微软DynamicsCRM实施案例(授课案例选取)2

1、案例一：欧意药业有限公司利用Microsoft Dynamics CRM精细化营销管理“微软CRM医药解决方案，帮助我们欧意药业掌控终端客户和销售行为，基于销售潜力和客户价值分类开展有效推广活动，让我们真正把有价值客户关系维护好，来保持销售业绩的不断提高，也使得我们“精细化营销”战略得以执行和实现。”欧意药业副总经理胡志锋说。客户简介石药集团欧意药业做为国内老牌制药企业，在OTC及处方新药的营销方面始终是国内医药企业终端推广的先锋，同时原料药和普药销售保持了强劲增长。随着国家新的医疗改革和全民医保发展趋势，国家药品限价和集中招标等监管措施，使得欧意药业在终端营销上面临越来越大的压力，公司高层认

2、识到必须加强销售代表的销售过程和行为管理，通过提升客户关系和潜力来保持销售预期，加强学术推广等有效市场活动来保持药品竞争力，同时面对医药第三终端市场的拓展，进一步加强对客户的分类管理，也就是要在终端营销上继续精细化。为此欧意药业高层在2007年底经过严格认真评估，决定接受具有深厚医药营销行业经验的北京易达伟业软件技术公司基于Microsoft Dynamics CRM平台的医药行业整体解决方案，该解决方案同时为销售代表提供基于手机运行的简便工具软件，集成了公司的ERP、OA、邮件系统，为欧意药业搭建了一个完整的营销信息化平台。客户状况欧意药业隶属于中国十大医药集团-石药集团，始建于1938年（

3、原石家庄第一制药厂），具有七十年的历史。欧意药业主要有欧意、维宏、玄宁、固邦、欧来宁、清热解毒软胶囊等一百多种制剂品种，2007年年销售达到10亿，位列百强制药企业之列。公司拥有一支高素质的市场营销队伍和遍布全国的销售网络，现已形成完善的商业渠道，覆盖药店、医院、社区、城乡等各种类型终端。公司依靠创新型的营销方法和卓越的执行力，欧意、维宏、玄宁、固邦、头孢拉定、头孢氨苄、诺氟沙星等产品的市场占有率居全国同类品种首位欧意药业总经理卢建民谈到欧意取得的成绩时，非常自信。然而随着国家集中招标和药品限价等监管措施，欧意药业的处方药销售首先要满足药品招标入围，需要让评标专家全面了解我们企业和药品，入围后

4、要重点推进学术推广工作，学术推广对销售代表的学术素养以及产品经理的协作要求很高；我们越来越重视医院医生的处方潜力和同类产品市场份额，帮助我们制定合理销售目标。处方药总监裴绍双，对加强临床学术推广和销售过程控制，提出非常急迫的要求。面对多级经销商和终端连锁或单体药店的药品流向混乱问题，OTC事业部总监张建明，强烈要求建立从一级商业到每个OTC终端的药品流向配送关系，严格规范终端渠道，并定期上报终端库存。对于OTC终端拦截和消费者推荐的重要性，张总期待一套方便易用低成本的OTC代表行为管理软件来辅助于销售队伍的效率提升和管控。作为针对第三终端市场而新成立的社区推广部和城乡部门的业务开展，公司副总经

5、理胡志锋通过学习其他企业的经验后，提出注重潜在客户信息收集，有效实现客户跟进，保持客户良好关系，通过药品高质低价的策略快速占领第三终端市场。同样对于以药品招商和代理推广为主的代理销售部，对于代理商的资质、价值分类、以及对应个性化策略和信用评价，需要基于代理商全面资料和实际代理商业绩基础上的自动评价。欧意药业销售财务部在处理大量费用申请和费用报销过程中，面临太多上上下下的为难之处，期待能依据公司制度和流程，实现费用基于业务或数据的预警，基于流程的审批，避免人为因素，既控制了费用又提高了费用处理的效率。根据企业发展规划和目前管理需求，欧意药业信息部王东平经理，已经对原来定制开发的终端营销管理软件越

6、来越不满意，它已经制约了企业营销管理信息化处理。根据公司高层和业务主管的要求，提出了易操作、可定制、关联强、分析全、集成高的系统必要条件。通过对Microsoft Dynamics CRM 4.0 长达数月的试用和研究后，欧意药业决定委托北京易达伟业软件公司提供咨询和实施服务，全力搭建欧意一体化营销管理平台。解决方案欧意药业基于易达伟业整体解决方案基础上，借鉴微软国际医药企业应用案例，通过对企业高层和业务主管的详细访谈和业务调研，基于微软CRM4.0进行了欧意的个性化定制和功能扩充，同时开发了手机端应用软件，集成了已经实施的ERP系统，重新搭建了基于Exchange Server的邮件和协同平

7、台，实现与已有系统的无缝整合和集成，目前系统各项营销管理功能已经顺利启用运行。该系统基于Windosw Server 2003、Sql Server 2005(SP2)、Exchange 2007平台之上，部署了Microsoft Dynamics CRM 4.0 中文版，系统采用域的安全管理机制，实现了Web、Office Outlook客户端应用，和单独开发的基于手机端的GPRS应用，满足了各地销售机构和代表，以及移动人员的使用。根据欧意的营销管理特点以及易达伟业医药解决方案思路，欧意医药CRM系统主要提供了以下功能：工作区、客户管理、日常销售管理、分销资源管理、市场营销、客户服务、费用管

