浅谈ISO质量管理体系的结构和内部逻辑

1、浅谈ISO质量管理体系的结构和内部逻辑导读：在公司内部做审核时，我发现很多员工并不知道如何审核，拿着审核计划问问题， 见,写一，见二是二，说到底就是一个检查而已。检查主要是针对结果结论，按项 目管理的说法是针对可交付成果（结果）。审核当然不仅仅是检查，更多的是针对实现的过程，是需要审查核实，给出结论， 甚至给出改善方案的。究其原因，很大部分是因为对程序文件的不熟悉和无意识，再深层来说，其实 是对标准的理解不够。我们对标准的不熟悉，导致我们在审核的时候很难进行点到线，再到面的铺开，基 于此，根据我个人的受训和学习，试图整理一下个人的理解，以便大家参考交流， 用心去了解标准的朋友，请自带标准一本。

2、本文结构： 前言和引言的相关结构和逻辑 质量管理体系要求的几点思考 附录”的说明（一）据说禅宗有一位大师用参禅境界比喻人生：参禅之初，犹如涉世未深的年纪。此时看山是山，看水是水。禅有悟时，才知道世间一切如雾里看花，得用心体会。此时看山不是山，看水不是 水：禅中彻悟，有如洞彻世事后的返璞归真。此时看山仍然山，看水仍然是水。我认为审核也是这样，刚开始经验不足，看到1是1, 2是2,套ISO体系或者内 部程序文件来看个体，此时的山水是眼前的一个独立的小山和小溪流；后来知道从系统上找问题，尽量全面的发现执行或文件的不符或疏漏，此时山水不 是独立的山水，是连绵不断的山脉河流；再后来看到系统上问题会根据公

3、司的规模、文化、人员结构、管理现状进行分析落 地式的沟通，帮助企业成长，此时，山虽然还是山，水还是水，但是更符合其特色 特点的山水，是可因材施教的山水。为什么我们更多地停留在参禅之初的水平？归其原因，首先是对审核的理解不够，再就是比较核心的一一对标准不熟悉。质量体系标准的重要性毋庸置疑，从公司层面来说，因为质量标准是,种质量管理 的通用框架和语言，认真执行的企业在各项管理上站在了国际标准，表明企业能稳 定地提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品或服务的能力。站在消费者的角度，可以认为所购的商品是有质量保证的，可以提升其购买的信 心。从企业员工的成长上，也有人这样说，如果你想快点进步，认真

4、地学习公司的程序 文件和质量体系标准就可以了。深以为然，确实是一个很好的方法：公司里的活动 流程都有涉及，而且输入输出讲的也很详细。但不能否认，质量管理体系有其局限性，这从质量管理原则上就可以看出一一“以 顾客为关注焦点”。当然，体系是着眼于输出的产品或服务的质量管理方面，你不能将其看成企业所有 活动的指导。在附录A3里也进行了说明。我对培训老师一上来就讲内容的培训有一种恐惧感，因为我担心自己不知道他接下 来会讲什么，很多时候只能单纯地将他现在讲的内容看作一个点，而无法串成线或 链成条。当然，等老师讲完，你可能将前后连成一条线，但我很少期待于此。所以，我很赞赏那些正式上课前讲一下课程的大纲或框

5、架的培训，这可以很好地帮 助我们理解整个课程。本文想谈一下质量管理体系 要求(GB/T 190012016/IS0 9001:2015)本 身，不涉及其相关的历史和条款的解释。我的思路是按章节的方式，从标准的结构 和内部逻辑来进行分析。结构是帮助我们了解标准的组成，内部逻辑是帮助我们理 解为什么这样组成。标准的目录结构主要包括5部分：前言、引言、质量管理体系要求、附录A&B和 参考文献。前言：主要介绍标准本身的情况；引言：用来整体介绍标准内容的情况：质量管理体系要求：具体的条款内容说明；附录：A新结构、术语和概念的说明，可以看作对标准内容的补充说明；BSAC/TC 151制定的其他质量管理和质

