口号：您的满意是我们的目标!售后部维修服务管理1、目的:确保售后服务部各项工作有序进行， 保证公司经营目标的实现、持续增强顾 客满意

2、度、忠诚度，不断提高公司的市场竞争力。2围范：管理制度规范售后部人员的工作职责，日常工作开展及服务流程管控，持续 改进。3、工作程序：3.1组织机构的确定组织机构应合厂家的规定。关键岗位为：服务经理、前台主管、备件主管、车间主 任、服务顾问、索赔员。3.2售后服务组织图3.3人员管理3.3.1关键岗位人员上岗条件：关键岗位人员在任职前需经过厂家培训并取得合格证书 后方可上岗。3.3.2售后服务应制定有效措施，以确保部门主管级别以上人员及关键岗位人员的稳定。a）识别、确定员工的能力，并采取相关措施，以满足各岗位的能力需求；b）各岗位主管有计划参加组织的相关培训，提高各部门主管及以上级别的技能；c

3、）根据各部门主管及以上人员的表现和业绩，评价所提供培训及所采取措施的有 效性；d）通过贯彻服务质量方针，服务质量目标完成情况考核等活动，提高岗位相关技3.4管理职责的落实341经过由下而上讨论形成的“岗位职责描述”应经过总经理签字确认。342岗位职责应交本人签署后由行政部纳入员工档案备查。3.4.3岗位职责原则上三年更新一次，如有特殊情况随时由行政部修订，但应通知员工 本人。3.5相关部门沟通、协调的要求3.5.1售后服务部建立适当的内部沟通过程，以良好的企业文化和全员参与为基础，在 正式和非正式场合，公司的上下、左右或纵向和横向应主动沟通，双向交流。内 部沟通和内部信息交流的方式和内容：a）

4、维修和备件信息，质量目标完成情况，SA成绩分析和顾客回访结果，服务质量 抽查结果、质量检查结果和奖惩通报；b）沟通过程采用多种形式，如早会，公司例会、专题交流、简报、布告、联络单、通讯看板、网上信息及内部网络等.4、岗位职责:服务经理岗位职责岗位名称：服务经理 岗位责任人：无 直接上司位置：副总经理 直接下属部门：售后全体公司名称：东莞市永轩汽车销售服务有限公司 在组织机构中的单元名称：服务部接受指示从：副总经理发布批示给：售后全体签字权/权力/能力：售后服务各个环节、部门、职能进行管控 素质要求：具有大专以上文化程度，3年以上的售后服务管理经验，熟悉汽车及机械原理，具有良好 的营销知识及表达

5、能力。具有较强的组织能力及协调能力，能熟练操作 DMS系统。具有一定的财务管理，企业管理知识及公共关系能力。熟悉汽车驾驶，有驾驶证。主要任务：按公司的经营目标，质量目标，对售后服务各个部门进行全面管理，利用各种方法，保证 经营、质量目标的完成。重大质量问题及服务纠纷的解决，对下属不能解决的问题给予及时解决， 保持与公司其他 部门的良好沟通及协作。定期向总经理或分公司报告站内的生产，经营和管理等工作。负责组织各部门及时上报各种资料，对不符合项积极作出合理意见。积极组织员工培训，不断提高员工技能及职业道德素质， 全面学习吸收各种知识，不断提 高自己的素质修养。其他任务：无总经理批准签字: 本岗位描

6、述有效期从：2013年11月1日起前台主管岗位职责岗位名称：前台主管公司名称：东莞市永轩汽车销售服务有限公司岗位责任人：无在组织机构中的单元名称：服务部直接上司位置：服务经理接受指示从：服务经理直接下属部门：服务顾问、索赔员、保险理赔员签字权/权力/能力：1、前台内部员工岗位奖罚、调整、任免建议权与执行权；2、服务经理授予的其它权力；素质要求：1）汽车类专业大专以上学历，具备法律、财务、营销服务等知识体系2）2年以上汽车服务营销管理经验，熟悉汽车维修保养、保修、保险等综合业务流程3）能熟练操作计算机，能使用多种办公软件；4）有较强的工作承受能力、亲和力、市场敏感度、广东话听说能力、有驾照；5）

7、有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力及语言表达能力；主要任务：1）前台年度、月度工作目标、工作计划的拟订，并督导实施2）前台管理制度与业务流程的拟订，并督导实施和监控；3）顾客关系管理的督导与分析报告，处理一般顾客抱怨及投诉；4）协助售后服务部经理完成市场分析报告，处理合同单位协议的签定、维护、账款的跟踪;5）前台6S监控及管理6）直接下属和关键岗位的绩效管理7）负责同车间、备件部及相关部门处理日常业务工作；8）在指定的时间内，负责向售后服务经理递交各种业务报表、报告、信息；9）前台业务人员培训和会议的策划及主持；其他任务： 协助服务顾问、索赔员、保险理赔员完成比较急的工作； 其它部门或者

8、人员遇有困难时，主动提出建议和策略；总经理批准签字：本岗位描述有效期从：2013年11月1日起服务顾问岗位职责在组织机构中的单元名称：服务部 接受指示从：前台主管岗位责任人：无直接上司位置：前台主管直接下属部门：无签字权/权力/能力：1、同顾客共同确认预检单、委托书、增项单的维修合同权力；2、公司规定的有效其它权力；素质要求：1）具有中专或以上文化程度，汽车专业；2）熟悉汽车构造，有一定的维修保养知识，能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修 价价格及维修时间；3）熟悉计算机常用软件的应用4）具有管理经验，有较强协调能力和语言表达能力；5）熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；主要任务：1）及时接待顾客车

