续保工作开展方案与商务政策

1、续保 / 延保工作计划与商务政策2015 8目录一 背景 3二 目的 3三 流程 3四 车辆续保市场调查及新车保险数据分析 4五 促销方案与内外政策 5六 推广宣传方式及话术 61. 保险公司电话投保竞争激烈，导致传统营销途径续保回电续保率很低。相较于传统续保途径，4S 店以及中大型综合修理厂的服务内容、灵活的回馈方式有很大竞争优势，也是维修厂、4S 店自身利益的必然（以所售保险额按比例与保险公司换取保险途径的维修业务） 。2. 汽车销售服务行业在目前激烈的竞争形势下，传统汽车经营的利润已相对微薄，续保衍生收益成为了 汽车销售服务行业的争相抢占的潜在利润来源。二 目的1. 通过客户续保业务的开

2、展与续保回馈优惠，让客户与公司、售后再次建立关系。2. 通过续保工作的开展，既是提升客户满意度的客户关怀的践行；也是对我们的客户资源有效充分的利 用，无论是在口碑营销上还是在客户到店消费、转介绍待方面都可以成为可能。3. 保险收益（特别是资源互换积累的车辆维修份额）作为售后衍生收益的重要组成部分，通过续保深层 挖掘是非常必要的，是对公司客户资源消费潜力的有效整合。4. 通过与售后绑定的续保相关绩效提成奖励政策，在促进续保工作顺利开展的同时，最重要的是减少客 户流失率，甚至促进增加一大批售后忠诚老客户。三 流程1. 客户资源梳理：前其客户资料已由客服部完成。2. 分给售后工作人员：由售后客服专员

3、根据整车客户购买车辆日期按月（当月分配间隔四个月的整车老 客户）分配给续保专员、服务顾问、客服。3. 制定续保回访话术。4. 按计划电话回访、面访：相关工作人员提前于客户购车日期三个半月，进行首次客户电话回访，了解 客户车辆使用、车辆养护相关情况，并进行保险到期与续保的友好提醒。 7 天后进行客户电话邀约， 进行续保专项电话交流，根据客户续保计划适时安排深度交流。5. 投保：（提前告之客户详细路线、 续保相关证件、 资料及其他注意事项） 客户到店续保； 客户不能到店， 通过短信方式让客户确定续保险种和金额，客户转账到公司账户，款项到账之后，刷卡投保，客户选 择回馈优惠套餐，连同保单和回馈套餐赠

4、送单邮寄到客户所提供的收件地址。3 / 11四车辆续保市场调查及新车保险数据分析1.保险公司给予我司保险、续保业务的商务政策调查项目 保险公司手续费（返点）备注销售丿J式无事故1 2次3次45次第三方-科致新车延保险23%3个月/5000km新车的质保与延保。保费为天安157%，保费底价为天安120%天安保险新车商业险5%新车质保险20%电话网络10%10%3次（含）以上网销不予承保。传统方式20%20%03次（含）以上选择性承保（指定行驶区域与驾驶人），且无返点。人保财险电话网络0000完成合约标的保费，按实缴保费以 1:1.5进行事故车修理资源交换； 未完成合约标的保费则按实缴保费以 1:

5、1进行事故车修理资源交换。1个半月内完成50万保费销售，具备远程定损资格并安装相应远程定损设备。传统方式12%12%3%02.续保销售渠道（保险公司、4S店）对客户直销的商务政策调查项目保险公司7.销售方式无事故1 2次3次以上抵冲优惠附加优惠天安保险新车商业险8.55 折:电话网络7折7.7折03次（含）以上网销不予承保。:传统方式7折7.7折标准费用03次（含）以上选择性承保（指定行驶区域与驾驶人）。人保财险电话网络5.95 折5.95 折0传统方式7折7折9.5折0标致4S店5.950三选一：1000兀项目保养券、1280兀行车记录仪、或 300兀代金券+打气棒平安保险:电话网络7折7.

