完善纳税服务体系借鉴国际经验研究

1、完善纳税服务体系借鉴国际经验的研究摘 要：纳税服务是税务机关工作的基本着力点，无论是发达国家还是发展中国家，都已经或正在将纳税服务理念和机制引入税收征管，为纳税人提供优质、高效的服务已经成为世界各国税务机关的共识。近年来，我国各地税务部门在纳税服务方面进行了积极有效地探索和尝试，纳税服务理念、领域、标准、形势呈现出多样化的态势，质量、效率得到较大提高。但是与西方国家加强立法、重视绩效和监督、发挥中介作用、推进信息化等做法相比，还存在不足和差距，纳税服务的种类、深度和广度都有待提高。本文归纳和总结了国外在纳税服务方面的一些经验，联系我国纳税服务现状，对完善我国纳税服务体系提出了对策建议。关键词：

2、纳税服务 国际经验 税服务的一、国外先进经验美国于20世纪50年代最先提出了为纳税人服务的理念, 其基本含义是征税主体通过各种途径、采取各种方式包括提供教育帮助依法纳税等为纳税人服务。这一理念充分体现了对纳税人的尊重, 也符合现代服务行政管理的要求, 这一理念很快辐射到了北美、拉美、欧洲、东亚、东南亚和澳洲的许多国家和地区, 使之成为一种国际潮流。我国的现代纳税服务源起于1993年。而对纳税服务比较权威的定义是2005年的纳税服务工作规范（试行）中关于纳税服务的定义：纳税服务是税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。许

3、多国家在税法中明确规定：以“为全社会提供最优的税收服务”为税务宗旨。西方国家在切实提高纳税服务水平方面的做法可以概括为以下几个方面： （一）以法律的形式保障纳税人权利通过法律及相应机制保障纳税人权利是提高纳税服务水平的重要方面。美国的纳税人权利法案中规定，纳税人拥有受保障权、隐私权、机密权、只缴纳应纳税款的权利、获得帮助的权利、上诉权和要求取消某些处罚的权利等。澳大利亚的纳税人宪章中规定纳税人有诚实报税、隐私权、索取资料权、获得可靠建议的权利、获得解释权、投诉权、以最低的成本纳税权等十三项权利。为了切实保护纳税人的权利，很多国家还设有专门的纳税服务机构或服务平台。美国的联邦税务局设立了独立于税

4、务机关的纳税人辩护律师服务中心，在每个州至少有一名纳税人辩护律师。英国、荷兰设立纳税咨询服务在线平台，澳大利亚设立“纳税人沟通联络局”，新西兰成立“纳税服务部”，日本成立“国家税务咨询委员会”，韩国的“纳税人权益维护处”，泰国设立呼叫中心等。这些机构或平台的设置使得纳税服务工作常态化，并在此基础上逐步建立起一套完整的纳税服务体系。（二）完善纳税服务机制和重视绩效评估纳税服务做得到位的国家，其在服务的程序、方法、步骤、时限、评估和监督等方面，无一例外都有较明确的规定，并形成了行之有效的体系。澳大利亚税收客服中心（全国共12 个）为纳税人提供的电话咨询都存储记录在案，作为工作人员业绩考核的评定依据

5、。澳大利亚的国家税务部门通过制定专门的办事承诺制度，每年进行考核并予以公布，每两年要想纳税人开展一次民意测验，测验指标主要围绕对税务机关提供纳税服务的满意程度。考核业绩直接会影响到税务局长的选任。在美国国内收入局内建立了包括组织绩效评价、员工绩效评价、纳税人满意度评价、员工满意度评价、部门成果衡量等内容的一套绩效评价体系来对内部各级组织及其员工进行考评。英国税务部门为纳税人提供迅速高效和礼貌服务，要求所有打给税务局的电话，在20秒内的接通率为90%；80%的邮件在15 个工作日内回复；对没有预约而来咨询的纳税人，95%的人在15 分钟内得到接待；错扣缴的税收收入，20 个工作日内予以退还。（三

