问题解决及8D分析之8D管理方法在客诉管理中的运用

1、做最专业、最系统化的企业全员培训平台1聚成华企在线商学院问题解决及问题解决及8D分析分析之之8D管理方法在客诉管理中的运用管理方法在客诉管理中的运用讲师：杨桦讲师：杨桦做最专业、最系统化的企业全员培训平台2处理客户投诉的三个问题处理客户投诉的三个问题客诉处理过程客诉处理过程客诉处理技巧客诉处理技巧客诉处理案例客诉处理案例做最专业、最系统化的企业全员培训平台3顾客抱怨的处理顾客抱怨的处理v何谓抱怨：公司提供的商品或服务,其价值不被认定时,外部所给予的启示。v处理原则:以谦虚的态度聆听承受事实;不管顾客的说法对错与否,顾客的感受是一种事实,因此就要按事实来坦然的承认。v处理技巧 (1).把握对方的

2、意见或心理 (2).做负责任的应答,并迅速处理(处理抱怨的人必须认知他/ 她是被公司所委任全权负责的人)做最专业、最系统化的企业全员培训平台4重大抱怨的处理步骤重大抱怨的处理步骤( (一一) )马上赶到现场马上赶到现场, ,或掌握现场的情况或掌握现场的情况, ,不要慌张不要慌张 一. 充分了解对方的意见或感受 二. 确认事实 三. 与有关人员(Key man)仔细商讨 四. 了解客户的目的与期望 五. 了解真正的问题点是什么做最专业、最系统化的企业全员培训平台5重大抱怨的处理步骤重大抱怨的处理步骤( (二二) )虚心的接受虚心的接受, ,以消除客户心理上的不平衡以消除客户心理上的不平衡做最专业

3、、最系统化的企业全员培训平台6重大抱怨的处理步骤重大抱怨的处理步骤( (三三) )以现场、现物掌握事实，正确的对策是由现物出发的以现场、现物掌握事实，正确的对策是由现物出发的 一. 深入的了解现状，必要时进行照相 二. 做抱怨速报 三. 探求原因(Spec., Tolerance, Process,Equipment) 四. 打听事故状况以采听证据(Listen,Watch and find Facts) 五. 在现场安排因应措施 (Short term and long term Solution) 六. 尽可能赶快处理 (Be active) 七. 不可以金额的多少来判断抱怨做最专业、最系

4、统化的企业全员培训平台7重大抱怨的处理步骤重大抱怨的处理步骤( (四四) )与客户协商处理的对策与客户协商处理的对策 一. 是否由自己一个人来完成(Personally or Teamwork) 二. 是否需要别人的支持 (Other backup solution) 三. 是否需上级的确认与支持 (Approved then released) 四. 处理的时效 (Time bounded) 五. 不逃避责任 (Allow mistake) 六. 向公司内外相关的部门联络(Notice to all responsible units and persons) 七. 现物与记录送给相关部门(

5、CAR and problem log filing)做最专业、最系统化的企业全员培训平台8若抱怨处理有可能扩大或需延长时若抱怨处理有可能扩大或需延长时,请发挥企业真正的精神请发挥企业真正的精神经营阶层者亲自到现场经营阶层者亲自到现场 一. 不逃避困难,别使对方怀疑企业的诚意 二. 互相的联络,报告要密切紧密 三. 将预测看法说明 四. 准备替代品/方案 五. 决定最终的抱怨负责人做最专业、最系统化的企业全员培训平台9重大抱怨处理后的措施重大抱怨处理后的措施( (一一) )一一. . 不要将暂时的处理作为结束不要将暂时的处理作为结束 (1) 第二次的对策失效是不允许的 (2) 先将对策告知顾客

6、 (3) 将处理的内容联络顾客与其它用户的代理商二二. . 事后的关照要确实事后的关照要确实 (1) 顾客是否满意,加以调查(电话,访问,信函等) (2) 打破同业的不利宣传 (3) 寄出致歉函即对策内容做最专业、最系统化的企业全员培训平台10重大抱怨处理后重大抱怨处理后, , 措施措施( (二二) )以妥善的服务以妥善的服务, ,使对方心服口服使对方心服口服 一. 抱怨发生前修复是当然的事 二. 若以金钱,不如以心来服务,额外服务是永远有必要的 三. 指示未来若再有类似的抱怨发生时的处理方法 四. 时常点检,报告有无异状 五. 经费负担要公平,不要贪小便宜做最专业、最系统化的企业全员培训平台

7、11抱怨处理的总结事项要落实抱怨处理的总结事项要落实为避免同样的抱怨再发生为避免同样的抱怨再发生, ,请确认请确认 一.对策品的标示是否妥当 二. 回收品的处置是否圆满处理 三. 完成的抱怨改善对策是否建档 四. 设计图,材料变更,或作业改善的处置是否完毕 五. 计算抱怨费用并加以检讨 六. 是否向上级报告抱怨已处理完毕 七. 是否联络业务担当的处理方向做最专业、最系统化的企业全员培训平台12处理抱怨的基本动作处理抱怨的基本动作面对顾客的抱怨时面对顾客的抱怨时, ,是否已治愈心理的不满是否已治愈心理的不满? ? 一. 不论对方对与错,你/妳已经道歉了吗? 二. 已经采取贯彻全面受理的姿态吗?

