深圳市市长质量奖-某科技公司 过程管理

1、6 过程管理6.1 工作系统设计： 6.1.a 核心竞争力6.1. a (1)高效的工作系统ABCD采用过程方法来设计和创新整个的工作系统， 如图6-1所示：图6-2过程设计方法图6-1 过程设计模式公司的战略为工作系统的设计指明方向，通过过程定义将公司业务经营活动转化为一系列相互关联的过程，定义流程的目的、范围、职责、资源需求及管理要求，明确输入、输出、过程目标、任务描述及其他相关内容，使业务经营活动得到严格的控制。ABCD的工作系统模式如图6-2所示：图6-2 工作系统模式公司通过价值链分析，确定产品研发、市场管理、财务管理、销售管理、项目实施、客户服务、财务管理、人力资源管理、信息管理、

2、生产管理、质量管理的关键工作过程，这些过程需要使用的外部资源如表所示： 过程名称需要外部资源产品研发合作伙伴的合作：提供技术支持市场管理广告媒体的合作：媒体宣传销售管理渠道伙伴的合作：销售项目实施渠道伙伴的合作：项目实施客户服务渠道伙伴的合作：售后服务财务管理审计机构的合作：外部审计人力资源管理招聘机构的合作：招聘和推荐信息管理办公类供应商的合作：提供信息系统设备生产管理辅料类供应商的合作：提供生产物料6.1.a (2) 强大的核心竞争力ABCD战略的核心是公司稳步健康发展，ABCD核心竞争力决定着公司能否稳步健康发展。所以，ABCD高层领导从公司发展战略高度非常重视ABCD核心竞争力的培育和

3、提升，把培育和提升ABCD的核心竞争力作为公司战略管理的一项主要内容。经过十五年的发展，ABCD确定自己的核心竞争力就是创新的产品研发能力、强大的市场营销能力和快速的项目实施能力。创新的产品研发能力：ABCD拥有强大的产品研发团队，目前拥有研发技术人员800人，其中博士10人，硕士160人，统筹规划ABCD公司的产品线。公司在产品研发过程中创新性地运用IPD+CMM的研发模式，一方面利用IPD集成产品研发的思想，确保研发的产品能够有效满足顾客的需求，同时又有效地防范了市场风险；另一方面，通过过程管理的思想，全面统筹研发过程管理，确保产品交付能够多、快、好、省。为了保持产品的技术领先性，公司时刻

4、关注客户需求的收集和整理利用。公司主张具有创新能力的产品一定是能够满足客户需求的产品。因此，公司构建了严密有效的需求反馈系统，确保高效处理客户需求，从而在产品设计中实时地反映客户需求的变化。同时，为了保证客户需求能够有效地运用到产品设计中，公司创新地运用了方法，确保客户需求能够有效、完整地映射到产品的设计需求中。强大的市场营销能力： ABCD以领先的产品质量与技术水准为基石，已经发展了2000余家全球顶尖的和本地优秀的资讯科技及咨询服务伙伴、实施服务、经销等合作伙伴，设立四大营销区域，39家分公司机构，营销网点覆盖中国所有城市，营销模式有直销和分销两种，EAS为直销为主，K3和KIS以分销为主

5、。公司通过总部、区域中心、机构、渠道伙伴四层的营销体制，希望与不同类型的伙伴共同打造联盟发展的共赢体系，建立起全新的、完整的ABCD合作伙伴生态链，打造了国内最强大的软件营销网络。其中，ABCDKIS的销售，通过创新渠道模式，实现了突破性增长。ABCD建立强大的MOP销售管理系统，供营销平台的人员使用。CRM实现机构全商机管理，包括10万以下小项目的注册和维护；10万以上大项目的过程及漏斗管理；为了使销售管理过程更加可控，公司建立了大项目监控流程和预算八周滚动监控流程。对于预计销售金额比较高的商机，公司会指定专人担任项目督导，实时跟踪商机进程，协助调配公司资源来保障商机能够最终成交。对出于售前

6、阶段的商机与已签订合同的项目，预算八周滚动监控流程提供了以周为单位，精确预测现金流入的工具。以MOP销售管理系统为营销平台，为客户提供全方面的营销服务，打造自已强大的市场营销能力。快速的项目实施能力ABCD在实施过程中使用ABCD Way实施方法论体系。ABCD Way实施方法论是集ABCD全体知识工作者的集体智慧，在50万客户实践经验的基础上被创造性的提出，它与ABCD的企业文化、ABCD的软件产品、ABCD的员工息息相关，已经成为ABCD重要的核心资产，是实施产品的灵魂，是竞争者无法仿制的。ABCD Way实施方法论是一套隐性知识，即使显性一面被拷贝仍然不能提升对手的竞争力，因为它需要AB

