案场礼宾部年终工作总结

1、案场礼宾部年终工作总结篇一：礼宾部年终工作总结XX年我部在集团领导的指导下，勤奋地做好本职工作， 得到了客人的好评和肯定。我们作为酒店的窗口，让客人感 觉到第一印象非常重要，很荣幸地我们出色地完成了这个任 务，还得到了集团的年度表彰。下面是我们XX年工作总结:一. 培训工作XX年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标 进行。首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一 的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工 作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技 能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以 保证日常工作的规范性和准确性。在培训形式上我部门进行了创新，

2、先后开展了时时培训 和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、 时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训， 使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运校花行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的 业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务 技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实 行都有着极大的帮助。二. 人员管理1，礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车 员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾 领班的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼 宾整体，共同促进共同发展。2，礼宾部员工总计32人：一名礼宾主管，两名礼宾

3、领班，五名礼宾员，四名泊车员。在XX年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习 礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工（一名 领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中 有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职 的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作 的连续性。3 ，礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带领早班中班轮流上班，工作采取八小时制， 特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人 因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工校花作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续 性，许多事物我们

4、不能一次性的替客人解决，这就需要下一 个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相 当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔 细，毫不遗漏。三. 常规工作1 .行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，9月16日一9月25日酒店接待了中国马术节这个大型的 会议团队，从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我 部全权负责。礼宾员最多时（包括主管领班在内）总计9人， 而客人离店数一天最高达100多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身课件下载上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情 的微笑，依然是毫不松懈的服务态度， 大家都没有因为2 .礼 宾台也

5、是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行 游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交 等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤 其是马术节期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早 上8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询高峰 期，问的问题也是各式各样，从客房的泳衣泳裤在哪里？到泡温泉从哪里去成都哪里好玩等等，每当此课件下载时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门 或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订 火车票，及预订出租车，安排行程等，对客人的出游全权负 责.此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人 推荐菜系不同的餐厅，如客人有需

6、要并为他们提前订餐。我 们也曾为客人订花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们 一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因 为我们始终铭记着，我们追求的是“ full service ”3 .马术节期间，客人的租车外出事务主要由我部负责， 我们帮助客人与出租车公司联系。尤其是马术节离店高峰 期，我们积极主动的与租车公司联系，请求安排足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人安全顺利的离开做出了应 有的贡献。四. 荣誉与收获在XX年酒店日常工作与马术节接待期间，我们涌现了 一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业， 受到了客人

7、的衷心感谢和一致好评。其它一些员工也收到客 人的致谢礼品及口头表扬若干。马术节圆满接待完成后。礼 宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努 力与成长！五、良好经验的总结和自身问题的改善在XX年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的 计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部 一边总结经验一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如人 意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案。经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、 十一黄金周，礼宾部不断总结经验，更加灵活的处理事件、 更加快捷的对客服范文务、更加灿烂的微笑，带给每位宾 客家的感觉，一年中在与各部门之间的沟通上

8、虽然曾出现一 些小问题，但基本上都很顺利，对于问题的解决起到了积极 的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重 点之一继续加强。在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救，事后对问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发 生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工 作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。工作的“量多”而影响到服务的“优质”。XX年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又 富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在经理李醇容及经理 助理刘勤的带领下还会再接再厉，用我们的热情为酒店带来 更加优质的服务和更加丰厚的利润。篇二：礼宾部工作总结XX年礼宾部年终总

9、结XX年是对宾馆发展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆领导的正确指挥下，我们礼宾部协同宾馆所有部门员工圆满的完成了1001-1005，中阿经贸合作论坛，宾馆申星等重要接待任务。这些喜人成绩的取得，是宾馆全体员工努力的结果，也是与我们礼宾部每一位员工的辛勤努力工作是分不开的，下面我就我们礼宾 部XX年的工作和XX年的工作作如下总结和安排：一.回顾XX年的主要工作：1. 礼宾部硬件设施的完善：宾馆经过几年的经营发展， 硬件设施逐渐的更新完善。XX年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾 台，配备了过车道上的禁止停车指示牌等。这些硬件设备的更新完善，激励了我们礼宾 部员工的的工作积极性，

10、也为我们能为客人提供更优质的服务打下了坚实的基础。2 .礼宾部员工队伍的建设：酒店业是个人员流动性很 大的行业，我们礼宾部在年初拥有员工9人，到现在共有员工 15人，已经能够满足宾 馆的各类接待任务。新员工作为礼宾部员工的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整 好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，我们礼宾部开展 专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入礼宾部的 步伐，在平时的工作中我们要求新员工熟知牢记宾馆应知应会，积极向老员工学习对客服务 技能，从而