8、三. 已经在现场确认现物了吗? 四. 是否有照相或已有现品在手? 五. 是否已提示对策并获得对方认可呢?做最专业、最系统化的企业全员培训平台13顾客是否已变为忠实的顾客顾客是否已变为忠实的顾客? ?v已订妥根本的对策已订妥根本的对策, ,是否有效是否有效? ?v抱怨处理是否已在最短时间全力以赴抱怨处理是否已在最短时间全力以赴? ?v顾客的满意感是否回复顾客的满意感是否回复, ,并被确认并被确认? ?v损害处理损害处理, ,减价减价, ,退货退货, ,或扣款等要求是否已被处理或扣款等要求是否已被处理? ?v是否已表示十二万分最诚挚的歉意是否已表示十二万分最诚挚的歉意? ?v交易量是否增大交易量是

9、否增大, ,是否有接受顾客新的介绍是否有接受顾客新的介绍? ?做最专业、最系统化的企业全员培训平台14抱怨后抱怨后, ,是否已收到改善的建议是否已收到改善的建议? ?v是否听了同产品用户的意见是否听了同产品用户的意见? ?v是否检讨了法规上的必要措施是否检讨了法规上的必要措施? ?v根本的改善对策根本的改善对策, ,是否已付诸实施是否已付诸实施? ?v对竞争者的对策以及代理商的对策是否妥当对竞争者的对策以及代理商的对策是否妥当? ?v是否确认抱怨处理已经完成是否确认抱怨处理已经完成? ?做最专业、最系统化的企业全员培训平台15预防不是剔除预防不是剔除, ,而是消除不良而是消除不良v市场危机意识

10、市场危机意识: :针对产品责任安全所存在质量管理针对产品责任安全所存在质量管理的意念的意念v批次管理批次管理: : 批号批号. .日期日期. .序号序号.v质量问题质量问题90%90%来自态度与决心来自态度与决心,10%,10%来自知识与技术来自知识与技术v三心二意三心二意: :爱心爱心, ,耐心与决心耐心与决心, ,诚意与善诚意与善v成功的企业成功的企业, ,运用金钱运用金钱. .业务业务( (销售销售) )技术技术统筹管理统筹管理做最专业、最系统化的企业全员培训平台16 于 10/28/98 11:41:14 AM金手指上残留异物金手指上残留异物, ,致使客户在功能测试时不良致使客户在功能

11、测试时不良. .料号:009663-001不良现象不良现象: :一一. . 事件发生事件发生-COMPAQ-COMPAQ报怨报怨地点: COMPAQ HOUSTONProblem Solving Technique(Skill)Problem Solving Technique(Skill)(解决问题的技巧)做最专业、最系统化的企业全员培训平台17二.状况描述*.BARCODE:P16A30B9VGQDVK日期: 07/06/9807/12/98金手指上脏污,残胶,松香,FLUX*.不良内容:金手指上残松香金手指上残胶金手指上残FLUX金手指脏污无实际不良样品,只有邮件告知PCB SUPPLY

12、 : UNITECHProblem Solving Technique(Skill)Problem Solving Technique(Skill)( (解决问题的技巧解决问题的技巧) )做最专业、最系统化的企业全员培训平台18HDTHDT面板面板客户从未抱怨金手指脏污的问题七月份始量产,周需量为33K左右生产制程为 SMT+T/H离子残余测试水洗 +=三三. .背景分析背景分析( (一一) )009663-001为COMPAQ HDTEN02架构的功能扩展卡Problem Solving Technique(Skill)Problem Solving Technique(Skill)( (解

13、决问题的技巧解决问题的技巧) )做最专业、最系统化的企业全员培训平台19水洗前水洗后水洗工站水洗工站三三. .背景分析背景分析( (二二) )Problem Solving Technique(Skill)Problem Solving Technique(Skill)( (解决问题的技巧解决问题的技巧) )做最专业、最系统化的企业全员培训平台20OMEGA METER TESTEROMEGA METER TESTER离子残余测试工站三三. .背景分析背景分析( (三三) )规格:离子残余测试值9.5gNaCl/sq.inProblem Solving Technique(Skill)Prob

