酒店培训试题及答案

1、酒店培训(应知应会)试题及答案酒店共有多少间可售房？XXX间.我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层?1)标准间(342)单人间楼)3-4楼)3)双人间(3-4 楼)4)豪华间(3楼)轩瑞酒店都有哪些部门?4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部 .餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300 名客人 7: 30AM-U OOPM接听 时要注意什么？应在 振铃响三次内听 接听 时应主动先向对方问侯接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以？随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱 员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，保护工服，保

2、持整洁不能成心损坏另非 因工作原因工服不得穿出酒店 .员工在说话和走路时应注意哪些事宜？& nbsp;不得高声喧哗走路要轻快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品食品及大量现金管理层可不可以翻开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查为什么？ 可以.酒店根据工作需要管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍但需有人保部经理二保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以？需

3、根据规定就餐且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些效劳？住宿、餐饮(自行车出租)冼衣等 .处理客人投诉的程序是什么？1)立即抱歉.2)保持心平气和不能急燥.3)仔细听取投诉内容.  4)保持眼神的接触，并随声附和如哦是的等5)表示同情并设身处地地为客人着想.6)不要找理由找借1.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.怎样使客人满意？1) 能满足客人的物质消费及精神上的享受 .2) 员工无论在何时都应以热情礼貌的态度为客人效劳3) 使客人有平安感 .为什么说酒店的生命是效劳？效劳是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱效劳人员与客人 的接触最多，效劳的好 坏直接影响到

4、酒店的声誉和经济收入也 影响到国家旅游业的声誉， 在竟争剧烈的世界 旅游业中如果宾 馆效劳质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败 酒店 效劳的优和差关系到酒店全局因此说酒店的生命是效劳 .为什么员工必须了解?员工手册?的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准那么使每位 员工能踏上酒店的成功之路 .怎么行鞠躬礼？腰部前顷 45 度，双手交 *于前腹，面带微笑附加礼貌用语 怎样给客人让路？1) 当客人迎面走来时主动靠右行并行点头礼 .2) 当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼等客人通过后再行走 .在工作中应防止哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作

5、时吃东西；将手 唱歌；吹口哨等 .注意哪些方面会有益改变精神面貌？ 适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠 .怎样才能保证口腔卫生？ 每口早晚刷牙；上班前要瀨 I 且不能吃有异味的食物(如羊葱 为什么员工不能留长指甲？ 因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此 适当的指甲长度是超过指肚 1 至 2 亳米 而红指甲因易脱落从而 染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？ 什么是 VIP 客人？放在口袋里；抓痒；蒜)应尽量少抽烟 .造成危险事故严禁涂<BR< p> >只有手表及 1枚结婚或订婚戒指 .密切的人为 VIP 客人 它身份地位高，能给饭店带来生意屡次住店和饭

6、店工作人员关系 是英文 VERY IMPORTANT PERSON 的简 写 . 客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1) 婉言谢绝；2) 婉拒不掉可暂时收下；3) 事后交领导处理并说明情况客人要求和你合影留念怎么办？1) 首先致谢并婉言谢绝；2) 难以推掉时应多找几位同爭一起合影；3) 不要单独和客人拍照爭后向领导汇报 遇到刁难的客人怎么办？1) “客人总是对的对于刁难的客人也应以礼相待2) 注 意听客人的问题分析其刁难的原因 .3) 尽力帮助客人解决问题 .4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，那么要耐心解释如是无理要求那么婉转地拒绝 .员工每月几号可以领取工资？&nbsp; 每月 10

7、 号 .客人正在谈论 你有事要问客人怎么办？ 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再表达说 完后表不谢意 .西安东线及西线一日游包括什么景点？东线 L 半坡博物馆、骊山、华清池 秦皇馆 .西线 乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓二法门寺. 在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工 ; 上中班或夜班的员工 .第二局部政策与法规 酒店的纪律处分形式有哪些？ 口头警告；书面警告；开除 .什么是不记录式罚款政策？ 是酒店纪律处分政策的辅助局部员工假设有纪律处分政策外的错 误和过失 适用于此政 策 如丧失或不佩带名牌将会从工资中扣除 10 元等 .酒店怎样对待处理连续无故