6、量管理体系标准，可以看作对标准内容 的理解和实施参考。参考文献：用来说明整个标准的内容出处，包括附录等内容。后面从前言逐步地谈一下我的理解。1 .前言简单说一下前言，我以“本标准”起头到下一个“本标准”之间的文字作为一个自 然段。第一段说明了此标准的起草依据。第二段说明此标准的地位。第三段说此标准版本和上版本的关系，“代替”的意思就是有了新的就不要旧的 了。第四段说明和上版本相比有什么变化。第五段说明此标准的来源及等同IS09001:2015(英文版)。structure,这里不再追查两者的区别,或许根本没有区别。在Appendix 2中 找到如下的内容：This text has been

7、prepared using the high-level structure （i. e. clause sequence, identical core text and common terms and core definitions） provided in Annex L, Appendix 2 of the ISO/IEC Directives, Part 1. This is intended to enhance alignment among ISO and IEC management system standards, and to facilitate their i

8、mplementation for organizations that need to meet the requirements of two or more such standards.（翻译：本文是使用ISO/IEC导则第1部分附录L附录2中提供的“高层结构”（即 条款序列、相同的核心文本以及通用术语和核心定义）编写的。旨在加强ISO和 IEC管理系统标准之间的一致性，并为需要满足两个或两个以上此类标准要求的组 织提供实施便利。）既然括号内用了 i.e.（也就是说），那么就认为上面的解释好了。但后来，我还是不甘心，或许有另外的思路来看这个结构，我了解到有种高阶思 维，看起来好像没相关

9、，但我认为可以借鉴此思维方式来看待整个体系的结构。那 么，什么是高阶思维呢？1956年，美国心理学家本杰明布鲁姆认为思维有六种级别：识记，理解，应 用，分析，综合和评价。识记：对具体事实的记忆；理解：把握知识材料的意义，对事实进行组织，从而搞清事物的意思； 应用：应用信息和规则去解决问题或理解事物的本质；分析：把复杂的知识整体分解，并理解各部分之间联系，解释因果关系，理解事物 的本质；综合：发现事物之间的相互关系和联系，从而创建新的思想和预测可能的结果； 评价：根据标准评判或选择其他办法。其中，识记、理解和应用，通常被称为低阶思维，分析、综合和评价，通常称为高 阶思维。这是一个由简单到复杂的递

10、进顺序。后来的教育专家学者将这种一维的分类改为二维分类一一 “知识”的维度和“认知 过程”的维度。“认知过程”的维度包括：记忆、理解、应用、分析、评价和创造 六个方面，其中的“分析、评价和创造”被确定为高阶思维。高阶思维的般特征是：不规则的、复杂的，能够产生多种解决方法、需要多种应 用标准，自动调节，且包含不确定性（ISO里对风险的定义就是不确定性的影 响），它是一种较高的认知水平和层次。大家思考一下，我们实行标准当然少不了记忆、理解和应用，但这是比较基础的要 求，我们更应该用来分析和解决问题，来评价我们执行的绩效效果，从而创造性地 不断提高进步。这就暗合了 PDCA的理念，整个标准的运用无不

11、体现这种高层次的 要求。好了，或许有朋友说，这里将高阶思维和ISO的高层结构放在一起思考有点牵强， 也没必要纠结这些。或许是，但我还是认为用高阶思维的角度（或者一部分）来看 高层结构，也不失为i个有创造性的想法。2 .引言引言部分其实是讲整个体系的基本思路和理念。思路是什么？思路是采用结合了 PDCA循环和基于风险的思维的过程方法；理念是什么？理念就是通过应用质量管理原则提高整体绩效，推动可持续发展。引言部分的结构是:标准比较枯燥，看起来本就容易犯困，再看着那些很长的句子就不仅仅是容易犯 困，而且还很难懂。当我理解起来非常费劲的时候，我想起很久以前的语文老师教 的方法：将长句简化为主谓宾，什么

12、定语、状语的都拿掉，在意思不变的情况下， 少的不能再少。希望这样也有助于你理解标准。结构及内在逻辑的解释: 对总则的一点看法。【总则】是一个概括性的内容，我之前一直认为后面的同级主题应该是用来对总则 进行说明或解释，是被总则包含的关系。但思考对比后，发现并不是这样，也可能总则和同层级之间是并列的。我认为“引 言”中的总则0.1和同级的0.2之间就是并列关系，但同级的0.3就是用来补充说 明总则01的。比如后面的条款5. 1领导作用和承诺中的5. L 1总则和5. 1. 2就是并列关系，7. 5 成文信息中的7. 5. 2和7. 5. 3就是补充说明7. 5. 1总则的。被总则包含的关系容易理解

