空乘毕业论文设计

1、空乘人员职业素质的现状与提升研究院 系航空旅游学院专 业空中乘务班 级 空乘一班学号7姓 名马欣指导教师晓洛航空旅游学院2015年4月论文摘要随着时代的进步，航空运输业得到了迅猛发展，乘坐飞机出行也日益受到人们 的青睐，因而对其从业者的要求也越来越高。从航空服务的角度入手，培养空乘人员 的职业素质，侧重学生职业素质与能力的培养，以及服务心理分析技巧、相关乘务技 能技巧和人力资源管理等方面的知识储备，培养高素质的复合型空乘服务与管理人 才，其重要性，显而易见。航空服务专业是培养适应民航现代化建设需要，服务于民 航服务与管理第一线，具有较高的政治素质及专业素质的机场运营服务与管理的人 员。通过综合

2、职业能力训练和全面素质的培养，使学生掌握从事民航运输空中乘务的 基本能力和技能，提高职业素质，能够为民航机场建设与发展做出贡献的实用人才。 而且空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业，是各航空公司及整个民航 运输的窗口。随着我国民航事业的不断发展，国家改革开放的不断深入，空中乘务这一 服务职业的特点，要求从事这一行业的人员具有较高的的职业素质。关键词：空乘；职业素质；现状；提升论文摘要第一章空乘人员的职业素质研究的意义1一、空乘人员职业素质11. 职业素质及重要性12. 空乘人员职业素质的基本要求2二、空乘人员职业素质对职业发展的决定性4第二章空乘人员职业素质的现状与原因5一、空乘人员

3、职业素质的现状分析51. 学历层次参差不齐52. 专业与职业要求的贴进度低53. 缺乏对乘务职业的坚持5二、空乘人员职业素质偏低的主要原因61. 社会对乘务职业的误导62. 航空公司用人门槛模糊63. 个人素质与修养74. 学生欠缺主动性的学习态度75. 学生的心理成熟受诸多因素的干扰8第三章提升空乘人员职业素质的途径12一、从教育入手，提高职业教育的有效性12二、着眼航空公司的发展，提高对职业素质的要求13三、加强社会对空乘职业的正确引导14四、端正心态，不断完善自己15参考文献17第一章 空乘人员职业素质研究的意义一、空乘人员职业素质1. 职业素质及重要性(1) .职业素质的含义职业素质(

4、Professional Quality)是劳动者对社会职业了解与适 应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性 及职业情况等方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括：受教 育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况。一 般说来，劳动者能否顺利就业并取得成就，在很大程度上取决于木人的 职业素质，职业素质越高的人，获得成功的机会就越多。职业素质主要包扌舌以下三方面的容： 职业素质首先是教化的结果。它是在先天素质的基础上，通过教 育和社会环境影响逐步形成和发展起来的。 职业素质是自身努力的结果。一个人的素质的高低，是通过自己 的努力学习、实践，获得一定知识并

5、把它变成自觉行为的结果。 职业素质是一种比较稳定的身心发展的基木品质。这种品质一旦 形成，就会相对稳定。(2) 职业素质的重要性服务在木质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者 和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积 极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空 公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的 形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重 要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有 前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐

6、最重要的是要具有相 当的职业素质。2 空乘人员职业素质的基本要求(1) .情绪控制能力情绪控制能力的不良表现常常体现在以下几个方而：1、将生活中的 不利情绪带到工作当中。2、对机组的配合不满意，产生敌对情绪。3、 对自身的工作能力过于自信，近乎狂妄。因此，情绪控制能力应包括， 其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪 的能力。无论什么情况，乘务人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极 都会直接影响飞行安全。(2) .沟通协调能力例如：一个性格向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比 开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遭遇紧急情况，地 面无法和机组有效沟通协调，

7、机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组 无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。 首先，在飞行过程及飞行任务中，一切行动都要听从机长和乘务长的指 挥，严格准确无误的执行命令。其次，和其他机组人员要和谐相处，发 扬主人公精神，低调做人，高调做事，在做好本职工作的同时，配合其 他乘务人员，做好各项工作。再者，与地面单位工作人员协调统一，听 从安排，坚决执行任务，航空飞行不是儿戏，作为空中乘务的一员，做 事思考要顾全大局，在这，不仅仅要对自己生命负责，更要对别人的生 命负责，所以，良好的沟通协调能力就显得非常重要，第一执行力是确 保整个飞行任务的重中之重。最后，也是最关键的，与旅