7、CD咨询专家、实施专家以及专业化团队的运用，同时由CPMP和CDMS平台、行业知识库、行业解决方案库等支撑。ABCD Way 实施方法论产生于ABCD并且已经融入到ABCD的管理中。基于ABCD Way实施方法论体系，ABCD开发了顾问项目管理平台（CPMP）系统来管理和监控项目实施过程。目前中国大陆的ERP厂商只有ABCD唯一一家在使用了顾问项目管理平台（CPMP）系统，同时公司采用先进的实施文档管理系统（CDMS），利用具有自主知识产权、达到国际先进水平的Apuisc应用服务器和基于服务导向架构（SOA）的商业操作平台（BOS）。这些系统和平台的使用为顾客实现了“快速配置，快速实施，快速见

8、效”的效果，真正给顾客提供全面质量管理的实施服务，确保了ERP项目的成功。未来三年是ERP及电子商务服务市场高速增长的三年，ABCD凭借创新的产品研发能力、强大的市场营销能力和快速的项目实施能力为核心，给公司提供了满足市场需求的广阔空间。2008年，ABCD将重点实现渠道突破，增加分销收入比重；抓住EAS和服务经营两个重点，保持EAS高速增长，提高服务收入比重，树立高端产品威望，建立管理专家及软件服务等形象。同时，加大并购及行业整合力度，务求有效地达到ABCD战略目标，成为全球企业管理软件及电子商务服务市场的领导者，为股东创造更优秀的投资价值。6.1.b关键的工作过程6.1.b (1)关键的工

9、作过程公司遵循ISO9000 体系要求，构建业务流程体系。在研发领域，通过实施IPD+CMM的模型，形成了与其他业务体系融合的KDSP系统。在日常运作过程中，通过实施、监控、定期评审等方式，不断地进行流程改进，确保业务活动达到预定的过程要求，帮助完成公司的战略目标。按图6-1过程设计模式所设计的关键工作过程结果如表6-1所示：过程名称主要输入主要资源需求主要实施者主要输出产品研发原型客户分析、客户反馈、市场及实施反馈、产品规划计算机; 开发工具软件；开发人员和资金投入；DMP开发管理平台；RMP需求管理平台；PDT团队; 以研发中心为主产品安装包市场管理市场推广计划、商机信息。MOP销售管理系

10、统。市场部市场推广活动、获得市场信息、赢得销售机会。销售管理市场信息、销售机会MOP销售管理系统。大客户事业本部、ERP事业本部、小企业事业本部签订销售合同。项目实施客户方招标文件、客户基础资料信息、动态初始化的各种数据。CDMS顾问实施文档管理系统；CPMP顾问项目管理平台。实施部、研发中心项目验收报告、实施转服务交接单。客户服务用户服务请求。CSSP客户服务管理系统运维与培训部现场服务记录单，热线电话记录，客户回访报告。财务管理财务需求信息。EAS财务资金管理系统。财务部财务收款或付款凭证及财务报表。人力资源管理组织结构、人才评估机制。人才计划、EHR人力资源管理系统人力资源部符合公司战略

11、的、高绩效的人才队伍。信息管理业务系统软件平台、网络、服务器、计算机，运营系统、数据中心系统运营与信息管理部安全、可靠、完整的信息。生产管理生产物料生产计划单mop订货系统；生产加密系统；打印程序生产物流部成套的软件质量管理项目规划立项、开发立项、发版评审以及项目阶段、过程的数据DMP信息管理平台质量管理部SQA周报、质量月报、阶段审计报告、质量调研报告、质量评估报告表6-1关键工作过程的概要设计结果ABCD根据战略及其发展方向、内外部顾客和其他利益相关方的要求，同时考虑相关过程、发展趋势、技术和能力方面的数据和信息，围绕ABCD的核心竞争力来管理这些关键工作过程。ABCD通过过程设计，定义了

12、过程要求和主要绩效指标及测量方法，加以实施和监控，并大量采用IT等方面的新技术和持续改进过程，确保这些过程为提供顾客价值、盈利、组织成功和持续性做出贡献。各关键工作过程的需求及绩效指标如表6-2所示：过程名称过程要求测量指标测量方法主要实施者新技术应用产品研发加强研发过程的管理和控制，保证研发的产品质量和提高研发的工作效率。1、产品研发过程管理能力；2、产品质量达标率；3、产品构建稳定性和效率；4、产品可用性的竞争力与客户满意度；5、非功能特性指标达成率；6、产品质量满意度；统计，系统实时监控。研发中心DMP开发管理平台；RMP需求管理平台；市场管理通过品牌推广、和明珠俱乐部等活动和管理，提升

13、ABCD知名度和美誉度，促进公司产品销售。1、市场占有率；2、商机数量；3、政府相关部门关系的提升；4、明珠俱乐部的知名度和客户的认同度。统计，系统实时监控。市场部MOP销售管理系统。销售管理通过销售活动和管理，提高销售业绩和收款金额。1、市场占有率；2、销售额；3、招募完成率；4、支持项目满意度；5、商机/项目穿透的及时性；6、机构考核认证覆盖率；7、机构对销售工具满意度；8、分销经理业绩完成率。统计，系统实时监控。大客户事业本部、ERP事业本部、小企业事业本部MOP销售管理系统项目实施构建并维护实施管理平台，建设实施专业化团队，主导实施管理与推广工作，推进项目实施关闭，完成公司的实施收款任