13、。但既然是总则，为什么又要和同层级的并列呢？我理 解的就是为了强调这个同层级内容。比如说0.2,比如说5. 1.2。所以，尽管我认为0.2内容可以放入0.1里面，而且可以放在“实施本标准并非需 要. 前面。但我还是理解这种单独设为0. 2的做法。同样需要解释的还有a）、b）、c）,你用心思考一下，会发现这些abc之间的关系也有两种，一种是如0.1总则中的并列关系，一种是如0.3.1中的顺序关 系。为什么要谈它们之间的逻辑？为了深入思考和便于理解所以，回过头来看总则里面的内容，我有两点看法。1）我认为结构顺序编排的并不是很好。如果将“实施本标准并非需要本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要

14、求的补充，”放在“本标准中使用如 下助动词”之前会更好一些。因为，很明显，这两部分是同一个关于使用说明 的主题。2）我们在理解“实施体系的潜在益处”和“质量管理原则”的时候，很容易想到 企业的角色，这里好像只涉及到了企业自身和作为供应商的角色，缺少了企业作为 客户的角色。其实不然，请注意一句话，“本标准可用于内部和外部各方”，这里 如何理解“外部各方”？请参考8. 4.1的a）外部供方的产品和服务将构成组织自 身的产品和服务的一部分。很明显地说明了供应商和企业在产品和服务上一体的性 质。这是我对总则的理解，见仁见智吧。质量管理原则此处内容比较概括性，其实在标准中已经说是在GB/T 19000的

15、基础上制定了，最好学习一下GB/T 19000o在GB/T 19000中，关于管理原则，每一项原则的说明结构如下：1）释义2）理论依据3）主要受益4）可能开展的活动这种结构不但解说了各管理原则的意思，依据，还告诉我们实施这些原则的好处是 什么，以及指导我们如何进行实施。过程方法过程讲究的是相互关联，这里仅提取过程方法作用中的a/b/c/d的关键词，简单的 说一下逻辑关系。a）要求b）过程c）绩效d）改进大家可以看到这是一个很典型的顺序结构，先理解要求（客户需求），然后考虑过 程来满足这些要求（输入及活动），实施并评估过程的绩效（活动及输出），根据 绩效及实施情况来改进过程（评价并改善）。标准的

16、结构在PDCA中的展示其实不是。乌龟图是分析过程的，而此图也有讲过程，但他更多的是讲一种结构。说几点看法：1） “有关相关方”中的“有关”如何理解？是不是有点纳闷：“相关方”不都是 “有关”的吗？这里说的“有关”是指在质量管理体系中的“有关”，这一点在附录A3中说的很 清楚。2）右边的“双箭头”是整个图中的唯一一个双筋头。为什么？箭头的方向代表 “作用于，那么双箭头的意思就是“相互作用”。3）条款7支持被划到PDCA中的D,有人认为和条款6策划 放在,起也是合适 的。我们有句俗话一一看菜吃饭。条款7其实就是我们的菜，具体怎么吃饭，需要根据 我们的菜计划好，所以，放到条款6是不是更合适？但也有句

17、话一一就菜吃饭，这是说一边吃菜一边边吃饭，这就说的是实施了。那条 款6和条款8算是P和D,看起来，条款7放在两者任何一处都是可以理解的。本来应该如此，但是，标准中对PDCA循环做了一个简要的描述，其中：策划（Plan）:根据顾客的要求和组织的方针，建立体系的目标及其过程，确 定实现结果所需的资源，并识别和应对风险和机遇；这就好玩了，既然这样，有人倾向于将支持（7）就并排放在策划（6）的下面。因为这个框架是标准的高层结构的一部分，有必要更深入的讨论一下：我先表明我的看法，我倾向于将支持（7）和领导作用（5）并排放置。理由如下： 1）从条款（6）来看，策划是基于目前资源的情况，针对3个方面：应对风

