优质护理服务理念

1、精品文档浅析优质护理服务理念在当今日趋激烈的市场竞争中 , 服务作为一种竞争手 段所得到的重视程度在不断提高。 不但医院在竞争中获胜要 依靠服务 , 而且护士的就业或提高工作水平也要依靠服务 的本领 , 直到实现护理目标。所以优质护理服务是一个比以 往更为广泛的概念 , 谁拥有优质的服务 , 拥有精湛的技术 , 拥有良好的素质 , 谁就拥有信誉。一、优质护理服务的内涵 优质护理服务涉及两个特征 : 程序特性和个人特性。 每 个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。 程序特性是 指提供护理技术质量的方法和程序。 个人特性指在与患者打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧 , 所以说工作中仅 仅

2、履行职责是不够的 , 必须有合适的方法 , 如一个诊所成 功的内在因素就是患者对医师和护士的信任。并由此衍生出 极其重要的宣传效果向熟人推荐。一般来说 , 病人在 选择医院时 , 不是单纯通过医师的专业水准来衡量的 , 患 者也不可能从专业角度做出正确的评判 , 所以选择医院时 一个很重要的因素是考虑医师或护士对自己的态度。 如自己 是否受到重视 , 自己的忧虑是否得到很好的排解 , 以及医 生对病情是否做了详尽的解释等。总之 , 医院里的病人需要 的不仅仅是治疗 , 他们还需要被善待。1欢迎。下载精品文档二、优质护理服务之所以重要的原因1、服务业的成长提供服务的企业比以往更多了, 各种经营活

3、动中有一半与服务有关 , 而且仍在继续成长。2、竞争的加剧。无论是偏僻角落里的一个诊所, 还是某大型医院 , 都面临着激烈的竞争。医院生存取决于竞争的 服务优势。优质服务能为许许多多的医院提供某种竞争优 势。3、 优质服务具有经济意义医院生命力的重要因素之一 在于病人源源不断 , 这就是说 , 医院不仅要吸引新病人 , 也要保持现有的病人 , 如做好定期回访、随访、普查健康教 育等。优质服务有助于实现这个目标。三、优质护理服务步骤1、对患者显示积极的态度 , 态度是心灵的表白。这种 心灵的表白受感情、 思想和行为倾向的影响。 一般来说 , 你 对别人是什么态度 ,别人对你也是什么态度。首先要注

4、意外 表 , 第一印象至关重要 , 因为没有第二印象可言。 如与患者 交往的任何时候都要求护士的举止端庄文雅、大方 , 这样将 永远给病人留下温和、善良、仁爱的“白医天使”的真实形 象。2、注意形体语言表述。体态性语言又称“人体示意语 言” , 是通过人体的动作、手势、眼神、面部表情等无声的 方式进行感情和思想交流。注意说话的语气。护士说话的语2欢迎。下载精品文档气或方式往往比说话的内容更重要。3、识别病人的需要。首先了解优质护理服务的时间需 求及时（ 用药及时、抢救病人及时、接听电话及时等等 ） 。 如病人来到导诊台 , 应几秒内向他或她问候 , 或确认他或 她的到来 , 或患者的特殊需求应

5、在什么时间内得到处理或 得到耽搁原因的通知。 第二领先病人一步。如每天一开诊 , 就检查预约本 , 弄清楚可能需要的物品、设备、药品等是否 准备好 , 如果病人就诊时才考虑需要 , 就会耽误时间。第三 善于倾听。 护士每天做的一件最重要的事情就是倾听患者说 什么 ,识别病人的需求 , 获得病人的反馈 , 工作能够及时 改进并提高 , 做出的护理计划也很有价值。4、确保你的病人成为你永久的服务对象。方法: 始终喜欢病人 , 即使他（ 她） 不喜欢你 ; 欢迎病人对如何 改善你的工作提出建议 ; 和蔼地接受并处理任何抱怨和 问题 ; 即使你不高兴时 , 也面露笑容 ; 调整心态 , 平 静地接受坏消息或别人不愉快的时间安排等 ; 提供超出 病人预料的服务 ; 当你得到病人需要时 , 就向病人提供有 帮助的建议和指导 , 也就是知识性服务 ; 详细解释你提 供的服务所具有的特征和利益 ; 追求患者的称赞。四、结论优质护理服务的理念 , 是帮助护士完成护理工作、实现 护理目标、取得成功的关键所在 , 也是医院生存