6、）重视形式多样的税收宣传和教育,把优化纳税服务渗透到税务行政的全过程很多国家税务部门的宗旨就是为纳税人提供满意的涉税服务。纳税人的权利就是纳税服务的内容, 让不了解税法的纳税人能够非常方便地了解他该如何纳税是税务部门的职责之一。在日本，税收征管主要围绕提高税收遵从度来开展，运用电视、广播和网络等手段开展税收宣传。设立“税务应答专线”的电话服务自动应答税务问题。选择与日常生活密切相关的税收题材，制成电视宣传资料来播放。开办专题税收节目，请税务专家讲解。出版日本税务管理概况英文小册子向海外发行。为盲人制作专门的盲文宣传小册子我们的税金发放给各盲人学校和盲文图书馆。日本政府也很重视对学生进行税收教育

7、，在学校里开设税收知识课，从小就形成自觉纳税的意识。美国的税收知识教育很有体系，纳税意识的培养在学生时代开始。有三个独立的税收教育课程，分别是美国税收史、理解税收课程、你和税收的教育课程，引导学生树立自觉履行纳税的意识。很多高中生在步入社会之前就具备了诚信纳税意识。以上各国多元化的纳税服务体系的形成，提高了纳税人的满意度，同时也在潜移默化中改进了人们诚信纳税的观念，在创建信用社会方面发挥着重要的作用。 （四）注重专业化培训，税务干部队伍素质高外国非常注重税务人员的专业培训，税务人员的素质因此得以快速提升。德国的税务人员培训具有相当高的质量，凡进入税务局工作的人员都必须经过严格考试，经考试合格进

8、入税务局后还必须接受为期3年的专业培训教育。其中，一年半时间到税务专科学校进行理论学习；一年半时间到税务局实习，两者交叉进行，做到理论学习与工作实践相结合。3年的学习培训结束后，所有人员必须通过5门科目的考试，包括：税收、财务会计、资产评估、国民经济及企业管理。如不合格者，税务局则会取消其上岗资格。德国税务机构采取的上述录用和培训税务人员的做法，确保了税务人员具有较高的专业水平，有效地促进了税收管理和服务工作的开展。（五）充分发挥税务中介机构的作用在西方许多国家税务代理制十分普遍。税务代理制度最早于1895年在日本产生，不久即为其他国家仿效。日本是注册税理士行业最为发达的国家之一。税理士作为税

9、务专家，根据申报纳税制度的原则和有关法律的规定，公正地履行为纳税人服务的公共使命，促进自行申报纳税制度的顺利进行。日本约有90%以上的企业通过税理士办理相关纳税事宜。日本国税厅十分重视税理士中介服务作用，并与各种协税社会团体广泛合作，利用其资源优势开展相关纳税服务。美国有庞大的税务顾问队伍，税务顾问主要有注册会计师、注册代理人和律师。代理活动包括纳税申报、税务分析、审计支持、税收筹划和提供投资建议等，将纳税人由于不熟悉税法或计算失误而少缴或多缴税款的风险减到最低。据统计，美国有50%以上的工商企业和95%以上的个人所得税都是委托税务代理机构或代理人申报纳税的。在澳大利亚，75%的个人和90%的

10、企业是通过税务代理机构办理涉税事宜。税务代理机构包括会计师事务所、律师事务所，以及部分被税务机关授权从事税务代理业务银行。二、当前我国纳税服务的现状我国首次提出纳税服务的概念是在1990 年全国税收征管工作会议上。之后，于1997 年的税收征管改革中，纳税服务首次被明确为税收征管的基础工作。2002 年国家税务总局征收管理司内设立“纳税服务处”，2008 年国家税务总局内设立纳税服务司，2009 年制定有2010- 2012 年纳税服务工作规划。纳税服务的理念引入我国税务行政时日尚浅。近年来，我国各级税务机关通过实行限时服务、政务公开、一站式服务、首问责任制等形式，在纳税服务方面做了许多积极的