8、客的交流与沟 通，是空中乘务人员的必须课，更是最本职的工作，良好的沟通协调能 力，可以决定旅客能否有一个愉快满意的旅程，这直接反映岀一个航空 公司的整体素质。所以，在飞机上，我们不仅仅代表的是自己，更是整 个航空公司的整体素质，重任在肩，更加不敢怠慢。(3) .应变创造能力在现实情况中，工作中随时可能遇到突发性特殊情况，例如：飞机 劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。乘务员在 能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变既要组织正常飞行，又要有 力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造 性，能在短时间建立立体思维。(4) .语言表达能力对于我们空中乘务人员来说

9、，每个人的心情不同，对工作的态度就 会不同。例如：心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反, 当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等， 而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作 中去，产生消极的影响。语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重 要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我 们才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达能力是每 位空乘人员必 须做到的。所以，心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好。二、空乘人员职业素质对职业发展的决定性在现在市场竞争激烈的情况下，更多的在于人才的竞争，因而“人作为一个公司、一个团队

10、“螺丝钉"的重要地位日益凸显出来。任何一个 公司、高效团队的发展，都需要有一批高素质的成员来支撐，这些高素 质的成员并非只有较高的职业素质，而且还要具有高品德，他们并不是 一走出校门就有很高的素质，而是经过许多年的实践拼搏才练就的良好 素质。而作为航空服务行业，空中乘务人员个人代表的，不仅仅是自己, 而是作为一面招牌，代表了自己的航空公司，肩上担子之重，做事令人 不敢怠慢。简单来说，空乘人员的职业素质就是空乘人员在职业活动中所体现 岀来的职业技能、职业道德、职业精神等等。对任何一个团队和个人来 说，岗前职业素质培训具有十分重大的意义，若是一个空乘人员缺乏良 好的职业素质，那么就不可能

11、取得什么突出的工作成绩，甚至给本航空 公司带来巨大的负面影响；而一个航空公司，要是没有一支职业素质过 硬的空中乘务队伍，就不可能在激烈的航空业市场竞争中占有一席之地。第二章空乘人员职业素质的现状与原因一、空乘人员职业素质的现状分析1. 学历层次参差不齐根据有关资料显示，空中乘务人员在而试过程中，并没有对学历的 具体要求，本科，专科，职专，职高等学历参差不齐，专业也没有明确 要求，其中专科生占比例较大，以貌取人的情况没有在根木上杜绝。由 此带来的个人素质也是有高有低，难以确保航空服务行业的行业素质， 尤其是最为关键的个人素质，在一定情况下决定了公司的形象，更成为 影响一个航空公司成长壮大的限制性

12、因素。2. 专业与职业要求的贴进度低空乘服务看起来不那么复杂，而且任务服务意识和技能是可以短期 锻炼出来，但事实上不是这么简单。服务服务意识是需要长期的养成和 对服务本质的理解，服务技能也与长期的训练有关，因此，空乘服务作 为一个专业在我国的教育体系中存在十余年，为培养高素质的服务人才 做出了贡献，但现在航空公司在招聘人才时对专业要求己经淡化，基本 不限制专业，是应聘人才的专业意识与服务技能呈现下滑趋势。3. 缺乏对乘务职业的坚持空中乘务人员对自己工作的定位不够准确，有部分人认为空姐吃的 是青春饭，一旦过了结婚生子的年龄，这项工作将不再适合自己，从而 在心理上，就先打了退堂鼓，在工作过程中，一

13、旦出现了坎坷，疲劳， 就出现了放弃的念头，这是对自己的不负责任，前而说过，空中乘务专 业，木就是一项责任心很强的专业，当自己对自己都不负责任，更何谈 度乘客，对公司的责任心。因此，坚持不懈的工作态度，持之以恒的工 作心态，是一个合格空中乘务人员所必需的。没有这些，便做不好自己 的本职工作，更谈不上热爱这份神圣而美丽的工作，微笑服务便更是空 中楼阁，所以，空乘职业的坚持，取决于自己的心态，干一行，爱一行, 既然选择了这项乘务专业，就应当坚持到底，当自己全身心地投入其中, 才会乐在其中，才能对得起这份工作，职业寿命才不会以年龄为界限， 心态是一切的决定性因素，只有这样，我们才能真正的从心底里去热爱

