配送站点日常工作规范

1、配送站日工作具体操作规定、接货1、各站收货时间安排注：各站点安排好收货人员，要求每天按时间到站点接货。接货人员每天到站后 必须及时打卡，便于事后抽查。2、接货操作要求站点收货人员按仓库出库单发货明细清点货物无误后签字，并撕下仓库联隔天（或当天）交司机带回仓库。如出现差异则必须及时与仓库联系， 确认具体出错 情况，并做好汇总传至配送部门负责人。二、晨会前要求送货员每天按时到站并打卡。站长开始交接和检查上日配送人员未及时上缴 的货物（客户拒收和退货）及单据（配送单回执）货款（银行缴款单或者现金）-三、晨会。站长组织召开晨会，通报上日出现的问题，及时与配送人员沟通，分 享信息并适时对配送人员进行配送

2、服务规范的培训和传达公司相关服务要求及 操作流程、准则。四、领发货1、调度根据配送单配送信息按区域和路线分发和指派货物和出库单， 注意清点好数量并检查好外包装有无明显破损和残漏，货物二次包装是否合 理，所派路线是否合理，是否需要重新分配。2、调度根据分发和指派货物的情况唱发给配送员对应的出库单，配送 员根据自己所分配的货物比照核对出库单，自检是否存在漏单和漏货现象。 无误后在出库单上的提货人处签字，第一联交还调度，第二联留底。调度按配送员分类清点所交还的出库单的数量并最后汇总累计得出总单数，在配送员出发前对照当日仓库出库单发货明细及上日台帐所显示的 需当日配送的滞留出库单数是否一致，确保避免漏

3、单和漏货事件发生。4、配送员与配送站负责人在货品和货款手工交接记录上签字确认。五、装货1、配送员要注意科学地搭配和装载所配送的货物，充分利用车辆的容积和载重量，做到满载满装，降低运送成本，同时要注意配送商品的特性避免破碎和 变形的情况发生。六、出发前准备工作1、配送员出发前要注意合理安排行走路线和送货方案，尽量减少时间和距离成 本。2 检查好随身携带物品。送货员送货时必须穿着工作服，佩带工号牌，必须备 好零钱、笔、抹布，鞋套，银行空白缴款单，计算器，美工刀和塑料包装袋。3、配送员出发前要与顾客电话确认配送到达的时间和配送货物的信息，注意确 认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话，准备好需

4、要用到的资料、文 件等，讲话的内容要有次序，简洁、明了，注意通话时间，不宜过长，要使用礼 貌语言，外界的杂音或私语不能传入电话内。4、配送员和站点负责人都要注意每天的天气情况，做好人和货物的防雨和防寒 准备。七、到达送货1、进门前要准备好鞋套和笔，计算器，美工刀，整理好仪态，再礼貌的去敲门 注意用文明礼貌语言。2 提示顾客当面点清配送货物，如顾客不愿意清点要跟顾客委婉明示责任和后果：事后发生货品数量短少或残损责任不好明确。如果顾客还是不愿意清点，配 送员可以在配送单上签上货物已查收并请顾客签字。3 顾客对货物无异议后配送员要在配送单上注明签收的日期和时间，请顾客在 配送单上签字确认并收款，并带

5、走两联（回执联和配送联） 。如有客户拒收配送 货物，配送员要在配送单上签字注明拒收原因， 请顾客签字并将货物和配送单完 整带回站点。4因与顾客无法联系或顾客确认延迟派送造成当日滞留的货物，配送员要在配送单上清楚注明滞留原因和顾客的要求并签字， 将货物和单据完成带回配送站办理 交接事宜。5. 告辞时，要与顾客打招呼道别，应说“再见”或“希望下次再为您服务”八、送货注意事项1、送货过程中如遇到顾客要求打开商品的内包装（一旦打开就会影响商品的二 次销售）进行检验，配送员必须要提醒顾客，如开封后无质量问题且符合配 送单中的商品信息，顾客必须接受所开封的商品并付款。2、配送员在收款时必须唱收唱付，并注意

6、钱款的真伪。3、如遇顾客咨询商品和服务内容或者要当场试用商品，配送员要尽量委婉推 辞，尽可能的缩短在顾客家的逗留时间以防范和降低户外车货的风险，提高配送效率4、在行驶过程中随时注意人货的安全，遵守交通规则。5、配送人员在配送家具和童车的时候应主动询问顾客是否需要安装。6、配送人员在上门退换货时应严格检验所收货物是否符合目录退换货标准。7、送货中如顾客不在家，或与顾客联系不上，必须在顾客大门醒目处贴上“售 后服务联系单”，方可拖回货品，如有弄虚作假，将加倍、加重对配送人员进 行处罚。8、拜访顾客时，我们应使用文明礼貌语言清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好

7、”。如需要顾客签字或办理其他 手续时，应使用“不好意思”，“麻烦您”。作为一名配送部员工，我们的一 言一行都代表着XXX公司的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到 XXX的企业声誉，既使有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，也会 导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位青岛XXX配送部员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。九、配送货款、单据、滞留或退仓货物的交接工作。1、配送员在配送过程中要随时注意和防范随身携带现金的安全。2、现金达到一定的金额尽可能的在保证完成配送任务的前提下随时就近将货款存到指定银行户头上。3、在保证完成配送任务的前提下当天配送代收货款