11、工作，取得了一定的效果。但从整体来看，当前我国税务机关的纳税服务水平还较低，不能很好地适应纳税人的多元化需求。（一）纳税服务理念与意识滞后与美国纳税服务理念相比，我国的纳税服务理念形成时间较晚，真正意义上“为纳税人服务”理念的提出，始于1993年的全国税制改革会议，确立于1996年的全国征管改革会议。在纳税服务意识上，“以纳税人为中心”的服务观念缺位，在征纳双方的关系中，“征”始终处于强势主体地位。近年来，基层税务部门开展的纳税服务，大多还局限于提供诸如微笑服务、礼貌用语、公开程序等浅表性的形象服务。还没有将纳税服务作为税务人员应尽职责，没有把纳税服务贯彻到税收征管活动的全过程。从办税手段上看

12、，除税法咨询、纳税辅导、宣传送达、表票供应等形式外，近年来许多基层税务机关都开展了“一站式”、“一窗式”服务或推行了首问负责制等，在一定程度上提高了税收征管的效率。但在推广多元化申报、预约服务、电子缴款和纳税服务热线12366 等方面，还有待深入开展。在为纳税人提供个性化、动态服务方面还很不够，不能满足纳税人的多元化需求。（二）办税程序繁杂、手续繁琐，纳税服务效率不高近年来办税服务厅环境建设虽有所改善，但仍有一些地方的税务机关办税效率需进一步提高，纳税人办税时间较长问题仍没得到根本解决，由过去“站着等”变成眼下“坐着等”，仍然不是征纳双方满意的情景。窗口人员在办理涉税业务时常会遇到纳税人签章不

13、全、手续资料或证明资料不全等情况，不能即时受理。其次，在规范性程序与纳税人需求之间也存在矛盾。如发票领购、办理税务登记等涉税审批手续时存在程序繁杂、手续繁琐、票表要求过多等问题，一般情况下纳税人急需时才到税务机构来办理，因此在申请时纳税人希望即申请即受理即调查即审批。而按照规范性程序，业务办理分散在两个甚至两个以上单位或部门，需要一定的审批时间。（三）税务部门与纳税人之间的沟通机制有待健全近年来，税务部门在程序公开、政务公开等方面做了一些工作。但大多数税务部门与纳税人之间还没有建立起常规的沟通渠道和沟通机制，纳税人多元化和个性化的需求不能很好地反映到税务部门。纳税人反映，有些企业由于财务人员对

14、税法规定的了解不够、理解不同会产生过失而被税务机关处罚。希望税务机关根据纳税人的规模、类型、行业特点，通过召开税收政策发布会、举办税企沙龙和办税辅导班、定期走访纳税人等多种方式，加强与纳税人沟通和交流。（四）税务中介机构在纳税服务中的作用不明显在我国各类纳税人中，大企业、大公司少，中小企业和个体户居多，对后者的管理与服务会耗费税务部门相当大的行政资源，而效果并不令人满意。当前，我国税务部门将大量人力物力用于税款的征纳，而不是用于税收监管。这在很大程度上限制了税务机构为纳税人提供多层次、全方位的纳税服务。此外，由于我国税务中介机构的法律义务不健全，行业自律制度还不规范，对税务代理的业务范围、从业

15、人员资格认定及法律责任未做出明确规定，中介代理人员的整体素质有待提高，在有关税务中介机构提供纳税服务的标准等方面缺乏完整、统一的规定，而且其业务也没有被纳入税务机关有效监管范围。三、借鉴国外经验，提升我国的纳税服务水平借鉴国际先进国家的经验，我国可从以下几个方面改进和优化纳税服务。（一）完善税收宣传方面的立法工作，端正税收宣传理念我国应尽快制定税收方面的基本法，将纳税人的权利义务明确地加以规定，并在基本法中明确规定各级地方政府和各相关部门的责任义务和违章处罚措施。根据基本法制定税收宣传相关规章，明确规定税务部门在税务宣传工作中应当扮演的角色。此外，要想提高税收宣传的主动性，建立一支高素质的税收

