呼叫中心试卷

1、客户服务导论与呼叫中心实务试卷班级：姓名：得分：一、单选题（10小题，每题2分，共20分）1、（）需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。A 、信息B 、环境C、情感D、便利2、优质的服务=态度+知识+(）0A、态度B 、知识C、技巧D、素质3、 （ ）客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言， 在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方 的观点。A 、男性B、沉默型C 、女性D、健谈型4、 按照客户的主体身份状态，可以分为个人客户和（）A、组织客户 B外部客户 C、内部客户 D、渠道客户5、 以下不属于客户纵向满意层次的是（）。A、行为满意 B、物质满意 C、精神满

2、意D、社会满意6以下属于女性客户的消费行为特征的是：（）A、果断 B、自尊心强 C、怕麻烦 D、追求时尚7、不耐烦、没耐心、急躁，不完整说明问题和需求属于以下哪种类型的客户表现。（）A、紊乱需求型B、遮掩需求型C、浮躁需求型D、需求不明型8、呼叫中心座席员的主要职责不包括（）。A、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。B、负责提升小组业务绩效，已达成全组业绩目标为首要任务。C、上班后立即登录服务系统，来电响三声内必须应答。D协助客户进行信息登记和更新。9、 诱导法比较实用于（）顾客。A、男性B、沉默型C、女性D、健谈型10、下面不属于客户服务的好习惯是（）。A、尽量给客户超前的承诺B

3、、主动兑现自己许下的承诺C、准时a主动提供帮助信息，提供额外的服务二、多选题（下列各题中，有两个或两个以上符合题意的答案, 请选择正确的填入括号内。错选或多选均不得分；少选且选择正确 的，每个选项得0. 5分。5小题，每题2分，共10分）客户关系表现为四种类型，主要包括（）A、买卖关系B、优先供应关系C、合作伙伴关系D 、战略联盟关系2、客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的（）表现出来。A、情感忠诚 B、行为忠诚C、意识忠诚D、冲动忠诚3、一般而言，客户需求有哪些？（）A、信息需求B、环境需求C、情感需求D、便利需求4、留住客户的技巧有（）A、检查顾客的满意度

4、B 、向客户表示感谢G与客户建立联系D、与客户保持联系5、针对健谈型客户可以采用的方法是（）A、不怕苦、不胆怯B 、适时恭维三、判断题（下列各题，你认为正确的，请在题干的括号内打 错的打“X” 0 10小题，每题2分，共20分）1、微笑是客户服务的范畴。（）2、“客户就是上帝”，所以企业必须让 100%勺客户高度满意 （）3、企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略。首先要培养“一切为客户”的理念。（）4、信息需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等 方面的信息。（）5、客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。（&市场营销仅仅理解为销售。（）7、运营经理是呼叫中

5、心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向 和政策。（）8、怕麻烦是女性客户消费特征的一般表现。（）9、响应度是企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能 力。（）10、客户服务必须建立以自身的利益为导向的服务理念。（四、简答题（5小题，每小题5分，共25分）请解释说明消费者、顾客、客户三者之间的关系？2、提高客户价值的途径有哪些？3、如何培养客户信息服务人员的积极心态？4、“100 其含义是什么？仁0”，这是CS经营中的一个非常有名的等式,5、如何才能做到有效的与客户沟通?五、案例分析题（1题共25分）公司简介:星星公司为网络应用服务提供商。案例场景重现1客户抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密

6、码提示问 题也已经忘记。客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话 时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。2.公司一一根据公司目前的解决，只能通过密码提示问题找回 丢失的密码，没有其他办法。（场景）在一个忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏。一位 坐席人员接起一个电话。根据上述资料，假设自己是一名客服人员，请设计投诉者与客 服人员的电话沟通内容（至少列举五条）客户服务导论与呼叫中心实务试卷参考答案1、请解释说明消费者、顾客、客户三者之间的关系？P18-19班级:姓名:得分:一、单选题(10小题，每题2分，共20分)1-5 C C B A A 6-10 D C B B

7、 A二、多选题(下列各题中，有两个或两个以上符合题意的答 案，请选择正确的填入括号内。错选或多选均不得分； 少选且选择正确的，每个选项得 0. 5分。5小题，每题 2分，共10分)1、ABCD 2、ABC 3、ABCD 4 ABCD 5、ABD三、判断题(下列各题，你认为正确的，请在题干的括号内打 错的打“X”。10小题，每题2分，共20分)1、V 2 > X 3、“ 4、“ 5、“6、X 7 > V 8、X 9、X 10、X消费者：是指购买、使用、保存和处分商品和服务的个人或 最终产品顾客：顾客的概念要大于消费者，它主要是指接受或者可能 接受任何组织、个人的产品和服务的购买者。客

8、户：客户的意义则更为广泛，它是指所有本着共同的决策 目标参与企业决策制定并共同承担风险的个人和团体。2、提高客户价值的途径有哪些？p79(1) 提高客户的满意度、信任度(2) 培育客户忠诚度和维系度(3) 增加客户份额(4) 建立客户资产3、如何培养客户信息服务人员的积极心态 ?p160-161四、简答题(5小题，每小题5分，共25分)(1)建立乐观的心态(2)适当心理宣泄(3) 有效情绪管理(4) 维持心理平衡4、“100仁0”，这是CS经营中的一个非常有名的等式，其 含义是什么？ p95100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只有1个顾客持反对 态度，企业的美誉感就归于零。5、如何才能做到

9、有效的与客户沟通？p132-133首先，要了解客户。其次是要维系客户。再次，要关怀客户。 最后，还要感动客户五、案例分析题(1题共25分)坐席：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？客户：我的网上密码忘记了(或被盗了)，找回了很多次都没成功？坐席：这位先生，请问您贵姓？客户：我姓张。坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进 行找回的吗？客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。客户：你的意思就是我就找不回密码了？坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况， 我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利、人斋0客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不 容易才修炼到现在这样的级别。我就这样认了吗？坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是网络方面的高 手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活 中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而 密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。客户：那好吧！（结束电话） 客户可能说：那我就没有办法了?坐席：您可以好好的再想一想，多去尝试几回。在网络提交过程 中，有什么不