6、69 折15%注：客户实缴保费为 5.95折，无附加优惠。传统方式7折7.69 折0二选一：500兀购物卡、或 500次洗车卡3.新车保险数据汇总与分析（天安保险2014.12 2015.7）项目保类统计月数保险份数每月份数出车台次保费总计每台保费每月保费新保占比商业险822327.848940288401806750360545.6%质保险8445.5489444771101085559622.6%备注新保占比：公司该时段整车销售数量的新车参保数量所占百分比。按约4成非中规车，美规车购质保险占比约22.6%。五 促销方案与内外政策1.商业险续保促销方案（续保“三重大礼包”）险种礼包续保保费礼

7、包内容备注商业险续保VIP礼包任意金额VIP白金卡赠送（二选一）：额度为本次商业险续保实缴保费10% （实缴保费6%放大40%） VIP卡；或按本次商业险续应缴保费5%冲抵续保保费。续保养护礼包10000元以下封釉3一年三次封釉（总价值 1706元）10000元（含）至15000元镀晶X 1全车镀晶一次（价值 3980元）15000元（含）以上钣金油漆X 5一年单笔1000元钣金油漆5次（总价值5000元）（800元/平米）续保保费回馈任意金额延保险或次年商业 险代金券延保险或次年商业险代金券额度为本次商业险实缴保费的2% （仅限于在本公司再续保或购买延保使用）转介绍送保养任意金额本车小保养续

8、保客户转介绍成功一次，即赠送老客户续保本车小保养一次。备注2.延保险/质保险销售优惠方案（延保 /质保“三重大礼包”）险种礼包续保保费礼包内容备注延保险质保险续保VIP礼包任意金额VIP白金卡赠送（二选一）：VIP卡额度为客户本次延保险/质保险实缴保费的 10% ;或按本次商业险续保实缴保费5%冲抵续保保费。延保养护礼包一年/3万公里封釉X 3一年三次封釉（总价值 1704元）二年/6万公里镀晶一次全车镀晶一次（价值 3980元）三年/10万公里钣金油漆X 5一年单笔1000兀钣金油漆五次（总价值 5000兀）（800兀/平米）延保保费回馈任意金额商业险代金券商业险代金券为本次延保险实缴保费的

9、2%（仅限于本公司续保使用）3.新车参保、续保、延保/质保内部激励方案险种状态最咼返点提成标准考里目标考核办法备注商业险新车5%2%天安续保20%3%每月续保费20万每低于考量目标1% 5%扣5%提成，5%（含）至10%扣 10%提成; 每超过考量目标 5%以下奖励5%提成，每超过 5% （含）至10%奖励 10%提成依此类推。节约奖励：按礼包标的金额的 10%节省提成。续保按上年新车保费：第 一年 40%;第二年 50%; 第三年70%确定目标。质保险非中规车20%10%延保险新车23%10%3 个月 /5000KM六推广宣传方式及话术1.推广宣传方式1.1第一次电话跟进模式：不要谈保险，保

10、险到期前105天联系（联系前做好客户与保险资料的整理）8 / 11XX先生/女士，您好！我是名车汇集小X。了解到您最近有到店维修 /做保养/更换XX配件/您的车已使用了 XX年，特意做个回访，不知是否方便?现在没空/出差、LJr可以7挂电话r对不起，XX先生/女士。打扰您了，那我今、 天下午X点/明天上午X点再给您电话，好 应J谢谢，XX先生/女士，您到我店维修/做保 养/您的车使用了 XX年，现在使用情况是 L否满意呢？对我们的售后服务是否满意呢当天过几个小时选择合适的时间再致电客户Lj还可以/挺好（不满意），维修接待不及时/问题解 决不到位/保养接待不热情XX先生/女士，您稍等，我拿纸笔记

11、录下来 ，您请说（边写 边重复），您看我复核一下是这些问题是吗？（是的）我马 上将您的意见向经理汇报。在今天下午X点/明天上午X点再给您回复，好吗？谢谢您！近段时间我店有一个XXX活动（免费或优惠）,这个活动内容是，很多客 户都非常感兴趣并有预约。今天来电想提醒您不要错过这个免费或优惠活动，可以预约一下，您可以记一下我的姓名，我是名车汇集XXX您可以叫我小 x,以后我店再有优惠或免费活动我都会致电提醒您，好吗？与车辆有相关的问题您都可以联系我，我待会儿发给您我店本次活动介绍，记得保存小X的手机号码哦。7 / 111.2第一次短信跟进模式10 / 11时机在第一次电话与第二次电话跟进之间，即第一

