滨湖空间物业管理服务方案

1、物业管理服务方案滨湖公共空间物业管理服务方案第一节 项目概况简阳市滨湖公共空间位于简阳市新民乡三岔湖边，作为天府新区资阳片区的重要项目，面积达450亩的滨湖公共空间是原生水岸体育公园的一期项目，其中水域面积达102亩，包含 1.85公里的慢行步道、500米长的水上木栈道、200个车位的停车场、具有欧美风格的游客中心等项目。是一个集生态露营、拓展训练基地、自行车环湖游、游船、皮划艇竞技等项目在内的原生态水岸体育公园，滨湖公共空间将以水为主题，打造一个世界级山地湖泊型文化生态休闲度假旅游目的地。第二节 拟采取的管理措施 一、接入智能物业管理平台鸿志物业自接管滨湖公共空间项目起，将引入“大社区物业管

2、理”理念，将互联网和智能物业服务结合起来。把滨湖公共空间接入鸿志物业现有的社区服务网络内，建立涵盖线上、线下的社会活动和社交平台，整合、共享物业服务区域内住户、物业、商家的资源，迅速的把滨湖公共空间推向客户群体，力争早日使滨湖公共空间成为具备高档特征和卓越品质的旅游和物业品牌。二、重点针对应急情况的处置进行管理按4A级景区管理标准，建立紧急救援机制，设立医务室，配备专业的医务人员，建立严格的管理制度和医疗应急流程，为游客提供及时有效的应急医疗服务。设立水域救生员岗位，救生员持证上岗，严格执行水域管理规定，礼貌劝阻客人非专业跳水、追逐、打闹或进入危险区域休息、拍照。熟练掌握水中救生和陆地人工呼吸

3、抢救等技术，发现险情及时抢救，保证游客的生命安全。设计制作消防应急预案、突发事件处理预案，提高员工应急处理能力，对事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。对于游客和竞技人员出现的紧急状况做到及时处理，争取时间，保障医疗单位救治。三、建立一支高素质的员工队伍 物业管理公司的形象与实力构成了一个有机整体。因此，必须建立一支与之相匹配的、高素质的员工队伍。引进的人才要具有较强的专业技能和较高的综合素质。物业管理公司每年针对不同的员工分别制定详细的培训计划，力争使所有员工都能做到一专多能，既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其它岗位的多面手。强调发掘优秀的工作方法和优秀员工的模范带头作用，形成优良的工

4、作传统并大力发扬。将优良的工作传统作为教材对新员工进行教育，将服务理念深入人心，增强员工对公司的归属感，和对工作的使命感。推行品牌意识，所有员工按要求统一着装，佩戴工作牌。以标准化的服务流程和规范化的文明礼貌言行，服务于客户。 第三节 物业管理和服务的内容一、安全管理 1、落实项目区的安全防范工作，成立秩序维护队，实行准军事化管理。严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，按高标准、严要求的指导思想，建立一支高素质的安全防范队伍。2、秩序维护队实行24小时值班制度，分为三个班，全天候监控项目区安全。在主要路口、岗亭、安全防护重点位置设固定岗位，由专门人员值守，对进出项目区的人员、游客和车辆实行凭证

5、出入，有效管理，秩序井然。3、园区内以机动巡逻为主，根据项目区的地形、建筑以及功能布局，统筹安排秩序维护人员的巡逻节点和巡逻时段，制定合理的巡逻路线，并服从管理中心的统一调度和指挥，强调秩序维护队员间的有效联系，随时应对突发事件。4、在充分利用人的前提下，依靠项目区监控探头、消防控制系统等智能化设备，制定切实可行的安全防范管理思路和措施，做到治安重点、巡逻路线、机动处理的配合与互动。人员快速反应，确保安全管理无盲点，治安无案件，项目区秩序正常。二、车辆管理1、实行车辆登记制度，对进入项目区的车辆进行登记，对车辆违章停放加以制止并纠正，保证道路畅通和各类车辆停放有序。2、停车场实行安全管理员值班

