旅行社的管理和日常工作

1、页眉旅行社的管理和日常工作由于旅行社工作本身涉及 吃，主、行游、购、娱”等六大要素， 环节比较多，工作比较琐碎，同时易受外界影响从而波动比较大的特 点，我觉得抓旅游工作的精益化的首要问题就是抓细节问题。总的来说规划为八个字：成在细节，败也在细节”在管理学上，细 节有一个不等式：1%的错误导致100%的失败。现实旅游工作中出现的许 多投诉、事件、事故就是跟我们日常工作细节息息相尖，就是因为在细 节工作上的错误而造成的。所以说细节问题必须引起我们足够的重 视。在当前工作中，工作的精益化方面注重以下几个方面：意识、沟 通=产品、市场细分培训、广告研究=创新问题、品牌问题等方面都可以做一些有益的探索和

2、尝试。旅行社目前的人力资源情况的情况存在人员流动性快，高素质的管 理人才匮乏，致使公司的发展战略得不到有力执行。公司要在规模 和 效益上取得更大的进步，就产生了一个发展瓶颈问题，这个瓶颈就 是骨 干人才的缺乏，因而对于公司的发展来说，人才因素就显得特别 重要。所有我们可以打造公司内部的作业流程，把对人才的阶梯性培养贯穿 于流程始终。以取得人才的必要储备。人才来源无非就是三个方面：一是招聘、二是挖掘、三是自我培 养。打造流程和人才培养的目的就是：老板不在、工作流程在，即公 司内部管理的工作完全流程化。使公司的所有业务流程形成一种链式 结 构，不管是谁来，不管是谁在哪个岗位上，都能确保公司所有工作

3、 的正 常进行，而不会因为一二个人的离职，而对公司的业务和利益造 成大的 损失，并且能够在最短的时间内完成系统链的再造。这种链式的形成是基于皮尔斯定律：完善培养接班人制度。流程中 个体执行者，既要对公司有忠诚度、还要有专业技能，这是流程中对又 红又专”的界定。在流程打造中，同时灌输两个理念和六种意识：1、管理学上有一个同仁法则：就是把员工当合伙人；当然，各公司在把员工当作合伙人的方面，有各种各样的做法，具体哪种做法更能 适合于本公司，需要根据不同的情况，做出不同的选择。我们把这一法 则化为公司的平台意识，就是 旅行社是行业组成部分，是个人 价值实 现的平台，公司的成长壮大和个人的价值体现，需要

4、我们中的每一分子 自强不息，勇于拼搏，用心承担责任，共同打造、维护、利用和发展这一企业平台”2、第二个理念是：落实第一的理念。在日常工作中，认真对等两个 零的问题。第一个是：开会+不落实=零；第二个是：布置工作+不检查二零。两个零相加，就是公司价值+个人价值二零。对于这个问题，我们可以解决方案就是：抓住不落实的事+追究不落实的人二落实。对于工作当中出现的所有问题，必须找到问题的根源所在，是方法还是态度？如果是方法问题，那我们会深入彻底的研 究方案的流程，通过望、闻、问、切等必要手段，找出问题的缺陷，制定出 新的切实可行新方案，并加以落实执行。如果是态度问题，我们通常会 对主要责任人重新做出审慎

5、的评价，原因是主观还是客观。主观出现的 问题，执行严格的程序；如果是客观条件不足，创造足够 条件，重新开 始执行，并加大执行力度。六种意识就是服务意识=市场意识、竞争意识、忧患意识、安全 意 识、管理意识。服务意识包括服务形式、服务态度、服务内容服 务的 再升华等；把竞争意识和忧患意识结合起来，让所有平台的组成 者时刻 明白企业所处内处大形势，以及个人在公司平台中的位置和责 任，让成员时刻在更高一层级意识上做好本职工作，把这六种意识无 时无刻地贯穿于工作的整个流程中。严格流程打造：离场测试操作过程、告诉他该做什么？也就是岗位描述，原则：你不在场，他也知道该如何做。职能描述中将所有形容词数字化，