14、务。1、实施项满意度；2、实施项目关闭率；3、有效实施伙伴数量；4、CDMS、CPMP覆盖率；5、实施收款完成率；6、客户化开发项目关闭率。7、顾问人均实施项目数统计，系统实时监控。实施部CDMS顾问实施文档管理系统；CPMP顾问项目管理平台。客户服务制订公司客户服务工作的策略、标准、制度，构建并维护客户服务管理平台，主导客户服务工作，实现公司服务及培训业绩目标。客户服务满意度统计，系统实时监控。运维与培训部CSSP客户服务管理系统财务管理通过公司业务预算管理，财务管理，经营数据分析，为公司业务决策提供数据支持，促进资产保值、增值和公司盈利持续增长。应收款改善率统计，系统实时监控。财务部EAS

15、财务资金管理系统。人力资源管理制定人力资源政策和规划人力资源管理体系，构建并维护公司组织与人力资源管理与开发基础平台，主导公司总部组织与人力资源管理与开发，企业文化建设工作，提升组织能力和最佳雇主品牌形象。1、员工满意度2、后备干部覆盖率；3、绩效体系覆盖率；4、招聘周期；5、职称评定覆盖率。统计人力资源部EHR人力资源管理系统信息管理构建并维护业务运营平台及内部管理信息系统平台，建设和维护公司信息网络，强化管理信息化。1、IT规划业务匹配度；2、业务运营满意度；3、报表分析满意率；4、客户入网数量；5、电子类档案管理归档满意率；6、重大事故次数；7、IT服务满意率；统计，系统实时监控。运营与

16、信息管理部运营系统、数据中心系统生产管理加强生产管理，提高生产的产品质量。加密生产正确率；光盘合格率统计生产组mop订货系统；生产加密系统；质量管理根据ABCD的质量保证过程，监督、审计项目管理的过程，并对项目管理过程改进优化1、 过程指标2、 里程碑指标3、 产品发版指标统计、实施监控质量管理部DMP信息系统 表6-2 关键工作过程的要求、绩效和测量方法一览表总之，ABCD根据战略、内外部顾客和其他利益相关方的要求，同时兼顾相关过程、业务发展趋势、技术和能力方面的数据和信息，围绕ABCD的核心竞争力来设计、管理工作过程。通过过程设计，定义了过程要求、主要绩效指标及测量方法，并加以实施和监控。

17、公司大量采用IT等方面的新技术持续改进过程，确保这些过程为实现顾客价值、公司盈利、组织成功和持续发展是有效可行的。6.1.b (2) ABCD在过程设计时会与各种形式（MOP系统、MYABCD、网站、电话、面谈）了解顾客、供应商、合作伙伴和协作者的要求作为过程的输入，这些过程输入如表6-1所示，过程的关建要求如表6-2所示。6.1c突发事件应对ABCD针对可能发生的突发事件，专门成立了ABCD危机应急行动小组，制定防范方案和应急措施，处理可能出现的重大自然灾害（如地震、雪灾等）和突发事件（安全事故如火灾、卫生事故如流行疾病性等），确保在灾害或紧急情况下工作系统和工作场所有足够的准备，确保公司经

18、营和管理的持续性，如表6-3所示：类别识别采取措施自然灾害地震、洪水、台风、暴雨、雪灾危机应急处理方案、自然灾害应对教育； 安全事故火灾 危机应急处理方案、火灾逃生培训、保证通过畅通、配备足够的灭火器和火灾报警器、配合高新区物业进行消防演练；盗窃、抢劫安全管理制度、保安24小时值班、报警；绑架；安全管理制度、报警；交通事故、危机应急处理方案、交通安全教育培训；卫生事故流行性疾病。危机应急处理方案、疾病防范培训；食物中毒危机应急处理方案、与有食品卫生许可证的单位合作；其他事故重大劳资纠纷人力资源管理制度。6.2 工作过程管理和改进6.2 a工作过程设计 ABCD采用ISO9000、IPDCMM、

19、PDCA等方法或模型设计和创新工作过程以满足所有关键要求，公司利用销售管理系统（MOP系统含商机、服务管理、订货管理等）、需求反馈系统、生产加密系统、产品研发系统、项目实施系统、客户服务系统、业务支撑系统，将新技术、组织的知识和灵活的潜在需求通过电子化、信息化方式体现业务过程要求，从而确保周期时间、生产率、成本控制和其他效率和有效性因素在过程得到充分体现。具体如表6-2所示。6.2 b工作过程管理（1）产品研发过程建立高效的研发流程，提高产品研发效率和产品质量；以客户为中心，建立客户需求反馈渠道，梳理补丁开发流程和规范，提高客户满意度。1）研发IPD整体工作流程，如图6-3所示： 图6-3 研