11、能够快速提高自己的对客服务水平。3 .礼宾部管理制度的完善：无规矩不成方圆。礼宾部 成立之初的管理制度，已不能满足近年来宾馆发展的需求。今年一年里，我们逐步的健 全了礼宾部的一些管理规章制度。从礼宾员日常行为规范，到行李运送寄存规范，再到电 瓶车的驾驶与保养管理，我们礼宾部都有明确完善的管理制度，从领班到小组长再到每位员 工，我们都做到了具体要求。我们礼宾部坚持天天开班会，周周开例会，月月做总结，及时 解决员工在工作中出现的问题，鼓励表现优秀的员工，互相学习交流工作经验，明确下步的 工作重点，提高对客服务质量。二.XX年工作中出现的问题：1. 员工对客服务中的问题：宾馆作为一个服务行业，对 客

12、人提供完美的优质的服务就成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和最后印象，能否为客人提供无微不至的服务就显得尤为重要。在日常的工作中，我们礼 宾部的一些员工的对客技能掌握较好，但对客服务意识还比较淡薄。在今后的工作中，我们会 重视对员工对客服务意识的培养，做好做到对客服务的个性化和人性化2. 礼宾员的电瓶车驾驶及管理问题：今年宾馆为礼宾部 采购了新的电瓶车4辆，基本由一些熟悉操作的老员工进行 驾驶和管理，由于一些员工掌握不好电瓶车的驾驶速度，这对宾馆的客人和宾馆的员工产生了不安全因素，对此 宾馆领导安排电瓶车驾驶员进行了系统的规范的培训，我们礼宾部也安排了细心认真的员工 对电瓶车的进行

13、管理保养，制订了礼宾部电瓶车驾驶管理制度，这个制度的出台，规范了 电瓶车驾驶员平时出现的一些不良习惯，也为宾馆内的交通人身安全提供了保障。3. 礼宾员日常行为规范问题：我们礼宾员的一言一行， 一举一动都代表着宾馆的形象。今年宾馆顺利完成了星级评 定的任务，作为一个即将是五星级宾馆的礼宾员，对我们礼宾员的举止就有了更高的要求。在这一年里，我们个别 礼宾员从仪容仪表到行为举止都做的相当的不好，在工作时间工作区域的自律性很差，违反 部门规定的现象也时有发生。在今后的工作中我们会加强对礼宾员精神文明的建设，努力提 高礼宾员的自律性和规范礼宾员的精神面貌。三.XX年的工作安排：1. 继续加强礼宾员的培训

14、，提高礼宾员的综合素质， 提高对客的服务质量。在接下来的一年里我们将继续加强对礼宾部员工的培训工作，通 过对一些实际案例的分析让每个礼宾员在对客服务意识上都有所提高，对客服务技能方面，重点我们将放在对礼宾员的英语培训方面，我们会与领导讨论安排大堂副理对礼宾员进行不 定期经常性的英语培训，提高礼宾员的英语听说能力。对于经常出现的客人问询问题，我们 会安排礼宾员在非当班期间了解各类最新的城市信息，旅游景点信息等基本公共信息。要求 礼宾员注重服务细节，对客提供满意周到的服务。2. 确实关心礼宾员工作生活，稳定礼宾员队伍。在不 影响正常工作的情况下，新的一年里，我们礼宾部会多组织礼宾员开展一些积极向上

15、的 活动，丰富礼宾员的生活，培养礼宾员的集体荣誉感，让每个礼宾员都有良好轻松的心态，能更好的进行工作。3. 继续完善改进礼宾岗位工作流程工作规范。接下来 的一年里我们礼宾部将根据部门实际情况继续改进完善工作流程和工作规范，让每个礼 宾员都能严格要求自己，遵守宾馆部门的各项规章制度，在工作中努力认真完成自己的工作，工作流程达到服务质量标准化、规范化、精细化。XX年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、 松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到 工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们礼宾部有信心在各级领导的正确领导下，在全 体宾馆员工的共同努力下，让悦海宾

16、馆明天更加辉煌。前厅礼宾部XXXXXX年12月18日篇二：礼宾部 XX年年终总结礼宾部 年总结报告礼宾部是客人了解我们酒店的排头兵。在这 年的发展过程中，礼宾部在服务技能和服务意识上有较大幅度的提升。在前厅部经理的带领下，礼宾部秉承“我是客人的朋友，客人是我的上帝”的理念竭诚为四海来宾提供优质的服务。为了更好的为客人服务，礼宾部积极与酒店各部门沟通 协调，不断创造出了许多内容丰富，形式多样的服务手段以满足客人的需要，不仅为酒 店带来了效益也提升了我们的服务效率，多次受到客人和其他部门同事赞扬。礼宾部的员工 利用休息时间持续收集本市的娱乐，餐饮，购物，体育，旅游，住宿和车辆等信息，此举极 大的方