9、辆；保持与用户联系，了解顾客的需求；2）对维修车辆进行问诊并作出记录；3）负责建立、完善用户档案并及时更新；4）通过正确的诊断和填写维修任务委托书确保对顾客的车辆进行正确及时的修理；5）确保车间维修班组完成各项工作并及时跟踪车辆维修进度和质量，保护顾客的利益；6）通过服务向顾客展示公司的实力和信誉，使公司赢得顾客的信赖；7）负责向顾客说明预检单、任务委托书、结算单的填写及解释工作；8）进行维修后最终交车前检查以便满足顾客的需求；9）处理顾客的抱怨；其他任务：1）利用服务中与顾客接触的机会销售车辆、备件和附件；2）宣传厂家及经销商的特色服务；3）向用户推荐护理品或其它产品，增加公司额外营业产值；

10、4）掌握车间动态情况，确保车间场地、硬件设施，人员的最优化利用。总经理批准签字：本岗位描述有效期从：2013年11月1日起索赔员岗位职责岗位责任人：无在组织机构中的单元名称：服务部直接上司位置：前台主管接受指示从：前台主管直接下属部门：无签字权/权力/能力：遇到顾客抱怨时，代表经销商和生产厂家根据质量担保政策接待顾客判 定索赔；素质要求：1）中专或以上学历，汽车专业；2）熟悉产品结构性能，从事汽车维修行业二年以上；3）熟悉计算机操作，思维敏锐，具有一定的语言表达能力和协调能力；4）熟悉质量担保业务知识及索赔业务流程；5）具有一定的损伤件鉴定能力；6）熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；主要任务：1）负责

11、经销商内部索赔业务管理工作。2）负责故障件的原因分析，作出质量鉴定，按照厂家保修细则规定，判定是否为索赔范围；3）按照厂家索赔要求，收集索赔相关资料；4）按照厂家索赔条例办理索赔申报及相应索赔事务；5）与顾客和相关方面进行充分沟通以便掌握与索赔有关的信息，解释厂家的索赔规定及顾 客应注意的事项，并认真解答顾客的询问；6）主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息；7）索赔旧件存放、回运及相关工作；8）索赔业务对账、开票工作；其他任务：1）注意索赔政策文件的更新，并使相关人员都知道；2）不符合索赔条件时，应充分与顾客沟通，说明情况，取得顾客谅解；3）完成前台主管交代的其它任务；4）在必要的情

12、况下，配合服务顾问工作；总经理批准签字：本岗位描述有效期从：2013年11 月1 日起备件主管岗位职责岗位名称：备件主管公司名称：东莞市永轩汽车销售服务有限公司岗位负责人：无在组织机构中的单元名称：备件部直接上司位置：服务经理接受指示从：服务经理签字权/权力/能力：公司下发的文件签收、特殊合同的评审、订单的审核素质要求：1）大专以上学历：2）三年以上备件销售管理经验，熟悉目前备件市场行情3）经厂家和公司培训合格：4）较强的责任心和服务意识：5）熟练使用电脑：6）有较强的组织和协调能力及人际亲和力，主要任务：1）负责组织市场调查，合理调整库存结构和库存量，加快资金周转；2）检查备件业务工作，审核

13、订单、反馈各种信息报表及发往厂家备件部门电涵，了解备 件经营状况，确保备件业务的正常开展；3）负责组织备件到货验收、入库、上货架等工作，定期进行备件部位置合理调整及组织 人员进行盘点；4）供应商备件款的及时结算；5）配合厂家备件部门有关人员的检查、巡访等工作，协助服务经理对特殊合同的评审；6）严格内部管理，负责管理、传达厂家备件部发出的有关文件，对备件人员定期业务培 训、业务考核，7）完成公司领导交办的监时任务其它任务：根据其知识和能力，有义务完成的其他任务：服务经理交办的其他临时性工作总经理批准签字:本岗位描述有效期从：2013年11月1日起备件仓库管理员岗位职责岗位名称：备件仓库管理员公司

14、名称：东莞市永轩汽车销售服务有限公司岗位负责人：无在组织机构中的单元名称：备件部直接上司位置：备件主管接受指示从：备件主管签字权/权力/能力：无素质要求：1）中专及以上学历：2）2年以上备件工作经验：3）经厂家和公司培训合格：4）较强的责任心和服务意识：5）熟练使用电脑：主要任务：1）负责备件的入库管理，入库要严格入库验收手续，认真检查核对名称、数量、编号、 价格、质量：2）负责备件出库管理，要根据任务委托书上的作业项目发料，做到准确无误：3）负责备件库存管理，库存情况要及时与备件计划员沟通，按公司要求做好各种形式的 库存盘点工作，确保库存备件做到账、物一致：4）保持库房环境卫生整洁，备件摆放