8、理、物资管理、药政事务、决策分析、手机端软件等功能构成。虽然欧意药业管理经销商、连锁、药店、医院、社区、代理等不同业务客户，我们通过流程梳理和CRM理念导入，各业务部门采用相同的CRM客户管理策略，只是针对不同客户分类执行不同的操作流程或预警处理而已，真实实现了客户的集中与统一管理，也为业务交叉和集中统计提供了基础。日常管理即销售代表行为管理功能是此次系统实施的亮点，对于临床代表和OTC代表均通过普通手机安装的手机端软件实现对客户信息的实时更新、客户拜访的实时拍照和记录、客户进销存数据实时上报、计划任务的填制和系统同步，同时CRM系统提供行程模板功能，由主管经理或代表自行建立自己一段时间内的行

9、程安排并实施，以保证对客户拜访频率和关系维护。另外系统还提供周报告、月计划总结等销售规范管理功能。分销资源管理包括了对渠道各类客户的进销存数据管理和销售计划数据管理，药品流向数据是商业客户（电子化导入）的配送出货数据，形成了下游各类客户的进货数据，通过上报客户实际库存，实现对客户的进销存数据核算；计划数据包括商业销售回款和各不同终端体系纯销或分销的计划任务与分解。市场营销全面管理推广活动（申请审批、动态记录和效果评估）、促销和广告、竞品分析、学术知识和销售资料。其中推广活动的申请与费用管理自动整合在一起。客户服务主要实现对各类客户的服务接待、服务调查和客户关怀工作。药政事务主要解决药品注册、物

10、价备案、药品招投标。费用管理也是系统建设的核心，强大的费用规则、费用流程、费用预警公式等定制功能，可以满足欧意药业繁杂的各类动态费用地申请、审批和跟踪，尤其是基于实际业务的动态控制和预警功能，使得销售业绩与费用投入、推广活动与费用预算、核销程序与审批权限都相互融合，高效运转。欧意药业除了微软CRM提供的常规报表和易达伟业提供的医药行业专用报表外，通过集成BI系统，实现更为方便、灵活的决策分析功能，使得系统应用价值得到最大发挥。优势与收益通过实施Microsoft Dynamics CRM，欧意药业实现所有客户信息的集中化管理、销售代表行为管理信息化、营销数据电子化采集和ERP数据集成核对、推广

11、活动个性化规范推进、基于按收控支的费用管理规范，这些功能的应用在提高销售代表工作效率的同时，极大满足了职能管理的效率和准确性，满足了企业高层对企业营销动态的掌控和及时调整，最终提升各类客户的关系，提高企业营销能力和竞争力。通过系统强大的集成功能，建立了一个整合的IT运营平台，降低了系统的IT总体投资成本，强大的软件定制特性满足了欧意业务调整后按需而变。建立统一的客户视图，整合了销售代表的行为，完整的客户信息实现价值分类管理。所有类型客户和联系人进行统一集中管理，销售代表行为数据、准确的销售数据可以对客户进行全面个性管理，真正提升了欧意的客户保持能力。电子化流向数据和集成的ERP数据确保了绩效考

12、核和分析评价的准确性。针对客户生命周期管理理念，不断发现、拓展并转换为正式客户，通过良好的销售行为不断增强客户关系，执行有效的推广活动促进客户持续增长的销售实现，帮助欧意药业实现客户群的快速增长，客户销量的持续增长和贡献，进而提升欧意的销售业绩。实用易用可用的手机端软件真正让销售代表愿意使用，确保CRM系统的正常运行。只有一线销售真正应用 的CRM系统才是有意义的系统，只有收集真实的一线数据，一切管理才具有实际意义。实时多维的数据分析提升企业绩效考核和领导分析。基于药品、区域市场、客户、销售代表、时间等多个维度，针对商销、OTC纯销、处方纯销、费用、毛利、活动量等几百张统计报表帮助欧意提升绩效

13、考核水平；同时基于公司KPI和领导意图的决策分析协助企业良性快速地决策。按需而变，快速满足，为企业的管理变革和未来创新发展做好准备。微软CRM的平台特性和集成特性既满足于现在需求，又着眼于未来变化，持续促进企业的发展。易达伟业的冯军先生对双方合作和项目取得成果非常满意，认为Microsoft Dynamics CRM已经并将继续帮助欧意药业走向更成功的未来！42案例二：广日电气借助 Dynamics AX 实现高度业务整合“广日电气以微软ERP作为公司的核心信息平台，实现了向客户/供应商的拓展管理，以及财务业务一体化的整合。达到了业务流、数据流、资金流的无缝整合。广日电气正处于业务高速发展阶段

14、，微软ERP为公司的业务发展奠定了良好的基础。”广日电气总经理吴文彬说。项目背景广日电气专注于日立电梯、奥的斯电梯等知名企业的电梯配件、组装件的供应，同时积极向新能源行业迈进，打造了EFG光电行业的国内知名品牌。公司在2009 年成立了上海、成都、天津分公司，随着近年来企业的不断壮大，企业面临新的管理挑战。业务系统与财务系统的孤立，大大小小的外挂系统，广日电气信息中心对众多的系统维护、升级也是非常无奈。管理层无法及时获得准确的成本、库存管理水平等多种数据，造成管理决策的延误或错误。现有的系统由于架构的问题，无法将公司供应链业务拓展至客户/供应商，在公司业务高速发展的今天和未来，这将成为阻止发展