16、宣传队伍是十分必要的，因为税收宣传是一项综合性工作， 它需要综合素质高的人去组织完成。这就要求税务人员加强对税收知识各方面的学习，更新服务理念、规范服务行为，全心全意为纳税人服务。（二）端正纳税服务理念，将纳税服务贯穿于税收征管全过程理念是行动的先导，理念跟不上，行动便无从谈起。因此，要全面推进纳税服务工作，首要的任务就是要提高认识和增强意识，在完成组织收入任务这一中心工作的过程中，尽可能多地从纳税人角度思考税收工作。我国纳税服务体系建设正在创建中，纳税服务的理念还没有深深地植根于税务机关和工作人员的意识和行动中，还没有从管理和执法的全过程去落实服务。韩国的“温暖税务”成为了韩国税务局极具特色

17、的税收战略，还有台湾的一系列个性化纳税服务让我们印象深刻。由于客观条件的差异，这些周到的服务措施也许我们暂时还无法做到，但这种“以人为本”，为纳税人切身考虑的服务精神，值得我们学习。我们要全面更新服务理念，以纳税人的需求为导向，牢固树立科学的税收服务观，把税收服务贯穿于税收工作的全过程，相信纳税人，尊重纳税人，服务纳税人。“服务型政府”建设是当前我国行政体制改革的方向，而“为全社会提供最优的税收服务”则理应成为税务行政的努力目标。纳税服务是否到位不仅关系到税收征管的效率，同时也是保持良好征纳关系的基础。因此，作为税务人员，今后应端正纳税服务理念，将纳税服务作为税务人员的法定职责和义务。以保障纳

18、税人合法权利为前提，变被动服务为主动服务，为纳税人提供最大限度的方便和实惠。需要强调的是，纳税服务不是一种短期行为，也不仅局限于某一时期、某个部门，而应把纳税服务融入税收工作的全过程，落实于税前、税中、税后服务各环节。作为税前服务，应做好税收政策宣传，为纳税人提供税务咨询、纳税辅导等服务，提高纳税人依法履行纳税义务的能力；作为税中服务，应为纳税人创造条件，便于纳税人及时准确地履行纳税义务；作为税后服务，应充分尊重纳税人的诉求，为纳税人进行监督投诉、争议仲裁、损害赔偿等提供方便和快捷的渠道。（三）简化办税程序，改进办税方法办税服务厅作为全方位提供纳税服务的窗口，其功能的有效发挥和效率的提高直接关

19、系着纳税服务的水平。今后，我国在纳税服务能力建设方面，首先，应进一步拓展办税服务厅的功能，优化办税流程，推行“一站式”服务。化繁为简，减少审批手续和审批环节，提高税收管理信息的共享度，全面清理并取消纳税人重复报送的涉税资料，实行“一次采集存储、信息多次使用”，以免纳税人来回奔波和重复提供资料，方便纳税人办税。其次，在办税方法上，针对纳税人多元化的纳税需求，大力推行网上办税、同城办税、自助办税等形式，为纳税人提供全方位、多层次的个性化服务项目，提高纳税服务的综合能力和效率。（四）加大税收宣传力度，培养纳税人的税收遵从意识纳税人具有诚信纳税意识是一个国家的税收机制正常运转的保证，提高纳税人的税收遵

20、从意识是税务行政的目标之一。而普及税法知识、加强税法宣传是增强全社会依法诚信纳税意识、提高纳税人的税收遵从度、规范税务机关执法行为的重要措施，纳税人主观具有诚信纳税意识要比税务机关投入数倍的管理与稽查力量更有利于税制的良性互动。美国通过提供广泛、周到、形式多样的税法宣传，大大提高了公民的诚信纳税意识，同时也节省了税务管理成本。目前，我国的税务宣传形式不够多样，宣传对象不够广泛。我们要强化税法宣传，树立税法宣传长效机制，将青少年作为潜在的宣传对象和战略重点从小抓好；将中小企业主和个人做为当前重点宣传对象，抓住申报期前这一黄金时期，做好辅导宣传；不仅要在每年的税收宣传月进行税法宣传，还应与地方杂志、报纸、电视台、电台等媒体合作，及时刊登税收热点问题、税收政策动态、税务专题研究，定期播放税收公益广告；同时充分利用各种渠道，强化分类宣传，通过喜闻乐见、便于接受的方式，增强宣