17、便了岗位工作，在面对客人问询时就可以快速准确的给予客人想要的信息。为了更好的为客人服务，礼宾部全年为客人提供观光车服务。由于 之前学会驾驶的员工陆续离职，礼宾部开始着手培训新一批观光车驾驶人 员。但由于在安全方面考虑欠佳，致使XX年下半年以来观光车驾驶陆续出现一些安全方面的 问题和事故，造成酒店一定的损失。从礼宾部XX年开始驾驶观光车以来，事故都是在多发 于老员工离职后，新员工的驾驶培训才刚结束的那个时期，说明实际的驾驶经验还是很重要 的。对此礼宾部已经开始持续强调观光车的驾驶安全问题而且还协同酒店车队对新进驾驶 人员进行系统培训并定期考核。现在这项服务总体开展还是不错的经常获得客人好评，礼宾

18、部的同事们忍受着夏日酷暑和冬日的严寒而没有一句怨言，以客人的满意为宗旨。同时还不忘 向乘客介绍我们美丽的贝迪。在酒店淡季时期，为了应对酒店车辆内部使用情况较多的情 况，礼宾部又额外联系了 10多辆出租车和6辆租车公司的各型车辆以备不时之需，在平时运行 中也注意对有宰客，不准时或者故意绕远路的出租车司机进行淘汰。现在礼宾部全天24小时都可以为客人提供准时迅速的租车服务。但是现阶段面临一个问题就是：在客人的自我保护 意识不断提升的情况下，对出租车不打表而收取一口价的这种情况持否定态度的越来越多。 这也导致了下半年 的几次携程客人投诉。对于这个问题礼 宾部暂时还是无解，只有等到 XX年重庆市的出租车

19、全部安装新的计价器之后再做调整。下半年的时候酒店组织了赴青岛海景花园大酒店的学习。礼宾部参加了 此次学习活动。在青岛学习过程中深深体会到了海景酒店优秀的服务 理念优秀之处。在学习结束后也尽力将此次学习获得的知识与部门同事分享，努力改进我们的 服务方式方法。比较突出的就是制作了客车专用的下车凳，在酒店大厅为到店客人提供免费的饮料服务等。在此后酒店组织的每周和每月的优质，惊喜服务案例评比中，礼宾部同事的 获奖事例占前厅部的一半以上。在整个XX年度中，礼宾部的培训主要是针对新进员工的基础技能，老员工的技能提升方面进行展开。员工之间也能互相帮助，新员工入职之 后都能很快融入酒店的生产生活环境中一这也对

20、迅速提咼服务技能打下了基础。部门在此基 础上开展了部分优秀员工到前台进行交叉培训，意在通过不同岗位之间的培增进各分部的了解，方便日后开展工作相 互配合，使员工能进一步的成长。礼宾部的同事们都是爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心的优秀青年。我们 都能积极主动学习相关专业知识，工作态度端正，认真负责的做好每一天的工作，笑脸相迎每一位贝迪的宾客。虽然取得了以上成绩，但是我们能够提升的空间却还是 巨大的。经过最近阶段的温泉票，圣诞节套票销售，暴露出礼宾部员工的销售能力还比较 欠缺。这是明年一定要加强培养的重点区块。在明年的人员流动方面，对礼宾部的一些基干人员要争取留下来，建议可以在前厅 部的框架内给于

21、一定的发展空间；对于在工作中不负责任，起反面作用的人员要坚决剔除出礼宾队伍。在于其他部门的对接服务过程中发现还是要进一步加强sop,p&p和jd的植入式培训，是我们的服务项目，不允许推诿搪塞；对于不属于礼宾部的服务项目，在拒绝的时候也要有礼有节，据理力争。在明年的工作中，我们会继续保持良好的势头，把节能降耗，关心同事，激励员工保持良好的心态，培养自己良好的执行力和销售能力，提高酒店整体服务水平等方面入手，将学习进行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我将继续带领员工努力配合前厅经理开展各项工作。凡事想在前，走在前，做好我应有的表率作用，和大家一起营造一个健康积极向上的氛围，和大家一起成长