20、发IPD整体工作流程公司研发流程的总体设计思想是IPD+CMM的模式。通过IPD集成产品研发模式，在产品规划阶段就充分考虑市场、营销、实施、服务、生产及IT规划等业务的要求，并充分考虑各业务单元的特性，从而确保从产品规划开始，产品的市场价值、营销策略、实施方法、服务规范、生产要求及IT支持等关键要素全面集成到产品规划中，并通过产品研发过程得到充分体现。其最大优势是最大限度地降低了产品立项风险，为了产品成功奠定了基础。CMM能力成熟度模型是实施项目过程管理的体系框架。公司通过CMM 4级认证，确保了项目过程管理达到了很高的成熟度。通过的过程管理思想构建了严格受控的研发项目管理过程，确保项目交付达

21、成“多、快、好、省”的目标，有力地保障了项目成功交付。2）研发项目管理流程体系: PDSP，如图6-4所示： 图6-4 研发项目管理流程基于CMM 的思想，公司构建了严密有效的研发项目管理流程体系。通过这一体系，对项目管理过程中的关键过程进行全面控制，确保项目交付质量。在项目管理过程中，从客户需求管理、变更管理、业务评审、项目任务管理、测试管理到补丁管理等过程，通过严密而行之有效的过程监控系统，确保过程有效性。在整个项目管理过程中，我们全面构建IT系统来有效支撑研发项目管理过程。具体而言就是公司的研发管理平台DMP。3）主要研发管理平台DMP: 开发管理平台，如图6-5和图6-6所示：公司的研

22、发管理平台主要承担以下几个方面的职能。首先是各类角色（规划、需求、开放、测试）协同工作平台。通过这个平台，研发过程的各种角色能够充分交流，确保了各业务的高效协同。其次是软件开发过程管理平台。基于这一平台，项目计划分解、项目任务分解、项目过程跟踪及项目结果评价等活动能够高效、实时地得到监控，确保了项目管理过程透明化、高效率、易监控。最后它还是质量指标数据收集分析平台。基于这一平台，系统构建了项目过程质量控制指标系统。通过对各项过程指标的分析，能够实时了解项目进展情况，确保项目按期、高质量交付。图6-5协同工作平台 图6-6 数据收集分析平台RMP: 需求管理平台n 客户问题反馈服务支持的平台，如

23、图6-7所示：n 产品需求反馈系统，如图6-8所示：图6-7客户问题反馈服务支持的平台图6-8 产品需求反馈系统2、市场管理过程为了发现和赢得销售机会，提高品牌知名度和美誉度，增强客户忠诚度，建立企业管理专家形象，公司对市场规划了六大职能管理要求，分别是市场推广，媒体公关，业务拓展，战略联盟，明珠俱乐部，电话营销这几项职责。关键任务过程管理· 市场推广· 根据公司产品的发展现状和客户调研结果，制定ABCD分阶段品牌规划，管理广告投放，及时更新和推广公司品牌规范，进行品牌阶段性状况调研，提升ABCD品牌的知名度和美誉度· 根据公司的市场战略及市场分析，策划并执行公司

24、市场活动，积极参与第三方的相关推广活动，协助产品市场部策划产品推广活动并进行监控和协调，以到达品牌及产品推广的效果和目的· 媒体公关· 为了提升公司美誉度，营造良好的营销环境，制定公司整体宣传策略，通过对外准确发布公司战略、产品、经营理念等信息，并通过及时向公司反馈媒体需求及业界传播热点，主动寻找有利于公司销售与形象的宣传点，形成有效报道，并积极拓展、维护媒体关系，以便形成与公司互利互惠、长期和谐的良好媒体传播环境· 业务拓展· 为了加强ABCD在政府及各个行业中的品牌影响力和美誉度，通过策划、组织、参加各种会议或市场活动，申报国家项目，日常关怀等方式，

25、积极建立和拓展中央部委、各个行业协会及研究机构的关系，创造出对于ABCD有利的政府和行业环境，增加销售商机，形成一批对ABCD有帮助的政府领导和行业专家，成为公司与政府部门、行业协会和研究机构良好关系的纽带· 电话营销· 为了完成公司销售业绩，并保持良性持续增长，提高获利能力，在公司经营目标及战略指导下，主导公司电话营销模式的探索和建设，最大范围的实现商机搜索和挖掘，提高销售效率，降低销售成本，维护、完善并监督销售管理信息平台的使用，通过对销售数据信息的分析，为公司营销策略的制定提供依据· 战略联盟· 在公司伙伴战略的指导下，借助公司领先的ABCDERP

26、系统与先进的BOS商业操作平台，通过与国际及行业内领先的IT技术公司、知名咨询公司、会计师事务所、相关行业内优秀的有特色的公司等进行相互合作并实现：资本合作、技术互动、市场相互推广、渠道共享、产品规划、个性化咨询、IT规划与监理、个性化ERP一体化解决方案、软件实施等全方位的战略合作，努力构建一个有利开放的联盟，有价值的合作体，是公司对外合作策略的制定及执行者· 明珠俱乐部· 在公司营销战略的指引下，明珠俱乐部作为公司对老客户的窗口部门，通过制定公司老客户营销策略，整合公司优势资源，建立俱乐部活动平台，开展会员活动，建立和维护样板客户，为公司提供样板营销模式，发行双月会刊T

