东莞某酒店暗访手册

1、酒店暗访手册酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访 的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存 在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后 必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服 务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤 其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打 对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。二 . 必做的暗访项目：（一）、前厅部（ _月_日_时 _分到达酒店）：1、门僮礼宾服务：（1）开车门时微笑、问候及动作是否 规范；（2）车号票开具是 否 准确及时；（3

2、）是 否 主动为客人帮提行李；回答客人的询问。2、接待员登记过程（ _月 _日_时_分）：（1）客人到前台时，前台接待员是 _否_主动热情礼貌问候 应同 时留意收银员此时在做什么（此处请详细写明）；（ 2） 如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细 写明）（3）是 否 询问客人有无预订；出自于 中国最大的资料库（4）是 否 主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况 （此处请详细写明）是 否 在登记时告知，是 否 主动为吸烟客人上 烟缸；（5）是 否 询问客人要无烟房；（6）接待过程中，接待员是 否 能微笑服务，语言表达是 否 婉转 清晰，在看过客人证件后，是 否 能在登记

3、过程中以姓氏称呼客人， 服务是 否 周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；7） 在得知客源之后是 否 通知相关人员（营销部）迎送客人；8） 在登记过程中是 否 能流利并耐心回答客人的询问；（ 9） 接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是否 友好，关系是 否 协调，收银员收取押金时是 否 有礼貌问候，用语是 否 规范， 态度是 否 热情；（10） 预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；（ 11） 接待员是 否 将行李员介绍给客人；（12）客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；出自于 中国最大的资料库（13）如遇房间没有清扫出来， 看前台如何处理 （此处请详细写明） ；（14

4、）如前台同时登记客人很多， 前台如何处理 （此处请详细写明） ；（ 15） 提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）；（16） 客人离开时，是 否 有道别语；（17） 整个登记过程历时（ ）分钟（规定为四分钟）。3、行李员（ _月 _日 _时_分）：1）在引领客人时，是 否 主动热情，礼貌问候；（2）在引领客人到房间后，是 否 向客人介绍酒店的服务项目及设 施（此处请详细写明）；（3）在引领客人进入房间后，是 否 向客人介绍房间内设施设备的 位置及使用方法， 具体包括钥匙、 窗帘/灯、房间朝向、 床头灯电控板、 冰箱、电视机 /空调、保险箱、电吹风、热水器等；（ 4） 在引领过程中，是

5、否 流利的回答客人提出的问题，对客人交 办的事项是 否 及时给客人以答复（此处请详细写明）；（5） 离开时是 否 有道别语。4、总机：出自于 中国最大的资料库（1）客人入房后，总机长话是 否 开通；（2）电话接听及接转：接听是否 及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是 否 正常（此处请详细写明交办事项）（3）外线接转：是 否 使用中英文报店名，转电话时是 否 询问房 客姓名，对房号保密或只接特定人员电话的房间是 否 按客人要求询 问后进行接转；4） 叫醒服务（ _月_日 _时_分）要的叫醒服务）： 是 否 与客人确认房号及叫醒时间； 是 否 准时叫醒， 是 否 人工叫醒两次 （应注意聆听响铃

6、次数及用 语是 _否_规范）； 在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃 3-5 声，中间 间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何（此处请详细写明）做 进一步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是_否 _在房间，如在即应敲门叫醒）； 查总机对酒店的服务项目是 _否 _了解，在非正常的营业时间提 出消费需求，看总机如何处理（此处请详细写明）； 通过内线打总机找员工， 看总机如何处理， 若找的人不在即报明身 份看总机如何处理（此处请详细写明）；5、商务中心（ _月_日 _时_分）：出自于 中国最大的资料 库（ 1） 服务员是 否 主动热情的招呼客人；2）对服务价格是 否 掌握，对