18、险 的和机遇的措施；质量目标及其实现；变更。2-1）在策划风险和机遇的应对措施中，标准写到：6. 1.2组织应策划：a）应对这些风险和机遇的措施：b）如何：1）在质量管理体系过程中整合并实施这些措施（见4.4）；2）评价这些措施的有效性。a）表明要策划的内容，b）表明如何实现策划的内容。4.4中有由确定这些过程 所需要的资源并确保其可获得。2-2）在策划质量目标及其实现中，标准写到：6. 2.2策划如何实现质量目标时，组织应确定：a）要做什么；b）需要什么资源；c）由谁负责：d）何时完成：e）如何评价结果。大家看6.1和6. 2时，感觉整体结构好像一样，但又好像不一样。我认为，既然高 层结构，

19、就统一结构，如此，则，6 . 2.2策划如何实现质量目标时，组织应策划：a）要做什么；b）应确定:1）需要什么资源；2）由谁负责;3）何时完成：4）如何评价结果。这样就保持了结构一致：6. 1.1和6. 2.1讲策划的目的，也就是为什么策划“它” ；6. 1.2和6. 2. 2讲策划什么，也就是为了这个目的，要策划什么内容一一a）和如何实现策划的内容一一b） o2-3）在策划变更中，标准写到：7 .3变更的策划当组织确定需要对质量管理体系进行变更时，变更应按所策划的方式实施（见4.4） o组织应考虑：a）变更目的及其潜在后果；b）质量管理体系的完整性；c）资源的可获得性；d）职责和权限的分配或

20、再分配。6. 3的结构和6. 1/6. 2的都不一样，但内部逻辑是一样的，虽然说不必拘泥于结 构，但我认为，既然IS09000对变更管理的内容描述的不多，何不在此给其多一些 描述呢？而且从和上面两条的机构上保持一致就可以表现出来了啊。当然，我在此谈这三条的目的不在于此，而是想让大家重点关注红色加粗的字。共 同点就是一一在策划时，要考虑到资源的情况。所以，我认为资源应该属于“策划（Plan） ”时己存在的情况而不是策划的目的， 且要作为策划时考虑的一部分，它是管理评审的输出，支持（7）主要讲的就是资 源，资源包括人员/基础设施/过程运行环境（按PMBOK命中讲的组织过程资产可能 更合适些），是在

21、整个过程中都可能涉及到的，比如策划时要考虑现有的可获得的 资源情况，在运行时也有8.1, c）确定所需的资源以使产品和服务符合要求： 9. 3. 2管理评审输入d）资源的充分性；和9. 3. 3管理评审输出c）资源需求； 10.3组织应考虑分析和评价的结果以及管理评审的输出，以确定是否存在需求或 机遇，这些需求或机遇应作为持续改进的一部分加以应对。因此应该和条款（5）并排放在一起，作为整个体系的支持。说到乌龟图，我们还是简单地说一下，因为这个图其实还是挺有意思的。过程关键准则（测量、评估、绩效）我对结构性的框架比较有兴趣，乌龟图可以帮我们收集一些相关的信息，指导我们 做一些过程分析。标准中虽然

22、没有说用此工具，但在4.4.1中的己元（168鼠 其实 体现了乌龟图。大家有兴趣可以对号入座地将4. 4. 1中的abcdefgh试着按乌龟图 的要求表达出来。基于风险的思维对风险的进一步解释，风险是不确定性的影响，这个影响有正面和负面两种情况, 但正面影响未必能提供机遇。关键词：不确定性，机遇，正面和负面。（二）3.质量管理体系要求本章是条款重点，总共包括：（1）范围（2）规范性引用文件（3）术语和定义（4）组织环境（5）领导作用（6）策划（7）支持（8）运行（9）绩效评价（10）改进这个条款内容，在谈高层结构的时候有提及了一下。他们之间的关系除了范围、规 范性引用文件和术语定义等前三个条款

23、外，我们也在引言里有看到。即：上面的条款内容和关系图在上一篇公众号（Falconet）文章中有述及，因为这个是公众号 分篇文章，这里再重复一次。为了便于看文章，我将条款的章节内容用思维导图的方式整理如下（时间原因，内容没有 完成，下次分享时再总结完整）：8运行-1 .范国J2领量性引用文件10改迸一9.点效评价3不法和足乂,支持6策划-5.域号作用41国N如织0W4 20 根父方的需融。用直4 3*Em*e体系的曲二n嬴:工鬻整丁44 2成文蛆 malt的大JR6.1 1 mWW3SUMCJ的 - 612M 则 nnQ刈_黑：2 6 H量日桁及实叫蜜划62掰邓炎现及口初到I值质量管理体系要求s

