电子政务专题七：政务信息化前沿专题

1、专题八：政务信息化前沿专题专题八：政务信息化前沿专题2开篇案例开篇案例当你走进一家电子零售商店，一台计算机就会捕获你的热量信号，热量信号是身体各部位释放热量的图谱。现在，无论你走进店里的任何一个地方，计算机都会跟踪你。它能跟踪到你花了多长时间看一台计算机（以及计算机的品牌）。当你走到销售音乐CD和电影DVD区域时，它也能跟踪你。它能跟踪到销售人员对你做介绍之前大约经历了多长时间，以及销售人员为你做介绍花了多长时间。它也跟踪到你结账的排队时间是多长。3当然，在你结账时，你使用了信用卡。接着计算机系统会立即得到你的个人信息并将你在店内的活动附加到后面。那个周末，你会收到这家商店的电话，它为你正在考

2、虑的计算机提供特别的折扣。你甚至开始收到这家商店发来的邮件，它是有关店内新上架的音乐CD的（当然这些CD是你在那家店里查看过的）。你对此有何感想？这侵犯了你的隐私权吗？零售商店是否需要提前告诉你你将受到监控？这真的是很有可能的。虽然不能单独通过热量信号来识别你是谁，但是如果你最后使用了个人身份识别装置结账，如信用卡，你的购物信息就会附加到你的记录中。这样一种策略也能被狭义地认为是客户关系管理。你对此有什么看法？这个CRM是否管得太多了？摘自：信息时代的管理信息系统（第六版）,p74讨论讨论1.计算机是不是管得太多了计算机是不是管得太多了2.什么时候什么时候CRM技术可能成为技术可能成为一种侵扰

3、一种侵扰主要内容一、信息技术前沿二、未来的计算机三、智慧地球与智慧的城市四、三网融合五、物联网六、云计算与SAAS七、新公共管理理论及其应用一、值得关注的新技术领域一、值得关注的新技术领域1.1.因特网的变化因特网的变化 软件即服务（软件即服务（SAASSAAS） 推（而不是拉）技术和个性化推（而不是拉）技术和个性化 网络电话协议（网络电话协议（VOIPVOIP）2.2.生理交互方式的变革生理交互方式的变革 自动语音识别自动语音识别 虚拟现实虚拟现实 生特测量学（定制鞋子、衣服）生特测量学（定制鞋子、衣服）3.3.不断发展的便携和移动技术不断发展的便携和移动技术 电子现金电子现金 可穿戴的计算

4、机可穿戴的计算机 多状态多状态CPUCPU和全息存储设备和全息存储设备4.4.无线领域无线领域 下一代移动电话技术下一代移动电话技术 射频识别技术（射频识别技术（RFIDRFID、汽车钥匙）、汽车钥匙）IT网站中的前沿网站中的前沿热点：热点：ERP：企业资源计划：企业资源计划 KM：知识管理：知识管理CRM：客户关系管理：客户关系管理 SCM：供应链管理：供应链管理BI：商务智能：商务智能 Saas：软件即服务：软件即服务EAM：企业资产管理：企业资产管理 PLM：产品生命周期管理：产品生命周期管理SOA：面向服务架构：面向服务架构 CIO：首席信息官：首席信息官MES：制造执行系统：制造执行

5、系统 PDM：产品数据管理：产品数据管理二、二、2010年年Gartner新兴技术评估报告：新兴技术评估报告：感知未来感知未来5到到10年信息技术的发展年信息技术的发展Gartner报告认为:五年内将成为主流的过渡技术包括多媒体平板电脑、云计算和云/Web平台。更长远来看，在大于五年后的未来，3D打印、场景感知技术、移动机器人、自动机车、太赫兹波和人体增强技术有望在多个行业成为过渡性技术。2010年最值得关注的新兴技术用户体验和互动：多媒体平板电脑、3D平板电视和显示、手势识别或可触摸用户界面等。增强现实、情境感知和虚拟Web技术：利用iPhone和Android等平台，位置感知应用将达到成熟

6、阶段。其他技术，如4G网络标准、传感网络技术和情境传递架构等均在缓慢地进化，但最终将在信息技术改变世界的过程中扮演重要作用。基于数据的决策：数字信息的数量和种类依然在持续以爆炸性的速度增长，同时也为位置信息和社交媒体带来发展机遇。云计算：云计算的应用和影响仍然在继续扩大。该技术在“新兴技术发展周期”中刚刚走出“期望峰值高峰阶段”。而私有云计算尚未达到期望峰值。1112 13目前，这套全流程的服务系统正在为南航的金银卡和两舱旅客服务，南航计划在2010年向南航的所有旅客全面推开.14程贯彻关心和服务。二、未来的计算机视频：咖啡桌电脑 平板电脑PC World：2010年将成平板电脑年苹果平板电脑

