酒店通用知识培训手册

1、明日酒店管理咨询服务有限公司酒店通用知识培训手册明日酒店管理咨询服务有限公司目 录第一部分 认识公司和我们的酒店1第一章 公司概况1第二章 酒店经营服务项目3第三章 酒店周边服务指南6第二部分 员工手册及人力资源管理政策介绍7第一章 酒店员工手册7第二章 酒店人力资源相关政策10第三部分 职业素养和服务礼仪标准11第一章 员工职业素养11第二章 酒店服务接待礼仪14第四部分 酒店服务用语标准和服务情景话术18第一章 酒店服务用语标准18第二章 服务情景话术19第三章 电话接听情景规程35第五部分 酒店服务案例分析37第一章 销售部37第二章 前厅部39第三章 客房部41第四章 餐饮部44第五章

2、 桑拿部46第六章 保安部48第六部分 酒店意识50第七部分 如何做到优质服务51第八部分 酒店安全管理知识59酒店通用知识培训手册使用指南一、公司对培训的要求明日酒店管理咨询服务有限公司已经形成良好的培训氛围。从新入职员工、在岗员工、督导人员、中层经理到高级管理人员都有不同层次的培训内容。新入职员工必须在入职第一个月内接受酒店通用知识部分培训并经考核合格才能转正，转正后继续加强酒店通用知识培训内容和接受岗位技能操作知识培训。岗位员工每年要参加不少于68小时的培训，除日常培训和技能操作培训外，每年都要接受技能考核，员工的培训考核成绩作为员工工作业绩存入档案。公司的整体培训情况，由人事部检查与督

3、导，并进行考核。二、本教材特点这本教材，将使您了解明日酒店管理咨询服务有限公司要求全员必须知会的“酒店通用知识”内容。在本教材中，分章节编辑了公司介绍和企业文化内容，酒店从业人员做好酒店服务的职业素养和基本技能等知识，是普遍适用的指导手册。此手册还包含新员工入职培训内容和全员应掌握的安全知识等，突出了规范性、实用性、适用性的特点。三、本手册指南如下（一）目的酒店通用知识培训课程将明确告诉每一个人，在酒店工作的基本行为规范，在完成每一部分和每一章的学习后，应熟练掌握其内容及技能。（二）工作期望在酒店通用知识的培训内容全部学习结束后，应能够成为一名深知时代企业文化和具有优秀服务技能的时代成员。（三

4、）教材使用范围新员工基本培训课程5课时，上岗后，其余部分的培训内容可陆续进行。在岗员工，可选本教材中的内容列为年度常规培训之用。（四）要求公司管理人员（包括高管人员）要认真学习并掌握每一部分的内容，了解本手册内容与酒店工作的关系及与个人的关系，了解相关规定和员工的行为举止要求、应遵守的规程以及员工的合法权益等。管理人员都要做到能够指导和帮助督导人员使用本手册培训员工。（五）考核阶段性的考核是帮助员工学习和掌握培训内容的必要手段，各部门要掌握好培训与考核的节奏，适当进行不同方式的考核、测验并作记录。使之成为员工培训的档案记载，以便为员工的晋级、提升等提供培训方面的依据。第一部分 认识公司和我们的

5、酒店一、学习目标通过本章的学习，你将了解你所加入的酒店基本状况，了解酒店规模、酒店历史、酒店岗位设置、部门设置等情况。二、培训预期通过培训，你将认知公司在酒店业的运作情况；通过培训，你将认知公司的企业文化内容、企业理念；通过培训，你将热爱你所加入的公司并决心致力于公司的发展贡献力量，也将是你个人在公司成长的开始。第一章 公司概况一、公司简介云中集团是集房地产开发、酒店经营与管理为一体的综合性集团公司。目前在云南拥有8家连锁酒店，其中5家为三星级酒店，3家为四星级酒店。酒店建筑总面积18800余平方米，设有豪华套房、商务标间/单间、行政标间/单间、普通标间等各类客房共计258间（套）。酒店内部装

6、修奢华，房间内设有独立空调、高速商务宽带、高清数字电视和国内国际直拨电话；配套功能齐全的商务会议室，尽显现代商务休闲至尊典范。酒店设有装饰风格不同的中餐厅、宴会厅，可同时容纳1300人用餐，名厨云集，食材地道，料理手法专业，倾心打造川、滇菜及民族风味等出品特色佳肴，承接中高档婚宴、宴会、酒会服务；为入住酒店的每一位尊贵宾客提供高品质的服务，为宾客营造一流的旅居环境，成为宾客商务办公、旅游休闲、宴请聚会、婚宴、会议的最佳首选。酒店在云中市的地理位置：酒店位于云中市经济技术开发区红莲路266号，距市中心1.5公里。第一节 酒店管理组织机构一、酒店组织机构设置酒店业的特点决定了酒店的经营一般为每日2

7、4小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。酒店实行董事长领导下的总经理负责制，管理层次为服务员操作层、督导层、部门经营管理层、总经理决策层，实行层级管理，逐级负责的管理体系。下设销售部、前厅部、客房部、餐饮部、桑拿部、保安部、财务部、人事部八个职能部门。董事长总经理销售部客房部餐饮部桑拿部保安部财务部人事部前厅部酒店组织机构图二、酒店各部门职能销售部。销售部是酒店龙头部门，是酒店信息与参谋中心，对内进行宾客维护、对外进行社会公关，树立酒店良好形象的部门。承担着酒店市场调研、制