15、的一个绊脚石。公司管理层果断决策，大力推进广日电气信息化建设，以“一个平台”为基本点，“财务业务一体化”为中心，全为推动ERP系统建设。解决方案广日电气采用Microsoft Dynamics AX 实现销售管理、采购管理、产品数据管理、箱头管理、研发管理、仓库管理、生产管理、主计划、品质管理、集团财务、内部公司交易等业务能力。产品数据管理：结合电梯制造业的特性，以及广日跨行业的独特运作模式。将物料按属性进行分类，自动生成物料编码/规格。利用AX灵活的BOM设计器进行BOM设计，对于外部客供BOM采用批量导入的方式，快速生成工程BOM。BOM数据变更严格按照ECN流程进行管理；箱头工号/箱号管

16、理：电梯行业是高度定制化行业，产品的交付是需将零件、配件按工号/箱号分别包装于不同的木箱。广日电气利用工号物料维度，实现按工号的全程追踪。避免了物料编码的重复创建；销售报价管理：财务通过BOM成本计算，快速计算出来产品的料、工、费，辅以适当的利润即可自动生成最低销售价。销售人员在报价时系统会自动对报价和最低销售价比较，不同的情况走不同的审批流程；销售对帐管理：将客户提供的对帐单数据导入至AX，由系统自动进行匹配对帐，匹配成功之后方可进行销售开票。减少了人为的工作及错误。供应商平台管理：广日电气充分利用了SharePoint平台来进行供应商的沟通及管理，包括：1.供应商通过平台自助下载已审核的采

17、购订单，并可进行交期的确认；2.供应商通平台进行询价价格的录入，并查看询价是否接受。3.供应商通过平台打印送货单，广日电气可在AX中直接调用送货单进行收货确认。生产计划管理：通过MRP运算自动生成计划生产订单、计划采购订单，由计划人员进行确认即可转成正式单据。在客户提供更新的拉动计划后，可以导入拉动计划数据，自动按工号更新相对应的销售订单/生产订单。生产看板管理：生产完工入库采用了条码管理，并且将生产进度动态显示到LED看板，加强了现场管理的执行力；制造费用分摊管理：按不同的成本中心将制造费用自动分摊至相对应的生产订单，在最大程度上保证了成本的准确性；集团财务管理：采用集团财务控管运作模式，确

18、保各分公司采用了相同的会计准则。自动生成财务合并报表，实现了财务报表的快速、高效、准确。Microsoft Dynamics AX将广日电气的生产计划、供应链两端贯穿至客户和供应商，结合AX系统强大的功能，在采购、库存、物料、计划生产、品质管理、销售与财务成本、应收账款、应付账款及银行、总账等业务方面实现了财务业务全面一体化，各类管理报表为管理层的决策提供强有力的支撑。不但为企业稳固了业务运作流程，以及数据整合管理，而且为企业的发展的提供了巨大的支持。商业收益Microsoft Dynamics AX 的成功上线将广日电气的人、财、物、产、供、销及相应的物流、信息流、资金流、审批流等紧密地集成

19、起来,实现资源优化和共享，大大提升公司管理能力以及工作效率，大大提升企业的核心竞争能力，为广日电气未来的高速发展打下坚实的基础。消除了信息孤岛，提高了客户满意度；优化及固化了企业业务流程的运作，标准化的业务操作，减少了对人员的依赖思；提高工作效率、企业内部管理效率较大改善；成功的打通了供应链的两端，实现业务端无缝链接；自动化编码和BOM配置，提升了物料清单的准确性；准确的MRP需求计算，提高了库存周转率，降低了呆料库存；准确、快速、多维度的财务报表；准确的成本核算。“广日电气，只专注帮助客户创造价值！通过专业化的产品和服务，帮助客户！而Dynamics AX平台则帮助广日电气管理专业化产品的生

20、产，以及提供优质的服务。”关于Microsoft Dynamics AXMicrosoft Dynamics AX 为全球的制造公司和分销公司提供了一个全面的商务管理解决方案，该解决方案能帮助他们更高效地管理其广泛的业务领域，包括制造和财务分析，并特别注重实现整个供应链的综合实时可见性。这个集成的、可定制的解决方案通过以下优势来创造商业价值：加强企业的洞察力以帮助做出合理的决策，包括货物的跟踪，从原材料仓库到成品仓库的实时状态，以及仓库和第三方物流及配送的可见性扩展数据和关键流程，以加强与客户和合作伙伴的重要关系，不论其使用什么样的系统，不管其复杂程度如何通过与现有的企业ERP 系统和Micr

21、osoft 产品家族的平滑集成，实现技术投资回报的最大化通过流程的优化和自动化，以提高生产效率，优化供应链，从而降低成本，提高赢利水平能力可以进行定制以满足当前需求，易于把握新商机，并能更容易地达到客户和承运人的个性化要求，从而在竞争中胜出。案例三：Microsoft Dynamics CRM帮助中化国际实现细分市场“中化国际高层意识到市场已由单纯的商品竞争阶段转为客户竞争阶段。在商品不断同质的趋势下，为客户提供服务、为客户创造价值，才是我们这类企业的核心竞争力。因此我们选择Microsoft Dynamics CRM来帮助实现细分市场。”中化国际CRM经理陈佩新说。客户简介1998年12月，

22、脱胎于中化集团橡胶、塑料、化工品和储运业务的中化国际在北京成立，2001年7月公司进行战略南移，总部迁到上海浦东。6年来，中化国际坚持向产业上下游延伸的发展战略，努力从外贸代理型企业向具有市场营销能力和稳定盈利能力的综合服务商转变，橡胶、化工、冶金能源、化工物流四大核心业务的市场地位不断提升，客户遍及全球100多个国家和地区，销售收入已突破19亿美元。由于公司业务的快速增长，中化国际向综合服务商转变的速度也逐渐加快，领导层意识到“为客户提供服务、为客户创造价值，才是企业的核心竞争力”，因此决定采用CRM来管理客户资源进一步细分市场寻找优质客户。经过长期研究考察之后，中化国际决定采用微软CRM产