22、进步。XX年全年礼宾部人员流动情况如下：招聘14人：3月4人，4月2人，6月4人，8 月3人，10月1人。离职9人：3月2人，4月4人，7 月1人，9月2人。现总编制8人：含主管1名，领班2人， 员工5人。XX年为招聘8人，离职8人。但是由于离职人员 时间相对比去年集中一些，且离职的大部分是未转正人员（10人），反而感觉礼宾部人员流动比去年少一些。XX年礼宾部酒店车辆收入如下：1月，执行31次收入8170元，XX年46次收入12100元。2月， 执行34次收入8970元，XX年32次收入7960元。3月，执 行31次收入6871元，XX年38次收入10100元。4月， 执行44次收入11000

23、元，XX年30次收入6650元。5月， 执行36次收入11036元，XX年26次收入6596元。6月， 执行45次收入11430元，XX年40次收入17350元。7月， 执行24次收入6060元，XX年29次收入8750元。8月，执 行22次收入7100元，XX年23次收入6420元。9月，执行 23次收入7200元，XX年36次收入9150元。10月，执行43次收入14050元，XX年48次收入13770 元。11月，执行41次收入12350元，XX年42次收入13450 元。12月（至29日上午12时），执行25次收入9400元， XX年34次收入12820元。 全年执行399次，共计收入

24、 113636元。XX年424次，共计收入124556元。减少收入 %约5954元。车辆收入下降是由几个方面的原因造成的：1，随着重庆周边城市化的不断发展，客人使用出租车意愿的不断加强，对于酒店提供的车辆服务越来越不接受，尤其是在价格方面。在XX年的用车客人中，会议客人和可以回单位报账的客人占大多数，这也部分导致了今年酒店车辆收入的下降；2,酒店内部用车增多，导致客人用车时无车可派；3,客人使用出租车次数增多。篇三：礼宾部工作总结工作总结随着元旦的临近，10年马上就要过去，新的一年又要开始， 在伴随着新年钟声敲响的时刻，我将对我过去一年的工作做以下总结回顾 ，过去的 一年是繁忙、欣喜的一年，。

25、一、首先岗位的老员工的辞职和新员工的加入，使我们的岗位又有了新鲜血液，也使的工作更加有激情和动力。也充分表现出我们的工作是一直受到部门和酒店的重视，特别是经理给予我们很大的帮助，更是让我在基层管理者做的越来越得心应手，我再次感谢部门的各位领导、同仁给予我和我岗的帮助和支持二、礼宾部的工作在我们看来很简单，其实他真正的本质是不简单，迎送客人，提、拉、运送行李，这些是再平常不过的事情，但是真正服务的性质对于我们来说，并不是简单或是复杂，而是我们是否用心去做？当我们开门迎送客人时，观察客人是否有其他要求或是否是我们的大客户、回头客，特别是乘坐出租车的客人，我们更要提醒客人不要遗忘物品或是记录出租车卡

26、；提、拉、运送行李，我们要随时检查行李是否破损或表面太脏，我们可以对其进行修理或擦拭等，这些服务其实很简单，但是如果不用心去做我们永远也做不好，也不会给可以满意，更何况惊喜三、礼宾部逐渐形成团队意识，通过我们的每周培训， 使员工意识到我们是酒店的一员“只有店兴，才有我荣”，使自己在工作中时刻保持大 局观，不以自我为中心，发现问题及时反馈，积极配合其他部门或岗位开展工作，形成自己主 动发现事情，主动解决问题的风气，把自己的工作做在客人开口前，在给客人满意的同时， 又给客人增添了少许惊喜四、真诚服务创造佳绩，我们以用心极致和真诚的服务 来打动客人，来营造我们酒店的客户群，来稳定我们的客户群。我们在

27、每天的迎来送往 中，给予客人的或许只有一个微笑，人给但是正是这么一个微笑已经使客人得到满意，客 我们要求的不是很多，但是我们可以做的却是很多。或许我 们还有更多的不足，值得学习、借鉴的地方，我们肯定会更加努力去探讨、研 究礼宾部服务的精髓。让客人感受到我们真诚新的一年是充满希望、挑战的一年我将为了我们的希望 和荣誉而奋斗，进取。在全面配合部门完成酒店领导给予我们任务的同时，在礼宾部建 立起我们自己的金钥匙柜台。、建立起金钥匙柜台，将我们金钥匙所学知识运用到 实际工作中，将本市的金钥匙信息库建立的更加完善，为外地旅游的客人提供临沂市最 全面、周到的服务，让所有客人在我们这里得到最好的服务二、组织

