提升农村邮政服务工作水平的思考

1、关于提升农村邮政服务工作水平的思考 江夏区邮政局 秦玉哲服务是邮政行业的基本特征，提升服务水平是邮政更好的履行通政通商通民普遍服务的重要职责，更是忠实履行巩固共产党执政地位、融入地方经济发展、实现“人民邮政为人民”企业宗旨的具体体现。当前，为响应中央国务院关于做好邮政服务三农的相关要求，贯彻省人民政府办公厅关于做好邮政服务“三农”工作的通知（鄂政办发2005122号）精神，不断提升农村邮政服务工作水平，充分发挥邮政普遍服务、“三流合一”的网络优势，进一步提高邮政服务“三农”工作的水平，促进我区农村经济社会的健康协调发展。一、当前我区农村邮政服务水平的现状（一）心系客户，尽全力为客户提供便捷服务

2、邮政企业是公众服务性行业，服务质量是邮政企业的生命线。 江夏区邮政局一直把致力于提升服务水平作为企业生命线来抓，一是通过开展内部OJT（工作现场培训）培训、外聘讲师培训、远程网上培训等多种方式相结合提升企业员工业务知识和服务水平，不断提升员工综合素质；二是设立意见箱、意见簿、公布11185和95580投诉电话，公开对外服务承诺等措施，广泛听取客户意见，接受社会各界监督，及时处理服务中存在的问题；三是加强服务质量监督检查，根据相关检查部门、投诉处理窗口反馈的服务工作中存在的突出问题、热点问题，采取常规检查和专项检查相结合的方式，在不同的阶段突出不同的检查重点，有针对性地开展专项整治活动；四是不断

3、完善服务标准，通过五统一：“统一着装、统一礼貌用语、统一服务流程、统一网点装修、统一宣传”促进网点建设和服务向标准化、流程化迈进，实现传统邮政向现代化邮政的转型。（二）锐意创新，积极为服务三农提供多元化服务邮政在农村有着独一无二的网络和渠道，肩负着农村金融、函件、报刊、汇票、农资分销等多种服务的职能，邮政企业，充分发挥具有的“信息流”、“资金流”、“实物流”三流合一和全国近5万个邮政网点的优势，积极响应中央号召投入到了服务三农工作中。自2005年中央出台关于加快邮政改革促进农村经济发展的文件以来，我局按照集团、省公司整体规划，结合江夏农村实际情况，从储蓄、函件、农资分销等多项业务方面锐意创新，

4、为农村地方经济建设添砖加瓦，相继实施了电费绿卡村项目，为农村村民加办绿卡缴电费5万多户；建立便民服务站130多个，实现了一站式缴纳通讯费、水费、物业、煤气、有线电视、社保、医保、养路费、交通罚款等多项服务；建立三农服务站点三十余处，为各乡镇村农民优质的化肥、种子、农药等农资产品；为农民代发代缴社保、新农保、涉农资金、下乡补贴等7万余户，一些列的措施让邮政服务新农村建设逐渐升入人心，成为了邮政企业支持地方政府新农村建设的有利渠道。（三）情牵万家，不断拓展服务项目一个企业的成长和壮大，离不开社会各界的大力支持，江夏邮政作为一个公共服务型企业，更是牢记“回馈社会”这一宗旨。近几年来，开展了“爱心邮路

5、”、“扶残助贫”、“慈善一日捐”和“抗震救灾”等一系列的社会帮扶活动。建立了爱心邮路15条，关爱对象先后达到68户，各种捐款达到6万多元。20092011年我局与区政府、区残联联合开展了3届“携手服务农村残疾人发展种养殖业生产”的社会公益活动，并在5月17日全国助残日当天，在江夏体育馆广场举行了隆重的活动仪式。由于本活动融入了邮政爱心帮扶、邮政服务回馈社会的因素，形成了很好的社会公益效果，树立了江夏邮政的良好社会形象，为残疾人关爱对象400余户配送化肥600余吨，达到了社会、企业双赢的效果。二、 农村邮政服务目前存在的问题（一）服务水平仍需要进一步完善。（二）网点布局需进一步完善，特别是金融网

6、点，在龙泉、五里界等地区尚不能满足群众的金融业务需求。部分网点软、硬件建设需进一步加强，网点营业厅内外与行业内先进单位仍存有差距。（三）服务农村的平台尚未全面覆盖到村，产品种类单一，价格优势不明显。（四）小额贷款业务在农村市场推广力度不足，尚未为农村经济发展形成规模效益。（五）函件业务目前在农村仅局限于个人通信、通邮，没有为农村经济发展带来效益。三、提升农村邮政服务工作水平的对策（一）强化基础管理，提高通信质量，改善服务水平。一是强化服务制度建设，严格规范服务行为。组织员工定期学习员工行为规范手册、企业员工礼仪手册、营业员手册、投递员手册，对员工日常行为进行系统规范。二是加快人才培养，打造专业