12、次电话联系后第5天发送天气情况的提醒（如天热注意爆胎，下雨注意水浸，天凉/热注意身体保养等）温馨提示、汽车保养提示、保养提示等分享笑话、朋友圈、和季节有关的养生食补方、生活秘诀等等给客户所发短信结束，注明公司、姓名、电话，在客户心中留下清晰的印象1.3第二电话跟进模式：到期前 50天联系，最好以某种契机（如保养/免费检测/优惠活动/维修等）邀约客户到店详谈我已买了保险了我现在没空/出差/太早了你那是什么价格对不起，XX先生/女士，打扰您了，那我今天4上年的保险是 XXXX元，分别是 XX万三者险、车损险、 盗抢险、车上人员险 XX万您的车今年是第 X年，今 年的保费是XXXX元，分别有 另外交

13、强险 XX元、车船 锐XX元，总计XX元。这几天有空的话您过来我们店做保 养/免费检测/维修详谈吧，您放心，我给您推荐的一定是 最优惠的，并且是最有保障的车险，您方便哪天过来？下午/明天上午X点再给您来电，好吗？ /那我 过几天再提醒您吧？ （客户说太早的情况， 中 间再去几个短信沟通）令，这样。不过我还是愿意为您继续提供完善 的保险服务，您的现有保单有啥疑问都可以来 找我咨询，有空的话我可以帮您看看您的保单 是否给了完善的保障1.险种推荐话术【推荐汽车延长保险服务】汽车延长保修服务是我公司向优质客户隆重推出的一种增值服务，是对车辆保 修期的一种延长。任何物品总有使用寿命，汽车是机械和电子集合

14、体，再好的汽车也不能保证不发生故障， 延长保修期是对您的车辆的一个保障，谁也不能预测在原厂保修期过后，爱车是否会出现什么故障，就好 比人一样，身体健康的人也难免会生病，同样，质量再好的车也可能会出现问题；每一个人的用车习惯和 使用环境都可能会影响车况。我们现在要做的就是预防工作，用相对小额的延保费用，降低原厂保修期后 的维修费用。购买延保服务还可增加您的爱车保值率。您看要不现在就为您设计延保方案？【推荐商业三者责任险】XX先生/女士，我非常了解您希望保障又全面并且能节省保费的心情，国家推出的强制保险只是保障了车主最基本的需求，保监会调整后保额总计才12.2万，除了死亡伤残最高赔付11万，医疗和

15、财产损失都只有 1万和2千的限额，对于财产损失的赔付限额没有调整，据统计车险事故中95%以上都是财产损失事故，大多数都是两车碰撞，每次事故少则上千元，多则几万，交强险在这部分的赔付 限额最高只是2000元，只能够陪 XX配件（如一个保险杠），所以只保交强险，是远远不够的，需要商业 三责险来补充，使保险更为充分，为您加保XX万的三者险只要需要 XXX元，你看可以吗？）【推荐车辆损失险】 XX先生/女士，我们也知道，车子是个贵重物品，而且汽车保险是高出险率险种，目 前我们统计到的 20XX年全国车险出险率为 XX%。现在的车辆基本都用高级珠光油漆，即使一个小小的碰 撞事故就要上千上万的修理费，我现

16、在给您计算下来您的爱车如果投保车损险只要XXX元，每天的保费相当于1杯咖啡（或其他日常消费品）的价格，您看要不现在就帮您保上？【推荐全车盗抢险】毕竟汽车是个贵重物品，不像其他的小物件，万一要是被偷盗，我是说万一，仅仅假设，希望您不要介意，这种情况下咱们自己损失的钱，可能需要辛苦工作好几年才能换回损失的，不过 现在要是加上这么一个保障，只需要几百元，每天也就多花一元钱就能享受几万甚至几十万的保障呢，而 且绝大部分车主都会选择这个基本险，您看呢？【推荐车上人员责任险】 XX先生/女士，我们也知道，车子是一个贵重物品，相信您也同意，比起车子来， 人才是最珍贵的，现在的车子保障都有了，这边帮您再保一个