15、整齐，符合备件管理的要求：5）负责旧件的回收工作，原则上实行以旧领新：6）及时向部门负责人汇报工作情况：其它任务：根据其知识和能力，有义务完成的其他任务：备件主管交办的其他临时性工作总经理批准签字：本岗位描述有效期从：2013年11月1日起车间主管岗位职责岗位名称：车间主任公司名称：东莞市永轩汽车销售服务有限公司岗位责任人：无在组织机构中的单元名称： 维修车间直接上司位置：服务经理接受指示从：服务经理直接下属部门/员工：班组长发布指示给：班组长签字权/权力/能力：在服务经理的领导下，严格遵守公司的各项规章制度，认真贯彻相关的工作程序素质要求： 1）有良好的职业道德，有责任感；具有大专学历；2

16、）有三年以上轿车实际修理经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力、有驾照；3）有安全生产、环境保护方面的工作经验；4）能熟练使用计算机对维修车间进行管理；主要任务：1） 负责管理车间内的生产计划落实，生产调度安排（包括节假日值班、加班、外出抢修等）， 做好车间现场6S管理，为用户提供舒适的修车环境。2）依照厂家核心过程的要求，认真落实各项优质服务举措，为用户提供一流优质的服务。3）严格抓好质量管理，检查并监督车间员工的服务质量和维修质量，对有倾向性的质量问 题，必须组织现场分析，及时提出纠正和预防措施，并以书面形式报服务经理认真贯彻 实施方案。4）严格按照安全生产操作规程，杜绝员工违章操作，严

17、禁机具设备带病操作，杜绝一切非 安全和机损事故的发生。5）加强自身知识的更新和专业知识的培训，定期对车间生产状况、人员状况以及存在的问题进行分析并提出合理化建议，及时解决矛盾，营造一个良好的工作环境。6）员工的能力考核评价情况，员工增项的准确率，增项的实际执行率，交车及时情况，员 工的服务态度情况，服务核心流程的执行情况，工作差错率。7）完成上级临时交办的工作任务，做好日常的工作记录。8）严格按照公司的管理条款及考核标准，并结合公司奖罚制度对每个人的工作进行考核。其它任务：根据其知识和能力，有义务完成其它任务；服务经理交办其它临时事情；总经理批准签字：本岗位描述有效期：从2013年 11月 1

18、日起质检员岗位职责岗位名称：质检员公司名称：东莞市永轩汽车销售服务有限公司岗位责任人：无在组织机构中的单元名称： 维修车间直接上司位置：车间主管接受指示从：车间主管直接下属部门/员工：无发布指示给：无签字权/权力/能力：在服务经理及车间主管领导下，负责维修车辆竣工后的最终检验， 依 据厂家维修细则及相关检验标准，认真进行检验，做到不漏项、不漏检，并准确填写各项 检验记录，签字确认。素质要求：1）有良好的职业道德，有责任感；2）具有高中或有中级以上维修等级证和质检证；有驾驶执照；3）有五年以上车辆维修经验；具有独立对车辆故障进行检查和判断的能力；4）熟悉车辆各种性能和维修流程及合格应达到的标准；

19、具有一定的组织和协调能力； 主要任务：1）对检验不合格或出厂返工车辆进行检验确认后，报技术总监备案，开出车辆返工、 返修处理单，并在车辆返工、返修处理单中确认返工项目及返工后的维修车辆重 新检验，做好在修车辆维修过程的巡回检验工作。2）负责对重大维修合同（包括大修、中修、事故车）的维修车辆进行最终检验，合格后 签名确认，报技术总监确认后同意出厂。3）与车间主管配合，针对维修站容易产生的质量问题进行专题讲座和技术培训，提高员 工的质量意识和技术水平。4）负责检验发动机大修、变速箱大修、钣金、油漆作业记录，并对增加项目及需要更换的配件作出判定其它任务：根据其知识和能力，有义务完成其它任务；技术总监

20、交办其它临时事情;总经理批准签字:本岗位描述有效期：从2013年 11月1日起班组长岗位职责岗位名称：班组长公司名称：东莞市永轩汽车销售服务有限公司岗位责任人：无在组织机构中的单元名称：维修车间直接上司位置：车间主管接受指示从：车间主管直接下属部门/员工：维修工发布指示给：维修工签字权/权力/能力：负责班组管理，合理组织维修生产；素质要求：1）有良好的职业道德，有责任感；2）具有中专或中技以上学历；有中级以上维修等级证；3）有三年以上维修经验、具有独立对车辆故障进行检查和判断的能力、有驾照； 主要任务：1 ）确保顾客的车辆能够得到快速、正确的维修；2）对本班组维修车辆的质量负全责；3）对班组安

21、全生产负全责；4 ）对本班组所使用的设备、工具完好负责，定期进行检查维护；5 ）负责对本班组员工监督、指导按技术操作规程规范进行操作；6 ）负责对本班组员工监督、指导按技术操作规程规范进行操作；7）负责组织开好两个会“班前会” “质量分析会”；8） 检查本班组所有的保养项目和任务委托书中的修理项目，确保正确执行 。 其它任务：根据其知识和能力，有义务完成其它任务；车间主任交办临时性工作。 总经理批准签字：本岗位描述有效期：从2013年11月 1日起机修工、电工、飯金工岗位职责公司名称：东莞市永轩汽车销售服务有限公司岗位名称：机修工、电工、钣金工岗位责任人：无在组织机构中的单元名称：维修车间直接