8、旷工达3 天以上的员工？开除处理 .酒店员工的全勤奖是多少？ 根本工资的 10%什么情况下不享受全勤奖？ 各类假期超过 1 天以上(法定假除外) . 假设员工被签警告单将会得到什么处分？ 根据政策规定扣除浮动奖 (根本工资的 10%) 辞职员工办完手续后何时才可以领取工 资？办完手续后的次月 10 日可以到财务部领取 . 对于迟到 早退及不正当理由离岗者将给 予什么处分？1) 15 分钟以内一扣半天工资 .2) 16 分钟以上一扣全天工资 .3) 旷工 1天，扣 3天工资 .4) 旷工 2 天，扣 6 天工资 并给书面警告 .5) 旷工 3 天(含 3 天)即刻开除 .员工在哪里可以看到酒店最

9、新政策及事件？ 员工通告栏 . 员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件 . 员工怎样办理辞职手续？ 需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理 执行总经理批准 , 员工 的最后工作口将以执行总经理签字口期向后 推一周为准。如员工工作不满一周将以薪代付另： 最后工作 口后二天内， 必须办理离店手续否那么扣除全部押金及工资 什么是员工的培训档案？ 它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容成绩它 将在员工转正、提升晋级 时提供该员工的培训状况资料 .什么情况下员工可以请假不上培训课？1) 工作原因；2) 病假 ;3) 意外事故；第三局部 &nbsp;酒店业介绍 怎样理解旅游饭

10、店100-1 = 0的质量公式？ 客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价只要有一个 细节或环节出现过失 就会导致客人的不满 .饭店员工着装的效果是怎样评定的？ 从服装的完好程度，协调程度统一程度及各部位不同着装要求等 4个方面评定的 .导游员一般分为哪几种？ 国际导游员：也称领队、团长随员 . 全程导游员：也称全陪 . 地方导游员也称地陪 . 定点导游员二也称讲解员 .目前国际上饭店划分等级的原那么和依据是什么？ 设备和效劳 .旅游饭店在旅游业中的作用？ 增进友谊、扩大影响、活泼经济、吸引外资、提供就业安定民 生 .我国的黄金旅游城市是哪几个？ 北京、西安、上海桂林及广州 .陕西开展旅游

11、业有哪些有利条件？酒店多，汽车多，景点多施行社多 .旅游业开展的四大支柱是什么？旅游资源、旅游交通旅游饭店及根底设施 . 什么是旅游资源？分人文资源和自然资源人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌由地理坏境和生物所组成陕西省最有优势的旅游资源是什么？文物什么是 IS090042?&nbsp; ISO 全称是 INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,B卩 国际标准化组织中国要进入国际效劳贸易市场其关健就是产 品、技术、效劳知识产权等 方面的标准与国际标准取得一致IS09000标准是一系列标准其中IS090042是专对效劳业建

12、立的标准.员工从什么方面着手可以提高自身素质？ 交际能力；仪容仪表、举止；效劳技能与职贵；应变能力 酒店的硬软件有何区别？硬件指建筑式样、室内设备、门面装修 效劳工程 . 软件指人员素质、管理水平、效劳态度效劳哲学 .酒店的客人一般可分哪几类？ 商务客人；旅游客人：长住客人；重要客人；会议客人 .酒店业十大科技开展趋势是什么？微机化：企业管理系统PMS 全面浸透：辅助软件；全球预定系统GDS;通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以 交互式电视为根底的效劳；计算机文化。饭店按经菅性质可分为几种？ 商业饭店：度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店饭店效劳的特点是什么？直接性；多样

13、性；不可贮藏性 . 交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政宗教 . 对女士问及年龄、婚姻、工资、家庭地址 身段 . 吹嘘、罗嗦、喋喋不休 _无动于衷 .打断别人的话语 . 粗俗的语言、 I 】头禅 随便开玩笑 .6指手划脚举止轻浮 . 站立的忌讳有哪些？1弯腰、驼背、东倒西歪 .2脚在地上乱蹭乱踢 .就坐的忌讳有哪些？1“二郎腿，脚尖对着他人频频抖动 .2双手抱膝手捂小腹 .3摆弄手指，衣角其他小物件 .4双手交 * 于脑后仰坐在工作台旁 .5脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外 .行走的忌讳有哪些？1急步跑 .2行走路线弯曲 .3抢道而行也不打招呼 .4与人并行 _勾肩搭背 . 手势的忌讳有哪些？1拉