17、车上人员责任险，是保我们自己的人的，只 需要XX元就能享受到每座一万共 5座的保障，现在就帮您保上？ 客户告之他有买意外险了，觉得这个险种没有必要买。应对话术：其实XX先生/女士，相信您平时也会开车载着您的家人或者朋友出游，那么不一定所有的人都有购买意外 险，而车上人员责任险保费非常优惠，只要XX元就能享受1万元的保障，而且您还可以选择座位投保，只投保司机座位也是可以的， 额度也可以自行选择， 那么这个座位无论谁坐都能得到保障，花小钱买平安,何乐而不为呢？【推荐油漆单独损失险】XX先生/女士，相信您身边有很多朋友有过这样的经历，就是开车时刮蹭到路边的障碍或者其他东西，或者被其他的车辆不小心蹭到

18、，还有就是现在经常会有一些人在小区里故意用尖锐 器件去刮停在路边的车辆，碰上这样情况，如果自己去维修厂补漆的话，由于现在都采用的是比较高档的 上光漆，费用动辄上千，由自己负担就很不划算，现在你只要投保了我们的油漆单独损伤险，就可以用一 年几百的保费享受高达 XXXX元的费用赔付，您看要不要给您也加保一下？【推荐玻璃单独破碎险】挡风玻璃破碎的事故经常发生的，我相信您或者您的朋友都碰到过被前面车辆飞 起的石子砸到，这很容易引起玻璃爆裂或破碎，如果不及时更换，不但会影响外观，更重要的是加大了安 全上的隐患，但是平时咱们自己去换一块挡风玻璃也要好几百块。现在如果您投保玻璃险的话，只要XX元钱，而且您可

19、能也听说了，现在的小偷胆子越来越大，很多盗抢者都会用砸玻璃的方式去获取车内的财 物，像这种情况也是属于我们赔付范围的，挡风玻璃很贵的，咱们这个玻璃险花钱不多，您看就帮您办理 了吧。【推荐不计免赔险】我建议您还是投保此险种，因为各个险种都有一定比例的自负部分，投保此险种后, 原本由您自己承担的那部分责任，就由保险公司为您承担。2.应对客户异议或质疑的应对话术【客户】你是怎么知道我的信息的？【应对】XX先生/女士，因为您XX年在我店购车/或投保的，所以我们知道您的信息，您的信息在我们公 司内部是绝对保密的，因为您的保险即将到期，所以这次联系您，是希望在您爱车的保险到期前继续提供 我们的关怀和服务。

20、【客户】我现在开会/开车，没空！（或者类似措辞）【应对】XX先生/女士，很不好意思打扰您/那您先安全驾驶，您看我换个时间跟你联系好吗，比如明天这 个时候。【客户】不好，没空！ /好的。【应对】那XX先生/女士，不好意思打扰您啦，祝您 /好的，XX先生/女士，那我明天再跟你联系，为了 方便您，等下我会发个短信给您，里面有我的联系方式，希望不会影响到您。多谢！客户说开车或开会的应仔细辩听下客户周围动静，如客户是在找推托之词的，应对话术需转变为: 当然，如果您现在不方便我们可以改约时间，但是我们最近有一个续保优惠活动，XX天结束，如果错过就比较可惜了！我只需要耽误您2-3分钟时间，为您算个优惠的价格

21、，您看您的车今年准备保哪些险种呢？同时解释在不同渠道投保的优势：比如“有专人一对一贴心服务，可以为车主的理赔提供最大的便利，享 受100%原厂纯正零配件修复”；“在我这里投保可以享受最大的折扣优惠，投保商业险还可以获赠三重 大礼包”。【客户】还没到期呢，到期再说！【应对】当然，到期再买固然是好，但是保险一旦脱保了所带来的危险性可就很大了，别的不说就像国家 规定的交强险，一旦脱保保费高了不说，上路行驶还有可能被交警罚款，这样岂不是很不划算，而且我相 信比如您买飞机票、火车票肯定是提前就买好的对吧？而且现在快到（选择最近的节日）了，针对XX节日前后保险到期的客户我们有很多XX活动，这个时间投保就能

