客服部人员培训计划知识资料

1、2016年04月客服部人员培训计划贯彻执行后勤总公司“质量、改革、发展”的经营理念和要求，结合物业服务实际，为了提高员工素质和物业服务质量，增加业主满意度，现制定2011年12月客户服务部培训计划如下：培训日期培训时间培训内容培训地点培训人员备注徐静邓凯王艳2011 年 12 月 7周1.思想作风培训王家兰程海不得缺日17:30-19:002. 职业道德培训3. 仪容仪表妮李晓亮王明琴勤。2011 年 12 月 9|日周17:30-19:001、物业管理知识培训2、投诉处理培训徐静邓凯王艳王家兰程海妮李晓亮王明琴培训的主要内容（一）思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助

2、大家树立服务意识、法律 观念、“五勤”思想和“五爱”思想。1. 服务意识引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度-文明礼貌；服务行为-合理规范；服务效率-及时快 捷；服务效果-业主满意。2 “五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑 筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。3. “五爱”思想爱房产-热爱房地产行业；爱住户-对住户充满爱心；爱岗位-热爱物业管理工 作岗位；爱服务-热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉-爱护公司信誉， 在住户中树立良好的企业形象。（二）职业道德培训所谓的职业道德培

3、训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规 范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业， 管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业 道德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工 作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。（三）仪容仪表第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。第六条 仪容举止文雅有礼、热情

4、，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、 不礼貌的举止和行为第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户 和同事的尴尬。（五）文明用语培训第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有 礼，态度亲切。第十一条 接听电话务必注意以下事项：1. 在第一时间接听电话；2. 首先向对方问候“你好，XX物业客服中心，我姓X,请问有什么可以帮助您?3. 不得用“喂

5、、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。第十二条 客服中心员工应掌握以下 20条文明用语，并切实在工作中运用：1你好！（您好！）2. 上午好/下午好/晚上好！XX物业客服中心，我姓X,请问有什么可以帮助您？3. 谢谢！4. 对不起！5. 不客气！6. 再见！7. 请稍等！8. 是的，先生/小姐9. 请问你找谁？10. 请问有什么可以帮助你吗？11. 请你不要着急！12. 请你与XX部门XX先生/小姐联系。13. 请留下您的电话号码和姓名，好吗？14. 我们会为您提供帮助！15. 请您填好投诉单！16. 谢谢您的批评指正！17. 这是我们应该做的！18. 感谢您的来电！19. 对不起，打扰了！20

6、. 对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？第十三条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：1. 喂！2. 不知道3. 墙上贴着，没长眼睛呀4. 急什么，烦死人了5. 急什么，没看到我在忙着吗？6. 哪个？他不在7. 要下班了，有事明天再来8. 不舒服，你别来了9. 快点，说完了没有10. 就这么说，怎么样？11. 有本事你去告12. 喊什么，等一下13. 讲了半天，你还没听懂？（四）物业管理知识培训1、物业管理的基本内容？物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大 类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。第一大类常规 性的公共服

7、务，是物业管理最基本且必须做好的工作。主要有；房屋建筑主体的 管理及住房装修的日常监督；房屋设备设施的管理；环境卫生的管理；绿化 管理；配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作；车辆道路 管理；公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特 约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的，如日常生活类 服务、经纪代理中介服务、金融服务等。2、业主需要装修房屋的，应该做些什么？业主进行装修前，应当告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修 中的禁止行为和注意事项告知业主（五）投诉处理培训第十四条 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。第十五条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。第十六条重大问题实行三级负责制：接待人客服主管主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。第十七条 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作； 不得冷淡、 刁难、取笑、训斥住户，向住户索要