顾客公众.易宇华

1、顾客公众注意特别标注词！注意特别标注词！案例：案例：肯德基秒杀门肯德基秒杀门事件主角：肯德基事件过程：2010年4月6日，肯德基中国公司在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热潮。但当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券（优惠券上标明复印有效），突然被肯德基单方面宣布无效。而中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现，并向顾客致歉。但“各门店给出的拒绝理由并不一致”。消费者认为是肯德基忽悠了大家，在各大论坛发表谴责帖子，不时出现“出尔反尔，拒食肯德基”这样的言论，有网友甚至把各地的秒杀券使用情况汇总，一并向肯德基投诉。肯德基陷入

2、“秒杀门”。在消费维权方面，今天中国消费者越来越成熟：当肯德基在秒杀门事件上表现诚信缺失之后，许多愤怒的网民在互联网集结成群惩罚肯德基许多城市网民互相约定在就餐的高峰期一起涌进肯德基，并在肯德基餐厅中叫麦当劳的外卖，这种带有行为艺术性质的恶意维权行为得到许多年轻网友的响应。面对汹涌的舆论压力，肯德基最终不得不承认错误。4月12日，肯德基发表公开信，承认活动欠考虑，未能充分预估可能的反响，承认网络安全预防经验不足，表示应对不够及时，个别餐厅出现差别待遇带来不安全因素，承认第一次声明中“假券”一说用词欠妥。6月1日，肯德基在中国内地的第3000家餐厅落户上海，公司高层首次就 “秒杀”事件公开向消费

3、者致歉顾客公众 对于工商企业类社会组织来说，顾客泛指那些购买本企业产品与服务的公众群体，顾客是企业外部公众中与企业最具有直接利益关系直接利益关系的一类公众。在激烈的市场竞争中，越来越多的企业努力探寻有效的经营途径，为顾客提供最适合的产品与服务，以实现企业产品的价值，为企业带来直直接的经济效益接的经济效益。 1.顾客关系的重要性 第一，顾客是企业存在的前提，企业目标的实现直接取决于它与消费者之间的关系，取决于企业的产品与服产品与服务务是否能够得到顾客的接受与欢迎接受与欢迎，特别是在市场竞争日益激烈的环境条件下，哪个企业赢得了顾客的好感与信任，哪个企业就具有了生存发展的空间。 第二，顾客对企业的态

4、度，行为，对企业的生存能力，竞争能力和发展能力都有着重大影响。顾客关系是企业与服务对象的关系。形成良好的顾客关系，让顾客充分信任企业，对企业的各项活动活动采取支持合作的态支持合作的态度度，企业才能拥有更多的服务对象也就是所谓的市场市场，企业的劳动成果才能通过顾客和市场转化为经济效益和社会效益，而效益也正是企业一切活动乃至其存在的核心意义与根源第三，顾客是工商企业的利润源，俗称金主，因而顾客就是上帝第一，真正树立顾客至上的观念第一，真正树立顾客至上的观念企业的行为是由理念支配的，“顾客第一”而不是“利润第一”的经营观念是不可动摇的。只有树立了正确的顾客观念，正确的顾客观念，才能在处理企业与顾客关

5、系时真正的将顾客利益放在首位，全新全意为顾客服务。因此，顾客观念的正确与否直接关系到企业与顾客关系工作的成败，进而关系到整个企业的命运 第二，为顾客提供优良服务和优质产品第二，为顾客提供优良服务和优质产品在企业与顾客建立联系的过程中，最重要的纽带就是产品和服务产品和服务，。企业在与顾客交往时，首先是货真价实，物有所值；其次在于真诚服务，表里如一。其中:优良服务包括在顾客选择之前让顾客了解有关产品及服务信息，服务过程文明礼貌，细致周到，服务的持久性等。产品质量是产品满足用户所具有的特征和性能的总和，它包括产品的适用性，安全性，可靠性及经济性等。而质量同时又包括两方面：本身质本身质量量And附加值附加值第三，妥善处理各种纠纷，认真对待顾第三，妥善处理各种纠纷，认真对待顾客投诉客投诉纠纷投诉的发生，通常是由于顾客对产品质量，售后服务，服务态度等不满引起的，顾客与企业发生纠纷时，实际上就已经表示顾客对企业的行为有所不满。在这种情况下，企业应迅速，正确的处理迅速，正确的处理顾客的投诉，并帮助顾客解决问题，这是搞好顾客关系不可轻视的重要环节第四，拓宽与顾客沟通的第四，拓宽与顾客沟通的渠道渠道 一是主动了解顾客需求，主动收集一是主动了解顾客需求，主动收集顾客信息顾客信息. 二是通过各种媒介和渠道，积极二是通过各种媒介和渠道，积极向顾客传播积极