23、品。由于该产品能提供信息快速共享平台、客户信息完整视图、电子邮件管理等功能，同时具备易开发、易集成、易操作等特点，短时间内帮助中化国际实现了第一期项目目标。在提高工作效率和客户满意度的同时，中化国际利用收集到的信息进行了“消费者行为研究”，为市场销售指引了战略方向。客户状况 中化国际成立于1998年12月，公司业务由橡胶、化工、冶金能源、化工物流四大核心板块构成。中化国际以市场化经营为价值导向，近年来坚持向产业上下游延伸的发展战略，逐步从外贸代理型企业向具有市场营销能力和稳定盈利能力的综合服务商转变。中化国际的客户遍及全球100多个国家和地区，销售收入已突破19亿美元。 中化国际需要建立自己的

24、营销体系，然而现实却是企业对于客户的很多情况实际并不了解。当时，中化国际提出了“细分领先”的战略口号，这其中一方面是要建立更好的产品结构，另一方面就是要针对关键客户进行挖掘。在此背景下，中化国际决定通过CRM来解决管理中面临的诸多问题。缺乏科学手段管理客户资料中化国际的客户遍布全球，分为供应商、贸易商、终端客户三大类，每一类客户的产能或需求信息对公司制定年度销售目标至关重要。但这些情况都掌握在销售个人手中，销售经理不能掌握确切的资料，因而无法作出切实的销售预测。无法实时查询产品价格石化类产品的价格随着原油市场价格波动时刻在变化，销售无法即时得到国际市场最新报价作为给客户的报价参考，常常为此给公

25、司带来经济损失。遇到反复不定的客户，报价更是一日三变，经常引发不必要的争端。销售绩效无法客观评价作为行业特色，大宗原材料贸易的利润率不高，经常受到市场因素干扰。如果客观的评价每单业务的实际利润率，其实是考核销售人员水平的客观依据。在激烈的市场竞争环境下，公司经营模式必须由原先合同额评估转向利润额评估转变。缺少客户关怀贸易壁垒逐渐消失，如何在产品品质、价格一致化的市场大背景下，保留客户？唯一的方式是在服务中产生衍生价值。如果缺少对客户的主动关怀和及时服务，终将导致客户的流失。解决方案中化国际的高层管理者发现了营销体系中的问题所在，认为客户关系管理软件可以解决公司难题。在对国内CRM市场进行了长达

26、四年的审慎考察后，中化国际对CRM解决方案的自身要求也逐渐清晰起来：首先CRM项目风险必须得到控制，项目不仅要成功上线而且顺利运行；其次CRM项目上线后可随需升级、匹配公司业务，并对业务产生带领、指导；第三合作伙伴必须具备很强的技术能力和实施能力。带着这样的考虑，中化国际最终将目光落在了微软和其合作伙伴上。“微软是中化国际的长期合作伙伴。”据陈佩新介绍，当时中化国际看中的是微软合作伙伴自1998年便开始在中国专注CRM领域，并且在2004年便将微软CRM解决方案引入中国市场，“经验丰富，实力也很强。”微软合作伙伴向中化国际提供的微软CRM3.0包括销售、市场、服务、采购、车辆等模块，涵盖公司日

27、常业务的方方面面。客户资料统一保存微软CRM解决方案的重点是销售管理，销售模块的客户功能项按照供应商、贸易商、客户三大类分别管理中化国际的所有客户，将销售与其往来邮件全部保存在数据库内，销售经理只要输入客户名称便能看到所有该客户下的信息。产品报价即时查询销售模块将产品价格查询单独列为功能项，由产品经理输入公司制定的价格及库存信息，帮助业务员及时调整给客户的报价。系统还设置“市场交易价格”、“外部行情”两大功能项，直接链接销售平时浏览参考价格的网站，销售能及时汇报产品经理外部价格动态为产品定价做参考，真正实现整个销售团队协作共享。销售更简便对于中化国际，掌握有利的销售线索是工作的一个侧重点。客户

28、的原材料年度需求、产能信息都是公司判断下一年度销售情况的重要依据，也是给客户授信额度的评判标准。以往这些资料都掌握在销售手中，使用微软CRM之后，产能信息、原材料年度需求信息、客户资料全部关联到一起。报价单管理更高效石油化工产品的价格受市场影响很大，一笔交易从洽谈到最后下订单之前定价时有波动。微软CRM报价单管理功能项允许业务人员多次报价并对报价单进行重复修改，报价单在正式提交客户之前系统会自动交由产品经理进行最后审批，避免错误报价发送给客户。服务管理提高客户满意度微软CRM的服务管理模块设置了客户投诉、咨询两大类别，帮助企业及时了解客户的反馈信息，提高销售与售后服务的质量，从而切实提高客户满

29、意度。优势与收益解决方案各个模块切合中化国际日常业务方方面面，与微软Outlook相同的界面让业务员毫无陌生感，能非常快地掌握操作技能。中化国际运用微软CRM构筑企业客户关系管理体系，在管理理念的转变上迈出了坚实的一步。微软CRM不仅帮助企业解决业务难题，简化工作流程，更重要的是将“客户为中心”的理念深植入每个销售人员的思想观念，提升整个销售团队的综合素质。减少用于内部沟通的时间，工作效率提高近80%中化国际在实施微软CRM系统之前，企业内部沟通依靠电话或邮件进行联络，实时性比较差。信息渠道的不通畅给中化国际的业务带来一定影响，。实施系统之后，中化国际利用微软CRM系统作为统一平台进行信息收集