22、上司位置：班组长接受指示从：班组长直接下属部门/员工：发布指示给：无签字权/权力/能力：严格遵守公司的各项规章制度和员工细则的各项规定，认真执行相关的操作流程。素质要求：1）有良好的职业道德，有责任感；2）具有初中或中技以上学历、有中级以上维修等级证；有两年以上实际修理相关经验；3 ）遵纪守法，服从车间管理的安排；有驾照优先；主要任务：1）不得擅自变更维修项目和减少或增加维修内容，不得超越维修项目的范围领取配件。 领用配件时，必须以旧换新、验证并签字确认。2）必须依据厂家维修细则进行维修作业，确保维修质量。3）承修人员对已完工的维修项目，必须依据修理细则进行自检，合格后，在已维修 项目的右边签

23、字（盖章）确认，交组长实行复检。对需进行最终检验的项目，送交质 量总检进行试车检验。4）操作中做到油、水、配件、工具不落地。发动机、变速箱的解体，必须在总成修理室 进行，并保证室内设施及场地的整洁。5）工具车及工具柜内不得存放任何配件及杂物。6）遵守本站安全生产规章制度、站内维修车辆移动规定及设备操作规程，杜绝违 章操作，消除事故隐患，防止安全机损事故的发生。7）文明礼貌，热情待客，为用户提供优质服务。8）特殊工种的操作人员需持证上岗，并保持工作服的整洁。9）努力提高自身操作能力和维修技术水准，积极参加与各项培训和考试，不得无故缺席 培训和考试。其它任务：根据其知识和能力，有义务完成其它任务；

24、班组长交办其它临时事情； 总经理批准签字：本岗位描述有效期：从2008年 月 日起油漆工岗位职责岗位名称：油漆工公司名称：东莞市永轩汽车销售服务有限公司岗位责任人： 无在组织机构中的单元名称： 维修车间直接上司位置：班组长接受指示从：班组长直接下属部门/员工：无发布指示给：无签字权/权力/能力：严格遵守公司的各项规章制度和员工细则的各项规定，认真执行相关的操作流程。素质要求：1) 具有良好的职业道德，有责任感；2) 具有初中以上学历；3 )具有两年以上从事维修的相关经验；4) 遵纪守法，服从车间管理的安排；有驾照优先；主要任务：1) 必须依据油漆作业指导书进行维修作业。2) 油漆修复竣工后，承

25、修人员必须依据车身油漆检验标准进行自检合格后，送交 检验员实行最终检验。3) 每月对烤漆房进行一次清洗，定期更换过滤棉。每三天冲洗磨灭排水漕、每天排除 油水分离净化器中的水分，保持地面的清洁。4) 工具车及工具柜内不得存放任何配件及杂物。5) 遵守本站安全生产规章制度、站内维修车辆移动规定及有关设备操作流程, 杜绝违章操作，消除事故隐患，防止安全机损事故发生。6) 文明礼貌、热情待客，为客户提供优质服务。7) 重视安全生产，严格管理易燃易爆强腐蚀等危险物品，分类存放，工段严禁烟火，严格闲杂人等进入。8) 特殊工种的操作人员需持证上岗。9) 努力提高自身操作能力和维修技术水平，积极参与各项培训和

26、考试，不得无故缺席 培训和考试。其它任务：根据其知识和能力，有义务完成其它任务；班组长交办其它临时事情；总经理批准签字：本岗位描述有效期：从2013年11 月1日起5、服务核心流程管控: 一、预约工作标准1. 预约的定义及重要性预约就是进店前达成的服务约定。预约的重要性表现在公司能充分利用现有的服务 资源，合理安排维修计划，提升维修质量和效率，提高公司的运营效益。2. 预约流程的工作职责：2.1客服部在每周六（每月3日之前）负责输出预约档案，并交由前台主管；2.2前台主管根据输出的档案资料，负责预约环节的组织、分派任务；2.3服务顾问收到预约任务后，拟定预约跟踪计划，并负责电话预约，在规定的时

27、间内（必须）完成下达的任务计划，同时填写预约登记表；3. 工作内容预约分为主动预约和被动预约，主动预约是公司依据档案向顾客致电的预约。被动 预约是顾客打电话给公司或来店的预约。3.1主动预约3.1.1准备预约档案A:客服部人员从DMS系统中收集准备预约档案，收集的标准为三个月未到店、新车 首保、日常维修服务存在遗留问题的。B:前台主管根据提供的档案资料分类，结合公司的实际情况，根据每个服务顾问的能 力状况，合理分派给服务顾问；C:每个服务顾问接到下发的预约任务后，应及时拟定预约计划，确认预约任务能够如 期完成；3.1.2电话预约服务顾问根据客服人员准备的预约档案使用标准话术向顾客致电或者以短信

28、的方式通知。3.1.3预约问诊及登记服务顾问根据预约登记表询问并记录：A :询问要求；B:初步诊断车辆故障；C:提醒带齐相关资料及证件，例如：行驶证、保修细则、保险卡及其它资料；特 殊项目（换全车锁）必需出具能够证实车辆身份的相关资料；D :与顾客共同核对车辆现在的基本信息及其它备注；3.1.4进行工作承诺（价格、质量、时间、服务顾问）A :价格公开透明，目录式报价；B:预估维修时间；C:预估维修费用；D :按规定的预约时间要求控制。E:根据预约任务分配表确定预约接车时间和接待的服务顾问；F:若指定主修人员，服务顾问必需提前通知车间主任及主修人，及时做好相关准 备工作，尽量满足顾客的期望值；3

