天猫店运营具体操作计划书

1、精品文档天猫店运营具体操作计划书天猫店铺运营其实就看平时的一些基础工作有没有实 际工作到位了，下面是整理的天猫店运营具体操作计划书， 欢迎阅读。第一章天猫店的人员架构一、“谢谢”天猫店组织架构1. 岗位职责（初级-中级-高级）（1）运营总监（岑）1 ）负责商城日常管理和运营。2）制定商城整体运营计划。3）监督指导各部门的工作。4 ）决策店铺运营的各项方案。5 ）参与制定员工薪酬绩效制度。6 ）协同美工负责商城整体整体规划、风格设计。7 ）熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作， 统筹商城整体运营。8 ）制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。9 ）执行与配合公司相关营销活动，策划

2、店铺促销活动方 案。（2）视觉美工（目前：岑+）1 ）负责图片、动画、视频的制作和美化。2 ）负责商城的整体形象设计，界面风格、色彩和布局。3 ）定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网 页模板。4 ）熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架 、更新、下架。5 ）对接摄影公司跟进拍摄进度，产品平铺拍摄（目前： 岑+米）（3）文案编辑（目前：米 +张）1 ）熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。2 ）负责促销活动文案的构思和编写。3 ）负责网页所有文字信息的校验和修改。（4）策划推广（目前：岑+）1 ）熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求， 准确把握商品市场定位、价格定

3、位和客户定位。2 ）熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调 研数据制定、执行、跟踪商品的促销活动和推广方案。3 ）对店铺客户的流量、流量的来源、咨询的问题、订单 量进行统计和分析，实时改进促销活动和推广方案。4 ）前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。（5）客服中心（张+1人）售前客服（目前：张 +）1 ）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商 品交易流程，商品交易规则。2 ）熟练使用旺旺、千牛 PC无线端等聊天后台软件，为 客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。3 ）熟悉常用物流机构的价格 .速度、配送范围和运作流 程，负责实时对商品的价格和库存

4、进行调整修改。4 ）实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促 销活动和推广方案。售后客服（目前：张 +）1 ）熟悉商品知识、沟通技能和技巧、商品交易流程，商 品交易规则。2 ）实时关注客户评价，对低分评价的客户及时沟通和安 抚，争取客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。3 ）客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解 决客户问题；不能解决的及时报请主管部门。4 ）实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的 促销活动信息，促成二次订单。（6）仓储部（待定+1人）1 ）实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善 包装，及时发货。2 ）实时登记商品入库、出库记录，统计库存商品

5、报送售 前客服。3 ）实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。4 ）负责库存管控，需要补单及时向运营沟通。（7）财务部（待定+）1 ）负责支付宝账户收支。2）掌握淘宝商城的各项收费规则。3）负责职员工资结算。（8）产品部（待定+）1 ）懂时尚，懂搭配，懂产品。负责每季度产品定位，流 行元素，开发设计，找款2 ）对接工厂打样、生产进度跟踪.3 ）负责产品研发与开发新产品同时针对市场风格走向、价格以及成本趋势整理出建议零售价2. 后期：人员增加待定客服部：主要负责其售前客户产品介绍引导其下单，售中负责其增加客户公司信任度以及粘性品牌以及服务印象。售后负责其产品退

6、换货以及其他纠纷售后问题。50-100 单/天增加一个客服，150-250单/天增加一个客服运营部：主要负责其店铺的正常运营涵盖装修、推广、促 销文案策划三大部分50单-150单/天配一个推广人员250-350单/天配一个活动申报或数据分析员数据分析：统计其店铺整体运营数据结果以及店铺经营状况和同行数据信息分析视觉部：店铺海报及页面设计，修图，摄影跟进，平拍细节等财务部：店铺涵盖三大块：人力成本货物成本 企业运营成本（）产品部：负责研发与开发新产品同时针对市场价格以及成 本趋势整理出零售价仓库部：涵盖三大块：仓储物流 以及打包配货。50-100 单/天增加一个打包 150-250增加一个打包（

7、前期一人多职，对部门工作负责）第二章2017艾季发展规划第一阶段：正式投入运营（初级阶段）初期固定费用1. 装修店铺智能模板费用：1188元/1年2. 生意经专业版：专业版（生e经500/1年 已订购3. 生意参谋专业版：市场行情专业版3096.00/1年+竞争情报2827.68/1 年已订购4. 爱用商品管理高级版：98元/1年5. 打快递单软件：300元/1年6. 网店管家库存管控 ERP系统软件：待定7. 一部手机和号码：主要用来维护老客户及新客户开发.8. 小礼品：待定8.其他费用：待定第二阶段：正式投入运营（4-5月）运营推广：（前期小岑一人先兼顾推广后期看店铺咨询情况招推广）客服：