30、，员工可以从这个平台随时了解自己需要的信息，内部沟通时间大大减少，工作效率提升。客户资料统一管理，降低客户流失风险中化国际在实施微软CRM系统之前，客户资料都保存在部门公共数据库内，信息查询与管理不便。主管对销售掌握的客户资源并不能及时、全面地了解。实施系统之后，除导入原有客户的资料之外，销售必须将新客户的信息也输入系统进行统一管理。中化国际通过CRM不仅降低了客户流失的风险，同时也通过系统挖掘了潜在客户。售后服务理念加强，提高客户近95%满意度和忠诚度中化国际在实施微软CRM系统之前，售后服务这一方面跟不上企业做大做强的要求，客户投诉的响应速度很慢。实施系统之后，客户投诉的电话、邮件都记录在

31、系统中，主管能及时查看并安排人员跟进处理，响应速度大大提高，客户的满意度和忠诚度也得到了大幅提升。进行消费者行为研究，为市场销售指引战略方向中化国际利用微软CRM系统从报价、成交量、市场预测、客户潜在订单、价格预测等方面进行信息收集。中化国际另外开发了销售追踪报表来管理销售，统计分析每一年度的前、后、中三个月的实际销售情况，结合收集到的信息共同进行消费者行为研究，为市场销售指引战略方向。案例四：方太利用 Microsoft Dynamics CRM提供的统一信息平台提升客户满意度“Microsoft DynamicsTM CRM帮助我们建立了统一的售后服务管理平台，整个系统是非常成功的，提升了

32、我们的服务水平和管理水平，给企业带来了明显的效益。随着系统应用的不断深入，我们还会取得更大的成功。”方太服务支持经理王爱群说。客户简介FOTILE方太厨房专家成立于1996年，专门从事厨房电器、集成厨房技术与产品的研究、开发、生产与销售，致力于为每一个家庭提供科技、领先、人性的家庭生活环境及专业厨房解决方案，已成为中国厨房领域最著名的品牌，并已成功进入全球厨房市场。方太在国内设有40家分公司，56个办事处，产品已经进入德、美、法、日本等40多个国家。从1998年起，方太在集成产品开发、全面质量管理、人力资源管理、财务管理、物流与分销管理等诸多方面，建立基于IT的管理体系。由于国内外业务的快速增

33、长，方太经营管理模式已经更新和改进，在使用了Microsoft Dynamics AX之后，生产计划和库存管理水平大幅度提高。在销量大增、成本下降的同时，方太非常重视售后服务管理业务的改善，经过近2年的研究考察之后，方太决定应用Microsoft Dynamics CRM产品。由于该产品具有良好的服务计划、客户信息完整视图、电子邮件管理、知识库管理等功能，同时具备易集成、易客户化开发等特点，短时间内即帮助方太解决了售后服务中服务预约、跟踪、考核、结算等环节的执行问题。在提高工作绩效和满意度的同时，其“消费者行为分析”功能也为方太进行产品研发和市场销售提供了战略决策的依据。客户状况方太成立于19

34、96年，把自身对世界厨房生活及厨房文化的深厚理解融入产品的设计研发中，并结合和利用人体功能学、工业美学等各种边缘科学以及集成技术，不断创造出饱含科技、设计领先、极富人性的厨房产品。目前已成为中国厨房领域最著名的品牌，并已成功进入全球厨房市场。方太在国内设有40个分公司，56个办事处，在国外设有销售和服务代理机构，产品已经进入德国、美国、法国、俄罗斯、日本、泰国、印度、新加坡、马来西亚、韩国、巴基斯坦等40多个国家。方太 秉承“独特、高档、领先”的产品研发方针，充分运用IPD、CAD、CAPP、PDM等先进的设计软件、方法及技术管理手段，研制出了厨房领域的先进技术，不断推出一流产品。目前方太在智

35、能控制技术、核心模块研究，领先的外观设计、厨房集成技术、人体功能学研究等各方面，获得国家专利200余项。方太已逐渐发展成为专业的高品质家庭厨房解决方案提供者。从1998年起，方太开始系统地建立与国际接轨的基于IT的管理体系。在集成产品开发、全面质量管理、人力资源管理、财务管理、物流与分销管理等诸多方面采用了不同的IT系统来支持当时的业务需求。经过多年管理改进与变革，在2005年方太采用了Microsoft Dynamics AX系统来整合生产各方面的数据资源，制定准确的生产计划，使得库存周转率大幅度提高，成本大幅度节约，销量也随之大量增加，但相应的售后服务压力在日益增加，每年要处理近百万的服务

36、单证。在售后服务越来越被用户重视的今天，不断提高客户满意度与忠诚度已经成为企业必须达到的目标。然而，这个目标是需要完善的管理架构、良好的运作流程来支撑，同时对每一位与客户直接接触的一线服务人员的要求更高，因为他们的服务直接影响着目标达成的成功率。因此方太售后服务部门需要一个功能强大却又简捷易用的客户关系管理平台来实现售后服务管理的改进。解决方案随着方太销售数量迅速增长，用户数量每年以7080万的速度增加，用户的类型也在过去的仅有零售客户的基础上增加了工程客户，即单位集中购买、民间组织团购、开发商提供的精装修房屋的采购等。工程客户只有在产品到了真正的使用者手里才能产生详细的客户信息，才可以针对用