29、.1.5服务顾问应根据情况主动介绍：1、公司特色服务（四季馈赠活动等）；2、本公司 举行的特别活动（如免费安全检查、工时费折扣活动、免费项目活动）。3.1.6完善预约登记表服务顾问记录与沟通的电话内容或达成的协议，完成预约登记表3.1.7维护档案：服务顾问将更改的个人基础信息和车辆信息录入档案。3.1.8主动预约流程图3.2被动预约 3.2.1主动致电或来店预约。服务顾问按照标准话术倾听并记录的需求;323服务顾问在被动预约进行预约记录和问诊时，必需再次同共同核对基础信息，以 确保信息无误。二、互动式接待/制单工作标准1. 互动式接待/制单的定义及重要性互动式接待/制单是及时接车，明确顾客的要

30、求并制定任务委托书。及时、有序、 专业的接待，能增强顾客的信心，给顾客以愉悦的体验。2. 互动式接待/制单流程的工作职责：2.1服务顾问负责接车/制单工作的实施2.2技术总监负责疑难问题的诊断协助3. 工作内容3.1主动迎接，明确来意A :前台所有人员必须高度关注车间进厂车辆情况，并做好及时接待车辆的准备工作。B:当车辆进入公司后，由服务顾问或者前台其它人员引导将车辆停放到待修工位；C:当服务顾问都在比较忙碌的情况下，前台所有人员（含索赔员、保险理赔员、服务员）都必需热情友好的接待，弓I导稍等片刻，并向说明原因；D:当进入前台业务室时，服务员及其它人员必须及时热情招待。3.2受理车辆，故障诊断

31、A :业务前台服务顾问在开预检单的过程中，应当着顾客的面使用“三件套”；任何工作人员不得在无“三件套”情况下上车.B:服务顾问与顾客共同确认车辆状态，检查外观，随车物品，功能状态； 服务顾问应耐心倾听、详细询问车辆所需提供的服务，认真、及时、准确、详细记录在 预检单上。其中预检单上包含的信息必需含有以下内容：顾客陈述及要求;建议及提醒服务（贵重物品提示、是/否洗车） 接待顾客时间、预订交车时间；车辆基本信息（进厂公里数、燃油量及其它功能状态）；车辆外观信息，车辆状态信息；3.3故障诊断若有疑难问题，技术总监需配合服务顾问提供技术支持。3.4由于工作需要，需引导顾客提供相关证件及资料（保修细则、

32、行驶证、保险卡）；3.5开具任务委书3.5.1服务顾问查看并维护DMS档案；A :对于首次进厂的，首先必需请出示随车文件B:对预约：顾客根据预约登记表提醒是否有其它需求C:对非预约：顾客向进行预约宣传；服务顾问向顾客口述服务顾问也可直接引导，告诉预约的优势，并可准备一些资料给顾客参考，并耐心回答顾客所提出的问题，解决顾客的疑虑，增加顾客对预约的了解。D:符合厂家零部件质量保修范围，按保修流程管理执行。3.5.2根据预检单内容，服务顾问必需在 DMS系统上准确登记车辆信息，总结顾客车 辆故障描述，查看该车辆以前的维修历史，打印本次维修保养清单；3.5.3如果此次顾客描述的故障同上次的一样，服务顾

33、问必需更加详细了解顾客车辆的使用情况，确认后需在委托书对应的故障描述栏盖上“复检工章” ，并在售后车 间复检车辆登记表上面做好登记；3.5.4所开具的委托书打印好之后，服务顾问应第一时间盖上“钥匙交接章”；3.5.5服务顾问必须认真向顾客解释本次工单上所产生的所有项目及零部件的费用，和顾客共同确认本次的维修项目及更换的零部件，同时向顾客说明所产生维修金额及完工 时间，服务顾问及顾客在确认后在委托书上签字确认;3.5.6在维修保养过程中，若维修技师发现其它故障现象、零部件出现安全隐患问题或 者质量问题，维修技师需在维修车辆增修项目报价单写上维修项目及更换备件，备 件需备件部人员报价，然后交由服务

34、顾问，服务顾问应及时与顾客取得联系，向顾客说 明需做项目的原因所在，然后由顾客确认此次所需做的项目，签字或者电话录音确认； 3.6在开完委托单后，服务顾问及其它人员应引导顾客到休息室休息；需离店的顾客介 绍周围的道路及交通情况，热情的送别顾客；三：维修/品质控制工作标准1. 维修/品质控制工作的定义及重要性维修/品质品质控制工作是指从派工准备至内部交车的全过程。利用专业的维修人 员和检修设备，对维修车辆进行检修，及时有效地为顾客解决问题。2. 工作职责2.1服务顾问负责向车间主管、维修班组长交代维修要求，掌控维修进度，与顾客及时 有效沟通。2.2车间主管负责向车间班组进行派工，制定车间维修管控