6、制度，指挥、引导车辆按车位停放，观察进场车辆有无破损、擦痕并记录在案，对车辆在停车场内发生碰撞、磨擦，发现车辆漏水、漏油等要及时报告，并设法通知车主。3、车主离开时，提醒车主关好车门、窗等，防止车内财物丢失。三、消防管理1、贯彻“以防为主，防消结合”的方针，建立防火责任制，确定项目区主管为消防第一责任人，负责消防工作的统筹安排，落实防火措施。2、定期对消防设施设备、器材进行检查、维护和故障排除，并留下相关记录。3、成立义务消防队，制定切实可行的火灾应急救援案，并定期演练。4、项目区经营户实行防火责任制，各经营户业主为其经营场所防火的责任人，承诺不在消防通道堆放经营物资和其他杂物；不损害消防设施

7、设备和器材；不经营、不贮藏危险、易燃易爆物品；不在项目区指定地点以外的场所燃放烟花爆竹；服从项目区消防管理，不以任何形式妨碍消防工作。四、环境卫生管理1、项目区绿化和水域面积较大，各种蚊蝇、害虫滋生、繁殖较快，物业公司将采用高科技的灭虫设备和采用具有生物针对性的无毒药剂进行灭杀，保护鸟类等有益生物，维护生态环境。2、强调对公共区域和公共设施设备的清洁、清扫工作， 加强监督和检查，防止清洁不及时、产生卫生死角等现象，做到目视公共便民设施表面无积尘、公共地域无垃圾。3、做到垃圾收集袋装化，垃圾回收资源化。生活垃圾做到日产日销，采用统一的垃圾袋进行袋装并送垃圾房分类处理，从中分拣出可回收的物品（如纸

8、皮、橡胶、金属等）进行回收利用。将有害垃圾（如废电池、废灯管及其他废弃化学物品等）统一交环卫部门集中处理。五、绿化养护 1、建立绿化养护管理制度，按照植物的不同品种、不同习性、不同季节、不同生长期因地制宜的进行精心管理。 2、花木整形修剪能满足园林功能的要求，符合花木生长的规律，造型优美，景观丰富。 3、草地无被践踏、破坏现象，及时补植完整，无黄土裸露和杂物。4、病虫还预防措施得力，花木发病率不超过30%。对已发病的花木、草地及时消灭病害、虫害，病、虫害防治及时。六、机电设施、设备的管理 1、建立一套周密、严格、集中的管理体系。2、从业人员必须有高素质的专业技能，所有人员必须具有专业资质，持证

9、上岗。3、对项目区所有机电设施、设备进行准确、科学的分类、登记，建立设施设备管理档案，包括专业技术资料、系统网络图纸、隐蔽工程图纸、设备台账等。4、制定出适合于各分系统设施设备的规章制度、维修保养规程和管理规定，做到设施设备完好，设施设备维修及时，设施设备维修合格。保障项目区设施设备安全可靠、正常运行。七、客服服务1、建立客服接待工作制度，客服人员挂牌上岗，衣冠整洁，服务态度亲切、自然、主动热情。2、 客服中心整洁卫生，各类物品摆放整齐有序，各类服务记录填写认真、字迹工整、内容完善，重要资料保存一年以上。3、对物业项目的工程图纸、商户资料和管理文件等统一分类、存档管理。4、建立健全投诉处理制度

10、，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。对应急事件的档案记录准确、齐全。 第四节 物业管理团队的组建一、完善管理用房根据四川省物业管理条例规定：“建设单位应当按照不少于物业管理区域总建筑面积千分之二的比例，在物业管理区域内配置物业服务用房，最低不少于五十平方米，最高不超过三百平方米。”结合物业公司的运行规律，从例行节约和方便管理的角度，建议滨湖公共空间项目区设立一个物业服务中心，作为项目区管理、商户接待等办公室用；设员工宿舍，用房面积约90（三室），用于秩序维护队员的住宿用，秩序维护队员住在项目区，就可以24小时处置应急事件；设员工食堂约50，便于员工特别是秩序维护队员就餐；建筑专门的园区生活垃圾