28、引导员工学习金钥匙理念，加强员工的服务意 识、团结协作意识，使工作更加细微化，让每一位员工真正感受到服务给我们带来的人 生观、价值观三、加强培训学习，开展丰富的培训活动，使用新的培 训方式，通过故事、笑话、案例、游戏等方式来激励员工，让员工掌握更多的服务技巧。联系一些相关酒店的同仁进行交流、探讨，查找自己的不足之处四、提高全员营销意识，让每位员工明白自己的危机感， 心中要有营销意识，推销酒店的产品，加大酒店的营业额。并且让员工在营销过程中 学会服务设计，积极将自己的服务设计展现给客人，使顾客在享受我们服务的同时，更加体 会到我们酒店用心极致对客服务以上是我在过去一年的工作总结，及对新一年的工作

29、打算，或许我在工作中还有许多 欠缺不足的地方，还希望各位领导、同仁给予指正，我会 虚心学习。再次感谢领导对于我们礼宾部工作的支持。 礼宾部XX年12月24日篇四：XX年 酒店礼宾部年终工作总结XX年酒店礼宾部年终工作总结作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的 职责，是直接对客服务最多的部门之一，自 XX年至今，酒店今年的接待工作已 告一段落，礼宾部在前厅经理助理的关心和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门 各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务。现将礼宾部工作总结如下：一. 培训工作XX年礼宾部的培训工作是按照计划的阶 段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，前厅主管与

30、领班一带一的培训方式。让新员工在实 操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技 能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确 性。在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训 和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。二. 人员管理1 ，礼宾部人员

31、由礼宾领班，礼宾员， 构成，由前厅经理助理的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，共同促进共同发展。3，礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由一名礼宾领班，一名礼宾员分别隔天轮流上班，工作采取 16小时制，特别忙的时候则由主管、大副做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以， 信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。三. 常规工作1 .行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，每一位客人入

32、住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。客情最多时有150多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情 况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务 的“优质”。2 .礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”， 它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一 项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是团队或节日放假期间，客人的信息咨询量是相当 之多的，每天早上 8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询高峰期 ，问的问题也 是各式各样，从客房的泳衣泳裤在哪里？到

33、游玩到哪里去本地哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，此外，我们经常还要针对客人变化篇三：XX年礼宾部年终总结XX年礼宾部年终总结XX年是对宾馆发展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆领导的正确指挥下，我们礼宾部协同宾馆所有部门员 工圆满的完成了 1001-1005，中阿经贸合作论坛，宾馆申星 等重要接待任务。这些喜人成绩的取得，是宾馆全体员工努 力的结果，也是与我们礼宾部每一位员工的辛勤努力工作是 分不开的，下面我就我们礼宾部 XX年的工作和XX年的工作 作如下总结和安排：一. 回顾XX年的主要工作：1. 礼宾部硬件设施的

34、完善：宾馆经过几年的经营发展，硬件设施逐渐的更新完善。XX年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾 台，配备了过车道上的禁止停车指示牌等。这些硬件设备的 更新完善，激励了我们礼宾部员工的的工作积极性，也为我 们能为客人提供更优质的服务打下了坚实的基础。2 .礼宾部员工队伍的建设：酒店业是个人员流动性很大的行业，我们礼宾部在年初拥有员工9人，到现在共有员工 15人，已经能够满足宾 馆的各类接待任务。新员工作为礼宾部员工的重要组成部 分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务 质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，我们礼宾部 开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化

35、， 认识酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想准 备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了 融入礼宾部的步伐，在平时的工作中我们要求新员工熟知牢 记宾馆应知应会，积极向老员工学习对客服务技能，从而能 够快速提高自己的对客服务水平。3 .礼宾部管理制度的完善：无规矩不成方圆。礼宾部 成立之初的管理制度，已不能满足近年来宾馆发展的需求。今年一年里，我们逐步的健 全了礼宾部的一些管理规章制度。从礼宾员日常行为规范， 到行李运送寄存规范，再到电瓶车的驾驶与保养管理，我们 礼宾部都有明确完善的管理制度，从领班到小组长再到每位 员工，我们都做到了具体要求。 我们礼宾部坚持天天开班会， 周

36、周开例会，月月做总结，及时解决员工在工作中出现的问 题，鼓励表现优秀的员工，互相学习交流工作经验，明确下 步的工作重点，提高对客服务质量。二. XX年工作中出现的问题：1. 员工对客服务中的问题：宾馆作为一个服务行业，对 客人提供完美的优质的服务就成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和 最后印象，能否为客人提供无微不至的服务就显得尤为重 要。在日常的工作中，我们礼宾部的一些员工的对客技能掌握较好，但对客服务意识还比较淡薄。在今后的工作中，我 们会重视对员工对客服务意识的培养，做好做到对客服务的 个性化和人性化2. 礼宾员的电瓶车驾驶及管理问题：今年宾馆为礼宾部 采购了新的电瓶车4辆，