35、看板，并配合服务顾问,监控整个维修过程。2.3维修班组长负责安排本班组维修作业，监控维修进度及过程质量。2.4维修技师负责车辆维修全过程及维修项目自检。2.5技术总监负责疑难技术问题的处理，组织确定维修方案。3. 工作内容3.1派工前准备3.1.1在开完委托书后A:在车间维修车辆不饱和的情况下，服务顾问直接将车交于车间，根据任务委托书、定期保养单和修理工检查项目表及时将工单交给对应班组长，交代维修项目、 其它要求及完工时间；B:当车间维修车辆饱和的情况下，服务顾问需将任务委托书、定期保养单和修 理工检查项目表放在指定的地方；服务顾问及车间主管需高度关注车间维修动态状况， 及时将维修工单派发到班

36、组中，并交代维修要求及其它事项；C:盖有“复检工章”的工单需及时交给质检或者车间主任，由质检检查故障原因，并 在“复检车辆登记表”上写明复检原因、责任人、整改措施等相关内容。3.2维修作业准备3.2.1维修班组接到任务委托书后，开始进行维修操作准备。（附注：维修班组技师在未接到委托书的情况下，禁止作业。）3.2.2班组组长在接到任务委托书后，应根据维修要求、委托书上维修项目及故障 现象的难易程度合理调度本组的维修技师，确保所有的维修工作能顺利完成。3.2.3维修技师根据任务委托书修理项目内容了解车辆故障信息（故障内容、故障 发生条件、维修方案），确定所需备件，然后依据顾客同意的项目从备件库房领

37、取所需 物料；a）进行维修前，将前围防护垫安放在车辆引擎盖处，防止车身划伤b）由外向内检查车辆状况，如有异常（同预检单车辆外观信息不附合）情况应立即向服 务顾问反馈；c）依据举升机安全操作规程规范操作。3.3维修/进行工作3.3.1按照修理工检查项目表、的标准进行操作，并保持记录。3.3.2如有新增维修项目必须在维修车辆增修项目报价单上注明，由服务顾问和顾 客沟通签字确认。3.3.3维修时必须做到“油、水、物”三不落地原则，按照维修细则标准进行拆装, 避免野蛮操作。3.3.4维修更换旧件必须保存完好：A :索赔旧件做好标记交给备件部，由备件部人员检查确认完好状况，然后在对应的备 件栏中盖上“索

38、赔旧件已回收”工章；B :顾客指定要带走的非索赔旧件应清洁包装好放置顾客车辆后备箱；C:顾客不需要的旧件先临时放在备件部指定的地方，由备件部确认需回收的旧件，然 后在委托书或者维修车辆增修项目报价单上盖上“旧件已回收”工章，由旧件回收 专员定期将回收的旧件存放于旧件库；3.3.5维修技师应按规定的时间进行作业，若不能定期完成，应及时通知服务顾问；服 务顾问必需及时掌握维修进展情况，保证维修时间。3.3.6如有技术难题由技术总监组织确定维修方案，需厂家技术支持需延期的，及时告 知服务顾问通知顾客，由技术总监向厂家技术支持部申请技术支持。3.3.7在维修过程中，服务顾问可以根据情况向顾客介绍增值服

39、务。3.4完工自检签字3.4.1车辆维修完毕，修理工根据任务委托书、系列车型保养表和修理工检查 项目表逐项检查，确认无遗漏项目；3.4.2当维修技师自检发现有遗漏项目时，应立即返修；3.4.3检查完毕后，必要时试车确认维修项目符合要求3.4.4检查车内有无遗留物品，清理修理过程中产生的污迹3.4.5进行工位清理，整理工具，现场达到 6S标准3.4.6维修完工后，主修工必须在任务委托书、系列车型保养表和修理工检查 项目表、维修车辆增修项目报价单上签名;347若有钣金、喷漆项目，由机修技师完工检查后转交钣金、喷漆组，按照以上程序 进行作业；348当委托书、维修车辆增修项目报价单上所有的项目都完工自

40、检后，由最后 一道程序的人通知班组长进行三检，班组长根据维修项目逐一检验，必要时试车，确认 合格后通知终栓检查车辆。3.5维修/进行工作流程图四、终检/内部交车终检/内部交车的定义和重要性终检/内部交车就是指维修车辆经自检、互检合格后，先交于质检员检验，合格后 再交服务顾问，并由服务顾问做好交车前的检查与准备工作。通过质检员对维修质量进 行把关，可以提高一次性修复率，减少返修率，以提高顾客的满意度。1. 工作职责2.1质检员负责车辆维修/作业的全过程质量检验，即终检。2.2服务顾问负责内部交车的检查，并准备交车前的相关资料2.3技术总监负责竣工车辆的质量抽检（每周不少于20台），对返修车辆、疑

41、难故障及重 大维修项目车辆参与质检。并统计、分析外返车辆案例和编制质量分析月报表。2.4前台主管负责对服务顾问内部交车程序的抽查（每天不少于 5台）。2. 工作内容3.1维修班组长过程监控与互检3.1.1维修班组长应对班组内维修/作业进行过程监控。3.2.2对维修技师自检合格的车辆进行互检。根据任务委托书、维修车辆增修项目 报价单和修理工检查项目表逐项检查维修项目，确认无遗漏。依据维修细 则确认维修项目是否合格，如有必要时应试车检验3.1.3当维修班组长在互检中发现有不合格项后，应及时反馈给 承修组员返修，重新进行“维修/作业流程”。并采取措施协助解决，直至自检合格、互检合格。3.1.4互检合