7、邮电收费情况是 否 掌握；3）复印 /打字 /传真 /上网/制作胶片是 否 快捷，操作是 否 规范， 效果及准确率如何（此处请详细写明）；（4）收费是 否 符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理（此处 请详细写明）；（5）收到传真后多长时间送到客人房间（此处请详细写明）；（6）租用相机 /传呼机及手机充电器的办理情况 （此处请详细写明） ；（7）离开时有 无 道别语。6、订车（ _月_日_时 _分）：（ 1） 分别打电话给前台及车队询问租车情况（车型及价格），看对 方如何介绍及所提供的资料是 否 一致（此处请详细写明）；（ 2） 询问结账方式（可否挂帐）；出自于 中国最大的资料库（ 3） 以挂

8、帐方式订车去外地（时 分），看是 否 准时及是 _否_为所要车型， 外出时可提出改变计划中途下车或回家， 看司机态 度如何，如何处理（此处请详细写明）；（4）下车不要车票，零钱不找看司机如何处理（此处请详细写明）；5）没有零钱看司机如何处理 （如是酒店的车） （此处请详细写明）（6） 是_否 _有保安或行李员开具车号票，是否 准确及时；（ 7） 看服务及收费情况（此处请详细写明）；7、退房：（ _月 _日 _时_分）：（1）离店时（ 时 分），直接提行李离开客房楼座，不要特别的 通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是 否 询问并 安排行李服务（此处请详细写明）；（2）离店时，通知客房

9、需要行李服务，看行李员多长时间到位（此 处请详细写明）；（3）留意在自己提行李从客房到综合楼的路上是否 有保安员 /行李员或其他员工主动帮提行李（此处请详细写明）。8、延迟退房：（1）12点为结账点，可提前告知前台想延迟 1-2 小时退房看对方如 何处理（此处请详细写明）；出自于 中国最大的资料库进行联系，如无人进行联系则在当日 20：00 后重回房间，看酒店是如 何处理的（此处请详细写明）。（二）、客房部（ _月_日_时 _分）：1. 进入楼座时（ 时 分），台班在做什么 （站立门口迎宾 /不在岗） ； 台班是 否 有问候，仪表仪容如何（此处请详细写明），如房间没有 清扫出来看客房如何处理（

10、此处请详细写明）；2. 员工在客房走廊上遇到客人时，是 否 主动停步问候、侧身礼让；3. 时 分进入房间，卫生状况如何（此处请详细写明）：房门后地面有 无 浮尘、毛发，房门底部有 无 黑迹，镜柜是 否 整洁，保险 箱底部是 否 有浮尘，地毯有 无 黑点，行李柜后是 否 有杂物，电 视机 /柜有 无 浮尘，床铺是 否 整洁，棉被套是 否 干净，床头 是 否 积尘，床底部是 否 有杂物，窗帘角落大理石是 否 积尘，玻 璃茶几是 否 擦尘，窗玻璃是 否 干净，窗缝是 否 吸尘，卫生间吹 风机是 否 干净、无故障，马桶内侧是 否 干净，面盆 /马桶 /浴缸内有 无 毛发，地面是 否 干净。设备是 否

11、正常运转，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是 否 有过期现象；出自于 中国最大的资料库4. 进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶 /饮料（ 5-10 分钟）。5. 洗衣服务（ _月_日 _时_分）：（1）提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（此处请详细写明）；（2）故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员是 否 检查衣服及能否查出；可将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处的扣子去掉，看能 否 查出及修补；（ 3） 故意添错洗衣数量，看服务员是 否 查出；提出不知如何填写洗衣单，看服务员是 否 能主动耐心的帮忙填写及是 否 熟练；（4）在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹

12、，看服务员是 否 能在洗衣单上加以注明；（5）询问加急服务的有关事宜， 可要求加急服务 （此处请详细写明） ；（6）洗涤的衣物是 否 按时送回房间；7） 洗涤质量如何（此处请详细写明）6、访客服务（ _月_日 _时_分）：（ 1） 安排朋友来访，先到大堂打听房客所住的房间，看前台接待如 何处理（应征询客人的意见）（此处请详细写明）；（2）安排朋友来访直接到楼座往房间走看服务员是否加以询问， 并通知客人及请访客登记（此处请详细写明）；（ 3） 客人进入房间后，看服务员能 否 电话征询客人的意见是 _ 否_茶水服务；（4）夜间（凌晨 1： 00 以后）与朋友一起回房间，看台班是否 加以询问，如询问