37、基本由一些熟悉操作的老员工进行驾驶和管理，由于一些员 工掌握不好电瓶车的驾驶速度，这对宾馆的客人和宾馆的员 工产生了不安全因素，对此宾馆领导安排电瓶车驾驶员进行 了系统的规范的培训，我们礼宾部也安排了细心认真的员工 对电瓶车的进行管理保养，制订了礼宾部电瓶车驾驶管理 制度，这个制度的出台，规范了电瓶车驾驶员平时出现的 一些不良习惯，也为宾馆内的交通人身安全提供了保障。3. 礼宾员日常行为规范问题：我们礼宾员的一言一行， 一举一动都代表着宾馆的形象。今年宾馆顺利完成了星级评定的任务，作为一个即将是 五星级宾馆的礼宾员，对我们礼宾员的举止就有了更高的要 求。在这一年里，我们个别礼宾员从仪容仪表到行

38、为举止都 做的相当的不好，在工作时间工作区域的自律性很差，违反 部门规定的现象也时有发生。在今后的工作中我们会加强对 礼宾员精神文明的建设，努力提高礼宾员的自律性和规范礼 宾员的精神面貌。三. XX年的工作安排：1. 继续加强礼宾员的培训，提高礼宾员的综合素质， 提高对客的服务质量。在接下来的一年里我们将继续加强对 礼宾部员工的培训工作，通过对一些实际案例的分析让每个 礼宾员在对客服务意识上都有所提高，对客服务技能方面， 重点我们将放在对礼宾员的英语培训方面，我们会与领导讨 论安排大堂副理对礼宾员进行不定期经常性的英语培训，提 高礼宾员的英语听说能力。对于经常出现的客人问询问题， 我们会安排礼

39、宾员在非当班期间了解各类最新的城市信息， 旅游景点信息等基本公共信息。要求礼宾员注重服务细节， 对客提供满意周到的服务。2. 确实关心礼宾员工作生活，稳定礼宾员队伍。在不 影响正常工作的情况下，新的一年里，我们礼宾部会多组织 礼宾员开展一些积极向上的活动，丰富礼宾员的生活，培养 礼宾员的集体荣誉感，让每个礼宾员都有良好轻松的心态， 能更好的进行工作。3. 继续完善改进礼宾岗位工作流程工作规范。接下来 的一年里我们礼宾部将根据部门实际情况继续改进完善工 作流程和工作规范，让每个礼宾员都能严格要求自己，遵守 宾馆部门的各项规章制度，在工作中努力认真完成自己的工 作，工作流程达到服务质量标准化、规范

40、化、精细化。XX年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、 松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并 以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作 任务。我们礼宾部有信心在各级领导的正确领导下，在全体 宾馆员工的共同努力下，让悦海宾馆明天更加辉煌。前厅礼宾部XX年12月18日篇四：XX年酒店礼宾部年终工作总结XX年酒店礼宾部年终工作总结作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门 户”的职责，是直接对客服务最多的部门之一，自XX年至今，酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理 助理的关心和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部 门各成员的通力协作下，圆满完成了

41、工作任务。现将礼宾部 工作总结如下：一. 培训工作XX年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目 标进行。首先对于新员工的培训采取，前厅主管与领班一带 一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在 工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作 技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训， 以保证日常工作的规范性和准确性。在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培 训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形 式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培 训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较 成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务

42、技能培 训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元 化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极 大的帮助。二. 人员管理1 ,礼宾部人员由礼宾领班，礼宾员，构成，由前厅 经理助理的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又 互为补充，共同促进共同发展。3，礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由一名礼 宾领班，一名礼宾员分别隔天轮流上班，工作采取16小时制，特别忙的时候则由主管、大副做出调度全体上班或综合 个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特 征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物 我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟 进服务。所以

43、，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三 个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。三. 常规工作1 .行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，每 一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。客情最多时有150多间房，如此多的房间，意味着分派到我们 每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热 情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工 作的“量多”而影响到服务的“优质”。2 .礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解 决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的 办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的 信息问询。

44、尤其是团队或节日放假期间，客人的信息咨询量 是相当之多的，每天早上 8点至12点及晚上18点至22 点是他们的问询高峰期 ，问的问题也是各式各样 ，从客 房的泳衣泳裤在哪里？到游玩到哪里去本地哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相 关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不 同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。这些事情，有 的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做 不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭 记着，我们追求的是“想客人所想”。四. 收获和喜悦在XX年酒店日常客情接待期间，