8、定酒店营销战略和计划，负责酒店产品的销售。前厅部。前厅部是酒店的神经中枢，是酒店与宾客之间沟通互动的桥梁，是酒店的门面。为宾客提供高效优质的服务，塑造酒店美好形象。主要负责销售客房、建立客账、控制客房状态、建立客史档案，提供问询、留言服务以及处理宾客投诉等。客房部。客房是酒店的主要产品，客房部为宾客提供舒适的入住环境及周到细致的服务，同时负责酒店地面、地毯、家具的维护保养和公共场所的清洁卫生、绿化布置等工作。餐饮部。餐饮部主要提供满足宾客需求的优质菜品和酒水饮料，为宾客提供整洁、舒适的就餐环境及恰到好处的优质服务，扩大营业收入，提高创利水平。同时负责会议室的服务接待工作。桑拿部。为宾客提供足疗

9、健身、棋牌休闲的营业部门。保安部。保安部是酒店重要后勤部门，主要负责酒店工程维修，设施设备维护保养，保障酒店硬件设备设施正常运行；同时负责酒店安全保卫和消防安全工作。财务部。财务部是执行酒店成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，同时负责酒店员工薪资发放，合理计划应付款项等。人事部。人事部在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责酒店各类文件、规章制度的拟定、收发、归档，员工招聘、入离职、培训、考核，酒店相关证照办理及管理，为员工做好后勤保障工作。第二节 酒店的企业文化和管理理念一、管理理念严守标准，追求卓越二、服务宗旨用心创造宾客

10、满意三、企业精神修己敬人、严谨细致四、服务准则（1）仪表：衣履整齐洁净、发型规范、工牌端正完好，遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。（2）微笑：始终向与您目光相遇的宾客微笑。（3）问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候宾客，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称宾客的姓氏。（4）让路：与宾客相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。（5）起立：居坐时遇宾客来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。（6）优雅：在宾客活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。（7）关注：目光要始终关注宾客，尽量预先察觉并提前满足宾客需求。（8）尽责：永远不对宾客说“不”。按首问负责规范，遇有自己不能解答的问题或

11、不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理；遇有宾客询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。（9）保洁：维护酒店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当的物品要主动恢复。第二章 酒店经营服务项目一、学习目标通过本章的学习，你将了解酒店产品包括客房种类、餐厅及会议室位置、足疗服务项目等情况二、培训预期培训结束你将有能力做到准确回答宾客提出的共性问题讲出酒店产品的优点讲出本酒店名称、规模、品牌一、酒店区域划分酒店区域划分为：总台（酒店内宾客可直接光顾的区域，即酒店内公共场所）；后台（酒店员工或公务来访者工作区域，例如：人事部、厨房）；营业场所（为宾客提供专项服务的场所，如：客

12、房、餐厅、足疗室）。酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。酒店主楼有十一层，设施分布在各经营场所：-2F：地下停车场，仓库，发电机组，配电室-1F：桑拿休闲1F：大堂。设有总服务台、宾客休息区、休闲吧及公共卫生间2F：餐厅，厨房，会议室，公共卫生间3F：宴会厅，公共卫生间4-15F：客房。总计258间（套），其中标准间198间，单间33间，套房12套，三人间15间。员工通道：酒店一共有两条员工通道，分别是主楼两边楼梯。二、酒店面客岗位服务内容介绍酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。星级越高，服务项目越多、越全。酒店服务项目有以下几个

13、方面：1、预订（销售部及总台合作）处理来电来店的预订。准备酒店每周的住店预报。2、接待服务（前厅部）接待处：办理客房预订、登记入住、酒店服务项目介绍、住房查询、问询、宾客结账及处理宾客投诉等服务。服务时间：24小时。3、客房服务（客房部）客房清理、留言服务、叫醒服务、电话服务及上网服务；地面、地毯、家具的维护保养和公共场所的清洁卫生、绿化布置等。4、餐饮及会务服务（餐饮部）主要提供川滇菜及民族风味菜品，承办中高档婚宴、宴会，同时提供早餐服务、订餐服务。服务时间：早餐：05:30-10:30；午餐：11:00-14:00；晚餐：17:00-00:00。同时提供各类会务服务。5、桑拿休闲棋牌服务（

14、桑拿部）提供健康桑拿按摩服务以及棋牌休闲服务。服务时间：12:00-04:00。三、设施设备和相关信息介绍客房信息项目信息房务中心位置：6817分机：6878绿化公卫位置：3F工作间地面、地毯、家具的维护保养和公共场所的清洁卫生、绿化布置等提供客房清理、宾客接待、留言服务、叫醒服务、电话服务及上网服务酒店房间概念（主要房间类型）标准间。房内设两张单人床，单独卫生间和其他附属设施。单间。房内设一张双人床，单独卫生间和其他附属设施。豪华套间。是由一间单间和一间会客厅组成的房间（内有两个卫生间和其他附属设施）。三人间：房内设三张单人床，单独卫生间和其他附属设施。房间面积：标准间、单间24，三人间28