13、即告知访客一会儿将离开，然后安排朋友住下，看服 务员如何处理（此处请详细写明）；（5）让访客持客人的房卡，以客人身份到房间，不拿房间要是请服 务员帮忙开门，看服务员是 否 按规定查看身份证件，当发现身份不 符后看服务员如何处理（此处请详细写明）；（6）打电话通知台班，告知一会儿有朋友来访时，请给开门让其进 去，看服务员如何处理（此处请详细写明）；访客可将客人物品拿走：（a）告知服务员，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（b）不告诉服务员， 待客人回房间时， 提出物品丢失， 看服务员如何处理 （此 处请详细写明）；（ 7） 在前台登记时注明身份保密， 看访客来访时， 台班如何回答 （此 处请详

14、细写明）。7、夜床服务（ _月_日 _时_分）：（ 1） 夜床是 否 及时，水果、点心是 否 放入，拖鞋、浴衣的摆放是 否 规范；（2） 到开夜床的时间，有意留在房间，看服务员能否 打电话主动征询客人的意见是 _否 _开夜床。8、擦鞋服务（ _月_日 _时_分）： 可在外出时，将鞋放在擦鞋筐内，待回房间后看是 否 擦过；9、客房维修 （进入房间时如有设备损坏， 则做此项目， 若无损坏设备， 也可不做）（ _月_日 _时_分）：（1）发现设备损坏向客房台班报修，然后留在房间看维修工多长时 间到达现场，礼貌用语、仪表仪容、维修时间及质量如何（此处请详 细写明）；2）在维修工进行维修时，如有自带的物

15、品坏了，看对方如何处理 （此处请详细写明）；（3）告知客房台班自带的物品坏了，问能否找人帮忙修理，看对方 如何处理（此处请详细写明）。10、常规服务（ _月_日 _时_分）：（1）无烟房向服务员提出要烟缸，看服务员如何处理；（2）来的朋友多了，而客房服务员亦没有问茶水服务时，向台班要 求增加盖杯，看对方如何处理（此处请详细写明）；（3）可在朋友离开后， 找服务员要求再打扫房间 （此处请详细写明）（ 4） 要求麻将 /扑克服务，看多长时间到位、收费如何（此处请详细 写明）；（5）可向台班要毛巾 /枕头/被子/冰块/鲜榨果汁 /方便面等物品，看多 长时间到位（此处请详细写明）；（ 6） 提出加床服

16、务，看多长时间完成（此处请详细写明）。11、结帐（ _月_日_时 _分）：1） 故意遗留物品：将小的人造首饰或手袋等物品放在卫生间台面上或床头柜抽屉内 /电视机上，看服务员查房时能否 查出；（2）从房间拿走物品，如巾类 /蚊香器 /刀具 /鞋把 /手电 /地秤套等，看 服务员是 否 能检查出来；（3） 将保险箱锁住并放入小的人造首饰，看服务员能否 发现及时通知客人。（三）、康乐部：1、保龄球（ _月 _日 _时_分）：（ 1） 进入保龄球时服务员在做什么 （站位 /在吧台内与收银员聊天） 有 无 主动礼貌问候；卫生如何（此处请详细写明）；（2） 服务员如何开始与客人交流，介绍价格及奖品（此处请

17、详细写 明）；（3）给客人开几号球道，当时有几道客人，球鞋是 否 干净，是 否 主动帮客人选球，上香巾是 否 及时，香巾更换是 否 及时， 打球过程中是 否 始终有服务员在现场服务；人提供擦鞋服务；（5） 球道的润滑度如何，是 否 发涩，当提出球道发涩时，看服务 员如何处理（此处请详细写明）；（6）当客人打出好球时，服务员是否 为之助兴；当客人犯规时，服务员是 否 加以说明；（7）当客人中奖后，留意所发放的礼品是否 与游戏规则一致；（8）离开时，故意将个人随身携带的非贵重物品或奖品遗留在座椅 上，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（9）加局是 否 及时，所得分数是 否 准确；（10）也可以在