37、户进行售后服务，这种行业特色也为售后服务管理提出了新的挑战。方太为了加强对用户的服务，提升用户满意度，提高用户的忠诚度，售后服务部门和信息部门一致认为建立一个实用的信息平台十分必要。经过将近2年的研究，方太对于售后服务管理理念已经从过去被动服务改为主动服务的方式即除了客户主动报修的售后服务管理方法以外，还要做到提前预见客户需求、主动提供客户可以享受的各种服务活动，利用短信和邮件的方式，提醒、告知客户各种服务内容，并提供方便手段使客户能够表达参加活动的意愿。主动服务理念需要通过信息化平台落实执行，而这个平台必须要具备几个关键的功能，如：及时信息传递、统一信息沟通、客户详细信息管理、服务计划等功能

38、。在2005年成功实施了Microsoft Dynamics AX之后，方太又一次成功实施了Microsoft Dynamics CRM。首先方太利用Microsoft Exchange server、Office中的outlook建立了一个简单易用、方便快捷的办公自动化系统，之后又成功部署了微软CRM，使之与办公自动化系统集成起来，建立了统一的售后服务中心。这一信息平台不仅可以支持快速响应的售后服务、服务跟踪、信息反馈，而且还可以为用户提供短信平台来及时通知用户服务内容；同时这也是一个为员工提供培训、学习的平台，通过建立绩效考核标准，激励员工提高业务能力。该系统的实施使整个售后服务体系顺利建

39、立并迅速得到了用户和员工的好评。在微软CRM实施的过程中，微软金牌认证合作伙伴上海瀚资软件咨询有限公司（Tectura）扮演了重要角色。在方太售后服务部门和IT部门的协助下，瀚资对方太的售后服务的现状和目标进行了专业的分析，提出了一套灵活易用的解决方案，该方案既适用于遍布全国数以千计的售后服务工程师，又能解决企业各层管理人员的管理需求，并且依托微软技术而具备了非常强的扩展性、兼容性和稳定性，满足方太不断快速发展的要求。优势与收益通过统一信息平台，确保信息迅速传递，内部电话沟通量减少了98%以前客户资料、维修服务、配件管理等信息需要使用Excel表或word文件记录，既不能及时查找也不能在全国共

40、享，数据格式不同，数据更新不及时，给管理带来了巨大的困难。例如：过去的售后服务是以用户报修的方式为主，当用户报修之后，虽然电话服务中心记录到了文件中，但经常是因为找不到最近的售后服务工程师或是配件的库存不清楚，导致服务不及时；此外，还经常因为售后工程师不清楚用户的需求信息，不得不再次电话询问用户报修的情况等等，这些都是引起用户不满意的原因，严重的情况甚至迫使用户不断的打投诉电话，而总部接到用户的投诉电话是也只能多次以电话询问的方式，进行监督和跟踪。为了改善这样的情况，不得不设立一个专门录入的工作小组，使管理成本大幅度升高，更糟糕的是客户的满意度却在下降。自从使用了新的信息平台，利用微软CRM的

41、服务计划和电子邮件管理功能，售后服务电话中心的人员可以在接到用户报修电话的同时将详细信息记录在系统中，系统会自动建立工单并快速分派下去。派工之后，系统还会自动建立服务跟踪记录，每个工单执行的进度和结果都将及时显示在系统中，管理人员只需通过系统的管理界面，就可以全面及时地掌握所有的细节情况，对于异常的事件可以及时发现并发邮件督促解决，基本上不再使用电话跟踪的方式，电话的使用量减少了98%，而且同时也取消了录入工作小组的岗位设置。现在，方太不但提高了工作效率，而且大幅度的节约了成本。更重要的是用户得到了及时、准确、高质量的服务，使客户的满意度快速上升。服务反馈时间由2个月缩短为1天，核算速度提高近

42、30倍在方太，结算费用时需要在完成售后服务回访之后再进行，以前时效性比较差，每次做完的服务质量报告需要邮寄回总部，总部收到报告将信息录入Excel表中，再进行调查分工，之后才能做用户回访，这样的过程一般需要一个4人专门录入小组2个月左右的时间才能完成，而那时回访用户，很多信息用户已经记忆不清了，很难评定当时的服务情况，给核算工作带来可很大的困难，也为企业科学地评价售后服务水平带来难度。而在实施了微软CRM之后，方太不但取消了录入小组，并且一线信息当天录入系统，核算人员当天就能看到，与2个月的时间比较，录入的效率提高了几百倍之多。以前结算大约需要45天到60天，现在只需要2天时间就可以完成，效率

43、大大提高了。提供知识管理系统，员工培训以及考核标准统一，全面提高了员工工作能力方太管理层清楚的知道，要为用户提供优质的服务，直接面对用户的一线工作人员需要具备良好的知识技能和处理沟通问题的能力。一线的工作人员包括电话服务中心负责答疑的技术支持人员和提供上门服务的售后工程师，他们的工作状态，一言一行是最能反应企业文化以及管理水平的，也是让客户感受最深的。为了能进一步提高员工的工作能力，方太利用微软CRM搜索知识库的功能，建立了业务知识库，并在全国范围内共享给所有一线的员工，使他们随时可以查阅业务知识，其中建立了常见问题应答，用标准回答的形式解决用户提出的一般问题。对于比较复杂的问题，系统中建立了

