外包服务商评价体系介绍

1、ve q 7外包服务商穿价体集介籀Oulga日厂囱录/牧皿池务宿标二. 规范他服务三. 遇蘑今析報告/四. 日$遇蘑人评今A.特樹餉今项七. 特樹扣今项八. 服务銀樹WHIBWWCNHB核心指标目标值«lt&H t«HRftftl 1 忖1 ，小H -«： 4小时fea； ： 1 时*a： 4i.H -Bl B i：H99 ；CACE.Afilt90 ；奇求殳用技期左城丰S$%奇求受耳満度90 >餌界逐形叭了公"!的W心业务系绩ERPHB : 昨面达到100人： 彌 故的41时仍未解决的以ftS个条 ”句为龜事什餌尢分彬公吋的办公系址（那件

2、、IB啊向达JMS0人, <ttKrt rHW*W决的.以 1 均为策急为件的瓮分条件展iftaiuxattK 当月13个核心指标未完成.每个扣1.05万元 当月4个（含）以上核心指标未完成.扣7.875万元人放障及时上報时间按照每月提交的计算（故障报吿,由各平台提交）故障及时上报符分1次未达到0全部达到5何锂奂st何僵界定危惣了7 d的桂心&»« （EKPHB :够响|也达JU00 3AW41：H仍星算决的. 以meh个炖为危倉*件的 充分条件.1小时（ttft、 内WH.外解M系找；出响版达 M50A： ttMKS L时仍未績决 的.以1修（13卞条为系2

3、«14林 危急、紧急故障，1U分钟内上报庞爱民.闫林 总裁室、本部、事业部.职能部门领导的故障优先处理3锂定运行率得分0. 96%)096%, 97S)197%,淋)09S%, 99)3【漳99.199 9%. 1005彙免稔良進荷皐驹按照每月提交的计算（故障报吿,由各平台提交）F、ZT P U稳定运行率=1 xlOO%24x30注：F当月系统故障次数T每次故障持续时间P每次故障人数影响权重（0-50AP=l? 50-100人P=1.2； 100人以±P=1.3U"每次故障业务影响权重U=L 3影响ERP和EB业务U=1.2影响邮件及办公应用和内部网业务U=1影响

4、其他业务24为每日0： 00-24： 00的24小时30为每月30日历日按照每月提交的CASE摞告计算（CASE报告,由服务台提交）CASE満厳度得分0. SOS)083, S5%)18$,沁）今90S, 95%)3W 耶0)49SS, 1005共607个客户回复满意度调査总体满意度，99.34%僅常满总*1； e般不满总罪常不满意54657310 定期面向客户进行客户满意度调査，可以对不同的服务内容，服务工程 师，服务形式进行调査，每半年至少一次 满意度分为非常满意.满意.一般.不满意.非常不满意五个等级久/當拓曼理按期完戏皐按照每月需求受理孜告计算（需求受理报吿,由服务台提交）需求受用按期

5、左成半符分0. 70%)070%, 75%)175, 30%)今80%, 85%)3855,90%)190S, 1005 满意度=（非常满意+满意）/ （有效的满意度调査表数童）X100% 工程师与用户共同确认计划完成的时间 如未与用户确认，则以用户期望完成时间为准按期完成率=（按期完成数量）/ （按期完成+未按期完成数量）X100%6 满意度=（非常满意+满意）/（有效的满意度调査表数量）X100%说明二.规范他農务流程健全性应急汇軒嘗八支持舅段 大客户嶽务淹程 投诉处pvinn 客户满意度吗僅溪裡 r作fit化及備认体系没冇：没仃規定的服务流程1个不健全:没有规定的流程1个般：有规定的流程

6、健全：仃观定的服务流程 J1根据实际冇増加、优化 3没有执行:有1项流程没有按照流程规定执行4、好：削项流程没有按照规定执行流程执行性般:按照流程规泄执行好：按照流程规定执行 IL有创新.优化报吿内容负责人员完成时间址收统支报告月报察笑存*月第3工作日内n作fttt计肿报全体EFJ第1工低日内茨产IU告李报黄定光下月第3工作日内5求受JS报告JJW対附苑卜丿第3匸作H内满息度m伍报告和1报fl林下半年第JJ内堵训農铮报告H1H刘BH吨下H彌工作曰内aw报告mw报各平台故隔第:工作LICASEttln刘蹈钝下乃第3工佈日内系址运甘报尙月接傅/黄借/建下月第3工作日内帐寸竹炜报告n».馆

7、入系统下丿J第3工作【1内费用管理报吿月报隊奚莲/Rh水蘇下月第4工作日内制度戕诗报告堆AWP报各平台当日L込蘑今斩報告说明得分及时没有提交：沟通会2犬后提交0不及时：沟通会后12天内捉交1-般：沟通会当天提交2及时：沟通会liVl-3X提交3完整没冇提交：没有按时提交的报告缺少1个0不完整：没有按时提交的报告缺少1个1-般：符合报吿标准,并按时提交9完幣：符合报吿标准，并随每月丁作的变动及时做壇 加，同时有优化建议3准确没冇提交：报告中冇系统运行惜况误差累计2项0不准确：报告中有运行恃况误差累计12项1-般：准确报告运营情况2准确：准确报告系统运营惜况.随毎月变动及时调 幣，并冇优化建议10

8、四.日令進蘑，/咨户丈持（塞钱.虎畅丈持丿日冷遇蘑指标项说明得分响应及时性没有响应：10秒之内接通率=70%0不及时：10秒之内接通70-80%1一般：10秒之内接通率90%2及时：10秒之内接通率100%3记录完整性不完整：只要有一个记录出现关键内容缺少0完整：每个热线关犍内容：部门.姓名、问题、解 决方式等都有记录3WM0MMui Oif12第”/ 叫8$進蘑2當痂曼理13四、日纟遇蘑指标项说明得分响应及时性没有响应：在16工时后指定工程师0不及时：在812工时指定工程师1一般：在48工时指定工程师2及时：在工时之内指定工程师3文档完整性不完整：只要有一个襦求没有需求说明书，或者没 有操作手册0完整：每个需求都有需求说明书、操作手册33（们*务鸟任指标项说明得分响应及时性没有响应：在2个工作日后回答问题0不及时：在8工作时后回答问题1一般：在8工作时回答问题2及时：在6工作时响应，并回答问题3记录完整性没有记录：支持记录缺少2个0不完整：支持记录缺少12个1一般：支持记录缺少1个2完整：每个支持都有记录3WM0URMl Oif5日令進蘑4、交用管理指标项说明得分及时性没有分摊:分摊时间超过规定时间=2天0不及时：分摊时间超过規定时间1天1及时：提前完成按约定时间完成费用分摊3准确性没有分摊：出现问题=2个