27、ouch，建设明珠俱乐部网站，达到开发老客户新商机，宣传ABCD品牌形象，营造良好的老客户口碑营销环境的目的3、销售管理过程销售管理过程（直销）的实施，为了加强客户关系管理，提高商机充足率和赢单率，确保年度业绩指标的完成，公司规定了商机确认、需求分析、方案论证、商务谈判、合同签订五个阶段的管理要求。基于统一的MOP销售管理信息系统，由一线销售团队负责接触客户、发现线索并持续跟进，由营销平台（包括市场部、运营与信息管理部、大客户事业部、ERP事业部等）负责对线索进行分析，在产品部门（包括研发中心、产品市场部等）提供的产品信息及其变化情况的基础上，创建用户需求、解决方案、项目赢单率、项目预计成交金

28、额、项目预计成交时间等信息，并确定项目取舍。各相关部门将定期在不同层面对销售过程的进展进行评审。然后，根据EAS项目报价流程指导书的确定报价，参与项目投标。各销售团队为提高绩效，将加大商机挖掘力度，细致了解客户的需求；同时加强与各产品部门、业务运营部门的协作，使项目成功的几率更大。销售管理过程（分销）的实施。为了加强销售过程的标准化，公司规定了线索与商机管理流程。通过对经销商所在地目标客户进行列名产生销售线索，并在持续跟踪这些线索中发现商机。商机进程包括 A. 商机确认、 B. 主导进程、 C. 方案论证、 D. 商务洽谈、 E. 销售成交五个阶段，各阶段中，公司密切关注与指导经销商的销售进程

29、，并在必要时刻派出售前顾问直接支持。商机管理中增加了撞单分析，避免了公司的不同经销商争夺同一客户。考虑到提升直销的销售效率和为经销商让出生存空间，公司又规定直销不再做低于 3 万的订单，此类订单通过商机划转流程转给经销商。公司大力鼓励经销商积极渗透竞争对手的老客户群，对于取代竞争对手产品的订单，给予低价优惠；经销商在销售过程中，为了获得客户的后续合同，也可能采用低价竞争策略。对于这些常规订货之外的特殊订货需求，都有相应管理流程匹配。1）销售全过程管理（STQC）n CRM实现机构全商机管理，包括？万以下小项目的注册和维护；？万以上大项目的过程及漏斗管理。n 八周预算滚动表是所有未来8周内，预计

30、落单及收款的项目专用表格，其项目资料和状态来源于CRM。n MyABCD直销快报，反映机构每周、每月的直销收款，其数据必须与八周预算滚动表的每周收款相对应。2）商机管理n 所有商机进行CRM注册和更新维护。n ？万以下小项目必须进行CRM商机注册和商机信息维护。n 不强制要求机构进行小项目的CRM销售过程管理。n 必须对客户信息、竞争对手、预计金额要求真实填写，并且进行日常维护更新。n 主要维护的是预计关闭时间、项目金额、项目状态；同时按照项目实际情况，进行成功或失败关闭。3）大项目漏斗管理？万以上大项目的商机，要求严格按照ABCD销售方法，分阶段进行过程管理；更新全部商机信息，并按项目大小分

31、别上传以下各阶段项目文档。CRM漏斗管理操作（1进入漏斗管理）（1）CRM漏斗管理操作（1进入漏斗管理）4）八周预算滚动表n 八周预算滚动表是公司统一规定的、反映机构过去一周及未来八周合同、收款执行情况和预测的专用表格，是机构销售员进行自我项目管理的蓝本，也是机构总经理及各级业绩管理人员开展业绩管理的核心工具。八周预算滚动表也是机构开展项目穿透的信息来源和指令表。n 八周预算滚动表要什么？（每个销售员的所有活跃项目资源）n 所有赢单的项目在八周预算滚动表中要体现出来n 所有输单的项目在八周预算滚动表中要反应出来n 所有销售员的活跃商机要按照预计关单日期在八周预算滚动表中体现n 八周预算滚动表看

32、什么？（销售管理人员穿透要看的内容）n 看入口：单为什么能够进入八周预算滚动表，n 看出口：单为什么从表中拿掉，输掉的原因是什么n 看结果：每个月表中的单落下多少，输掉多少，每个销售员的业绩如何，公司的业绩如何n 监视过程:单子的过程是否合理，需要怎样做才能达到预期目标n 总结改进：输赢单的原因，业绩是否完成n 八周预算滚动表得到什么?（机构总经理需要清楚明白的东西）n 八周预算滚动表里要有多少单，我才能完成公司的指标？n 八周预算滚动表里有多少单，销售员才能完成自己的指标？n 赢单的原因有那些，输单的原因有那些？n 好的销售员是哪些，该如何帮助他们总结分析，一般的销售员是哪些，该如何帮他们提