45、我们涌现了一大批 优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头 表扬若干。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证 了礼宾部的努力与成长！五、良好经验的总结和自身问题的改善在XX年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定 的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我 部一边总结经验一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如 人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案。经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、 十一黄金周，礼宾部不断总结经验，更加灵活的处理事件、 更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑，带给每

46、位宾客家的 感觉，一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问 题，但基本上都很顺利，对于问题的解决起到了积极的作用。 在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一 继续加强。在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补 救，事后对问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次 发生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的 工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。XX年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又 富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在各位领导的带领下会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更 加丰厚的利益。篇五：酒店礼宾部XX年工作总结及XX年工作计划X

47、X年工作总结及XX年工作计划在XX年的工作中，礼宾部的各项工作都按照预先制定 的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我 部一边总结经验一边进行改进。一、日常工作安排 1行李服务是礼宾部区别于其他部 门的一大特征，本年截止到 11月份共计办理寄存业务 1700 多余次，每当宾客入住到本酒店，本部门就有责任及义务为 客人提供周到的行李寄存、派送、转交接服务。当宾客需要 行李服务时首先询问客人有无贵重物品、危险品、易腐蚀变 质等物品，准予寄存后接待人员要在行李寄存牌和物品寄存 登记本上详细记录好宾客所住房间号、姓名、联系方式、提 取时间，记录好后将行李牌下联交予客人，并提醒客人凭行 李牌

48、提取行李，如行李牌丢失请及时联系我们以免发生行李 冒领等情况发生。客情最多时有200多间房，如此多的房间， 意味着分派到我们每一个人身上的工作量都很大，既便在如 此大的工作量情况下我部员工依然要保持着热情周到的服 务态度，大家都不会因为工作的 “量多”而影响到服务的“优 质”。2. 礼宾值台也是前厅接待另一重要“工作阵地”，它还有一项重要职责就是负责客人的问询服务。尤其是到了接待 旅游团队旺季和婚宴、会议、节假日期间，客人的信息咨询 量是相当之多的，每天早上7点至中午12点晚上17点至晚20点是宾客的问询高峰期，问的问题也是各式各样，要唱歌 到哪里去？本地哪里好玩的？本地有什么特色美食等等，每

49、当此时，我们就要各尽所能，积极快速 的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难。3. 酒店每日早7点、中11点、晚17点这三个时段为客 流高峰期，本部门根据此时段特设门岗，主要负责宾客的迎送、弓I领、问询等服务，如有大型会议或婚礼将根据内部系 统通知做好告示牌的提前摆放，指引参加宴会的宾客到达会 场或婚礼现场。4. 大兴安岭冬长夏短，昼夜温差大，海拔多为300米-700米之间。冬季长达 7个月；夏季每年只有 3个月，所 以夏季6月8月这三个月是旅游的最佳时间，在这个旅游旺季中我部经常会接待到来自全国各地的旅游团队，我们在工作中不断根据客人要求完善服务细节，根据旅游团队需要收 取及派送行李

50、的时间，灵活调整上下班时间，主动积极做好 加班工作。确保每一次为旅游团队派送及收取行李时不会出 现行李损坏、丢失、错送、乱送等问题的发生。5.根据客人的需求我们还提供物品租借服务，租借服务主要包括雨季 客人出行所需的雨具，大型宴会运送物品的手推车，为行动 能力有障碍的宾客所提供的轮椅车，对于携带宠物的客人我 部还提供宠物笼的租借或宠物寄存。对于所租借的物品根据 物品价值收取一定的押金，并且为客人开据三联单押金收 据。当客人返还所租借物品时根据所提供押金收据进行核 对，并做好检查所归还物品的完好情况，确认无误后收回押 金单返还客人押金并礼貌道别。二、每周培训工作1 .我部员工培训日定在每周一进行

51、培训，培训的内容 主要包括礼貌礼仪、岗位职责、产品信息、宣传活动、消防 安全、设施设备使用维护，通过培训提高员工的综合素质， 提高自身的工作素养和业务技能。让员工充分了解饭店新产 品的优惠政策，方便员工促销酒店产品。2 .通过每周培训内容的检查我部门在培训形式上进行 了创新，开展了时时培训的形式。时时培训是不拘于其他死 板的培训形式、时间，在岗位工作、在对客服务、每日班前 会、对员工以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧 凑、生动形象、记忆深刻。3. 通过消防安全方面培训员工懂得了、消防法律法规、 火灾的危险性、如何报火警、消防设施的使用、初期火灾的 扑救、疏散逃生自救知识技能。并对其他大