42、格后，班组长应在任务委托书、维修车辆增修项目报价单上签名确 认。3.1.5如有其他工位作业，需将维修工单交给车间主任或相关服务顾问安排工位按照以 上程序进行作业。3.2终检3.2.1终检应在过程检验（自检、复检）全部完成且检验结果符合规定要求以后方可进 行。3.2.2车辆保养、常规修理项目修班组长兼任质检员，根据任务委托书、维修车辆增 修项目报价单和修理工检查项目表逐项检查维修项目，确认无遗漏。依据维 修细则确认维修项目是否合格，如有必要时应试车检验并填写试车记录表。终检合格后在任务委托书和维修车辆增修项目报价单上签名确认作为最终检 验结果。3.2.3重大维修项目车辆的终检，需由质检员根据任务

43、委托书维修车辆增修项目报价单和修理工检查项目表逐项检查维修项目，确认无遗漏。依据“江淮瑞风” 维修细则确认维修项目是否合格，如有必要时应试车检验并填写试车记录表。终检合格后在任务委托书和维修车辆增修项目报价单上签名确认作为最终 检验结果。3.2.4凡涉及安全件维修项目的车辆检验，应在自检、复检合格后，必须由质检员严格 终检及试车检验。3.2.5对车辆大修与总成件大修作业项目，质检员应在自检、互检合格后严格试车检验，确保车辆的使用完好性。并依据车辆大修规范和记录检查相关技术参数记录,同时保存记录。326技术总监对顾客投诉车辆、返修车辆应进行原因分析制定返修故障维修案例。并由技术总监专门检验。依据

44、任务委托书故障描述检查故障是否已彻底清除。 可咨询服务顾问了解故障情况，必要时路试检验效果，并记录外部返修记录。3.2.7当质检员在终检中发现有不合格项后，应及时给承修班组返工，重新进行维修 / 作业流程，并记录内部返工记录。维修班组长应亲自维修直至自检合格、互检 合格、终检合格。3.2.8终检合格后，质检员应在任务委托书、维修车辆增修项目报价单上签名确 认。3.2.9未经本公司维修车间质检员（含正副班组长）签名确认最终检验合格的车辆，一 律不得放行出厂。3.3车辆清洁3.3.1经终检检验合格的车辆，质检员依据任务委托书将车辆送往洗车工位进行免 费清洗。美容部应在任务委托书上“钥匙交接单”印章

45、“美容”栏签字确认车 辆钥匙的交接。3.3.2美容部作业人员应按洗车作业规范认真清洁车辆的内、外部。3.3.3车辆清洁干净后，由美容部有车辆移动权限的人员将车停放于竣工车位，并记录于“钥匙交接单”印章“停车位”栏上。然后将车辆钥匙交给服务顾问或者收银员。3.3.4质检员应对洗车质量进行抽查（每天5辆），特殊情况下（天气、节假期和环境）例外。 3.4内部交车3.4.1由质检员向服务顾问内部交车：车钥匙、任务委托书与附带联以及其他提醒事 项。3.4.2交车检查服务顾问执行交车检查，包括:a）证实质量“三检”控制已完成。b）确认顾客要求已经达到。c）原始估价和实际估价是否相符。d）备件领用单据是否齐

46、全。343提醒项目、免费项目录入 DMS系统服务顾问将提醒项目、免费项目录入 DMS系统建议下次来店保养的服务时间、里程数提醒顾客车辆未处理的维修保养项目344准备交车材料服务顾问准备交车材料：包括：任务委托书、维修项目增项单顾客钥匙、保 修细则、相关证件、及服务包（宣传资料、礼品、调查表等）。3.5质量抽查3.5.1技术总监负责对质检员终检质量进行定期评估，每周抽查不少于10台。3.5.2前台主管负责对服务顾问内部交车检查的质量进行定期评估，每周不少于5台。3.6质量分析技术总监依据任务委托书、外部返修记录、内部返修记录、复检车辆记 录等进行质量分析、编制质量分析月报表，制定纠正、预防措施。

47、3.6.1根据外部返修记录、内部返修记录、复检车辆记录结合任务委托书 对质量进行评估，编写一次修复率、内部返工率、外部返修率等。并分析不合格品的 比例、特性、产生原因等。3.6.2就产生质量问题，按PDCA方法制定纠正措施表。就存在的质量隐患，按PDCA方法制定预防措施表。措施需有责任人、措施细则、执行日期以及结果验证。措施必须取得一致的意见，并严格执行。3.7质检/内部交车工作流程图五、解释后/交车结账的定义及重要性解释后/交车结账就是陪同顾客验车、结账、交车送别，交车是下次顾客进店的起点。2. 工作职责2.1服务顾问负责陪同顾客验车、结账、交车并送顾客到车旁，目送顾客离开；（服务顾问忙碌的