15、，套房48。酒店客房内配有与酒店星级标准相应的客用设施：24小时冷热水、独立卫生间、独立空调、国内/国际长途电话、高速商务宽带、WiFi无线上网、39寸高清液晶电视、写字台、坐椅、床（软床垫）、沙发、茶几、床头柜、衣柜等配套家具。房间客用品：烧水壶、茶具、电吹风、毛巾、浴巾、面巾纸、牙刷、牙膏、香皂、洗发水、淋浴液、浴帽、梳子、剃须刀、护理包、针线包、拖鞋、擦鞋纸等。酒店客房房间号排列按从东到西由01号起排，东边为小号段，西边为大号段。房间号的含义：房间号由四位数组成，第一位数“8”是幸运号，第二位数代表楼层数，第三、四位数合起来代表房间号，如“8606”表示六楼06号房间。房间类型和分布行政

16、标间数量386F-8F 房价208元商务标间数量304F-5F 房价198元普通标间数量154F-8F（每层01,02,03） 房价188元豪华套间数量5套4F-8F（每层23） 房价388元行政单间数量12间6F-8F 房价208元三人间4间4F-5F 房价298元退房时间入住与结账时间是中午12:00（会员/协议14:00），超过结账时间，且在18:00前加收半日房费，超过18:00加收全日房费餐厅信息1-2F宴会厅（包含12间贵宾房）餐厅餐位最多可容纳500人共进午/晚餐餐厅类型宴会厅 位置：2F。通过大堂的楼梯或电梯可到达营业时间5:30-14:00；17:00-00:00风味特征川、

17、滇菜及民族风味菜品餐厅信息2-3F宴会厅餐厅餐位最多可容纳800人共进午/晚餐餐厅类型宴会厅 位置：3F。通过大堂的楼梯或电梯可到达营业时间5:30-14:00；17:00-00:00 分机号：6767风味特征川、滇菜及民族风味地方小吃餐厅信息3-会议室提供服务网络会议、投影、音响、话筒、茶水会议室类型商务会议接待位置：2层。通过大堂的楼梯或电梯可到达布置类型可接待120人，剧院式座位布置类型可接待80人，课桌式座位布置类型可接待90人，讨论式座位布置类型可接待60人，U型式座位布置类型可接待60人，回形式座位布置类型可接待50-90人，鱼骨式座位布置类型可接待100人，课桌竖式座位娱乐服务项

18、目-康体足疗项目：位置：-1F。通过大堂的楼梯或电梯可到达营业时间：12小时 分机号：6789服务特征：提供健康、专业的桑拿、按摩停车场营业时间24小时位置酒店后院及地下-2F、-3F费用免费酒店各部门常用电话部门外线内线总台61968886188房务中心61963666101楼层服务台61568996105餐饮部61666886605厨房61256556700桑拿部62565996403保安部66356266107消防监控中心61465896119销售部/人事部61465236660传真6456888酒店服务区域WiFi1-15F用户名：GRSDJD1（2,3,4,5,6,15）-1（2,3

19、） 密码：无-1F用户名：CCMC 密码：无第三章 酒店周边服务指南一、学习目标通过本章的学习，你将了解酒店周边服务项目等情况二、培训预期对宾客需求的周边服务给予指导第一节 酒店周边服务指南住店宾客经常需要通过酒店员工了解酒店周边有什么服务场所、服务项目。因此日常工作中，员工要留意酒店周围的服务场所、设施与景观及其位置。以便您能准确地讲出每一个场所的确切位置，这也是对客服务的一项要求。以下场所是宾客经常问及的地方：周边服务指南表服务设施名称和位置电话及营业时间有ATM机的银行富滇银行：云中市红莲路167号3397130 08:30-17:30工商银行：云中市青城南路42号3122098 08:

20、30-17:30建设银行：云中市开发区云江路134号3397300 08:30-17:30农业银行：云中市开发区西江路55号3395540 08:30-17:30交通银行：云中市开发区云江路250号3396291 08:30-17:30邮储银行：云中市开发区红莲路151号3376258 08:30-17:00中国银行：云中市团结路121号3010971 08:30-17:3024小时加油站中石化加油站：云溪大道102号附近3394626 24小时购物中心/超市沃尔玛超市：云中区青溪路127号09:00-22:00云上购物广场：云中开发区长春路263号09:00-22:00嘉华饼屋：开发区革新路

21、98号09:00-22:00药店一心堂红莲路店：青华路45号09:00-22:00健之佳药房：云中市开发区红莲路35号永久小区3397400 09:00-22:00民族风情市民广场景点（公园）青江公园，东山公园医院/诊疗室云中市人民医院开发区分院：红莲路42号3396120云中市妇幼保健院：开发区云上路66号3392847中国移动服务中国移动环城路专营店中国联通服务云中市营业一厅：旧城北路133国电信服务开发区营业厅：云中市开发区红莲路333号3399163邮局云中邮政局邮政储蓄一台 云中市旧城北路12号6118192汽车修理吉兴汽车修理厂：振兴路427号611107

22、2汽车装饰紫溪大道（集中区）交通（公交线路）11、15、22路交通（出租车）城内10.00元，出城另计交通（汽车）发往昆明：云中客运北站，云中客运西站交通（火车）云中-昆明列车时刻表车次发站-到站发时-到时运行时间参考票价Z8611/Z8614云中-昆明07:10-08:471小时37分软座52.5Z8601/Z8604云中-昆明11:20-13:031小时43分软座52.5Z8511/Z8514云中-昆明14:45-16:201小时35分硬座35.5Z8605/Z8608云中-昆明18:20-20:021小时42分软座52.5昆明-云中列车时刻表车次发站-到站发时-到时运行时间参考票价Z86