14、 这份工作，使我们的职业寿命不再短暂。二、导致空乘人员职业素质偏低的主要原因1.社会对乘务职业的误导最近业业外民航院校与航空公司掀起选拔乘务员选美热，对于业外 院校可能对乘务工作性质不清楚选拔乘务员走入歧途，尚可理解。但令 人不可思议的是业一些航空公司也把招聘乘务员跟选美女一样，更有甚 者竟然把“长得漂亮”，作为乘务员的首要条件等等。这些做法一定程 度误导社会舆论、误导年轻人，似乎航空公司选拔乘务员就是看漂亮不 漂亮。社会舆论在责问：为什么国的航空公司招聘空姐都搞得跟选美一 样？甚至有过之而无不及?2. 航空公司用人门槛模糊现在的航空公司在空乘招募门槛交低，人员各项素质参差不齐，并 没有学历，

15、专业等方面的限制，比如：学历上，大专以上即可，不强制英语四级;专业上，不限空乘专业，师、艺术、科教、语言等皆可;允许大三学生报名等等，此外，女生身高1.63米一1.75米，男生身高1.75米一1.85米，最低身高有所降低。面试过程中，以貌取人的情况并没有根本性的解决。这种用人门槛的模糊，导致了空中乘务的服务质量下降，给 公司乃至整个航空服务行业带来了负面影响，不利于航空服务行业的发 展与进步，这项职业的用人聘人要求及细则，急需规化，条例化，确保 人员质量，使航空服务行业走的更稳，更远。3. 个人素质与修养现在的空乘人员，大多是独生子女，家中的子女意识还未能完全转 变，自己的职业定位不够准确，离

16、合格的服务意识还有一段距离。在我 们现在的社会中，服务意识的涵已渐渐超出了 “微笑服务” “关怀服务” 的畴。做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的空乘人员；而能 够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。因此，强调对空 乘人员服务意识培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应 的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。所以，空乘 人员的个人素质与修养还要进一步提高。4. 学生欠缺主动性的学习态度几年来随着招生规模成倍增长，教学改革不断深化，人才培养模式灵 活多样，学生的群体行为特征也发生了较大变化，学生的学风也有了许 多新情况、新问题、新挑战。在课余时间学习方面，调

17、查表明，大部分 学生集中在“三分之一用于学习”，在课余生活其它情况方面，女生与男 生存在不同，女生主要用于休息和购物；男生则是主要用于休息和游戏 及体育活动。学习积极性不高、动力不足，努力程度不够。5 学生的心理成熟受诸多因素的干扰在学生的成长中，各种因素时刻无形的影响着其健康成长，特别是 心理素质与心理健康。影响空中乘务学生心理素质的因素是十分复杂的, 它是生理、心理、社会诸因素共同作用于个体的结果。其中，有以下几 个主要因素的影响尤为重要。(1)社会文化因素当代大学生处在东西方文化交叉、多种价值观冲突的时代，随着改 革开放的深化，西方文化大量涌入，东西方文化发生着从未有过的碰撞 与冲突。重

18、义，西方重利；尚礼，西方尚法；重和谐，西方重竞争；重 群体利益，西方重个人利益等，面对不同于以往的文化背景和多种价值 选择，学生常常感到偶然、疑虑、混乱，诸如个人利益与个人主义、个 性发展与个性放纵、自我意识与自我中心、享受与享乐等等认识上的模 糊。求新求异的心理使青年盲目追求西方的文化，而这些东西与中国现 实社会在许多方面格格不入，使大学生陷入紧、压抑、混乱、空虚的状 态，长时间的心理失调必然给心理素质带来不良影响。(2)大众传媒因素随着科学技术的发展，大众传播手段越来越丰富，广播、电视、报 刊杂志、信息高速公路H新月异的发展，使大众传播媒介对人们的心理 健康影响越来越大。学生具有求知欲强但

19、辨别能力弱、崇尚科学但欠辩 证思维的特点，大众传媒中的许多不良因素对学生的思想及行为带来了 消极的影响，因此，要强调用正确的舆论引导人，用优秀的作品鼓舞人。(3) 市场经济的影响由于市场经济引入了竞争机制，从而为人们充分发挥能力，展开平 等竞争提供了可能，而且这种竞争随着改革开放的深入呈更加激烈的趋 势，社会的现实冲击了大学生平静的心理，引起很大波动，并由此引发 了他们自我的觉起，开始注重现实，讲效，互相展开平等竞争，而这种 竞争对于一些意志薄弱的学生无疑是一种挑战，当遇到种种挫折的时候, 他们就可能产生消极的心理状态。同时，市场观念也给大学生的心理发 展带来了负而影响，不少学生舍弃自身价值和