24、.aiMtraanw ,加，wa比Met Bin结构及内在逻辑的解释: 1.范围标准适用的对象（组织）很容易理解，简单一下文字就变为：a）需要证实能力的组织； b）通过应用增强顾客满意的组织。说人话就是，a）给人光鲜的外表：b）用来练内功。很清楚地从两方面说明了适用于什么样的组织。不是这两种需求的组织，基本上可以不用 看此标准了。当然是这样了，你不给别人看，自己又不练，你用此标准干嘛？ 当然，你如果问是不是理解二选一，我的答案是NO。给别人看，但我不练一一这是做虚弄假；不给别人看，我自己练一一你确定你们是一家组 织吗？所以，必须兼而有之，因为组织一定有相关方的，而且从标准中的种种条款中，随时体

25、现 这两种要求。 2.规范性引用文件对本要求的引用基础作一说明，即告诉别人，此标准是和牛顿的说法一样：是站在巨人的 肩膀上的。 3.术语和定义虽然只一句话，但我想说的是，很重要，特别是你对某个概念不清楚的时候。什么时候不 清楚？那就比较多了，特别是你想和审核员进行争论的时候，我建议你一定要去查看一下 基本的术语和定义。 4.组织环境4.1 理解组织及其环境1）本条款说了两个主要的顺序流程逻辑，即第一句话是说“确定XXX”，也就是“识别 XXX：第二句话是运用或应对识别出来的XXX。这里的就是：第一句话是“识别和确定内外部因素”，第二句话是“监视和评审内外部因 素”。后面还有很多，比如6.1里面

26、的6. 1.1和6. 1. 2是这种逻辑，6. 2里面的6. 2. 1和6. 2. 2 也是这种逻辑（见上面思维导图的解释）。2）这里还想简单的说一下三个“注”。“注1”告诉我们考虑因素时，用二元的辩证分析方法，即：有正而的，也有负面的要素 和条件。“注2”告诉我们如何确定外部因素，再分解一下就是从PESTLE, P （政治）E （经济）S （社会）T （技术）L （法律）E （环境）等方面进行分析。“注3”告诉我们如何确定内部因素，再分解一下就是从PACK, P （绩效）A （价值观 value,便于记忆，将首字母V换成第二个字母A） C （文化）K （知识能力）进行分析。 有心的朋友很容易

27、明白，这三个“注”就是告诉你从SWOT这个结构来分析内外部因素的影 响。SHOT分析方法不用我解释了吧，有“内”有“外”，有“好”有“坏” .4.2 理解相关方的要求和期望这两段的逻辑和上面的逻辑是一样一样滴，先确定“相关方和其要求”，再监视和评估这 些信息和要求。第一步识别相关方，然后再收集相关方的需求（要求）。4.3 确定质量管理体系的范围基于上面两点和组织提供的产品和服务，确定组织的质量管理体系的范围，哪里的范围？ 当然是标准条款的适用于组织的范围。4.4 质量管理体系及其过程好了，范闱定下来了，那么就是建立、实施、保持和改进这个适用于组织的体系内容了。 上面这四个关键词是什么结构？很明

28、显是PDCA嘛！我之前说ah）是可以用乌龟图来表现的，不知道是否有人画一下。如果你没有画，又比 较有兴趣，可以参考一下我的画法：对于4. 4. 2,如何理解a和b?我是从关键词来理解的，关键词：保持和保留。当然这两个关键词都是针对成文信息来说的。“保持”是对现在进行的或者说是对未来的成文信息的一种活动，目的是为了支持过程的 运行，是进行时或将来时；“保留”是对已经进行了的成文信息的一种活动，目的是取证过程的运行，是过去式或过 去完成时。那么，问题来了，4. 4. 2的成文信息和7. 5的成文信息是什么关系？是否重复？为什么要 这样编排？我曾经有过上而的问题，其实，一句话就可以解释上面的问题：因

