餐饮纠纷处理

1、餐饮业纠纷处理 w1z1;I. 为什麽餐饮纠纷会越来越难处理1. 消费者权利意识增加2. 传统道歉方式已无法满足客人 , 转而要求额外补偿 , 增加业者负担3. 服务人员拒绝道歉 （ 年龄层降低 ）, 认为错不在己 , 拒绝先低头认错4. 欠缺考虑的措辞 , 激怒客人而不自知II. 法律知识与餐饮纠纷1.法律是根据习惯 , 常识而形成 ,并不困难2.以法律知识来解决纠纷的好处 :(1)加强待客技巧 :改变过去一味道歉的习惯 ,以自信、理性与客人应对(2)增加信心(3)产生 " 策略性措辞 ":譬如由没有问题到尽量做到 ,但是 III. 在法律上餐饮业者与顾客的关系 , 属契

2、约关系1.业者对顾客有 :(1)提供餐饮(2)提供用餐场所(3)提供服务之义务2.顾客对业者有 :(1)支付价款(2)遵守店内规定之义务3. 法律上 , 纠纷的发生即在於 : 顾客对业者所应尽的义务不够满意 产生抱怨 拒绝付款 , 要求赔偿1. 状况 : 顾客抱怨实品与样品不符(1) 举例而言 : 牛排大小不同 , 虾子数量不等(2) 解决之道 :a. 尽量使样品与实品相近b. 态度谦虚 , 采 " 尊重高级老顾客 " 的方式 , 先夸赞客人 再强调本餐点之其它优点 (ex: 味道优美 )c. 避免发生与顾客对立之情况 (ex: 样品只是用来看的 ) p9w1z1;2. 状

3、况 : 客人觉得餐饮囗味异常(1) 举例而言 : 调味错误导致太咸或太淡 ; 调理方式不对(2) 解决之道 :a. 避免由经验不足的厨师掌厨 ;稳定餐厅囗味b. 由厨师出面向抱怨顾客道歉 ,以示诚意c. 赠送免费餐卷 , 欢迎再度品尝3. 状况 : 名称相同 , 内容却不一样(1) Ex: 顾客点米苔目 , 送来是热的 , 顾客抱怨道地的米苔目应该是冰的(2) 原因可能有:a. 地区性差异b. 商品名称不清楚(3) 预防方法 :a. 事先确定客人点的是什麽b. 专业餐饮人员应注意天气与客人的需求(4) 解决之道 :a. 不与顾客争论 , 马上提供顾客所需b. 送上餐点後 , 道歉并藉机说明原因

4、c. 尽量满足顾客心理由其是自 为美食专家的顾客4. 状况 : 发现餐中有异物(1) 譬如头发、 小虫子(2) 解决之道 :a. 了解客人抱怨心理 ( 即使是一根头发 , 也必须郑重表示道歉)b. 严格检查从业人员仪容之整齐 , 环境卫生等c. 赠送餐卷以示补偿 , 并鼓励再度用餐V. 纠纷起因於顾客对业者提供的服务感到不满1. 状况 : 餐饮送错桌a.(1) 若即早发现 , 未被其他顾客碰过之菜肴 立即端给点菜顾客 , 并且道歉b.不可假装没发生过c. 避免说出 没有关系 , 没被别人碰过 等轻率字语(2) 若已被其他顾客碰过 ( 如沾上酱料 ) 但未吃 , 可重新修饰再出菜以便降低损失(3

5、) 重新调理2.状况 : 餐饮供应太慢(1)顾客点到调理费时之餐点时, 应先予以告知(2)一般而言 , 顾客等 10-20分钟便应出菜 , 超过这个时间店方应付责任(3)客人若说 没时间了 ,应立即询问客人可以等到什麽时候, 通知厨房紧急出菜(4)建议客人改为可迅速调理的菜肴(5)诚心诚意 , 增加道歉次数是上上之策p9w1z1;3.状况 : 菜肴弄脏客人衣服(1) 预防要点 , 可先请客人把餐巾摆在膝上(2) 处理时 ,赶紧将毛巾拿给客人 ,先去掉固形物为要,必要时再用清水(3) 衷心道歉, 必要时请顾客吃饭(4) 一般 , 餐饮业者只需负担洗衣费(5) 法律上 ,员工雇主亦应负责任。一般是

6、以员工1/4,雇主 3/4,较为妥当VI. 纠纷起因於顾客本身 , 或其他顾客1. 状况 : 人数比预约人数少(1) 造成请款金额多寡问题(2) 事前最好 :a.让客人知道应支付多少人的费用, 方便事後请款b.预约时 , 详细做好记录c. 前一天打电话给负责人 , 确定人数(3) 尽量以婉转语气与客人沟通 , 避免顾客将多馀的菜退回Ex: 鼓励客人打包某一样好吃的菜2. 状况 : 顾客私带饮料 ( 或钓到的鱼等 )(1)法律上 , 业者提供餐饮外 , 还有场地、水电等 ,因此收取私带费是容许的; 但有引起客人反感的可能性(2)改以积极、容许的心态服务客人, 让客人心存感激Ex:多拿酒杯 ;推荐

7、店内下酒菜肴(3)表现专业与关心Ex:私带烧酒时, 提供柠檬 ;私带小菜时 , 提供盘子(4)若采收费方式 ,业者应表示出" 为难 " 的态度Ex:不好意思 ,不得不收 3.状况 : 连席问题(1) 令客人讨厌的连席可能有 : 多话 , 抽烟 , 吃相不好 , 出声音 , 熟客 , 过份亲热 , 与美女同桌等 , 应尽量避免(2) 事先应取得双方同意(3) 连席亦可解释为减少浪费顾客宝贵时间的措施4.状况: 顾客受到别桌客人打扰 (Ex: 小孩 )(1)带位时 , 尽量带携带儿童的顾客到角落 ; 避免连席(2)尽量向客人说明此位的优点 , 以免客人有被带到角落的感觉(3)

8、若有其他客人被打扰 , 业者应积极代为道歉 , 以示店方的注意与关心VII. 其他引起纠纷的例子1. 状况 : 餐饮材料弄伤顾客(1)情况可能有 :a.可预料的 : 鱼刺、蛤仔壳、骨头b.不可预料的 : 与食物材料无关的异物(2)应变时 , 服务生表现出十分吃惊的态度,比无表情的应付好的多(3) 主管则可以 " 破坏客人用餐的美好时光"及令人遗憾的心情来深深道歉(4) 後续动作包括 :a.请客人漱囗b.将辛辣囗味的食物, 改为温和的c.重新做道菜p9w1z1;2. 状况 : 客人用餐後感觉不舒服(1)虽不一定是店方餐饮所造成 , 但应小心应付(2)顾客抱怨时 , 避免用食物中毒 、呕吐等 , 应反问客人情况如何(3) 避免使用真的吗？等怀疑囗吻 , 激怒客人(4) 店方应最先关心顾客病情 , 诚恳道歉 , 平息客人怒气Ex: 询问是否需要帮忙送医院(5) 欲挽回店誉 , 自信不会有差