33、升，那些该淘汰的常期不能产生业绩的销售员是哪些n 从表中明白完成业绩的方向在那里n 八周预算滚动表的工作流程4、项目实施管理过程如图所示，ABCD Way由三个部分组成，分别是：四步实施法、CPMP &工具模板、CDMS &知识库。第一部分是四步实施法，她是ABCD Way实施方法论的核心，专注于目标实现和价值实现，由以下四大步骤组成：l 项目准备目标定义l 蓝图设计目标分解l 系统实现目标实现l 验收交付客户价值实现四步实施法中每一步都详细进行了任务分解，定义了每个步骤具体的工作内容、工作时间、工作方式、责任人、工作成果等。第二部分是CPMP&工具模版，CPMP是顾问

34、项目管理平台，全国所有项目的实施过程均在CPMP中得到管理，实现了项目的全面质量管理，对客户是一种质量保证；工具模板为我们的顾客和实施顾问提供了实施的标准模式。第三部分是CDMS&知识库，CDMS是顾问实施文档管理系统，全国所有项目的项目文档均在CDMS中进行管理，实现了实施过程文档和实施成果的统一管理，同样是项目全面质量管理的一部分；知识库累积了各种行业应用解决方案，为我们的顾客和实施顾问提供了成功实施的参照模式。（1）实施方法的分解工作。为了进一步贯彻和落实实施方法在全国各机构的应用，我们将方法论进行了逐层分解，并编撰了顾问实施手册。顾问实施手册结合多年K/3实施项目的特点，遵循项

35、目管理理论，并按公司标准ABCDWEY实施方法将整个实施工作划分为4大阶段（项目准备、蓝图设计、系统实现、验收交付）、20项关键任务，每项任务又分为“操作时机”、“建议工作时间”、“工作目标”、“参与人员”、“准备事项”、“主要工作事项”、“关键业务指导”、“注意事项”、“后续工作安排”、“可供参考的工具与模板”、“阶段工作成果”等11个具体小方面，旨在为广大顾问提供更加全面、简洁、实用、快速、个性化的指导和帮助。同时，她又融合了大量产品应用方面的技巧和业务管理知识，有助于提高顾问的产品知识、理论水平，有利于提高顾问的自信心和自豪感。（2）项目管理平台的开发与完善。为了了解和管理项目实施状况，

36、及时进行风险评估，同时监督项目实施过程中对实施方法应用的状况，特开发了一套实施项目的管理平台。实施项目管理平台，用于对实施项目进行管理，为便于沟通，系统以英文缩写CPMP（实施项目管理平台）命名。系统主要通过对实施项目总体计划的管理的控制，通过对顾问工作计划、工作汇报的管理，实现对实施项目过程、项目成本、顾问投入等的管理。采用了先进的实施文档管理系统（CDMS），汇集不同行业的成功经验，给您的业务流程规划和系统配置提供了成功的参考模式，不必从零开始（3）ABCD项目实施工具2.0发布。ABCD项目实施工具在实施方法、实施手册和项目管理平台上继续新增了K/3业务标准规程库、实施经理手册、经典实施

37、案例集、“狼腾行动”系列培训课程和其他知识库。项目实施工具2.0为实施顾问提供了更加实用和有效的工具，从项目实施的各项指标上看收效显著。5、客户服务过程公司建立了完善的“蓝色链环”服务体系，为顾客提供全生命周期的服务。客户从项目准备、蓝图设计、系统实现、验收交付、运营维护、评估优化等各阶段均可享受ABCD的优质服务。 ABCD蓝色链环服务体系ABCD服务包含管理咨询、培训教育、实施服务、客户化开发、运行维护等方面，这些服务贯穿在客户的整个生命周期中。ABCD服务架构图服务的价值创造过程设计基于以顾客为导向的原则，以顾客的感知出发，设计面向顾客的服务流程，并不断进行流程优化² 了解顾客

38、对某一项服务的期望，找出过程的关键性要求。² 设计服务流程，设置关键控制点（过程的关键要求如上题）。² 在满足过程关键要求的基础上，达到服务流程的最优，时间和费用成本最小。举例来说，明确现场服务的电话预约，就能够避免因客户不在发生的无效现场；明确现场服务的工具清单，就能够避免工具携带不全造成的无效现场；等等。详见ABCD服务工程师现场服务指导卡。² 通过制度发文公布服务流程，作为服务工作的标准要求服务人员执行。² 通过系统实现服务过程的全程管理（MOP-服务管理系统）。² 公司提供5种服务方式：热线服务、现场服务、远程服务、送修服务、电子服务（

39、网络服务），及多种服务产品，客户可选择喜欢及适合自己的服务方式及服务产品。公司在深圳总部设立客户服务中心（呼叫中心)，确保客户的服务需求第一时间得到响应。为确保满足关键过程的要求在日常服务中能够得到满足，必须通过以下几个方面来保障：² 服务流程的制度化² 系统实现服务流程的全面管理² 服务监督，及时纠错在日常服务过程的管理中：² 针对每一次服务记录进行服务监督，了解当次服务状况，是否令客户满意。² 月人均服务次数、月人均问题解决率这些指标反映的是服务人员的能力，对于与均值有明显偏差的服务人员，应当审核其服务能力，考虑是否需要进行培训或调整。运行