44、丰富的技术指导资料，给需要提供上门服务售后工程师查阅，迅速提高业务能力，从而高质高效地解决用户需求。此外，在知识库中除了技术指导资料还有关于企业文化理念的资料、管理培训资料等。由于是共享在公司的服务器上，可以随时供员工使用和学习，而公司也会对于不同级别的人员进行不同内容的考核。例如：对于售后服务部门的每个人都必须要经过技术水平考核，包括维修、清洗、安装、调试等；管理类的考核包括企业文化、公司理念、文化价值观，然后再加上24道工序和其他的各个部门的行为规范、礼仪规范等。通过这些考核系统，不但提高了员工的能力，而且建立了公司人才库。“不仅如此，我们还经常吸取整个公司广大员工的智慧，哪些地方有好的解

45、决方法，都可以提交上来，经过总部审核后，共享给大家。” 方太服务支持经理 王爱群先生说，“这样不但可以使知识库不断更新扩展，又能激励员工的创造热情，为将方太打造成创新型、学习型组织提供了一个技术平台。”变被动服务为主动服务，提高了客户满意度和忠诚度，忠诚度达到了55%方太在微软CRM平台基础上开发出了一个短信平台，向中国联通和中国移动申请了短信服务，具有特定的客户服务号码并在全国范围内开通。这个短信平台是一个收发平台，更是一个交流平台，它有两个作用：一是告知用户服务进度，例如：给用户送货的时候，方太可以告诉用户，送货车已经出发，将在什么时间到达到等等信息，这样就可以使客户掌握送货的行程，以安排

46、接待的时间和人员；二是提醒和通知客户参加方太提供的特色服务。为了回馈客户，方太定期举办一些特色服务，例如：方太抽油烟机的免费清洗服务。方太利用短信平台将活动细则发给符合活动条件的用户，邀请用户参加并回复短信完成预约。另外，还通过这个平台对VIP用户在节假日和特殊的日子里发送一些温馨的祝福信息等等。方太在提供上门服务时，给用户提供服务行为报告，以前都是手写的，使用户感觉企业的管理非常不规范，而现在则换成了工整的打印件，大大地改善了公司形象 “从打印服务单据上也能体现出一个国际化大公司的服务水平。”王爱群先生解释说。这些改进都有力地提升了客户的满意度，进而使客户忠诚度也随之大幅度上升，客户的忠诚度

47、已经高达到55%。对于新产生的客户类型工程客户，即单位集中购买、民间组织团购、开发商提供的精装修房屋的采购等，工程客户只有在产品到了真正的使用者手里才能产生详细的客户信息明晰，才可以针对用户进行售后服务，这也为售后服务管理提出了新的难题。而方太利用微软CRM系统的功能先建立管理单元，当用户逐一落实之后，再将获得的最终使用者信息记录到系统中，以便日后进行各种应有的服务。进行消费者行为研究、质量信息管理，为产品开发和市场销售指引战略方向随着大量的客户信息以及消费行为记录在系统中，方太的售后服务部门在公司的作用不再局限于提供售后服务，还可以通过微软CRM系统中详细的数据信息，进行大量的消费者行为的研

48、究，即对于不同年龄、学历、地区、收入的用户来讲，最喜好购买的产品型号以及功能等特点进行分析，分析的结果可以为产品组设计产品时提供数据证明、指引开发方向，还可以预测产品主要的消费群体、准确进行市场定位，并为制定精准的市场销售计划提供了决策依据。此外，微软CRM中质量信息管理的重要作用也不断地发挥出来。“质量信息管理的目的是提高我们自身的产品质量，尤其是新产品。”对于用户使用的各种产品，一旦有用户报修记录，通过系统会形成质量信息反馈单，相关管理人员立刻可以看到并会及时处理。方太对各个产品线或者是具体型号，每个月会制作一个质量管理报表，重点的型号会作维修情况、用户感受等方面的分析，以便及时发现问题、

49、迅速改进。有了质量管理分析能力之后，售后服务部门不但可以向生产制造部门提供有价值的反馈信息，还可以在企业许多重大决策过程中提供支持依据：对哪些产品需要做退市的决定，哪些产品要做更新，如何更贴近用户的需求，产品技术的发展方向等重大决策都需要来自最终用户的信息反馈才能决定。而这些信息都依赖于这个微软CRM售后服务系统才能得到。案例五：Microsoft Dynamics AX 帮助MCFE改进流程 增加客户满意度公司简介每年有着超过400百万欧元（600百万美元）的收入，MCFE通过接近100个分销商组成的网络在欧洲、中东和非洲制造、销售、供应叉车及相关配件。MCFE是由Mitsubishi和Ca

50、terpillar合资于1992年建立，总部位于Almere，荷兰阿姆斯特丹附近，其厂房占地66.000平米(16.3英亩 )，每年接近生产18000叉车。公司状况MCFE的企业资源管理(ERP)系统建立在MAPICS AS/400平台上，实现一些基本功能但是缺少一些满足新需求的元素。“最近的5年我们的需求已经发生了变化，”Robert Vleeschhouwer，MCFE信息部经理说，“面向销售渠道的服务对我们越来越重要了。我们希望能管理和经销商的信息交流。过去，我们管理这些信息交流是通过分布在不同地方的众多小数据库，因此我们很难收集这些有关联的联络流程管理信息，也很难加入标准的工作指令。”

51、MCFE也有一个面向分销商的配置系统，但是发现它不稳定并且难于管理。“一旦系统出错，我们不能找出原因，”罗博特 威丝维尔抱怨道。经销商不能被告知货物是否按计划装运，如果收到了错误的部件，MCFE必须花费大量的时间寻找错误，从而引起延迟。经过仔细的技术分析，MCFE认为继续扩充现有的系统已经不能满足管理这些额外的功能。Robert Vleeschhouwer说，“我们寻找一种替代的解决方案可以管理这些同经销商和服务组织的信息交流，以使更多流程自动化。” 这一系统的关键需求包括联系人管理、经销商信息，服务和销售电话追踪。公司研究了哪些方案可以满足需求并最终选择了Microsoft Dynamics