14、拉扯扯 .2挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮：打哈欠；挠痒痒 .面部表情有哪些忌讳？1绷着脸 2表情冷淡 3双眉紧锁 4放声大笑 酒店是否实行保密工资制度？酒店实行保密工资制度 . 第四局部部门务实操作前台知识问答 什么是商务房价？什么是净房价？酒店大堂内有哪些国家的时指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同给他们以优惠的房价。指房价中除去佣金，税收，付加费扶贫费等其它所余下的纯房间收入 刻表？除北京时间外还有纽约时间、巴黎时间东京时间客房部根底知识答题效劳员敲门的正确方法是什么？如翻开门，客人在房内时你怎么办？当你翻开门，房门却被保险扣 时又应怎么处理？敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客

15、房效劳，如客人未答复 间隔 5 秒后再次敲门 翻开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起再询问客人何时 可以清洁房间如客人指示回头再清扫，那么再次对客人表示报歉并轻声将房门关住 当发现门被保险扣扣住时应轻轻将房门合上 如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定报瞥位置并立即打 通知客房办公室和人保部 , 立即到报警地方查看是否真有火情如有火势不人 就利用就近灭火器灭火什么是 DND? 如房门上显示 DND 字样，但你却有要事与客人联络 你应 怎样处理？英文 DO NOT DISTURB 的简写 意为“请勿打搅 不能直接敲门，应先通知部门经理或主管，由其与客人联系 . 在楼层

16、发现可疑人员怎么办？主动上前查问 . 如发现对方神态有异时及时通知保安部，派人处理并向经理 汇报3做好发现可疑人记录 .员工清扫房间时二房间 铃响了怎么办？不接为了防止不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权 . 客房效劳的晚间客房整理工作步骤是怎样的？整理房间；补充用品；做夜床；整理卫生间；检查；离开 西式铺床有几个主要步骤？将床拉出：撤出床单枕套；按程序做床，检查效果；将床铺堆回原处 正在清扫房间时客人回来应如何处理？首先问好并征求客人意见离开时有礼貌地说“如需要请随时打 联络 客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用应如何处理？了解客人的电吹风的额定电压和功率，并告知我店电压是220V

17、,并做好解释工作.告知客人可免费提用插座 .在清扫房间时，无意损坏客人的东西怎么办？ 在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动 那么要轻拿轻放 清扫时无意损坏时，首先向客人抱歉并主动提出赔偿扣住供多餐饮部根底知识答题 厨师在工作中须注意哪些事项？&nbsp; 平安操作 / 绝对卫生 / 按照标准 / 注意节约 . 如清洁剂溅到皮肤或眼内需采取什么措施？ 要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗 客人要向效劳员敬酒怎么办？ 应婉言谢绝 主动为其效劳避开客人注意力不使其难堪 借故为其它客人效劳 .发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？ 马上追上前有礼貌小声地把情况说明请客人付费 . 2如客人和朋友

18、在一起，应请客人站到一边再将情况说明. 上菜前如何把关？菜不熟不上 / 量不够不上 / 色泽不对不上 / 菜不够热不上 .中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么？ 川菜；粤菜；鲁菜；淮扬菜 .送餐效劳的预定程序是怎样的，需注意什么？ 接听 作好预订记录 .将预订记录重复一遍，传给客人听看有无错漏 . 消防平安知识问答酒店的柴油房在何处？ 柴油房处于操作间餐厅后通道处 .厨房煤气炉漏气怎么处理？ 关掉煤气控制筏，切断火源，翻开门窗并立即报告给人保部 . 另 不能使用任何电器设备 包括 和风扇 .发现火情应采取什么方法？1 通知值班经理火的位置大小 .2 利用就近灭火器灭火 .3如需要引导客人利用防火通道撤离 . 引起火灾的