7、微软Courier华硕Eee Pad三、智慧地球与智慧的城市第八届第八届 20092009年：点亮智慧的地球年：点亮智慧的地球新机遇新机遇 新智慧新智慧 新世界新世界在2009年的IBM论坛中倡导共建“智慧的地球”，实现文明的跨越。他们认为：当前的金融海啸、全球气候变化、能源危机与安全问题迫使我们审视过去，思考未来。整个中国和世界正发生着重大的变化，我们站在一个全新的起点上：世界正向着“智慧”的方向快速迈进！我们坚信，IBM 可以与您共建智慧的医疗、智慧的能源、智慧的城市乃至“智慧的中国”，“智慧的地球”！20智慧的城市是智慧的城市是?智慧的城市还是智慧的城市还是?更有吸引力：通过收集分析数据

8、和智能信息（如客流和货运）来更好地规划业务基础架构和公共服务，从而创造更有竞争力的商业环境吸引投资者广泛参与合作：实现政府不同部门之间常规事务的整合以及与其他私营机构的协作，提高政府工作的透明度和效率。生活质量更高：越少的交通拥堵意味着越少的污染；降低交通拥堵和服务排队的时间意味着市民可以更好地均衡工作和生活；更少的污染和更完善的社会服务意味着市民可以拥有更健康快乐的生活。目前现状目前现状 中国大多数城市在IT基础架构方面远远落后于其他发达国家。北京宽带覆盖率为55%，远远低于伦敦、纽约和东京的平均覆盖率80%。城市基础设施的不完善，不仅无法满足居民日益提高的物质文化生活需求，也不利于创造良好

9、的商务环境吸引国外投资。 城市管理低效和公共服务的落后是阻碍中国城市发展的两大系统挑战。（主要是缺乏整合和协作） 为了更好的满足市民不断提升的需求，必须建立一个由新工具新技术支持的涵盖政府、市民和商业组织的新城市生态系统。智慧的城市能够智慧的城市能够?2627互联网加物联网形成“智慧地球”，是当前世界性的热门课题。物联网作为一个智能项目，已被世界各国当做应对国际金融危机、振兴经济的重点领域。282931b上一世纪，克林顿政府大力发展互联网，现在奥巴马大力发展的物联网，你有什么看法？323335363738404243444546474849三网融合50三网51六、晕计算六、晕计算Cloud c

10、omputing故事一 phonesPCsTVsPDAs故事二ManageContactWorkShareGoogle Charts云计算的定义云计算的定义 “云计算云计算”(Cloud Computing)(Cloud Computing)是分布式处理是分布式处理(Distributed Computing)(Distributed Computing)、并行处理、并行处理(Parallel (Parallel Computing)Computing)和网格计算和网格计算(Grid Computing)(Grid Computing)的发展，或者说的发展，或者说是这些计算机科学概念的商业实现

11、。是这些计算机科学概念的商业实现。 云计算云计算是一个囊括了开发，负载平衡，商业模式，以及架是一个囊括了开发，负载平衡，商业模式，以及架构的时髦词，是软件业的未来模式（构的时髦词，是软件业的未来模式（Software10.0Software10.0），或），或者简单地讲，云计算就是以者简单地讲，云计算就是以InternetInternet为中心的软件。为中心的软件。云计算通俗理解云计算通俗理解 云计算云计算: :云存储云存储+ +云计算云计算+ +云服务云服务 数据全部存在网上远程的数据中心，需要的时候，数据全部存在网上远程的数据中心，需要的时候，只要通过互联网连接至数据中心便可以拿到这些只要

12、通过互联网连接至数据中心便可以拿到这些数据，而需要对数据进行计算处理的时候同样可数据，而需要对数据进行计算处理的时候同样可以通过互联网联结至数据中心计算即可。以通过互联网联结至数据中心计算即可。 云计算正在使云计算正在使ITIT产业从操作系统为核心的时代向产业从操作系统为核心的时代向WebWeb为核心的时代转移。为核心的时代转移。云计算云计算 - - 基本概念原理基本概念原理云计算的基本原理是，通过使计算分布在大量的分布式计算机上，而云计算的基本原理是，通过使计算分布在大量的分布式计算机上，而非本地计算机或远程服务器中，企业数据中心的运行将更与互联网相非本地计算机或远程服务器中，企业数据中心的