23、02/Z8603昆明-云中09:15-10:491小时34分软座52.5Z8606/Z8607昆明-云中16:15-17:501小时35分软座52.5Z8612/Z8613昆明-云中20:30-22:051小时35分软座52.5说明：对不熟悉周边环境的宾客，在为其推荐景点设施时，要将安全放在首位。第二部分 员工手册及人力资源管理政策介绍一、学习目标你将学习员工手册内容、员工职业要求标准，了解岗位职责要求、工作概述等内容二、培训预期通过本章内容的培训，你对酒店的员工招聘、录用及上岗规定、劳动合同管理、员工薪酬福利及考勤管理、员工责任、义务与权利就全部知晓了三、辅助教材员工手册、酒店历次下发规章制

24、度、岗位说明书、员工手册中用工政策及福利待遇介绍第一章 酒店员工手册关于员工手册中的培训内容，主要包括：员工招聘、录用及上岗规定、劳动合同管理、员工薪酬福利及考勤管理、员工守则、奖惩制度和绩效考核。通过培训使新员工充分了解在酒店的责任、义务与权利等。培训结束，酒店将按照规定要求每位新员工签认已经学习和了解员工手册相关规定的回执。一、酒店用工政策（一）工作规定1、工作时间：根据每个岗位的不同按部门排班上、下班。加班工作：原则上不安排员工加班，特殊情况下加班后由部门安排补休。工作餐：酒店提供员工工作餐，员工凭就餐卡划卡就餐。换班：需经部门批准。2、休息时间所有员工每月实行4天休息制（法定节假日根据

25、员工手册规定安排休假，排班人员根据排班安排4天；非排班人员每逢周日休息）。酒店可根据实际工作需要，将公休时间适当提前或延后。3、考勤：准时上、下班，按规定刷卡考勤。（1）酒店所有人员上下班均需亲自打卡。上两头班及行政班的员工应打四次卡。（2）签到及签退：对试岗期及新入职未及时办理指纹录入手续的员工，部门需要进行签到和签退，任何人不得代签。一经发现按旷工处理。（3）未打卡及签到情况说明。员工因公外出未能打卡或漏打卡，须填写未打卡情况说明单，详细说明未打卡原因，由部门经理签字认可并在考勤表上注明，在下月初连同考勤资料一并报人事部。4、员工更衣柜：酒店为员工提供更衣柜，但不允许员工私自更换、配制更衣

26、柜钥匙。5、制服：酒店为员工提供工作制服，员工上班期间应统一穿着制服，制服应保持干净、无破损。6、工号牌：穿着制服员工必须在左胸规定部位佩戴工号牌。（二）内部规章制度1、失物招领：在酒店范围内拾获物品应及时报告您的上级，由上级按酒店相关规定处理。2、个人财产：严禁将私人物品或钱财带入营业场所或操作间。3、私人来访：工作时间不得安排私人访客。4、电话的使用：不允许在工作时间打私人电话。5、公共区域：员工不得随意穿行酒店营业场所。6、员工通道：上、下班须走员工通道。7、宿舍：酒店为员工提供倒班和固定宿舍，住宿者必须严格遵照宿舍管理制度。8、吸烟：员工除在指定的吸烟区域外，公共场所严禁吸烟。9、交际

27、：严禁向宾客索要或变相索要小费和礼品。二、迟到、早退、旷工、假期相关扣款规定1、迟到、早退：超过规定的上班时间打考勤卡或打卡后没按规定时间到达指定工作岗位，即视为迟到；提前打卡下班，即视为是早退。迟到、早退20分钟以内（含20分钟）每分钟扣款一元，迟到、早退21分钟以上60分钟（含60分钟）以内视为旷工半天，60分钟以上按旷工一天处理。2、旷工：事先未经同意擅自缺勤视为旷工。（1）旷工一天按日薪的3倍扣发工资。根据每月考勤报表的统计结果，从当月工资中扣除。连续旷工3天或一年内累计旷工10天者，视为严重违反酒店制度，酒店将有权单方解除劳动关系，并不给予经济补偿。（2）请假申请必须在请假前交部门经

28、理批准，否则视为旷工（病假、产假、丧假等特殊原因除外）。（3）病假请假天数以医院开具的病情证明单为准，特殊情况，请假者应在病假结束后3个工作日内，按照请假审批程序，将请假条补交到部门经理处签字审核，在下月初连同考勤资料一并报人事部，否则视为旷工。3、假期（1）事假、病假。员工请一天事假、病假扣发一天每日工资。（2）产假。假期按国家有关规定处理。（3）工伤假。员工工伤三天，享有三天有薪工资。工伤休假超过三天，每日享受基本工资的每日工资，没有全勤奖，其它待遇不变。（4）婚假、慰唁假等为有薪假期，享有全额每日工资，即100有薪假。三、纪律处罚口头警告，书面警告，严重警告四、薪资发放每月固定发薪日：每