18、上午预订晚上的球道， 到达后看当班服务员是 否 知 道预订，同时看服务员如何介绍情况（此处请详细写明）；（11）客人所点的酒水多长时间上齐， 点一种酒店没有的饮料看服务 员如何处理（此处请详细写明）；12） 结账收费是 否 准确，先报房号后用现金付款，也可挂房帐；（13）离开时服务员有 无 道别语。2、台球室（ _月 _日 _时_分）：（1）服务员是 否 主动的礼貌问候；卫生如何（此处请详细写明）；（2）服务是 否 及时，是 否 有服务员在现场服务；（3）有 无 服务员帮忙摆球，有 无 陪打；（4）对沙壶的打法及收费情况如何介绍（此处请详细写明）；（ 5） 将物品遗留在座椅上，看服务员能否 及

19、时归还；如在离店时仍没有归还， 可在离店后用电话的方式让帮忙查找 （此处请详细写明） ；（6） 离开时，服务员有 无 道别语。3、OK 厅（ _月_日_时_分）：（1）是 否 有迎宾引领，迎宾员是 否 有礼貌问候；（2）提出不以最低消费结账（开始和结束时提均可），要求按实际 消费金额结账，看服务员或主管如何处理（此处请详细写明）；3）同意按最低消费结账，但对服务员提出当消费将要超出最低消 费额时，提醒一下客人，看服务员是 否 做到，如服务员忘记可在结账时提出异议，甚至拒付（此处请详细写明）；（4）可以根据情况在大厅消费还是到包房消费，注意留意服务员服务是 否 及时，卫生如何（此处请详细写明）；

20、（ 5） 在消费中，点了酒水饮料后故意留有一种放在桌上不用，在结 账时亦不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开后 立即通知企管部进行落实（此处请详细写明）；（ 6） 点歌情况：播放过程中有 无 中断或跳碟现象，有 无 点歌没 有的现象，有 无 放歌缓慢的现象；（7）在消费中点散酒水（扎啤、咖啡），看质量如何，可提出咖啡 太淡了，看服务员如何处理（此处请详细写明）；注意所要食品的质 量及保质期（此处请详细写明）；（ 8） 将房卡或房间钥匙遗留在桌上或将手袋、衣物等物品遗留在座 位上，看服务员是 否 及时发现通知客人，如在客人离店后仍没有归 还给客人，则根据情况用电话的方式加以查找（

21、此处请详细写明）；9） 问服务员寄存酒水的手续如何办理（此处请详细写明）； （10） 结账是 否 准确；（11） 离开时是 否 有道别语。4、美容美发（ _月_日 _时_分）（ 1） 可在电话中询问有关美容美发的价格及有关皮肤护理或发质保 护的常识；注意记录服务员几声接听电话及接听是 否 规范（此处 请详细写明）。（2）进入时服务员在做什么，是 否 主动礼貌问候；是 否 提供茶 水服务；（3） 做美容美发，感受服务员的专业技术水准及态度是否 热情耐心，提供的布草质量如何（此处请详细写明）；（ 4） 结账是 否 快速准确；（5）离开时是 否 有道别语；5、室内（外）泳池（ _月 _日_时_分）（

22、1） 进入时服务员在做什么，是 _否 _主动礼貌问候；2） 泳池内客人人数，卫生状况及水质如何（此处请详细写明）；（3）办理登记及发放钥匙牌的手续及服务员的态度如何，服务是_否_主动热情，礼貌用语是 _否 _规范（此处请详细写明）；（4）是_否 _主动发放布草，布草质量如何，可以提出多要布草 （此处请详细注明 ;（5）在发放钥匙牌时提出特殊需求（如要底的厨子），看是_否 _予以满足；（6）更衣室内卫生状况如何，清理是 _否 _及时，备品备量是 _ _否_充足，更衣橱内是 _否 _干净整洁无杂物，拖鞋是 _否_ 干净完好，水温水压如何（此处请详细写明）；（7）天气预报牌及水温预报牌是 _否 _准