13、运行将更与互联网相似。这使得企业能够将资源切换到需要的应用上，根据需求访问计算似。这使得企业能够将资源切换到需要的应用上，根据需求访问计算机和存储系统。机和存储系统。模式模式传统模式传统模式现代模式现代模式获取途径获取途径收费模式收费模式银行家里银行银行网点、ATM、网上银行贷款利息利息税发电厂发电机电力公司电力运输网络电费云计算PC云服务商浏览器租赁费商品流通网络拓扑结构 客户机服务器 多台服务器协作完成云计算的特点云应用 Google Amazon Microsoft IBMGoogle互联网的服务 电子邮件电子邮件GmailGmail 在线日历在线日历 文档文档(Docs(Docs等等)

14、 ) Google EarthGoogle Earth亚马逊弹性云 弹性云计算弹性云计算亚马逊，亚马逊， “ “现购现付现购现付”服务，包服务，包括计算能力和数据存储括计算能力和数据存储. . 网络界面操作在云计算平台上运行的各个实例网络界面操作在云计算平台上运行的各个实例（Instance),Instance),按需付费。按需付费。 每一个实例代表一个运行中的虚拟机。每一个实例代表一个运行中的虚拟机。微软云计算 微软的微软的“云计算云计算”平台平台Windows AzureWindows Azure 云平台云平台= =时代的操作系统时代的操作系统+ +数据库数据库+ +应用应用 其中其中 云

15、计算云计算= =云云+ +端端 ，就是，就是“云计算云计算”和用户自和用户自己的计算机终端都将承担一部分计算和应用，己的计算机终端都将承担一部分计算和应用，“云计算云计算”时代的计算将是时代的计算将是“集中集中+ +分布分布”。 业务模式业务模式= =软件软件+ +服务。对一个企业用户而言，可服务。对一个企业用户而言，可以买软件，也可以租用计算的资源以买软件，也可以租用计算的资源IBM蓝云 一个级别是在硬件级别上实现虚拟化。硬件级别一个级别是在硬件级别上实现虚拟化。硬件级别的虚拟化可以使用的虚拟化可以使用IBM pIBM p系列的服务器，获得硬件系列的服务器，获得硬件的逻辑分区的逻辑分区LPA

16、RLPAR。 另外一个级别可以通过软件来获得，在蓝云计算另外一个级别可以通过软件来获得，在蓝云计算平台中使用了平台中使用了XenXen虚拟化软件。通过虚拟机的方式虚拟化软件。通过虚拟机的方式灵活地进行软件部署和操作。灵活地进行软件部署和操作。 云存储云存储将数据分配到多个节点的多个磁盘当将数据分配到多个节点的多个磁盘当中。中。 多个磁盘获得很大的磁盘容量多个磁盘获得很大的磁盘容量 多个磁盘的同时读写提高速度多个磁盘的同时读写提高速度云计算的七种应用范围云计算的七种应用范围 1 1、SaaSSaaS软件即服务软件即服务 2 2、公用、公用/ /效用计算效用计算 3 3、云计算领域的、云计算领域的

17、WEBWEB服务服务 4 4、平台即服务、平台即服务 （PaaSPaaS） 5 5、管理服务供应商、管理服务供应商(MSP) (MSP) 6 6、服务商业平台、服务商业平台 7 7、云计算集成、云计算集成 云计算和SaaS首先，首先，SaaSSaaS为用户提供的是软件服务，而云计算则更倾向于出租网络为用户提供的是软件服务，而云计算则更倾向于出租网络资源。资源。其次，从用户来看，其次，从用户来看，SaaSSaaS目前主要针对中小型用户，而云计算则主要目前主要针对中小型用户，而云计算则主要以大型用户为主。以大型用户为主。再者，单从厂商自身来看，目前涉足云计算的都是一些大型厂商，比再者，单从厂商自身

18、来看，目前涉足云计算的都是一些大型厂商，比如如IBMIBM、微软、雅虎、亚马逊、微软、雅虎、亚马逊、SunSun、EMCEMC等。这些厂商一般都有自己等。这些厂商一般都有自己的数据中心，而的数据中心，而SaaSSaaS厂商进入门槛相对稍低，而且多数没有专门的数厂商进入门槛相对稍低，而且多数没有专门的数据中心。这也导致了据中心。这也导致了SaaSSaaS的安全性受到质疑。通常人们会认为的安全性受到质疑。通常人们会认为SaaSSaaS在在安全方面做得不如云计算。安全方面做得不如云计算。 从目前的情况看来，云计算侧重对底层架构和资源的充分利用，从目前的情况看来，云计算侧重对底层架构和资源的充分利用，