29、月15日直接汇入您的个人银行账户，试用期员工到财务部领取现金。五、福利待遇本酒店的正式员工享有以下福利法定假期（元旦、春节、清明节、端午节、五一节、中秋节、国庆节）、事假、病假（原则上病假不超过15天，特殊情况由酒店总经理审批）、婚假（3天）、产假保险：酒店签定劳动合同的员工享有养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。六、工会凡酒店员工均可加入酒店工会。七、如何请假你如生病，需至少在上岗之前的两小时通知到你的主管（领班），越早越好。要知会部门经理。因病不能工作者，需有医生的诊断证明。1、员工可享受假期（1）员工入职后按照国家规定享受元旦、春节、清明节、端午节、五一节、中秋节、国庆节等

30、法定假日。（2）员工转正并提供有效证明后可按照国家相关规定享受婚假、丧假、产假、护理假、哺乳假。（3）员工入职满一年后，可享受国家规定的带薪年假。2、休假申请（1）员工向部门经理提出休病假、事假、年假、婚假或产假等申请，应按照酒店员工休假管理办法中的有关规定提供相关证明资料。（2）部门经理根据员工申请并视工作情况决定是否安排该员工休假，部门经理同意后员工填写请假申请单。（3）请假必须提前填写请假申请单，详细说明请假类型和请假时间，并由相关分管领导签字认可方可休假。3、审批权限（1）员工请假2天以内（含2天）的由部门经理批准；休假超过2天的由部门经理批准后报总经理批准生效。（2）部门经理请假需由

31、人事部核准报总经理签字生效。（3）中高层管理人员休假须报总经理批准4、审批程序（1）病假和事假的审批员工休病假，需出示医院的诊断证明及休假建议方有效。如是事假，需详细说明请假原因。（2）年假员工申请带薪年假需提前3天提交休假申请报人事部，人事部复核员工年假记录后确定可以休假的，填写请假申请单员工所在部门经理及人事部签字同意后，报总经理批准方能休假。（3）婚假、丧假、产假、护理假、哺乳假员工所在部门经理审批后报人事部，人事部审核员工提供的结婚证明、怀孕证明及有关假期记录后签字同意，报总经理批准方能休假。5、凡经批准的假期，如有提早、延迟或取消，员工须填写假期申请/更改/取消通知书，呈交所属部门经

32、理批准后，再送交人事部处理6、无论何种假期得到批准后，无故拖延返岗时间并不告知公司的，视为严重违反酒店制度，酒店将有权单方解除劳动关系，并不给予经济补偿。第二章 酒店人力资源相关政策一、工作概述及岗位说明书酒店内各个岗位均有岗位描述和规范的岗位职责说明书。当你成为酒店一员且在确定了你的工作岗位之后，你将从部门知晓岗位职责说明书。上面有对你将来工作的岗位具体描述，使你清晰地了解你工作的主要职责及要求，明确你的工作范围、工作职责。二、人力资源相关政策你在酒店工作期间，将有以下一些人力资源相关政策与您息息相关，你需要注意了解其内容，以便更好地开展工作。1、新员工入职流程与规范（1）新员工通过试岗期，

33、经部门经理同意后办理入职手续，办理入职手续时须向人事部提交个人资料，包括身份证、学历证、专业资格证明、健康证、户籍证明及照片等。（2）人事部向新员工发放相关物品，包括工作服、工号牌、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙等。（3）新员工办理完入职手续后进入试用期并接受入职培训，包括通用知识培训和部门岗位技能培训。2、员工转正办理流程与规范（1）试用期满后，用人部门根据员工在试用期的工作表现，会同人事部对试用人员进行相关岗位考核，考核合格后发放员工转正申请表。（2）用人部门不同意转正的员工延长试用期或辞退。（3）人事部及总经理签字审批后，人事部向转正员工部门发出通知，并办理相关劳动关系手续及工资变动等相关转

34、正手续。3、员工调职办理流程与规范（1）本人书面提出调职申请上报人事部（2）人事部与接受部门和转出部门进行沟通，双方获得一致意见（3）人事部和接收部门按该岗位标准化要求对申请调职员工进行考核（4）考核合格后到人事部填写酒店员工调动表，同时办理调职变更手续，如薪资变动、工作服、工号牌、物品交接等（5）在转出部门交接工作事宜完毕，到接受部门报到并接受该部门经理安排工作本部分内容培训完成后，您将得到您所在部门经理告知酒店历次下发的规章制度等文件，以帮助您了解并掌握与您工作相关的信息。4、员工休假办理流程与规范（1）员工向部门经理提出休病假、事假、年假、婚假或产假等申请，应按照酒店员工休假管理办法中的

35、有关规定提供相关证明资料（2）部门经理根据员工申请并视工作情况决定是否安排该员工休假，部门经理同意后员工填写请假申请单（3）如员工事先来不及填写（如病假），须由员工家属电话通知员工所在部门和人事部（4）病假和事假的审批员工休病假，需出示医院的诊断证明及休假建议；如是事假，需详细说明请假原因（5）年假的审批员工所在部门经理审批后，报人事部，人事部在复核员工年假记录后，由人事部正式批准，中高层管理人员休年假须报总经理批准部门经理必须确保员工在休假前，已办妥假期申请手续（6）婚假、产假等假期的审批员工所在部门经理审批后，报人事部，人事部审核员工提供的结婚证明、怀孕证明及有关假期记录后，由人事部批准，