52、型火灾进行案例 分析，从中找到火灾的起火原因、员工面临火灾的应变、发 现火灾后处理程序，通过学习提高了员工的自我安全意识，增强了员工对突发事件的应变能力。4 .设施设备的培训主要包括服务设施设备、消防设施 设备，服务的设施设备有行李运输车、货物运输车、轮椅车、值台电脑电话机、雨伞架套伞机、宠物笼的维护保养及卫生 清洁。消防设施设备主要包括我部责任区的4个消防栓、4条消防栓连接水袋、8个干粉式灭火器的使用方法及平时养 护检查。三、设施设备保养工作设施设备的保养包括服务设备类保养、办公设备保养、消防设备保养，服务设备保养包括行李车、运输车、伞架、套 伞机、宠物笼，定期对服务设备进行清洁的同时进行铜

53、油的 擦拭，宠物笼要在每次使用后进行消毒清洁。办公设备包括 电脑、电话机，对办公设备的保养清洁采用表面酒精擦拭即 可。本着消防安全无小事原则消防设备需要经常进行检查， 对消防灭火器的压力表要每日进行着重检查，确保能正常使 用如发现压力不够及时联系消控中心，对其灭火器进行冲 压。在XX年的工作中有些工作未能尽如人意，我们也在 问题出现后进行反思， 及时寻求解决方案，XX年中拒绝问题 重演。1 .加强人文地理培训：在XX年旅游旺季时有很多的外地旅客入住酒店，这样就有游客询问“你们这里都有什么好玩的？都有什么比较出 名的特色小吃？这里夜生活都有什么？著名的景点在里？这样的问题多不胜举，往往我们的回答

54、只能是几个游客们都 已经知道的答案，显然这样的回答不能令客人满意。在未来 的这一年里一定要将这些所欠缺的补足，对本地区人文地理 知识进行全面的学习让我们的服务不再有盲点，让所有游客 都感受到成功商旅尽在金马。2. 加强员工自我约束能力：礼宾部在夜班中出现过违反公司纪律的员工，出现迟到、脱岗、闲聊、坐岗等现象，给工作带来许多的负面影响， 对晚班员工进行罚款和教育，加强对夜班工作的监管，并制定了相关的处罚条例后得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工 的工作，培养员工的自我约束意识。体现礼宾的基本素养， 曾强集体荣誉感。3. 给员工灌输“开源节流，增收节支”意识：为酒店节约成本并创造最大利益使

55、我们每个员工应该做的，在不影响正常服务工作的情况下减少对易耗品的使 用，例如纸张可用总台废弃的登记表进行裁剪装订成便签共 部门使用，圆珠笔用完后可更换笔芯尽量不要丢弃。行李房 灯光要随开随用养成随手关灯的习惯。4. “硬件”老化，“软件”补：酒店开业至今大堂的旋转门、电梯一直都在工作，不管 多先进的设备这样没日没夜的工作都会出现老化，有时会出 现一些小故障或暂时无法工作，短暂的为客人带来了不便， 这时我们第一时间通知工程部进行维修并对客做好解释工 作。俗话说：伸手不打笑脸人，通过一个歉意的微笑，我想 客人会理解的，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足。XX年工作营销建议顾客需要的服务：如今人们

56、的消费观念及消费需求不断在改变，消费者已 从原来的统一消费、标准消费转向个性化消费。因此，酒店 在满足顾客共性需求的基础上，还需针对顾客的个性特点和 特殊需求，主动积极地为篇六：礼宾部经理最新个人年度总结礼宾部经理工作岗位=个人原创，有效防止雷同，欢迎下载 =转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。 回眸过去的一年， 在xxx（改成礼宾部经理岗位所在的单位）礼宾部经理工 作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒”的态 度努力做好礼宾部经理岗位的工作，并时刻严格要求自己， 摆正自己的工作位置和态度。在各级领导们的关心和同事们 的支持帮助下，我在礼宾部经理工作岗位上积极进取、勤奋 学习，认真圆满地

57、完成今年的礼宾部经理所有工作任务，履 行好XXX（改成礼宾部经理岗位所在的单位）礼宾部经理 工作岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和同事们的一 致肯定。现将过去一年来在XXX（改成礼宾部经理岗位所 在的单位）礼宾部经理工作岗位上的学习、工作情况作简要 总结如下：一、思想上严于律己，不断提高自身修养一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观， 并用以指导自己在XXX（改成礼宾部经理岗位所在的单 位）礼宾部经理岗位上学习、工作实践活动。虽然身处在礼 宾部经理工作岗位，但我时刻篇七：酒店礼宾部工作总结XX年酒店礼宾部年终工作总结作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客服 务最多的部门之一，自 XX年至今，酒店今年的接待工作已 告一