23、确，地秤是 _否 _摆 出，是 _否 _好用；（8）所提供的泳具是 _否_干净完好；（9）提前安排朋友让其在游泳过程中打电话找客人，看服务员如何 处理（此处请详细写明）；（10）在泳池吃零食或酒后到泳池游泳看服务员是_否 _加以制止；（11）卫生间卫生状况如何，清理是 _否_及时，如有公卫在打扫 卫生，留意所使用的卫生洁具是 _否 _干净整洁及清理方式；（ 12）可提前准备一个月卡， 看如何办理登记手续 （此处请详细写明） ；（ 13） 和朋友一起到泳池，一人持房卡另一人现付，看服务员服务情 况是 _否_一致；（14）结账是 _否 _正常；（15）离开时有无道别语；6、桑拿中心（ _月_日 _

24、时_分）（1）在刚开始营业的时间到桑拿看各项服务是_否 _到位；（2） 在将要结束营业的时间到桑拿看收银员及服务员是_否 _热情耐心；（3）收银员介绍服务项目及价格情况如何， 发放钥匙牌情况如何 （此 处请详细写明）；4）收银员引领介绍服务情况如何（此处请详细写明）；（5）桑拿的整体卫生情况如何，水温及蒸房温度如何（此处请详细 写明）；（6）服务员服务是 _否 _及时主动，有无礼貌用语；（7）所提供的布草及服装是 _否 _干净整洁无破损；（8）所提供的烟酒饮料及果盘质量如何，有无过期现象（此处请详 细写明）；（ 9） 找按摩师按摩，感受按摩手法如何（此处请详细注明），是_否_有不轨行为，是 _

25、否 _有索要小费现象；可提出对现有的按 摩技师不满意，看对方如何处理（此处请详细写明）；（10） 结账是 _否 _正确；（11） 离开时是 _否 _有道别语；（四）、餐饮部（ _月_日 _时 _分），到哪个餐厅消费都要 写明时间）：1、 粤海厅（ _月_日 _时 _分）（1）迎宾员是 _否 _有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜 是_否_正常规范，是 _否 _报菜名，餐厅的整体卫生状况如何 （此处请详细写明）；（2）上菜是 _否_及时，菜品质量如何（此处请详细写明）；（3）餐中服务是 _否 _及时；（ 4） 在消费中，点了酒水饮料后故意留出一种放在桌子上不用，在 结账时也不提出，看服务员如何

26、处理，如服务员开单收费，结账离开 时立即通知质管部进行落实（此处请详细写明）；（ 5） 对吃剩或多点的食物在就餐过程中告知服务员帮忙打包，看服 务员是 _否 _能做（此处请详细写明）（6）在服务员服务过程中，故意拿出名片，看服务员是_否 _留意观察并能用姓氏称呼客人；（7）消费过程中如出现菜金或菜品质量、 酒水价格及质量出现问题， 对服务员讲明，看其如何进行处理（此处请详细写明）；（9）在就餐结束后，故意带走餐巾或其他的酒店物品，看服务员能否及时发现及如何进行处理（此处请详细写明）；（10）琴师到岗及演奏情况如何（此处请详细写明）；（11）结账的方式可分为挂帐或现付，结账时是 _否 _快速准确

27、；12） 离开时是 _否 _有管理人员征求意见并送客；2、 越秀厅（ _月 _日_时_分）（ 1） 迎宾员是 _否有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜是_否_正常规范，是_否_报菜名，餐厅的整体卫生状况如何（此处请详细写明）；（2） 上菜是 _否_及时，菜品质量如何（此处请详细写明）；（3） 餐中服务是 _否_及时；（ 4） 在消费中，点了酒水饮料后故意留出一种放在桌子上不用，在 结账时也不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开员是_否_能做（此处请详细写明）（6）在服务员服务过程中，故意拿出名片，看服务员是_否 _留意观察并能用姓氏称呼客人；（7）消费过程中如出现菜金或菜品质量