36、中高层管理人员休婚假须报总经理批准部门经理必须确保员工在休假前，已办妥假期申请手续（7）凡经批准的假期，如有提早、延迟或取消，员工须填写假期申请/更改/取消通知书，呈交所属部门经理批准后，再送交人事部处理5、员工离职办理流程与规范（1）试用期内员工正常辞职提前3天向所在部门呈交书面辞职申请书（2）已通过试用期转正的员工正常辞职须提前一个月向所在部门呈交书面辞职申请书（3）员工因违反酒店规定被辞退的，人事部核实后通知该员工办理离职手续（4）合同期满后，酒店和员工双方协商不再续约（5）员工申请辞职到期，按规定到人事部领取离职申请表（6）填写离职申请表依次报部门经理、人事部、总经理审批（7）员工交还

37、酒店物品：员工手册、员工牌、更衣柜钥匙、餐卡、工作服及所在部门相关物品，相关部门检查交还物品并在离职申请表上签署意见（8）离职员工办理完离职手续后，到财务部结算工资和扣除的款项（享受薪资福利待遇的截止日为正式离职日期）第三部分 职业素养和服务礼仪标准一、学习目标通过本章学习，你将学习和了解到作为一名酒店业服务人员需具备的职业素养和工作规范。它包括仪容仪表、着装、发型、佩戴饰物、个人卫生和社交礼仪等二、培训预期经过培训，能够达到具备岗上礼仪规范要求，能够逐步养成良好的职业习惯，以彬彬有礼的酒店职业形象服务于宾客酒店礼仪属于职业礼仪，它是在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是

38、使宾客有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。酒店业是典型的服务行业，酒店礼仪培训对广大酒店业从业人员以及即将走上服务岗位的新员工是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。酒店业从业人员只有掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实、在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。第一章 员工职业素养一、着装要求保持高标准的仪容仪表是酒店员工尊重宾客和自尊的重要体现，员工必须了解并遵守酒店和各部门的卫生及仪容仪表标准的有关规定。当员工穿着酒店制服的时候，代表着企业

39、形象。员工必须好好保护制服，使酒店的声誉及形象得以保持。1、西服（1）正式场合穿着深色成套西服；（2）穿着深色西服配深色袜子；（3）穿西服时衬衣领口和袖口不得露出内衣，袖扣一定要系好；（4）穿西服打领带时一定要将衬衣领扣系好；（5）领带长度与皮带扣持平；（6）穿西服一般不穿毛衣，如果穿只能穿单色薄款鸡心领毛衣或毛背心；（7）皮带颜色最好与皮鞋一致，同时皮鞋应保持光亮；（8）女员工穿套装时应将衬衣掖于裙（裤）内，套装外衣扣子全部系好：女员工穿裙装时不能穿残破、跳丝的长袜；（9）穿着工服的基本要求是干净、整齐；工服口袋内应少放物品，外观平整、无凸起。2、工鞋及工袜（1）合脚的鞋能给予您以很大的帮助

40、，女员工的皮鞋鞋跟不得高于4.5厘米，既能令您感到舒适又可避免日后出现腰酸或脚疾；（2）穿着酒店发放及指定颜色的鞋袜；（3）工鞋应保持清洁，无破损，皮鞋要保持光亮，并处于良好状态；（4）女员工穿裙装时必须穿着肤色的连裤袜，男员工只允许穿着深色的袜子。二、发型要求1、女员工发型（1）长发：发长超过衣领上缘的头发，按要求用式样简单、朴素、配合头发自然颜色的发夹、发带或发结整齐盘于脑后。头发不能遮住耳朵、前额及两颊。要切记不能在宾客面前梳头。（2）短发：头发需经常修剪（每月至少一次），以保持发型的长度及整齐。2、男员工发型（1）头发需定时修剪；（2）发型需传统，整齐及修剪贴服；（3）不能理的过短；（

41、4）鬓角的长度不能超过耳朵的中部；（5）前额头发不能搭落下来超过眉毛；（6）必须每天剃须，不得蓄胡子。3、不适合的发型举例（1）修剪或剃发太短至贴近项背；（2）浓密细卷；（3）尖刺状及明显不对称发型；（4）留有小束长发的发型：（5）板寸及光头。三、饰品佩戴所有陪衬制服的首饰，其款式必须简单、保守及大方。饰品要求如下：1、饰品要少而精，符合身份，符合规定；2、员工可佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指；3、员工佩戴项链应置于工服内，不得外露；4、女员工可以佩戴一副简洁的耳钉，不得佩戴鼻环、耳环、手镯、手链等饰物；5、手表式样要传统、表面要简单，以便在工作时能轻松地确认时间；6、不得佩戴未提到的其它饰品。四

42、、个人卫生1、手和指甲（1）女员工只可染无色指甲油并经常修剪及保护指甲清洁；（2）餐饮部员工不得涂指甲油；（3）男员工必须保持自然、干净的短指甲。2、化妆/修饰1、女员工上岗应化淡妆，抹口红，妆容自然、淡雅、庄重、协调（如气色不佳时可以适度涂抹粉底和腮红）；2、男女员工整理衣装、女员工补妆均应注意修饰避人。五、素养与行为举止（一）谈吐1、避免在公众场所大声嬉笑、高声谈话或窃窃私语；2、避免在宾客面前以他们不熟悉的语言交谈，这样做既不礼貌也会令宾客不安。因此当班时员工必须以普通话交谈；3、不要在公众场合及不熟悉的人面前谈论粗俗不文雅或令人不快的话题；4、避免谈论酒店机密业务或人事状况，任何流言蜚