19、而而SaaSSaaS则强调最终的应用，两者刚好可以相互补充。云计算的出现可则强调最终的应用，两者刚好可以相互补充。云计算的出现可以解决以解决SaaSSaaS发展过程中的一些问题，比如发展过程中的一些问题，比如SaaSSaaS提供商硬件或带宽等资提供商硬件或带宽等资源不足，以及希望降低成本等。而源不足，以及希望降低成本等。而SaaSSaaS则可以为云计算增添更多应用则可以为云计算增添更多应用的内容。的内容。 PAAS（平台即服务） 厂商：厂商：Salesforce,800appSalesforce,800app 管理软件开发管理软件开发 不需要编程开发企业管理软件（不需要编程开发企业管理软件（C

20、RMCRM、OAOA、HRHR、SCMSCM） 不需要使用软件开发工具并立即在线运行不需要使用软件开发工具并立即在线运行 企业管理软件企业管理软件DIY DIY 企业可以自己把自企业可以自己把自己的业务流程和想法快速应用到管理软件己的业务流程和想法快速应用到管理软件中去中去讨讨 论论云计算、云计算、SAAS（Software As a Service）等对于电子政务建设有什）等对于电子政务建设有什么启示？么启示？七、新公共管理理论及其应用1.客户关系管理CRM2.政府资源规划GRP与ERP3.电子政务与政府绩效评估什么是CRM？CRM(Customer Relationship CRM(Cus

21、tomer Relationship Management)Management)客户关系管理系统是一套基于大型客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统。它是企业的一项数据仓库的客户资料分析系统。它是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，资源，CRMCRM通过先进的数据仓库技术和数据挖掘通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术，分析现有客户和潜在客户相关的需求、模技术，分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本，从而最大限度的赢得企式、机会、风险和成本，从而最大限度的赢得企业整体经济效益。业整体经济效益。

22、CRMCRM的核心思想是通过满足客户需求提高客户满意度来吸引的核心思想是通过满足客户需求提高客户满意度来吸引和留住客户，从而建立和保持企业的竞争优势。和留住客户，从而建立和保持企业的竞争优势。CRMCRM系统是系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等以客户为中心来重新设计业务流程，实现客户服务和支持等以客户为中心来重新设计业务流程，实现客户资源有效利用的管理软件系统。资源有效利用的管理软件系统。它强调对客户完整的了解过程，在这个过程中，贯穿着以客它强调对客户完整的了解过程，在这个过程中，贯穿着以客户为中心的主线。

23、整个过程以客户细分为基础，基于客户细户为中心的主线。整个过程以客户细分为基础，基于客户细分的不同，通过差异化的影响渠道提供差异化产品和服务。分的不同，通过差异化的影响渠道提供差异化产品和服务。它包含管理思想、软件产品、管理系统三个层面的涵义。作它包含管理思想、软件产品、管理系统三个层面的涵义。作为大型的管理系统，它对企业客户、销售队伍、市场活动、为大型的管理系统，它对企业客户、销售队伍、市场活动、销售线索、销售机会、服务请求、服务响应等进行管理。与销售线索、销售机会、服务请求、服务响应等进行管理。与ERPERP、分销系统、网上订单、网上服务等有着紧密的联系。、分销系统、网上订单、网上服务等有着

24、紧密的联系。CRM的本质是什么？ Who is my customer?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售的信息零散的信息使得无法对客户有全面的了解用集成的方式提供一个完整的客户信息 CRM管理实质：企业为了赢得新顾管理实质：企业为了赢得新顾客、巩固保留既有顾客，以及增进客、巩固保留既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而通过不断地沟顾客利润贡献度，而通过不断地沟通以了解并影响顾客行为的方法。通以了解并影响顾客行为的方法。ITIT技术技术行销渠道行销渠道数据处理数据处理F收集收集F分类分类F知识发现知识发现数据仓库数据仓库/ /挖

25、掘工具挖掘工具行业研究行业研究F对商业过程对商业过程的更好实现的更好实现专门专门CRMCRM软件商软件商客户响应客户响应F快速应答快速应答F单点服务单点服务呼叫中心呼叫中心 客户关系管理的实现客户关系管理的实现管理集成管理集成F简化操作简化操作F全面掌握全面掌握客户渠道客户渠道ERPERP软件软件厂商厂商CRMCRM的四大功能模块的四大功能模块1 1客户信息管理客户信息管理 整合纪录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行整合纪录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪纪录、客户状态、合户联系人信息、企业销售人员的跟踪纪录、客户状态、合同信息等。同信息等。 2 2市场营销管理市场营销管理 制定市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、制定市场推广计划，并对各种渠道（