8、（前期小张一人先兼顾后期看店铺咨询情况招人），美工：（前期小米一人先兼顾，看工作量以及新图片风格后确定加人，）达成目标：4月25000元月营业额以上 5月60000元月营 业额以上主要工作内容及步骤：1. 策划店铺开业活动，确定当季主推单品及单品活动2. 店铺风格确定，并制作出店铺首页独特的装修风格。3. 调整推广工具，站内/站外、免费/付费4. 列出客服部的绩效考核以及培训，工作流程5. 主推货品规划，根据生意经、行业分析看市场属性占比。6. 看到市场好的款式发摄影公司拍照。已经做货测试点击转化不行的可重新拍摄。具体工作细则：1. 策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动，主推单 品初步定主

9、推款后，配合单品活动。如：收藏店铺减5元，赠送运费险，领取优惠券等单品活动。2. 调整推广工具，确定精准人群前期以刷单和直通车为 主，站外微博粉丝客户群挖掘为辅。刷单根据每天访客流量 配合行业平均转化率。 刷单基础销量刷单佣金 8-11元/1单不等，不包含快递、天猫 5%用金刷单订单货品客单价周转金10000.（此项是周转金，不是支出）刷单目的：前期没有老客户，只能通过刷单做基础销量， 后期补单维持店铺达到行业平均转化率，吸取自然流量。 直通车按点击收费以直通车测试款式平均 300-400元测试一个单品为标准。直通车前期投放词语主要以类目级长尾词为主，点击率高的款式后续加1级大词。女装类目行业

10、平均点击单价 1-2元 不等.爆款平均点击单价正常的 0.8-1.3元。直通车投放依据：测试款式，店铺营业额增长率，直通车roi （投入展出比），直通车在roi高于2以上不亏本情况下 推广不设推广上限。 钻展投钻展，按点击收费设置精准定向人群为主，一般在活动前期做预热比较有效效果更佳，果，后期店铺有知名度或有一定的店铺访客人群，不建议新款直接投入。3. 列出客服部的考核工作培训，工作流程前期客服的主要工作为售前和售后，产品知识资料，入职 一周到半个月为试用期（试培训资料难易程度为主），考核通过则转正；客服的考核前期主要以响应时间/平均回复字数等一些非业绩任务指标为主的数据考核点；工作流程主要是

11、：接待流程/快捷回复语句/加群流程/售后接待流程/退换4. 主推货品规划，根据生意经、行业分析看市场属性占 比。女口： 4月进入短裤上涨期，5-6月爆发期，8月初长裤九分裤的开始有上涨趋势9-10爆发期。5. 看到市场好的款式发摄影公司拍照。已经做货点击转化不行的重新拍摄摄影费用最高预算10000-20000元流动资金.（摄影费用，包含搭 配，快递寄收）根据市场收费：摄影费：120-150/1小时化妆搭配：1500/1天场地费：250/小时模特费：100-200/1 件综合预算：普通拍摄300/1件左右，精拍 400-500元/1件以上第三阶段：全店经销过度阶段（6月份-7月份）增加招聘一名客

12、服，一名推广，二名库管，一名美工，员 工电脑（电脑配置建议网上天猫类目旗舰店采购，或是直接 定制品牌机），桌椅，仓库货架，包装盒，各种办公用品。达成目标：300000元月营业额主要工作及步骤：1. 列出各岗位KPI （业绩指标），工作流程，以及岗位职 责，产品培训2. 销售目标：打造出1个主爆款，2-3个次爆款群。3. 7 月中清仓计划4. 完善客服部的工作流程，提升一个客服主管5. 搭建店铺内老顾客框架（需要配手机），提升客户体验， 增加店铺SNS元素6. 制定年全年任务计划7.2017秋冬季任务分解，产品，流量，销售目标计划具体工作细则：1. 列出各岗位KPI （业绩指标），工作流程，以及

13、岗位职 责，产品培训在员工入职之前，准备好相关的培训资料，主要包含：产品知识培训，所属岗位的岗位职责培训，工作流程培训，2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创10 / 17精品文档 美工的KPI数据化难度较大，因此考虑从任务完成度入 手，薪资水平参照海报制作能力，及广州行业平均工资水平来指定。 推广的KPI主要以推广工具的点击率/流量成本/ROI三 方面权衡入手。 库管职责前期不宜分的太细致，考核数据主要有：店铺 dsr发货速度，包裹发错率，质量问题退货占比三方面入手。 发错率超过规定比例扣除相应奖金。2店铺主推款：以收藏减价，老客户送优惠券，送礼物，淘宝客等手段即可获得不

14、错的转化率，流量来源主要以直通车小幅推广，淘宝客。钻展定向为主。3. 夏季款式清仓计划（7月中前）（冬季产品要在春节前 清仓）遗留的库存，可以进行清仓活动，价格方面无需过于放开， 抓住这两点需求，成功率会比较大。效果比较直观。4. 完善客服部的工作流程，提升一个客服主管客服部理论上是电商工资最庞大的队伍，牵扯到很多问 题，因此考虑在前期即提拔一个主管工作进行会顺利一些， 提拔原则是：客服本职工作优秀，具有一定号召力，踏实肯 学。客服主管除了要参与销售之外，还需要协调美工/推广/物流部门开展工作，KPI （业绩指标）初步定为个人销售绩 效，和团队销售绩效两方面。5. 搭建店铺内老顾客维护框架，提