7、化服务队伍。应向社会招聘具有一定经验的专业化服务人才，促进人员队伍专业化水平的整体提高；建立员工培训长效机制，形成员工培训制度化，制订统一的培训流程，形成持续的、经常性的培训制度。三是加强监督检查力度，建立全方位监督体系。要使监督检查的形式和方法更加灵活有效。充分利用现有的检查资源，联合稽查、视察检查、保卫形成三位一体的监督检查体系，采取必查与抽查相结合，定期与不定期相结合，现场与非现场相结合，检查和培训相结合的方式，对网点进行检查，对检查发现的问题现场进行业务指导，从源头消灭问题。（二）合理规划网点布局，加大软硬件投入力度，强化网点现代化建设，优化网点服务环境。在“十二五”期间，一是逐步对没

8、有开通储蓄业务的网点实现功能全覆盖；二是对新兴居民区进行合理规划，合理选址建设网点，满足农村市场的金融；三是把的邮政网点建成集ATM自助营业厅、贵宾理财中心、集邮专卖、自邮一族等多项服务功能为一体的现代化全功能型服务网点；对网点标志、设施进行规范统一，营造统一协调的服务环境；加大科技投入，加快安装配备自助存取款机、营业厅排队叫号机、多功能收银槽等服务设施；较大网点配备专门的大堂经理，制定大堂经理工作职责，为客户提供引导和咨询服务，给予客户有序、快捷、温馨的业务办理体验。（三）大力抓好农村村邮站建设，全面搭建农村服务平台农村邮政服务站（简称村邮站）是提升农村公共服务水平、缩小城乡邮政普遍服务差距

9、的有效平台，是邮政利用自身优势开展三农服务的重要载体。村邮站的建成和投入使用，可以有效解决村民用邮的实际困难，改善村民生产生活条件，同时，可以有效加速物流、资金流和信息流在农村的传递，加快贫困村的脱贫致富步伐。真正发挥村邮站作用，拓展业务范围，延伸服务功能，叠加服务内容，在满足农民邮寄包裹、信件的同时，积极探索报刊发行、农资产品配送等项目，使村邮站真正成为农民发家致富的好帮手。1、制定建设规划。按照农村和农业经济发展的总体规划和要求，积极协调制定配套的农村邮政服务发展规划，提高农村邮政服务“三农”的能力。把村邮站建成集通邮、文化和“三农”服务为一体，为广大村民提供信报接转、报刊图书、科技服务、

10、农资（农生）产品配送、代理保险、代理电信业务、金融服务等多元化服务，积极促进社会主义新农村建设。2、创新服务机制。我区村邮站建设得到了政府和相关部门的大力支持，下一步我局将开展农村通邮服务试点示范，努力适应新形势和新要求，不断改进农村邮政服务的方式方法，以增强农村邮政通邮服务能力和改善实际通邮效果为根本衡量标准，积极探索提高农村邮政服务质量和水平的有效途径。目前已正式启动，并着手建立服务的长效机制，确保农村通邮的服务质量，并逐步提高通邮水平。（四）搞好邮政储蓄公存和小额贷款业务，确保邮政储蓄资金反哺农村。邮政储蓄银行要利用自身优势，积极为农村商户和乡镇企业等提供邮政储蓄公存业务服务，全面开展农

11、户小额信贷（包括农户联保贷款、农户保证贷款、商户联保贷款、商户保证贷款和个人商务贷款等贷款产品）业务。要不断提升农村邮政金融服务水平，为农民群众理财致富、为劳务资金回流农村发挥重要作用。要规范邮政汇兑业务处理，保证邮政汇款及时全额兑付，确保资金回流农村渠道畅通。要稳步推进邮储资金运用，争取更多的邮政储蓄资金回流农村，支持农村经济建设。（五）进一步发展邮政数据库商函业务，促进农村与外界信息沟通。全市邮政现拥有名址数据信息11万条，要积极为农民提供准确的实用信息服务，把农业新技术、优质农资产品、实用农用机械、农民培训教育及劳务信息等有效信息传递给农村千家万户。要加强与全市各级政府、相关部门的沟通联系，互通情况，共同配合，努力打造邮政服务“三农”绿色通道。四、结束语“政府监管、社会监督、企业自律”三位一体的监管体系的不断完善，是保