20、理想的实现去单纯追逐经 济目标，这种价值取向必然导致个人至上，金钱至上，享乐至上，这种 功利化和实用化的价值取向使部分意志薄弱、道德水准不高的学生出现 了政治信仰危机和道德滑坡，部分大学生对政治活动不感兴趣，尤其对 马列主义、共产主义理想和信念存在着冷淡态度，艰苦奋斗、勤俭节约 不再受到推崇。(4) 教育指导思想上的偏差在很长一个时期，相当多的人片而地理解了人类健康的含义，没有 认识到心理健康的重要性。过份强调政治素质、思想素质、道德素质而 忽视心理素质，只重视生理平衡而忽视心理稳定(没有心理障碍)和社 会成熟(具有社会适应能力)，这种思想上的偏差导致大学生心理素质教 育的淡化。同时，思想政治

21、工作的失误也给大学生的心理素质带来不良 后果，一是思想政治工作放松，二是教育容不当。一些大学的思想政治 工作只是走走形式而己，缺乏深入细致的作风；有的教育不能帮助学生 树立远大的理想和正确的世界观、人生观、价值观、道德观。(5) 心理教育实践环节薄弱在我国教育实践中，尤其是在中小学阶段，没有注意优化主体心理 过程要素，缺乏完善学生健康人格的形成、发展机制，没有使学生形成 良好的自我组织调控机制。(6) 家庭的因素一个人对客观现实的认识往往是从家庭生活、家长的言行举止开始 的。现代心理学的研究证明，家庭环境对人的一生发展会产生重大的影 响，特别是早年形成的人格结构会在以后的心理发展中打下深深的烙

22、卬。 家庭环境包括家庭人际关系、父母教育方式、父母人格特征等。大学生 在步入社会之前，很大程度上受家庭环境和父母言谈举止的影响，不同 的家庭教育与影响必然产生不同的结果，如对子女严格管教的父母，经 常用命令、强迫、指责的方式让孩子去学习，把子女的学习放在中心地 位，而往往忽视了对子女的能力、兴趣、需要的理解。处于这种类型家 庭的大学生在H常交往中往往缺乏适应社会、适应生活的能力，虽然在 性格上可能表现出诚实、负责、礼貌、细心，但在人际关系中往往表现 出羞怯自卑、敏感、对人容易屈从。用过份感情满足孩子的需要，唯恐 孩子受到什么挫折，对孩子百依百顺，过于保护的父母，在一定程度上 减少了孩子在成长期

23、所遇到的挫折，由于没有遭遇较多的挫折体验，这 种大学生形成了在人格上的依赖性格，遇事退缩，缺乏同情，情绪不稳 定，自制能力和自信心差，易受到别人左右。那些对子女行为完全放任, 很少约束的父母，使孩子养成了任意放纵的心理，这种大学生很可能在 人际交往中以自我为中心，不懂得尊重他人，唯我独尊，很难适应集体 生活。(7) 薄弱的自我控制力与心理承受力某些大学生由于缺乏必要的自我约束力，在感情和理智发生冲突时, 不能运用理智的力量来为感情导向，而是随意放任感情，我行我素，往 往出现一些意想不到的行为并造成一些意想不到的后果。低能的心理承 受力。心理素质差，心理承受能力低，这是当代大学生中普遍存在的一

24、个问题。现在的大学生是青年一代中的姣姣者。有的在中学成绩名列前 茅，学校和教师都予以特别的关心和爱护；有的在家里是父母的掌上明 珠，占有特殊的地位。因此，有许多学生感情比较脆弱，娇气十足，爱 虚荣，喜赞扬，缺乏在困难和逆境中的锻炼，经不起挫折，对于考试失 败、遇到困难、犯了错误受到批评、同学关系岀现紧等，心理上往往难 以承受，随之而来的是灰心丧气、悲观失望、自暴自弃，甚至走上邪路。第三章提升空乘人员职业素质的途径、从教育入手，提高职业教育的有效性提升空乘人员的职业素质的途径，首先，学校教育主要是课堂教学, 如何充分利用每节课有限时间，提高课堂教学的有效性，是全而提升教 育教学质量的关键所在。首