29、为要说明的对象不一 样，4. 4. 2的主语是“质量管理体系及过程”，7. 5的主语是“成文信息”，出现同样的词 汇文字不必大惊小怪. 5.领导作用我一直对第5章的编排结构很困惑，现在也没有弄太明白，5.1/5.2和5.3之间的关系， 从内容上看，5. 2和5. 3包含于5.1,但它们又是并列的，很奇怪。如果看到这篇文章的朋 友有更好的理解，欢迎留言讨论，5.1领导作用和承诺511总则对领导作用和承诺的活动指导512以顾客为关注焦点-5.领导作用如何以顾客为关注融的活动指导5.2方针521制定质量方针522沟通质量方针5.3组织的岗位、职责和权限此章内容主要讲的其实是最高管理者的领导作用和承诺

30、，我的理解是最高管理者应该只有 一个，或者自然人，或者一个团队，我认为这里的领导作用说的范围还是太小了，与题目 不符，与管理原则也不符。下面是IS09000中对领导作用的术语解释，所以，这里的工语 都是最高管理者，明显就是一个错误：2. 3.2领导作用2. 3. 2.1 概述各级领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员积极参与的环境，以实现组织的质量目标。2. 3, 2. 2理论依据统的宗旨和方向的建立以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持致，以实现其目标。5.1 领导作用和承诺5. 1.1总则，实在没有理透aj）的逻辑或框架，里而有职责，有“质量管理原则”，但又 不全面，比

31、如管理原则的内容就说了4条，少了 “以顾客为关注焦点”，“循证决策”和 “关系管理”。隐隐约约好像有一点提到，如果e和f算循证决策的和关系管理的一部分的话。在5. 1.2里，专门谈最高管理者如何证实其以“顾客为关注焦点”的领导作用和承诺的，不知道为什么不并入到5. 1.1里，大概是要凸显出“以顾客为关注焦点”的质量管理原则 要高于其他的原则吧！5.2 方针此条中的5. 2.1和5. 2. 2的逻辑结构很清楚，就是制定和沟通，说白一点就是从无到有的 建一个，然后让大家都知道。但是，5. 2.1里面第一句话：最高管理者应制定、实施、和保持质量方针。注意关键词。这本身就包括了 5. 2. 2的内容了

32、（虽然不完全包括）。所以，是不是应该把这句话放到5. 2的下面，5. 2.1和5. 2. 2的上面更好呢?5. 3组织的岗位、职责和权限a7）是一个不完全的乌龟图框架进行描述的，虽然这小节仅仅是说明，大家可以套进去画 一下看看。我的理解如下：美稔;隹刻 6.策划本章的结构如下图，主要落脚点是：策划措施，如果措施有变，需要进行变更策划。6.1.1识别应对的风险和机遇的目的6.12策划应对的措施6.1应对风险和机遇的措施6.2.1建立质量目标622策划实现质量目标的措施6.2 质量目标及其实现的策划6 .策划6.3 变更的策划先问一个问题：策划什么？之前在讲PDCA循环的时候有讲过，策划主要针对三

33、个方而：应对风险的和机遇的措施；质量目标及其实现；变更。说到根本，当然还是“质量目标及其实现”。6.1应对风险和机遇的措施因为质量管理体系是基于风险的思维，在4.组织环境中说了风险，这里需要强调：确定和 需要应对的风险和机遇是为了什么目的？也只有一个目的：质量目标及其实现，即：a）确保质量管理体系能够实现其预期结果。方法论是什么呢？是b）增强有利影响：C）预防或减少不利影响；d）实现改进。所以，我认为这样编排的结构不好，不如把a)提出来放到“以前而。即：6 1. 1在簌划质量管理体系时,组织应考虑到4. 1所提及的因素和4.2所提及的要求, 并确 定需要应对的风险和机遇,确保质量管理仅买预期结

34、果,以;a)增强有利影响:b)预昉或减少不利影响: c)实现改进。6. 2质量目标及其实现的策划6. 2.1讲质量目标的设立，目标管理怎么可能忽略了大名鼎鼎的SMART原则呢？而且顺序 都没变，不信，我们来套一下：a) -*S： Specific 具体的b)=Measurable 可测量的c)-A二Attainable 可达到的d) fR二Re levant和其他目标有相关性的e/f/g) -*T=Time-bound 有时间限制的6. 2. 2讲的是还是刚才说的落脚点：措施5W1H的思路(没有Why/Where,你觉得这里还需要写吗？)：a) -What b)-*Which c) -*Who