43、语足以影响酒店声誉及构成损害；5、无论何时，均以友善、平和、可亲的态度与酒店宾客及同事交谈；6、如需指导或指正下属错误，上司应保持平静的态度及压低语调，并应远离宾客视听范围。当众训斥同事会令宾客留下不良印象，也令当事人尴尬及自尊受损。（二）举止酒店员工较其他人有更多机会接触宾客，故容易惹人注意。酒店的形象及声誉，很大程度取决于员工待人接物的态度及表现。因此，在任何情况下，员工的衣着及举止均需谨记保持高尚有礼。1、站姿（1）站姿规范面带微笑、虎口相交、四指微拢、右手握于左手指根线处、自然下垂；保安部员工应采取双臂与肩平行、五指并拢、自然下垂的站姿；（2）身体保持正直、挺胸、收腹、直腰、两眼平视、

44、嘴微闭、双肩舒展，不可斜肩、曲腿、双手叉腰、抱在胸前或插入衣兜；（3）身体不可倚靠物件或做晃手摆腿的小动作。2、坐姿（1）居坐时遇宾客来访要主动起立、微笑、问候并热忱服务；（2）坐姿高雅，左入左出，不宜仰身叉腿，女士只坐椅面的三分之二，上身要保持端正、挺腰、目光平视、面带微笑；（3）双脚平落地面，双膝并拢，双手放在膝上，臀部坐在椅子中央；（4）切忌歪坐、斜靠椅子或摇腿、双膝分开或翘二郎腿；（5）不可将脚放在鞋以外或脚露于鞋外。3、行走（1）行姿稳健，不抢不跑，切勿急跑（行走频度可以保持在快走频率以内），不多人并行，不勾肩搭背；（2）在迎面相逢并目光相遇时，都要热情问候宾客，自然亲切，声音适中；

45、（3）在宾客活动的场所要动作轻缓，言语低调，举止优雅：（4）在与宾客相遇时要止步、侧身、礼让、并微笑问候；（5）挺胸抬头，平视前方，手摆幅度不可过大；（6）步幅适中，步伐轻盈、稳健；（7）避免脚跟着地过重，发出声响；（8）遇到他人应主动让行，切勿抢行或多人手拉手并行。4、当班时的要求（1）当班时，必须着酒店发放的工服；应保持仪容整洁，整齐规范的发型，适当的化妆配以简单保守的首饰，均能予人充满自信专业之感；（2）工号牌佩戴于左胸前，并要佩戴端正，不得用衣领等遮住工号牌；（3）服装必须保持合体、整洁、烫熨平整、无污渍、钮扣齐全、无开线处；（4）领带要佩戴端正，衬衫下摆放在裤内或裙内；（5）工服内不

46、得穿过厚的服装，不可在浅色的制服内穿着深色的内衣，衬衫、领口处不可露出内衣的轮廓；（6）随时检查制服是否完整无缺，如发现有破损、丢钮扣现象应及时修补；（7）禁止穿着制服时嚼口香糖或与宾客接触时进食或咀嚼。5、工作期间不能出现的现象（1）精神不振、表情不佳、打哈欠、打瞌睡等情况；（2）举止不雅，当众用手挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、不加掩饰打喷嚏、咳嗽等；（3）在与他人谈话时，心不在焉或环视四周；（4）唱歌、吹口哨、自言自语、用手或脚打拍子等；（5）在宾客面前随意摆弄钥匙、钱币、笔等物品；（6）经常看表。第二章 酒店服务接待礼仪一、打招呼礼貌礼节首先体现在一个人的仪容仪表，其次就是见面打招呼。打招呼是服

47、务人员最基本、最常用的礼貌礼节之一。酒店对客服务现场的礼貌接待问题以及服务的主动性首先表现为酒店员工对宾客打招呼。1、远远地看到宾客。当宾客看到我们时，给宾客微笑点头，注视宾客片刻；2、迎面看到宾客，放慢脚步，站立一旁（不挡道），对宾客微笑点头，向宾客打招呼；3、工作中看到宾客，暂停手中工作，将手中的工具挪到隐蔽之处，对宾客微笑点头，注视宾客，向宾客打招呼；4、员工打招呼必须优先考虑宾客，否则就是对宾客的不尊重；5、打招呼是与宾客语言交流的开始，从同事间开始，每天一进入工作岗位见到第一位同事即开始打招呼问好，并把这种热情传递给宾客，形成良好氛围。二、称呼礼称呼礼是指日常服务中称谓宾客时所用的礼

48、节。1、一般习惯称呼男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称女士。2、按姓氏称呼王先生，李小姐，3、按姓氏+职位称呼已知对方姓氏和职务时使用姓氏+职务进行称呼，如张总经理，陈董事长，4、称呼礼节中的注意事项：（1）不知道宾客的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；（2）称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”；（3）对于不便于称呼或者对方不乐于接受的，可免去称呼礼直接问好；（4）如一时忘了对方姓氏，就免去姓氏以先生/小姐或职务直接称呼。三、问候礼问候礼是和宾客打招呼时使用的礼节。服务员向宾客施问候礼时，以问候、祝贺语言为主。问候的注意事项：当与宾客距离2米时，员工应准备问好；距离