25、先，认真学习深刻领会教委颁布的有关专业的专业教学标准 和相关的课程教学标准，通透理解和把握本专业的教学要求，精心组织教学容。职业教育不同于基础教育，教材不统一，如何根据课程标准, 选择合适的教材，编写教案和讲义，是课堂教学的关键。教材选择不好, 讲授的容也有不适合专业需要的地方。尤其是空中乘务类专业，知识型 的理论教材多，能引导学生理论联系实际、做学一体的教材很少，这就 需要老师在选择相关教材时，找到真正适合教学的专业教材。其次，认真编写授课计划，授课计划是课程标准的实施方案，不仅 是课时安排和教学进度安排。教材不同于课程，一木教材容不一定全部 都是课堂教学容，要根据课程标准组织教学容，可能要

26、选择几木教材相 关容安排授课计划，还要结合实训器材和场地，编写理论实训一体化的 教学方案，落实到授课计划中。再次，在课堂教学中，我们要运用各种教学手段，调动学生学习的 积极性。专业教学，对学生设计不同层次的提问、作业和考核容。对于 理论实训一体化的教学，事先设计好学生活动体验的教学方案，课堂上 全体学生都要参与师生互动，尽量做到任务引领做学一体。最后，精心布置作业，不仅有量还要有质。空中乘务教育不同于基 础教育，课堂传授不仅是知识，还要进行专业实训，注重学生职业技能 的养成。教师布置作业，不仅是理论知识的记忆，还要布置实务操作容。 并指出学生差错所在和原因，从而提高学生的专业技能和一丝不苟的乘

27、 务态度。二、着眼航空公司发展，提高对职业素质的要求首先，飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了 航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐 的形象和工作态度，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重 要的作用。其次,民航地動服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、 社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。作为一名专 业的航空服务人，职业要求主要包含以下几方面。首先，要热爱自己的本 职工作。航空服务工作是非常辛苦的，当自己理想中的美好的空姐生活被 现实工作的辛苦打破后，要

28、能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌，要认 真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作,面对任何环境的诱惑，依然要坚守 岗位。其次，有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务 质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞 争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客,就必须 提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的，是不能用 规则来保持的，它必须融化在每个航空人的骨子里，成为一种自觉的思想。 而且，还要有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的 令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程 航线时差的不同，飞国航线

29、各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情 况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服 务工作。并且，刻苦学习业务知识。一名航空人,需要掌握许多的知识，比 如，在飞往美国的航班上,空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地 理、政治、经济等基木容，还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉 以及名胜古迹等,还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务 工作程序以及服务技巧等等。可以说，空乘服务人上要懂天文地理、下要 掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的在 美。最后，也是最重要的，是学会沟通。语言木身代表每一个人的属性, 一个人的成长环境会影响每

30、个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会沟通 的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的 沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要 旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时 服务的沟通技巧等都要掌握。在空乘服务中，一句话往往会带来不同的结 果。三、加强社会对空乘职业的正确引导在当今社会，大众对空乘职业的有待进一步的认识，如空姐空少， 在受到漂亮帅气，工作风光体面这些评价的同时，也受到了很多片面的 影响，空乘职业，不仅仅是靠一脸蛋儿就能完成的工作，乘务员的社会 责任感，不怕吃苦，甘于奉献的工作使命感，就应该向社会、向年轻人 告知。乘务工

31、作的性质以及乘务员应该具备怎样的素质，这不仅有利于 社会风气，也有利于航空公司今后提高客舱服务水平。另一方而，诸如 心理素质、服务意识、综合素质等，这些都是乘务工作地性质决定的。 而不仅仅是一味地“以貌取人”。在一个人硬件条件满足的同时，自己的 个人素质及个人修养，也是决定性因素之一。所以，社会应加强公众对 空乘专业的全而认识，不应仅仅看到是的风光的工作，而是工作背后的 责任感与使命感，因为我们服务于人，更要负责于人。四、端正心态，不断完善自己空乘人员要敢于到实践中去磨练自己的毅志，坚持实践第一的观点, 让自己在实践中经风雨、见世面、长才干，不断增强社会适应能力。在 工作和学习中空乘人员要善于用辩证唯物主义的观点看问题，全面的分 析问题所在