6、数字化的好处就好比西医比中医易学，是因为西医数字化；西餐中的佼佼者麦当劳、肯德基在数字化的 应用上达到了出神入化的程度，把所有问题都简单化（把薯条倒进炸 篮里放进炸锅里，自动订时按钮，一次时间是 2分45秒，在2 分15的时候炸锅会叫，提醒你把炸篮摇摇，这样炸出来的薯条就不会 粘在一起了，时间到了倒在薯条保温槽里，撒上盐，用拈子挑出黑头， 炸薯条的棕帽油油温要170度，由于薯条是冷冻的，所以要在薯条炸到1分30秒的时候，将炸篮提起，脱离油面，晃动5下，再下 油锅炸，炸2分钟即可，再将油控净，将薯条到入器皿中，高空撒盐， 然后以瀑布似的方法，反复将薯条从此器皿中倒另一器皿中3-4次，薯条既可做好

7、。）；在肯得基就连擦桌子都程序化，分出一个一二 三四来。工作过程和工作内容细化度：程序设计当中不是三五条，而是三五 十条，然后确保落实打勾，并回收落实卡片。这实际上就是国际ISO 9000质量管理体系内容的精华所在，不明白的人认为是从纸上来到纸上 去，实际不然，整个体系过程有着科学而丰富的内涵。我们应该明白： 凭良心工作不可靠，人的本性是自私的，先自己后奉献。工作中人性化 有前提：工作的标准化、管理制度化、考核严格化。职位描述方法：1 头脑风暴，以量求质；首先要进行的就是工作洗脑，很多大公司在这个 方面把握的都很到位，比如说保险公司、银行、大 的跨国公司等，目的 就是摒弃原有的思维，然后统一到

8、公司的主体意识上来，增强公司的认 同感。必须对工作细节量化。2六点优先工作制度（每天5+5分钟，六件最紧急的事写出来，何时 完成）；可口可乐人力资源管理核心理念（半年时间，写你所做，做你 所写）二、告诉他做好的标准绩效考评原则：1你不在场，他也完全知道该做什么及会得到的结 果。2将形容词数字化，消灭形容词。3客户就是裁判（内部客户是月艮 务链、外部客户是上帝），我们拿到的工资是客户给的，不是公司给的，公司只是一个平台而已。三、训练他如何做好？（合理的培训体系）1为何学习？2针对性：按标准完成任务，管理者做培训。系统性：培训之能听 到看到，又可能做到、感悟到。3组合性：个性技能：一对一教练，由管

9、理人员做；专用技能：内训 课程系，由外部培训公司做；通用技能：公开课程四、让他去做？态度错误，严惩不贷，教育+惩罚；能力错误，多包容，帮助下属，承担责任；创造类错误，鼓励加有效掌握，授权，掌控进程，细心观察，不超 越心理底线。五、 反复训练，直到你可以离场。再难的工作，熟了就简单了，复 杂的事情简单做，简单的事情重复做六、你可以去做就应该做的事？原则把握：以身做责，身先事足，但不要事事涉足管理的核心：管人的思想、行为，统一思想，行为，塑造企业文化，制定制度，完善制度对于发生在我们身边的宗教，大家都有一定程度的了解。在宗教里 为什么没有利益尖系却能有超强执行力？为什么没有欲望却能全 球连 锁、延续千年？没有宣传却能引得众生相随？我们的企业怎样才能有彻 头彻尾的执行力？怎样才能获得员工、顾客的追随？其根源皆源于两8/6个字灵魂”有了灵魂就会产生神圣、产生敬畏、才能有认同感，拥有彻头彻尾的执行力。在佛教里，佛祖是尊像，僧众就是员是唯一不变的。而在我们公司里唯一不变的只有企业 文化所以说你要做的是会看会听能发现问题、