11、房，远离景点和游览区，但要交通方便，市政环卫的垃圾车可随便进出。以上管理用房均需联系建设单位进行装修，同时设置水、电、管道燃气等配套设施。 二、物业服务中心的组织结构1、在物业管理项目区内设一个服务中心，实行经理负责制，主要负责项目区域内的管理与服务工作。其基本职责是：在公司的指导下，依据物业服务委托合同和相关的政策、法规，对项目区的房屋建筑、设施设备、卫生保洁、消防安全、车辆停放等项目实施管理和提供面向客户的全方位有偿服务。2、服务中心内部实行直线管理，减少管理环节，提高工作效率。3、服务中心下设医疗救护、客服部、维修班、秩序维护队及环境维护部等职能部门。各部门分工明确，责任清晰。组织结构如

12、下图所示。物业经理环境维护部客服部 医疗救护秩序维护队 维修班 厨 工绿化员保洁员水域救生员三班二班一班三、物业服务中心的运行机制1、项目经理根据计划或非计划性的工作内容向服务中心各部门发出工作指令，由各部门安排落实并反馈信息。3、物业经理既是指挥者、又是监督者。集计划、组织、控制于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，负责服务中心的全面统筹安排。4、服务中心各职能部门受物业经理委托，实施并监控项目区内的各项管理服务项目，有效保证物业服务工作及时到位。四、物业服务中心的岗位设置及人员配备1、物业中心严格遵守国家的法律、法规，执行合法的劳动用工制度，保障企业和员工的合法权益。 2、根据项目区的实际情

13、况和物业管理“因事设岗”的原则，物业服务中心人员配备如下表，共计37人。部门岗位人数服 务 项 目 和 工 作 职 责客服部物业经理11.组织和指导各职能部门正常开展工作，考核员工工作品质。2.培训员工专业技能，保证环境优美、机电设施完好、运转正常、治安状况良好等。客服员21.负责接待中心日常工作。2.对工程图纸和管理文件等分类、存档。保证良好的办公环境。医疗救护2持证上岗，负责项目区游客和竞技人员出现的紧急状况做到及时的应急处理，争取时间，保障医疗单位救治。维修班水、电 工21.全面负责住宅区内的公共设施、设备的维修、保养、改造、更换等管理工作。2.负责房屋工程遗留问题的跟进与处理，负责经营

14、户的装修监督和管理。环境维护部领班1负责项目区内的卫生保洁、环境绿化等管理工作。 保洁员5负责公共区域卫生保洁。（经营户内保洁员不计）绿化员2负责项目区园林、绿化管理。秩序维护部队长11.全面负责项目区安全防范工作及队员的工作品质考核。2.协助经理做好消防管理和防范工作。 班长3负责全班岗位工作的实施及安全管理的品质保障，协助队长工作。保安员15负责对区域内巡查、监督、控制以及对小区治安环境的整治。 水域救生员2持证上岗，负责水上项目的应急救援任务。 厨工1负责服务中心员工的后勤及伙食保障。五、物业服务中心的日常工作时间安排1、物业服务中心实行每周6天，每天8小时工作制。客服部和维修人员工作时

15、间为： 早上09：0012：00 下午 13：0017：30 环境维护部（保洁和园林人员）工作时间为： 早上08：0012：00 下午 13：3017：30秩序维护队实行24小时/三班倒的工作制度，工作时间另行安排。 2、服务中心实行打卡考勤制度，所有人员应按规定打卡上班，不得迟到早退。3、新入职员工试用期1-2个月，试用期满考核合格方能转为正式员工。试用期成绩优秀及表现突出者可缩短试用时间。4、试用人员如有品行不良或业绩欠佳或无故旷工，可随时停止试用并予解雇，试用不满7天者，不发给工资。5、员工迟到、早退及旷工的时限规定如下：1）、工作时间开始前3分钟内未打卡上班者视为迟到，迟到一次扣工资2