35、 d) -*When e) -*Howb) 3变更的策划涉及到变更的明确条款,有及4的g) : 5.3的e) ； 7.5.3.2的(0； 8. 2.4： 8.5.6。变更也是过程的变更，所以，它也是遵循4. 4的过程要求的。变更管理的内容在IS09001 里说的并不是太多，当然很多要求也都涉及到了。这里多说一句内容，变更的管理其实是 一个非常重要的管理，在项目管理里面说的比较多，有兴趣的朋友可以了解一下。我将US010006质量管理一一项目管理的质量指南一些内容摘抄如下，供参考：5. 3. 3更改管理更改管理包括更改需求及更改影响的识别及文件准备，以及对过程和产品更改的评审和批 准。更改管理包

36、括：对项目范困更改的管理及对项目计划更改的管理。授权更改之前，应分析 更改意图：更改程序及更改的影响。如更改对项目目标产生影响，则应经顷客及其他有关利益 各方同意。更改管理包括对相互衔接的项目过程的更改协调及解决矛盾。 更改管理程序应包括文件控制，注1：更改管理的详细指南也可参考IS09004 1。 注2：技术状态管理指南见ISCH0007。综合的来说一下，其实，我觉得此条款的结构和内容还不足够，具体可以参考上篇内容。 为结构保持一致，除了之前的内容，还应该适当整理一下更好：5.1 应对风险和机遇措施的策划5.2 质量目标及其实现的策划6. 3变更的策划（三）终于完成了整个“质量管理体系要求”

37、的思维导图，有些内容是我总结的，当然只限于较细的条款和一些总则内容。lONixwa幡,URtisnW2 2Htt6M9i iawri 2MWA991 附 315192”两口的922 里的WmmA 93 54”之42l*lf力002?ra：KB?a82 #&Mg.Mi*.824F 就丹亶隽否6次例男的父计MX*盟国I供rmKK自卬发/打m3本造田定义2机电性引用又惜1.初5.陵sn用wnraim91W，m9101硼1Q ，.泗H 的8 7不幅*出花粕fc-iigomum*4iBmmwaM.a4 mt 力 rmmrs 里茨根 43anniaif*ii:鲁二:震案墨 M4 42fiWKlflR2B美

38、不S110H * WKC加51仙力左m：ua5,.F.：rgS方“卬”方”$*在906电61 znanTHTw)3 K0C (221ttCXUflUUniB6.3望更力MWM10W7 1 2. ；万1川比女7 1 4UHKfiniFW7 I VAWlMtlg7151s*75或宣防7S JOXBWfitl接着谈。7.支持第7条支持在PDCA循环图中是和8.运行放在起的，其实，大家都知道，支持 需要在整个体系标准的整个过程，甚至说应该和5.领导作用在起。如果这样的话，就应该变为这样一个PDCA循环图: 我个人觉得这一章大的结构也不好（有点瞎膨胀，也应了一句话：无知者无畏），但小节 之内的结构顺序还

39、是比较好的。为什么这么说？本章总的结构如下：67.1 资源67.2 力67.3 识-7,支持67.4 通7.5成文信息资源/能力/意识/沟通/成文信息之间有什么逻辑关系吗？有，也没有。编排顺序有什么不好吗？好，也不好。说它有逻辑的意思是：我直接把本章分解成三个大部分（合并了 7. 2/7. 3/7.4）,资 源、能力/意识/沟通、成文信息，这就有逻辑关系了，先讲资源一能提供什么；再讲 运用一如何运用资源：最后讲积累一如何通过成文信息保留保持资源（当然，这里的成文 信息更多的是一个说明解释）。说它没有逻辑的意思是：能力、意识、沟通这三者之间的先后顺序不对。几个问题就可以 理清楚：1 .你的能力怎