28、、 酒水价格及质量出现问题， 对服务员讲明，看其如何进行处理（此处请详细写明）；（8）留意观察餐厅就餐人数及整体服务情况（此处请详细写明）；（9）在就餐结束后，故意带走餐巾或其他的酒店物品，看服务员能 否及时发现及如何进行处理（此处请详细写明）；（10）琴师到岗及演奏情况如何（此处请详细写明）；（11）结账的方式可分为挂帐或现付，结账时是 _否 _快速准确；离开时是 _否 _有管理人员征求意见并送客；3、烧烤（ _月 _日 _时_分）（1）迎宾员是 _否 _有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜 是_否_正常规范，是 _否 _报菜名，餐厅的整体卫生状况如何 （此处请详细写明）；（2）上菜是 _

29、否_及时，菜品质量如何（此处请详细写明）；（3）餐中服务是 _否 _及时；（ 4） 在消费中，点了酒水饮料后故意留出一种放在桌子上不用，在 结账时也不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开 时立即通知质管部进行落实（此处请详细写明）；（ 5） 对吃剩或多点的食物在就餐过程中告知服务员帮忙打包，看服 务员是 _否 _能做（此处请详细写明）（6） 在服务员服务过程中，故意拿出名片，看服务员是_否 _留意观察并能用姓氏称呼客人；（7） 消费过程中如出现菜金或菜品质量、 酒水价格及质量出现问题， 对服务员讲明，看其如何进行处理（此处请详细写明）；（9）在就餐结束后，故意带走餐巾或其他的酒店

30、物品，看服务员能否及时发现及如何进行处理（此处请详细写明）；（10）琴师到岗及演奏情况如何（此处请详细写明）；（11）结账的方式可分为挂帐或现付，结账时是 _否 _快速准确；离开时是 _否 _有管理人员征求意见并送客；4、西餐厅（ _月_日 _时 _分）（1）有无迎宾员引领，迎宾员如何与客人进行交谈，是_否 _为客人介绍吸烟区和无烟区；（2）提出未带房卡看服务员如何处理（此处请详细写明）；（3）服务员服务是 _否_及时，菜品是 _否 _有断档现象，菜品质量如何，饮料质量如何（此处请详细写明）；（4）请朋友一起来吃早餐，出示一张房卡，吃完后从其出口离开，看是 _ 否_ 有人注意并加以制止（此处请

31、详细写明）；（ 5） 如在食物中吃出异物或有变质现象即提出投诉，看如何进行处 理（此处请详细写明）；6） 餐厅的整体卫生状况及员工的礼貌问候、仪容仪表如何（此处 请详细写明）；（7） 结账是 _否_准确及时；（8）离开时是 _否 _有道别语。5、送餐服务（ _月_日_时 _分）（1）送餐电话接听是 _否_规范，是 _否 _能详细的为客人介 绍菜品及价格， 可用英语与其对话， 看是 _否_能流利的进行交流， 在订餐结束后是 _否_同客人进行确认；（2）多长时间可以将所要的食物送到房间（此处请详细写明）；（3）也可以通过客房台班帮忙订餐（此处请详细写明）；（4）要求送餐时间最好在早上或夜间，也可以

32、在下午的时间点一些 茶点，或要求送香烟及酒水饮料（此处请详细写明）；（5）送餐员进房间时是 _否 _按规定敲门并报身份， 进房间后是 _否 _与客人确认是 _否 _订餐，送餐员的礼貌问候及仪容仪表如（6）是_否 _用送餐车将食物送入房间，餐车上的垫布是_否_干净整洁，餐具是 _否_光亮整齐配备齐全，所送食物是 _否 _ _和所点的一致；是 _否_按照送餐要求提供了送餐服务；（7）送餐员离开时是 _否_有道别语；（ 8） 菜品质量如何（此处请详细写明）；（9）是_否 _及时的提供账单，账单是 _否 _准确，可签字挂 帐也可以现金支付，用外币结账看对方如何处理，不用找零（超出部 分不是太高）看服务