8、，应在当天（银行营业结束 前）将配送货款全部存入公司指定的银行；如未配送完的货物（如客户拒收，退货或须二次派送）应退至中转站，由站长签收后保管，要求“当日配送（货）、缴款当日清”。4、当天配送任务完成后，需在当天或最迟第二天上班时，将配送单两联、银行缴款单（或现金），需将滞留或需退仓货物交给站长进行核对， 在未核对完之前， 不得再领取货物。站长在核对无误后在配送员的出库单上签字确认货款收讫，配送员应妥善保存好出库单，作为本月的业绩凭证，月底结算完毕后必须完整交还 站长。5. 配送员与配送站负责人在货品和货款手工交接记录上签字确认。十、配送员的信息反馈工作配送员要根据当天的派送任务执行情况按时准

9、确清楚地将派送任务的执行进度和货款货物回收存信息以短信或电话的形式反馈给站点负责人。 如因配送员的信 息反馈不及时或不准确对公司的财产和信誉带来损失， 一经查实配送员将承担主 要责任。十一、配送过程中的监督和管理。站长和调度凭出库单跟踪和监督送货员的配送完成情况及回款情况。十二、配送单和财务日报表做完成1、站长每天下午下班前将送货员当天上交的单据，钱款（如有现金须尽可能在当天存入银行）和货物检查并交接好，做好 DRP应收款确认和库存管理的回单 确认工作。2、站长组织整理做财务日报表（货款和货物的收发存台帐，滞留货物库存表）并将台帐打印签字存档3、站长将配送单较完整的一联和银行存款凭证捏对好做入

10、账并保存好，每周一上交财务并取得回执。4、站长在系统做确认后要及时通过收退款查询核对确认工作是否正确。十三、货物退仓库各站长必须每天将当天退回的货物进行分类， 须二次投递的货物根据情况做好第二次的派送工作，将顾客退回的货物检查整理好后打印出退仓明细表， 及时地在DRP系统中做回单确认并不迟于第二天与仓库办理实物交接。十四、配送销售数据上报1、各站站长将收发存台帐和滞留货物库存表最迟不晚于第二天上午经配送部负责人审核并汇总后以邮件形式发给财务并抄送目录总监。2、每日将上日的退货清单汇总好，并以邮件形式传给配送部门负责人。3、每周一汇总并上报退货、换货、拒收分析报表。4、每周一将目录销售周报表以邮

11、件形式发给配送主管。5、每周一将400问题汇总表，DRP系统问题汇总表，顾客咨询投诉反馈跟踪 表发给配送部门负责人。6、每周一或每月3日以前将TOP10商品汇总表发给配送部门负责人。7、每月3日以前将目录月销售图表，月销售统计，月销售走势图（折线图）发 给配送部门负责人。8、每周一或每月3日前将配送员配送指标周（月）报表及配送单量分布表发给 配送部门负责人十五、配送单据与财务交接1、站长将配送单较完整的一联和银行存款凭证捏对好入账并装订保存好，每周 一汇总配送单收发存台帐（电子表格）上交财务并取得回执。2. 站长将配送站退仓库明细汇总装订好交财务。3站长根据仓库出库单发货明细表，配送单收发存台

12、帐（电子表格）周汇总表， 退仓明细表与财务办理交接事宜。4每月将货物货款手工交接记录整理交财务存档审察。十六、单据的保管。站长要将所有留底的单据妥善完整的保存好，按照实际情况根据周期将所有单据 封存至少2年作为原始凭证备查。十七、卫生财产保全站长负责本部门区域内的清洁卫生，做好“防火、防盗、防潮、防蛀、防霉” 工作并对本站的公司财产负有监督和保管责任。十八、人员的管理和考核站长负责本部门内人员的考勤，排班，管理和考核。每月22日前将下月的排班表发给部门负责人，每月一日将上月人员考勤记录表发给部门负责人。十九、与其他部门的协作和配合。再不影响本部门的工作前提下要主动地尽可能地与其他部门协作和配合

13、，共同分享资源和信息，不要私下埋怨和议论，选择了就要服从和执行，不要抱着不是 本职工作干不干的好无所谓的心态。二十、突发事件的处理。1、暴雨和暴风雪等恶劣天气的突袭要注意天气预报，及时交流和反馈，果断自行处理，保证人货的安全，人的安 全是最重要的。2、遇到恶意无理取闹的顾客。无条件的克制，及时与站点管理人员联系，等待答复和处理。3、突发交通意外事故。及时拨打110或者120，并尽可能与公司取得联系，等待支援或迅速转入医院 先行处理。4、顾客订单暴增事件。迅速反应和联动起来，发挥最大的工作效率同时联系熟悉的人和车辆并考虑第3方物流支援。5、摩托车被扣留事件。迅速与公司取得联系，等待回复和处理。6

14、、车或货被盗事件。拨打110同时与汇报给公司等待处理和回复。7、货款被盗或丢失事件。第一时间迅速报案同时与汇报给公司等待处理结果8、配送人员与顾客发生严重冲突遭顾客投诉事件。最好能冷静下来后及时的与公司取得联系，由公司出面平息并等待处理结果，不要抱侥幸心理也不要太过担心， 反正事情已经发生了，还是想法补救吧，越拖 后果越严重，要勇于承认错误，还是个好同志。9、配送人员因服务质量原因被媒体曝光事件。很不好，还是不要发生的好，还是勇于面对吧，不要逃避，公司会想方设法去补救的。10、配送人员自盗事件。迅速报案，严惩不贷。11、配送人员携款失踪事件。及时发现及时汇报及时报案并及时开会总结教训。12、员工之间互殴冲突事件。不管谁的原因一律开除。13、办公场所突发火灾。不要慌乱，迅速报警并迅速采取扑救措施。14、办公场所突然长时间断电。一部分人留守工作岗位坚守电话，一部分人去别的站点或者公司或者家及时的把 当天的DRP系统确认和报表工作完成。15、重要岗位员工突然离职或请假。有关