52、 CRM商务软件。解决方案Microsoft Dynamics CRM出色满足了MCFE的选择标准，提高了销售和服务效果。MCFE所需要的多数功能已经在Microsoft Dynamics CRM中实现了，加速了在微软技术、培训和资源方面的投入回报周期。自动化的工作流功能使得MCFE许多基于纸质的流程自动化，提高了效率和销售、服务细节的可视化管理。“我们希望尽可能少的开发，Microsoft Dynamics CRM提供了开包即用的相关销售和服务功能，” Robert Vleeschhouwer说。“并且Microsoft Dynamics CRM运行在微软平台上，这对于我们是个优势，因为我们

53、已经知道如何在我们组织内使用该平台。我们希望维护尽可能少的平台。”由于Microsoft Dynamics CRM以Microsoft Office Outlook作为发送和收集信息的客户端扩展方式工作，使用者从一开始就熟悉该方案。所有的电子邮件、会议和电话都可以很容易的记录并通过同一个程序广泛应用于MCFE内。使用者可以将CRM流程融入日常活动而不需要学习使用另外一套单独的系统。优势与收益在实施Microsoft Dynamics CRM之前，MCFE并没有真正的系统管理来自经销商的销售和服务电话。电话、电子邮件和传真在分散的几个地方收到，每个客户服务中心只负责完善自己的方法解决跟踪问题。一

54、些在一个地区出现并解决的问题又重现在另一个地区，没有有序的系统在服务中心之间共享这些信息。对于公司当然不可能看到有多少服务电话已经解决，有多少还没有解决，没有解决的还需要多长时间。有了Microsoft Dynamics CRM，MCFE已经能够定制真正的案例管理系统来提高销售服务电话的服务效果。客服工作人员可以迅速获取所有相关的销售、产品和订单信息，可以更快更容易的理解和解决问题。集中的案例追踪信息同一个问题相关的电话和电子邮件被做为“案例”追踪，所以每个人可以快速容易的回顾、补充案例资料以加速问题的解决。经销商得到的反馈将会更有效，因为所有解决问题的记录都得以集中在一个地方。如果一个客服代

55、表外出，另一个代表也可以快速推进该问题解决。建设知识库以前当分销商解决一个订单问题或者讨论一个配置问题，销售和支持人员需从多种资源里获取信息，比如参考技术手册、求助工程师或者依赖过去的经验来解决问题。MCFE通过Microsoft Dynamics CRM建立易于连接的中心知识库来记录问题的答案，共享解决问题的稳定可重复的最佳方法。当新的问题被发现并解决，客服人员可以轻松更新知识库以帮助其他面对同样问题的团队成员。可以用问题、关键词、客户和案例编号来搜索知识库轻松发现已经记录的详细问题答案。“我们现在正在填充知识库以便将来我们的员工可以更快更好的获取信息，”Vleeschhouwer说，“我们

56、的经销商期望一个高效尽可能少的出错水平，由于Microsoft Dynamics CRM，我们现在和将来可以保持这种高效的服务水平。”面向管理者的活动追踪由于MCFE缺少一个集中化系统用以追踪客户服务需求，管理者们不能评估每个电话的后续工作是否成功。他们也缺乏单个服务中心和代表的绩效可视化。没有这些绩效评估，MCFE仅仅只能是希望提高客户服务。现在有了Microsoft Dynamics CRM，管理者有了一个系统可以追踪服务电话的数量和状态。管理者可以看见未解决的服务电话的数量以及问题的解决率，也可以发现上升的服务电话数量。如果发现一个客服代表绩效低，或者一个团队比其他团队完成工作更快更成功

57、，管理者可以据此信息调整效率共享最佳方法，全面提高企业的客户满意度。使用自动化的工作流案例管理系统也防止经销商遗漏电话。MCFE使用Microsoft Dynamics CRM自动化的工作流功能加速对每个电话的响应速度。比如，当一个案例被打开，工作流自动追踪该案例打开的天数。三天后，自动发送的邮件会提醒客服代表和经理该案例的状态，并将案例标记为“升级”。这使得管理者更容易分析升级电话的类型，并采取措施解决潜在的问题。有了MCFE的案例管理系统，Vleeschhouwer说现在很少有电话被漏掉。“纸张会丢失，也可能堆积在某人的办公桌上。而有了工作流，每件事情都被流水化了。员工需及时处理案例，否则

58、它会自动升级由其他员工处理。我们在每个电话上平均减少了80的时间。现在我们花费很少的时间追踪问题，更多的时间用来提高业务的总体质量。流水线化订单管理MCFE的主要目标之一是通过CRM解决方案可以将流程延伸到经销商渠道。MCFE经销商更像虚拟的销售组织，提供给经销商有效的销售工具最终会使整个组织受益。MCFE以前为经销商定制过一套配置工具，但是它不可靠，而且导致IT员工需要的额外工作来维护和解决麻烦。同微软合作伙伴Work Management Associates B.V.协作，MCFE选择了Experlogix Parametric Configurator 作为Microsoft Dynamics CRM的插件。Experlogix Configurator 是微软使用.NET工具集开发的，用于开发Microsoft Dynamics CRM，因此界面和整合都是完全无缝的。“老的工具非常不稳定。如果系统出了问题我们不能找到原因，” Vleeschhouwer说。“Experlogix