40、维护服务流程运行维护服务产品 6、财务管理过程公司形成了一套成熟健全的先进财务管理体系。该体系以实现公司战略为目标，以预算管理为核心，通过预算管理、业绩监控、资金管理、风险控制等手段，对产品研发、市场营销、重大投资项目等经营活动进行全方位分析和控制。1）预算管理。公司建立了一套完善的预算控制制度和流程。每年结合市场行业趋势及内部战略目标，形成集团年度预算案，提交集团管理层及董事会逐级审批，最终确定的年度预算案在年度内保持恒定，并就预算案中的各项业绩指标分解至各责任中心及负责人KPI考核体系中。并通过月度的预算监控把控年度预算，对超出月度预算外的费用，实施严格的审批制度，保证集团预算的严肃及执行

41、的有效。2）风险控制。为防范财务风险，公司就各项财务专业领域诸如资金、存货固定资产、应收账款方面制定有专门的风险控制规范及控制节点操作说明。从内控体系的设计上保证财务风险节点的有效控制。3）成本控制。结合公司年度业绩战略目标，财务部每年会同其他部门根据收入预测制定全年的成本费用预算。一方面财务部会督导各部门进行成本控制方案的设计优化成本控制方法，对公司的成本发生情况进行跟踪和分析，并对成本控制效果进行评估，另一方面在全公司范围内广泛开展成本集约活动，对各部门发生的成本项目进行严格控制。并通过制定渠道成本控制原则、费用管理制度等制度，并 建立内部专门的费用报销系统平台，使成本控制工作真正实现规范

42、化和流程化，全面宣传成本控制、提升全员成本控制意识。4）资金管理。第一，制定成熟健全的资金管理制度。包括收付款业务流程、内部资金结算流程、银行授信额度的建立，资金流的日常实时监控，资金安全管理等规定；第二，积极储备授现、保障资金安全。积极加强与各金融机构的联系与沟通，并选择行业内资信良好的银行金融伙伴成为公司授信合作伙伴，确保公司在日常运营及大项目运作上资金来源渠道的畅通；第三，公司的资金管理已趋于集团式管理，将全国约40家分支机构的资金基本均通过总部进行统一调配，有效集约资金，保障资金的灵活调动及资金收益的最优化实现；第四，建立有专门的电子报销系统，并与主要合作银行进行银企对接，实现现金管理

43、电子化功能，提升资金日常运营效率。7、人力资源管理过程总部人力资源部根据公司发展战略、人才市场竞争态势与内部人力资源状况，进行人力资源战略规划，并确定人力资源招聘与配置计划、培训计划、人才激励保留计划、组织发展计划、后备人才计划、薪酬福利方案等，为公司持续稳定发展配置、培养、储备合适的人才，并且帮助员工成功，提升员工的组织贡献率。人力资源过程具体如下：公司为了更好帮助员工发展，在双职业发展通道基础上，建立与推广“2+1”职业发展通道，并围绕“2+1”职业发展通道建立了ABCD的战略人力资源管理体系，如下图。ABCD“2+1”职业发展通道示意图如下：其他内容详见第五章有关内容。8、信息管理过程为

44、保证公司各项业务过程的高效运行，公司建立了完善的信息系统，包括；集团财务管理系统；集团运营管理系统；集团人力资源管理系统；产品研发管理系统；产品需求反馈系统；知识管理系统等。各信息系统功能与分工系统名称功能管理部门财务与协同管理（EAS）集团财务管理、预算管理、物流管理、协同平台、合并报表财务部运营管理系统（MOP）包括商机管理、合同管理、报价管理、收款管理、业绩管理、订货管理、资金管理、服务管理、客户管理、项目实施管理实施部运维与培训部大客户部ERP事业本部人力资源管理系统（K/3）人事管理、绩效管理、薪资管理、培训管理人力资源部产品研发管理系统（DMP）研发项目管理（需求、开发、测试等过程

45、管理）、日常耗费管理、补丁管理研发中心客户需求反馈系统（RMP）客户需求反馈、反馈答复、跟踪管理研发中心知识管理系统内容管理、积分管理运营与信息管理部其他内容详见第章节相关内容。9、生产管理过程软件生产管理可分为三部分内容：第一，是软件加密生产的管理，软件加密生产依靠ABCD自主研发的生产加密系统，此系统的数据来源是订货单位在mop订货系统下的订单，根据订单可自动生产加密介质（加密卡或软加密密码封），加密生产中极大的减少了人员干预的关键点，减弱人为影响。软件加密生产完毕后有一个对加密全检的过程，保证产品加密正确性100%。第二，是软件包装生产的管理，加密生产完毕后需要将软件相关的生产资料组合包