16、0元。2）、工作时间终了前5分钟内离开所属岗位下班者视为早退，早退一次扣工资20元。3）、提前下班超过10分钟或超时15分钟后上班未办理补（请）假手续者，视为旷工，并扣罚当天工资。4）、未经请假批准或假期已满未经续假而且擅自不到职者以旷工处理，旷工一天扣除三天工资。5）、无故连续旷工3日作自动离职处理，扣发相应工资；当月累计旷工5日者,予以解雇并扣发当月工资。六、服务中心员工福利规定1、公休公司正式员工每月可公休4天，自入职之日起，在公司服务满一年的员工，可享受5天带薪休假。2、加班 1）周六、日加班费经核算为550元/月/人。员工周六、日加班费用的计算方式：底薪21.75天周六、日加班天数2

17、倍 = 周六、日加班费。2）员工在国家法定节假日加班的计算方式：底薪21.75天加班天数3倍 = 法定节假日加班费。3、年终奖励服务中心根据经营情况，结合员工日常工作考评，给予在公司服务满一年的员工发放奖金的年终奖励。标准一般为：当年度的平均工资或月基本工资。4、社保 根据中华人民共和国社会保障法，服务中心为正式员工购买社保，员工需承担相应的购买费用。5、住宿 物业公司提供员工宿舍，保障员工住宿安全。6、就餐物业公司成立员工食堂，为员工提供就餐服务，根据市场价格，建议员工伙食标准定为500元/人/月。7、服装为了提升物业服务品质，创建物业品牌，物业公司统一为员工制作工作服。七、物业服务中心员工

18、薪资构成 1、根据成都市最低工资标准和物业项目发展要求，参照周边环境，制定员工薪资构成如下表。2、员工工资 = 基本薪资 +加班工资+职务津贴 3、基本薪资：根据劳动合同法和成都市劳动用工管理相关规定，2015年物业员工基本薪资为1500元/月（根据政策逐年调整）。4、周六、日加班费，法定节日加班费另算。5、职务津贴：作为员工的岗位工资，根据不同的岗位工作设置，同时也是员工工作量化考评的依据。具体办法为：员工工作绩效考评实行百分制，对应员工职位津贴。同时制定出考评积分办法，对优秀员工进行表彰奖励，对工作成绩不理想的员工执行扣分并扣除对应岗位工资；对长期工作不理想，考评不及格者实行降级、降薪或辞

19、退；考评成绩存入员工档案，作为年终总评参考。6、试用期员工的薪资标准为正式薪资的90%，试用期满正式任职后，根据确定的职务和岗位确定其薪金标准。7、为避免劳动争议，服务中心所有员工均按成都市最低工资标准签订劳动用工合同，并随成都市最低工资标准的调整而调整。8、员工每月薪资构成及金额表（单位：人民币元）第七节 物资装备计划为确保项目区的管理工作有序进行，本着“节约使用”的原则，物业中心需配备以下物资装备。经测算，以下办公及物资测算费用约需15万元（建第四节第一条第二段）。序号项目单位数量备 注办公用品1电脑台3含物业经理、服务中心、接待中心用电脑。2电话机部2含物业经理、服务中心、接待中心用电话。3打印/复印部1一体型4打卡钟部1指纹型5对讲机部36传真机部17净水设备台28数码相机部1物业建立影像资料用。保洁用具1瓷片刮、铲刀套102玻璃刮套53吸尘器台14清洁车台3手推型，机动型视二期投入使用时间购买 5清洁耗材批1含：扫把、垃圾斗、垃圾袋、地板蜡等 6对讲机部5绿化