49、1.5米时开始鞠躬问好。日常工作中常用不同的问候语：您好、很高兴为您服务、早上好、中午好、晚上好、祝旅途愉快等。四、鞠躬礼向宾客打招呼问候的同时请使用鞠躬礼。距离对方1.5m处，微笑，与对方目光相对。站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，面带微笑。五、操作礼操作礼是酒店员工在为宾客提供操作服务过程中使用的礼节。1、服务行业中讲究“三轻”，即：说话轻，走路轻，操作轻。在工作期间要保持工作场所的安静，使用物品、工具要轻拿轻放，不能发出太大响声，不能大声喧哗、开玩笑、哼口哨等；2、进入客房时必须敲门，敲门时要注意

50、节奏和力度，征得宾客同意后才能进入房间；3、工作中不能随意翻动宾客的物品；4、酒店操作礼仪中涉及为多位宾客服务均应按顺时针方向进行；5、在为宾客关门、递物品、奉茶等服务后需要离开或与宾客道别时应退后两步再转身离去。6、敲门礼仪（1）用食指和中指的关节给力点敲门；（2）敲门共敲三次，每次敲三下（一重两轻）；（3）每次之间停顿3至5秒，边敲门边报明身份：“您好！服务员！”（4）再按一下门铃，同时重复报身份；（5）在门外等候10秒钟，倾听房内动静，在确认房内无动静后重复以上的敲门动作；（6）如无宾客来开门，开启房门时，将门打开约1/3，同时再报明身份以提醒宾客，防止出现尴尬场面；（7）如宾客来开门，

51、先向宾客问好，然后简洁清楚地说明来意，征得宾客同意后方可进入房间。7、奉茶礼仪（1）茶不要太满，以七分满为宜；（2）上茶时应以右手端茶，从宾客的右方奉上，并面带微笑，眼睛注视对方；（3）递茶时，左手在下托着茶杯，右手在上离杯缘2cm处。杯缘勿以手指拿捏，因手指会将杯口弄脏，给宾客不卫生的感觉；（4）放茶杯时先将小指压在杯底再放杯。避免茶杯与桌面相撞发出声响；（5）要先给主宾及其同事，后给本酒店同事，充分体现以客为先。六、应答礼应答礼是指服务人员同宾客交谈时回答宾客问询的礼节。1、回答宾客询问要站立答话，站立姿式要好，背不能倚靠他物；2、回答宾客询问时，用词文雅，使用合乎礼仪规范的礼貌用语。语言

52、应简洁、准确，语调轻和，语气委婉含蓄；3、讲话时注视宾客，集中精神倾听，以示尊重宾客。不能侧身或目视他处，或心不在焉；4、提倡边听边记录的职业习惯；5、回答多位宾客询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位宾客，而冷落了其他宾客。规范做法是接一、答二、招呼三；6、任何时候服务员不可以对宾客说“不知道”。如果宾客提出的问题超越了自己的权限，一时回答不了，应先向宾客致歉，并及时请示上级或有关部门，待查询或请示清楚后再作答。禁止对宾客说否定语，如：不行、不可以、不知道等。七、手势礼仪手势是酒店服务人员在服务岗位上运用最为广泛的、富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增

53、强感情的表达，起到锦上添花的作用。1、递接物品是酒店员工日常工作中常见的举止动作，这一小小的动作往往能给宾客留下难忘的印象。应当双手递、双手接，表现出恭敬与尊重的态度。递物时要注意以下几点：（1）向宾客递送有文字的物品、登记表格、找零等物品时，应使用双手，同时注意使文字看面（正面）朝向宾客，不可倒置，递到宾客手中。递送时，要行微鞠躬礼，同时应正确使用肢体语言和礼貌用语；（2）递笔、刀、剪之类尖利的物品时，刀背向外，刀刃向内，将尖头朝向自己的虎口，而不应指向对方；（3）接物时应当起身而立，并目视对方，而不要只顾注视物品，同时点头示意或道谢。2、在为宾客指示方向时，应使用全掌，掌心向上。八、电话礼

54、仪电话在酒店业中的使用越来越普及而且日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。在正常的经营接待中，酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到宾客投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧。重要岗位切忌无人在岗。请记住：在电话里与宾客一段简短的对话，能够改变宾客对酒店的印象，电话是宾客对酒店印象的第一种感受。因此，您在接听时要随时使用电话技巧。（一）基本要求（1）铃响三声内立即接听电话；（2）语调亲切平和，要让宾客在看不到您，只能通过耳朵来感受时感觉到您的微笑；（3）只要可能，在交谈中尽量尊称宾客的姓氏（有些工作程序是可以给您提供宾客姓氏的）；（4）在接听电话时，如有宾客来访，应通过目光接触，点头示意并报以微笑，暗示宾客您将尽快为其服务。另外，请记住：站在您面前的宾客能够听到电话铃的响声，而打电话的人却看不到此时您正在与他人交谈，因此应快速接听打入的每一个电话，否则，您面前的宾客将会产生疑虑，以后若他们打来电话，是否也会遭到如此冷漠；（5）若您不想让宾客挂断电话，应礼貌告诉对方，并为他们提供帮助。您要设法尽快解决