46、装，每套产品产品清单会由打印程序自动打印出来，生产人员按照产品清单的列表来进行组合包装，并且有人员复核的工序，保证关键资料配置正确性100%，普通资料配置正确性99.9%。第三，产品光盘的质量管理，产品光盘的制作外包给专业的光盘制作工厂加工，每批产品光盘入库需要按照检验流程严格检验，通过才能投入使用。对外包光盘制作工厂进行定期的质量稽核，保证光盘制作源头的质量。10、质量管理产品研发质量保证工作贯穿整个产品研发从项目启动至产品发版的全过程。它通过提升产品研发过程的质量来保证产品研发人员能够按照正确过程从事产品研发工作；通过如实的反映和分析产品研发工作和产品的状态来促进产品研发管理者能够正确地决

47、策。因此，质量保证工作是产品研发工作标准化的有力保障和监督手段；是公司管理者及时、全面的了解产品研发状况，正确做出产品发展相关决策的基础。ABCD质量保证流程质量保证中SQA主要活动SQA在软件开发的各阶段的活动分为以下几类，每种活动在不同阶段具有不同的内容和目的，分别如下：序号SQA活动SQA活动具体内容1 参与项目过程SQA参与项目的各种评审过程，如立项评审、工作产品评审、同行评审、管理评审、发版评审等；以及其它过程如项目估算、部门协调会议等。以保证过程执行符合KDSP的规范。对于评审过程，SQA检查参与评审的人员是否具备一定资格、是否规定的人员都参加了评审、评审是否给出了明确的结论等2审

48、计工作产品SQA一般通过抽样来验证工作产品是否与KDSP中的要求一致，符合相应规范或检查表的要求，SQA记录和跟踪审计工作产品中发现的偏差，跟踪问题直到关闭，如：（1）审计软件需求时，要确保验证它们是完整的、正确的、一致的、可行的、可测试的（2）测试用例覆盖度是否全面（3）用户手册要与实际的软件操作一致并符合其它相关要求（4）SQA还要审计SEPG组织的活动及工作产品，如KDSP、PCB等3审计配置管理活动SQA验证基线库内容的完整性和准确性，审计配置项标识、记录和跟踪配置管理活动中所发现的偏差，直至关闭；在进行软件配置审计时，SQA要对变更流程、配置项命名规则、配置项标识、配置项状态等进行审

49、计。4项目交流或面谈（过程审计）SQA通过参加项目例会或通过邮件、电话或面谈等形式与项目经理或项目成员进行交流，目的是收集信息及共享信息。5 收集和分析项目度量数据根据质量目标，SQA从DMP收集数据进行分析，主要是使用SPC（统计过程控制）方法进行差异分析，并将结果及时报给项目组和管理层。一般说来，收集的度量数据包括：规模、工作量、进度、有效资源、评审效率、缺陷密度、质量成本等6跟踪及报告NC（不符合项）记录以上活动中的所有NC并报告给项目组和管理层，并跟踪NC直至关闭。7  培训（可选）在项目开始、项目每个阶段开始前，SQA对需要的项目成员进行相关的培训。SQA具体的活动输出的工

50、作产品活动输出接收者频率制定项目质量计划、项目质量保证计划项目质量计划、项目质量保证计划项目组计划阶段在阶段/里程碑处，进行项目过程审计（面谈、审计工作产品、DMP数据验证）SQA审计检查清单项目经理、部门经理里程碑进行项目过程审计（面谈、审计工作产品、DMP数据验证），在里程碑处进行总结SQA项目阶段总结报告项目经理、部门经理里程碑参与需求、设计、编码、测试用例评审，对工作产品进行质量评估工作产品质量评估报告项目经理、部门经理基于阶段，评审任务关闭后一周项目关闭时，对过程质量和产品质量进行总体评估项目质量评估报告研发总经理层项目关闭时进行项目审计，对发现的NC项进行记录，提出建议SQA周报告

51、项目经理、部门经理每周6.2.b(2) 降低成本和费用ABCD实行全面预算管理和成本控制，并通过管理创新和利用IT信息系统来降低成本和费用。下面是公司降低成本和费用的案例：公司的主要成本为人力成本和差旅费用，所以降低费用在销售过程中的体现就是人力资源（主要是售前顾问）的利用最大化和差旅费最小化。通过建立顾问池和售前支持流程，公司实现了在全国范围内共享公司与经销商的顾问资源；根据不同的地区市场成熟度等特性配置不同等级的顾问避免了资源浪费，设计合理的覆盖半径则保证了差旅费用的最小化。对服务成本分析尽可能采取非接触服务方式，采用MOP系统对服务过程进行全程管理，加强过程控制，防止服务差错，能够明显降低过程管理的费用，降低成本。 保持信息系统的通畅，提高信息的可用性，保证信息的安全运行，改进系统的可用性，保证信息系统快速响应。通过保证产品研发、运营管理和财务管理等活动的顺利实现，减少检验和过程的费用，防止缺陷、返工的损失，从而保证过程成本的最小化。软件生产模式是按照软件订单来组织生产计划的，生产过程中生产材料的利用率达到了99.9%以上。我们不断的改进生产系统和打印程序减少不必要材料浪费。从包装材料设计上，主张简约，紧凑，避免