40、么来的？答：我刻意练习学的。2 .你为什么刻意练习？答：既然是刻意，那是因为我意识到有某方面的需求啊。3 .你怎么意识到这种需求的？睡一觉，梦神告诉你的吗，或者雷神劈给你的？答：怎么可能，是管理人员告诉我的。看到没有，这是一个线性的顺序关系（结合标准中的内容）：先沟通，再有意识，后培养 或提炼能力。所以，如果是我来编排，我就会按沟通、意识、能力的顺序，并H将 这三点放在一个大的条款里面。这样就从5条变成了 3条。7.1资源7. 1.1总括资源的来源：内部和外部。7.1.27.1.5这是一个框架，什么框架？人、机、料、法、环、测的框架啊。我们来套一 下：Man人：7. 1. 2Machine机：

41、7. 1. 3Enviroment环:7. 1. 4Measure测：7. 1. 5Method法:7. 1. 6对，这里没有谈Material料，他们将此内容放到了 8. 4外部提供的过程、产品和服务 的控制。可以理解，当然，你也可以不用理解他们一一简直是瞎搞，呵呵。7. 2能力条款内容的逻辑是：a）确定，即了解他们：b）确保，即增强符合性:c）评价，即确认有效性；d）保留，即备忘，避免遗失。其实c）适用时，采取措施以获得所需的能力，并评价措施的有效性，这里面包含了两部 分，获得能力，比如培训，招聘等方式，才是评价，确认有效性。所以，为了更好的体现这种逻辑，我建议现在的c）分开两条来写，将上

42、面的两部分分 开。8. 3意识从战略到战术，从大到小，从粗到细，从组织到个体，从公司的责任到个人的责任。Breakdownc9. 4沟通5W1H的架构。a） -What； b） -When： c） -With who； d） -How： e） Who.7. 5成文信息8. 5.1说的是要求；7. 5. 2就是创建和更新;7. 5. 3说的是管控。 这是一个顺序关系，很容易体会到。8.运行此条款的各章行是按过程的顺序（流程）来进行的。运行的策划和控制一一确认产品和服务的要求一一对产品和服务的要求进行设计和开发以 及外部提供的过程、产品和服务的控制一一生产和服务的提供（实现）一一产品和服务的 放行

43、一一不合格输出的控制。我参考过程要素图对这章的大概结构勾画如下：8. 1运行的策划和控制此条款的内容基本上还是按照乌龟图的架构进行的。关键准则（测量、评估、绩效）8.2产品和服务的要求4个方面的内容是事情的顺序进行的：沟通一一确定一一评审一一更改。8. 2.1顾客沟通从沟通的要素进行说明。沟通的7大要素：信息源，信息，通道，信息接收者，反馈，障 碍和背景。这里至少涉及到了前5种。d）和e）属于额外凸显出来的事情吧。8. 3产品和服务的设计和开发从8. 3. 2到8. 3. 6,典型地按过程的顺序结构的。策划一一输入一一控制一一输出一一更改。9. 5.1生产和服务提供的控制条款内容也是按人、机、

44、料、法、测、环的角度进行结构的。不再细述。8. 6和8. 7其实讲的是一回事，即对输出的确认和控制。让我说应或一个大的条 款，再分两个条款。9.绩效评价整个条款都是在说明9.1监视、测量、分析和评价里面的内容。后面两个9. 2和9. 3在介绍评价的两种形式。如果说9.1讲的是WHAT,那么，9. 2和9. 3就是HOH.我认为评价的形式还可以加上“外部审核“，当然，这一条有它的限制性，比如：第二方 还是第三方？认证还是不认证的？但不可否认，外部审核是一个很常见而且我们认为相对专业的审核，这无疑是对绩效是一 个很好的评价。10.改进参考8D的一般思路。10. 1改进措施及目的方向：a）改进产品和服务，为了满足需求和期望：b）纠正预防，为了减少不利影响；c）改进质量管理体系，为了增强绩效和有效性。所以，如果按这种解构，b）和c）就写的不好。比如：“b）纠正、预防或减少不利影响”，用这种写法，很明显的是将纠正/预防和减少（不利 影响）并列了。这能并列吗？纠正和预防可以并列，那或后面的可以并列吗？纠正和预防 是干什么来的？不就是减少不利影响吗？那”或“字什么意思？所以，此处错误！我严重怀疑编委语文没学好，建议将”或“改成”以“如果说b）缺少了后半句，那么，c）