22、为你省下很多的费用，那您看您今年准备办的全面型保险还是保障型的？在劝说客户续保的过程中，尽量让客户作选择题，而非判对题。【客户】我上次出了一次险，你们的理赔服务很差/（对理赔或者服务不满意之类的抱怨），不想再在你们这里投保了！【应对】XX先生/女士，您的心情我们可以理解，对您在上次的理赔中，我们的服务给您带来的麻烦在这 里我表示非常抱歉！为了避免下次再出现这样的情况，我能否问一下您上次的具体情况？【客户】（讲述上次理赔具体经过与不满）如果是客户本人失误的，可以委婉指引客户以后按正确的服务流程，以避免出现失误导致拒赔或者免赔, 如果确定是不好解答的，要进行书面记录，了解清楚情况后对客户在此进行联

23、系。对情节严重的应转达上 级主管。【客户】你们那个免赔条款什么的太不合理了，保费那么贵，还不能全赔？ /我上次投保了你们的那个免赔条约，但是没有给我全额赔付嘛（对免赔特约有疑问或者不满的叙述）【应对】XX先生/女士，这样的，这个免赔特约，不是单单从字面上来了解它的内容的，其实并不是100%的全赔，免赔的具体保障范围是这样的向客户坦言全世界没有“全赔”的保险，解释所谓全保的含义，引导客户正确认识保险的作用和意义。【客户】我回头和家人再商量下！/我再考虑下。【应对】当然，我了解您的想法，车险也是一个很重要的事情，回头和家人商量或者再考虑下都是应该的。但是与其商量还不如现在就保上，这么优惠的价格而且

24、还有这样好的后续服务，相信您的家人也一定很乐 意您在这里办理的。早办迟办都是办，您看要不就这两天就给您保上吧？【客户】我开车从没出过事，只买一份交强险就行了！【应对】交强险赔付财产损失只有 2000 元限额，而且只能赔第三者。这保障非常小，就好比开长途没带 备胎，或者同一层楼的邻居都有防盗铁门，而您家里只是一扇木门，不一定会有事，却天天都没有更踏实 的安全感。而我们会为您设计一份经济实惠的商业车险计划，加上我们的品牌服务，您将不会有后顾之忧 了。每年的夏季的雨水季节，没有购买相应的商业险的车主都受到不同程度的损失。【客户】你们的价格太高了 /XX保险才XXX元呢，你们高了这么多！【应对】当然，

25、相信您经常购物也知道，在不同的时间购买同样的物品价格是不一样的，而且即使是同一样商品不同的品牌价格也是不一样的，可能XX保险/XX4S店也跟您联系过并报过价了，或他们的报价确实不高，但是我们这边今年给您承保的是而且还有很多续保优惠活动，我们做车险与外面业务员代 理和电话销售的低端产品比较起来，服务内容和质量有本质的区别，我们提供保险全程专业服务，为您节 省的时间和带来的价值可不止几百元，对于您这样的高端客户没有保障的保险产品是没有意义的，我们也 决不做对客户不负责的事，和那些电话销售业务员甚至电话诈骗比起来，我们名车汇集的实力和诚信度应 能让您更放心啦！相信您买保险一定是买的一年的服务，而绝非保单的几页纸而已，您说呢？【客户】都是 XX保险公司的，我那个朋友的报价低好多！【应对】有这个可能，新车保险我们与XX保险公司外面的保费差别大约 300元左右。主要是 XX保险公司是个多渠道经营的大公司，其它保险销售渠道没有象我们这样的车行渠道有维修理赔的一站式服务优势， 所以价格可能会略有差别。有数据显示，车行渠道的赔付率比其他渠道高10%，足以表明象我们这样的车行的保单为客户提供的服务更全面。您如此努力的工作，有了今天的成就，为何不让自己享受更周全的保 障和更周到的服务呢？【客户】外面的保费相差不止一点呢！差 600 元【应对】 作为您的保险顾问 /服