15、升客户体验，增加店 铺产品元素这部分工作主要为了提升二次购买率，老顾客维护框架主要包含：等级制度，老顾客落地点及维护，固定营销活动， 节日营销活动，反馈建议制度，客户体系营销系统，包裹惊提升客户体验：初期主要从两方面入手，即客服服务，包裹惊喜。第四阶段：成熟阶段（8月中后-）聚划算资金支持达成目标：500000元月营业额以上（不含聚划算）主要工作内容：1. 完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作2. 周会/月会制度（初级团队就开始执行）3. 第一次聚划算活动策划4. 团队文化建设具体工作细则：1. 完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作例：推广部，工作可划分为直通车 /钻展/淘宝客/占

16、外平 台，4人设置主管，该部门职责主要为以更低价格获取更多 流量，同时保证roi （投入产出比），因此推广部的绩效考核 为流量达成，以及广告费用支出比例。钻展专员工作流程： 提出图片需求-美工制作-测试-监控数据-返回修改-持续投 放，其他岗位以此类推。2. 周会/月会/季度会议制度（初级团队就开始执行）该制度主要是为了更好分配工作及跟进工作进行，及时调整工作方向。例周会：汇报上周工作，提出工作碰到问题并 共同解决，与其他部门存在问题，下周业绩目标，工作方向 等。3. 第一次聚划算.淘抢购等团购活动策划（8-10月）营业额想实现一个飞跃，必须依靠一个 2000以上的爆款 持续销售才有可能，因此

17、考虑用聚划算速度会快些实现目 标。目标聚划算款计划中提前两周就测试出来，买版改版报价，初期选择2-4个款筛选，均为基础款且其他品牌热销 爆款，通过后补货并跟进。大活动策划：提前准备打印机，快递单并且和快递谈妥当 日取件人数可多一些，预热通过累计的老顾客，钻展定向品 牌方其他店铺预告活动，监控收藏数据，并提前打包1/3的货品，活动中以钻展定向为主要引流渠道，开始后客服部全 程接待，其他部门留下必要人员，以部门为单位分别分配到 扫描/打单/配货/打包等岗位。活动后3天为售后高峰开始， 安排售后人员上夜班解决各种问题。第三章薪资体系及人员考核一、员工薪资待遇及业绩提成客服部属于直接营销部门，因此须计

18、算个人业绩提成，薪 资体系为：等级底薪 +业绩提成+额外奖励+福利。其中业绩 提成分为个人业绩提成和团队业绩提成两种、团队业绩提 成从组长开始享有，包括组长、经理。客服人员按组划分，底薪为 XX元，提成为个人业绩 0.X% 个点；客服组长底薪XX元，提成为团队业绩0.X%个点；客服 经理底薪XX元，提成为团队业绩 0.X%个点客服业绩考评指标包括：回复率、成交率、客户满意度。回复率：回复过的客户数 /总接待客户数，反应的是客服 对客户的响应情况及响应时间。成交率：是对应3种不同的判定规则计算的成功率，旺旺 成功率=售前成功人数/售前接待人数。在付款判定规则下， 售前接待人数为接待的付款前咨询的

19、人数（其为询单人数和下单后付款前联系的人数之和），售前成功人数为付款的人 数。客户满意度：客户好评/客户人数，反应的是客服对客户 的服务情况，客户满意度是考评的最重要指标策划部与推广部，设计部，仓储部均属于间接营销部门，因此不参与个人业绩提成计算，薪资体系如下：底薪+团队业绩提成+岗位+福利额外奖励；此四个部门团队业绩提成为 整店静默下单1%平均分配到每个人。二、额外奖励1. 为激励大家更好的工作，公司特设定额外奖励，每个月公司将会给表现优异的员工额外奖励（奖金或礼物），奖金不是每个人都有。2. 重大惊喜事件可有红包刺激。附件，具体操作细则及参考资料：一、店铺设计时间：长期（月大改，周小改）人

20、员：美工+文案工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产 品特性的风格和色彩。要求：1. 颜色统一，主色调是一个色调，渐变色增加层次感2. 模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准时间二、商品页面时间：长期人员：美工，文案工作：设计美观，简洁的商品详情页。要注重页面打开速 度和视觉效果的平衡。要求：做好主图（点击率）+详情页（转化率）三、客服问答标准化管理（快捷短语）时间：长期（月/大审，周/小审）人员：所有客服工作：规范化客服对顾客的问题的回答。内容：1 .用WOR保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答， 进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回 答。2 .对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修 饰，务必做到严谨周到。四、客户互动工作：与客户保持良好的交流和互动。2001 .经常举办客户体验晒图买家秀有奖评选，写超过 字在文章在各网站宣传，有奖品等活动。2 .会员日打折或送福袋礼品。五、推广营销直通车+淘宝客+活动报名+微博互动+微信老客户互动等六、信誉倍增管理工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。1 .满200元，可以送广告商品小样，需另拍。2 .第2件半价（等于打75折）七、好评打分提醒工作：顾客收货后