14、lem Solving Technique(Skill)( (解决问题的技巧解决问题的技巧) )做最专业、最系统化的企业全员培训平台21邮件通知不良邮件通知不良四四. .原因分析原因分析( (一一) )PCBPCAPCECOMPAQ不良品查找不良原因查找 脏污残胶 松香 FLUXPCBSMTPTHPCEProblem Solving Technique(Skill)Problem Solving Technique(Skill)( (解决问题的技巧解决问题的技巧) )做最专业、最系统化的企业全员培训平台22金手指脏污金手指脏污金手指脏污金手指脏污来料脏污制程脏污治工具脏污机台设备脏污SMT集板

15、箱脏污操作员未戴手套触摸 金手指部位各工段返修品未套金手指套金手指套脏污预热段未套金手指套SMT轨道脏污SMT Loader & Unloader底板脏污未套衬纸其它原因金手指制程造成脏污四四. .原因分析原因分析( (二二) )Problem Solving Technique(Skill)Problem Solving Technique(Skill)( (解决问题的技巧解决问题的技巧) )做最专业、最系统化的企业全员培训平台23FLUX-859THINNER -425松香FLUX四四. .原因分析原因分析( (三三) )金手指沾松香金手指沾松香&FLUX&FLUX

16、Problem Solving Technique(Skill)Problem Solving Technique(Skill)( (解决问题的技巧解决问题的技巧) )做最专业、最系统化的企业全员培训平台24松香松香FLUXFLUX水洗后:KESTER 245水洗前:KESTER 331经实验验证,可在水洗工站洗去在重工修理焊锡过程中,内含的松香FLUX等会溅到金手指上四四. .原因分析原因分析( (三三) )金手指沾松香&FLUXProblem Solving Technique(Skill)Problem Solving Technique(Skill)( (解决问题的技巧解决问题

17、的技巧) )做最专业、最系统化的企业全员培训平台25四四. .原因分析原因分析( (四四) )残胶金手指上残胶金手指上残胶制程/修理中不良标签非有意粘附来件中就存在残胶的来件中就存在残胶的不良品不良品Problem Solving Technique(Skill)Problem Solving Technique(Skill)( (解决问题的技巧解决问题的技巧) )做最专业、最系统化的企业全员培训平台26四四. .原因分析原因分析( (五五) )金手指上异物残留未发现有异物等会残未发现有异物等会残留于金手指表面留于金手指表面.立卡装配工站中桥装配工站Problem Solving Techni

18、que(Skill)Problem Solving Technique(Skill)( (解决问题的技巧解决问题的技巧) )做最专业、最系统化的企业全员培训平台27金手指不脏污金手指不脏污制程制程机台设备机台设备来料来料治工具治工具加强来件PCB金手指外观检验水洗机装加热器使循环水加热升温SMT轨道每班擦拭SMT Loader & Unloader & Magazing每班擦拭一次波峰焊后不取下金手指套,至多点预执段后再取下各段全检人员及QC加强金手指外观检验修机后须洗手后再作业每班下班后清洗金手指套同PCB供货商分析金手指及PCB制程,防止再发五五. .对策分析及改善行动对策

19、分析及改善行动( (一一) )Problem Solving Technique(Skill)Problem Solving Technique(Skill)( (解决问题的技巧解决问题的技巧) )做最专业、最系统化的企业全员培训平台28免洗锡丝焊接工站都必须带金手指保护套免洗锡丝焊接工站都必须带金手指保护套+ +衬纸衬纸五五. .对策分析及改善行动对策分析及改善行动( (二二) )金手指沾松香金手指沾松香&FLUX&FLUXProblem Solving Technique(Skill)Problem Solving Technique(Skill)( (解决问题的技巧解决问

20、题的技巧) )做最专业、最系统化的企业全员培训平台29五五. .对策分析及改善行动对策分析及改善行动( (三三) )残胶制程中用的不良标签用不残胶的红色标签,消除隐患IQC段加强金手指部位目检,杜绝不良品流入将不良状况及时传递供货商,杜绝不良品的产生.Problem Solving Technique(Skill)Problem Solving Technique(Skill)( (解决问题的技巧解决问题的技巧) )金手指上残胶金手指上残胶做最专业、最系统化的企业全员培训平台30-品质是环环相扣的品质是环环相扣的-此次客诉给我们如下警示:(1) 供货商的来料不良(2) 制程中的瑕疵不能得到及时的发现及改善(3) 影响客户的重要质量因素不了解都会成为 客诉的导火索Problem Solving Technique(Skill)( (解决问题的技巧解决问题的技巧) )做最专业、最系统化的企业全员培训平台31六六. .系统面反思系统面反思(III)(III)不制造不良品不制造不良品2.2.功能测试的仿真验证功能测试的仿真验证1. CIP 1. CIP 手法的运用手法的运用CBOX TESTCONTINOUS IMPROVEMENT PLANPDAPDCAPDCA质的提升质的提升Proble