33、员如何处理（此处请详细写明）；（10）收撤餐具是 _否 _及时。（五）、财务部1. 票务中心 （直接或通过电话的方式进行） （_月_日_时_分）（1）票务员是 _否 _主动热情的招呼客人 /接听是 _否 _规范；（2）询问订票情况（机票 /火车票 /车、船票）（ _月_日 _时_ _分）（此处请详细写明）；（3）提供目的地及时间请票务员帮忙安排行程（应为往返或联程）；4） 办理机票改签、确认情况；（5）退票的手续及收取的费用；（6）离开 /挂机时有无道别语；2. 收银（各处消费点）（ _月_日 _时 _分）（1）是_否 _主动热情的问候客人；（2）客人退房结账时，能否主动的询问客人是 _否 _

34、用过房间的 酒水，结账多长时间， 是_否_有漏结或重复收费的现象 （五分钟） ；（3）在各处消费后，收银员是 _否_按规定发放给消费券；（4）提出多开发票，看收银员如何处理（此处请详细写明）；（ 5） 到前台收银处兑换外币，询问外币业务，收银员问候道别是_否_正常（此处请详细写明）；（6） 在餐厅结账时，要求打折，看收银如何处理，看结账时间，现 金不找零钱，看收银员如何处理（此处请详细写明）；（ 8） 在前台寄存贵重物品，看如何办理相关手续。（六）、总务部1、医务室（ _月 _日 _时_分）（ 1） 电话询问病情（包括小孩生病），看医生的服务态度如何；（2）在电话中直接点名要药（如安定或心痛定

35、之类的心血管治疗用 药），看医生有何反应，点医务室没有的特殊药品，看医务室如何处 理（此处请详细写明）；（3）在电话中告诉医生房号，但只说不舒服便挂断电话看医生做何 反应（此处请详细写明）；（4）电话约医生登门服务，看多长时间到位，是_否 _有礼貌问候；2、公共区域的卫生情况：（1）庭院路面、草坪、休息椅卫生状况如何（此处请详细写明）；（2）客用卫生间的卫生如何（此处请详细写明），设施设备是_否_完好，公卫是 _否 _有礼貌问候；（3）大堂及粤海厅休息区上茶情况如何（此处请详细写明）（七）、保安部（ _月_日_时 _分）（1）可通过客房台班或直接拨打 6520#电话，称房间物品丢失，看 保安部

36、采取何种行动（做之前必须通知企管部）；（2）可通过客房台班或直接拨打 6520#电话，称房间外有人敲门或 窗外有异常声音感觉不安全， 看保安员如何处理 （此处请详细写明） ；（3）当车直接停在楼座前时，如有保安员在周围，是_否 _主动及时的过来招呼客人并加放木塞， 车开走时是 _否_及时进行收撤；（4）是_否 _主动帮客人提行李；（5）是_否 _能为客人指明方向；（八）、营销部（ _月_日_时 _分）（1）电话接听是 _否 _规范，态度是 _否_热情；（2）对酒店情况掌握的如何（此处请详细写明）；3）预订房间情况（此处请详细写明）；4）宴会预订情况：散餐、综合楼与香园楼有何区别，能得到的折 扣

37、，能否减免服务费，自带酒水如何处理（此处请详细写明）；（5）订娱乐项目，卡拉 OK 、迪厅、保龄球包场价格、散客的价格、 KTV 包房价格，其他项目的价格，协议客户可得到的优惠是_否 _了解（此处请详细写明）；（6）如是营销部的客户，看迎送及拜访情况是 _否 _正常（此处 请详细写明）。（九）、各部门1、 差事服务（可在任何场合对任何人提出）（_月 _日_时_分）（ 1） 提出冲洗胶卷服务，可要求作保密处理，看对方如何处理；（2） 提出购买物品/药品（a、此物品/药品店内即有；b、此物品/药 品店内没有或类似的可替代的）（此处请详细写明）；（3）委托代传文件或物品至其他酒店或公司，看如何处理；4） 对上述情况查看服务情况、服务时间及收费情况；2、 问询服务（可通过电话或交谈的方式进行，询问的对象可以是任 何人）（ _月 _日_时 _分）（此处请详细写明）；（1） 询问关于当地旅游及风土民情的常识；（ 2） 询问有关营业时间及收费、优惠政策及具体的游戏规则；（3）询问具体宴会单间或 KTV 包房的位置；（