48、情况下，可由前台其它人员送顾客走）2.2收银员负责维修费用的结算、核查、开票。3. 工作内容3.1通知顾客取车：在完工审查后，服务顾问应立即通知顾客取车。3.2陪同顾客验车；3.2.1对照任务委托书维修保养的内容逐项与顾客一起验车。如有问题，转入修理/进行工作流程，并给顾客致歉；3.2.2向顾客出示更换的旧件，再次向顾客说明维修部位；3.2.3服务顾问当着顾客面取下三件套（座椅罩、方向盘罩、脚垫），并放在指定地方；3.3向顾客说明维修处理过程及结果，解释维修费用内容，说明免费检查项目及增值服 务。3.4提醒顾客项目根据任务委托书、修理工检查项目表再次提醒顾客下次维修保养项目及内容；3.5收银及

49、开票 3.5.1收银员仔细核对任务委托书并打印业务结算清单，向顾客说明任务委托书上的工 时、备件及其它费用，并礼貌地请顾客再次审核，在顾客无异议的情况下，指出结算清 单上顾客需签字的地方，让顾客签字确认。3.5.2在顾客付款时必须清晰、准确地开票、找零、收付做到当面点清，银货两讫唱收 唱付。3.5.3礼貌征询顾客所需开具的发票抬头及发票种类，如实、准确、规范、完整、有效 地填写各类发票。3.5.4将顾客的有关证件行驶证、保险单、细则、结算清单连同车钥匙、当面交顾客核 对、点清。3.6顾客关怀3.6.1针对顾客车辆情况，服务顾问按照车主关爱细则向顾客讲解车辆的维护保养 情况；3.6.2宣传服务店

50、的特色服务；3.6.3向顾客宣传预约的好处；（减少等待时间，给予折扣优惠）3.7信息存档收银员将预检单、任务委托书、修理工检查项目表、结算单统一订在起，第二天交由客服部统一存档；3.8交车/结账流程图六. 问题解决与预防6.1回访中如顾客有抱怨，不要找借口搪塞并按以下流程进行处理：6.1.1若在回访员职权范围内的，回访员立即处理；若超出回访员职权范围的，告知顾 客问题已记录，会转送相关部门予以跟踪处理，如果顾客愿意，相关人员会尽快与其联 系并给予解答。对涉及维修价格、服务时间等问题，在顾客抱怨信息反馈单中进行 记录。6.1.2对顾客反馈严重的抱怨，应立即填写顾客抱怨处理记录单交由相关部门处理

51、并登录在顾客意见处理跟踪表。6.1.3顾客抱怨问题情节严重，构成投诉的或经过相关责任部门处理后顾客仍有抱怨的， 启动内部顾客投诉处理程序，回访员再次回访。6.1.4填写顾客抱怨处理记录单时，只需在不满意项目上打“X”满意项目留空格， 并在“顾客意见”栏填写不满意内容。6.2.2有效顾客抱怨处理6.2.2.1处理方案:责任部门收到顾客抱怨处理记录单需立即查找原因及明确责任人， 制定纠正处理方案并于规定时间内回复顾客 ，告之顾客处理方式，取得顾客的理解和支 持。6.2.2.2解决时限:服务态度抱怨自受理起12小时内解决；服务时效、维修费用及备件抱 怨自受理之日起24小时内解决；维修质量抱怨36小时

52、内解决；重大抱怨72小时内解 决。6.2.2.3抱怨处理过程中，及时与顾客保持沟通.6.2.3顾客抱怨处理方法6.2.3.1查明事实、责任部门及明确责任人；6.2.3.2对服务态度的抱怨由被投诉人向顾客电话致歉，取得顾客谅解；6.2.3.3对服务时效、维修费用、维修质量的抱怨分别由责任人向服务顾问说明原因， 由服务顾问通过与顾客电话沟通、解释，取得顾客谅解；6.2.3.4对维修质量抱怨需返修处理的，由技术总监通知顾客来厂复检并进行检验决定 是否需要返修，对返修车辆予以优先派工。6.3效果验证6.3.1执行情况验证：客服部需了解责任部门是否落实顾客抱怨处理方案，并电话询问顾 客对处理方式是否满意

53、，记录于顾客意见处理跟踪表对应栏内。6.3.2处理时限验证：客服部了解责任部门是否在规定时限内提出并向顾客反馈处理方案，是否在规定时限内完成顾客抱怨的处理，并记录于顾客意见处理跟踪表对应栏内.6、设施设备管理1、基础设施、测量设备的定义及重要性基础设施是组织运行所必须的设施、设备和支持性服务（如运输或通讯）；测量设备是为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质、辅助设备或它们 的组合。设施、设备管理的重要性为确定工具、生产及检测设备的管理要求，保证售后 服务所需的资源。2、职责2.1行政管理部根据售后服务部提供的报告负责维修设备、检测设备供方的选定及 设备订购。在尽可能的条件下，要货比三家，做到同样质量比价格，同样价格比质量。2.2车间主管和设备员负责维修设备的维护和保养，负责检测设备的周期送检、配 备、保管和维护，并负责制定维修设备的维修保养计划。3、工作程序3.1维修设备、工具3.1.1按照厂家特许销售服务店的设备配置清单自行考察、订购。3.1.2设备、工具到货后，由车间主管或服务经理和行政管理部共同对数量、外观质量进行验收，检查合格后方能入库建帐，并做标识3.1.3设备管理3.131设备员建立设备/工具台帐，对设备名称、型号、公司编号、制造日期、 投入使用日期等进行登记，对设备分类管理并对大型设备建立档案。3